【導讀】供依據和策略建議。%的被訪者認為企業(yè)不關心公益事。業(yè)，從而影響了企業(yè)的美譽度。評價較差，而對企業(yè)內在實力評價則較好。僅有%的被訪者知道企業(yè)的標志，遠低于企業(yè)的知名度。志不符合企業(yè)形象，%不知道企業(yè)標志是否符合企業(yè)形象。%通過報紙，公司應將宣傳媒體集中到這兩項上。同時，不放棄組織公益活動的方式。被訪者中有%的認為水質一般，有12%認。被調查者反映的問題主要是有雜質、有異味、漂白粉。公司應根據具體情況盡快解決這些問題，以滿。足用戶對水質的要求。

　　

【正文】 現象 。 調研報告 肇慶供水 85 這種傳統(tǒng)的體系須作如下的改變 ： 傳統(tǒng)的組織架構 以市場為導向的現代營銷組織架構 高層 消費用戶 管理人員 前線員工 中層管理人員 中層管理人員 前線員工 高層管 消費用戶 理人員 現代企業(yè)的服務體系應該是客戶 —— 前線人員 —— 中層管理人員 —— 高層管理人員的倒三角形結構 ， 同時要增加客戶與中層管理人員 、 企業(yè)的多層面接觸 ， 這種結構的優(yōu)勢在于： （ 1） 真正體現了客戶至上的原則； （ 2） 體現了全員服務的概念 ， 保證了服務質量； （ 3）減少了溝通的環(huán)節(jié) ， 提高了辦事的效率 。 調研報告 肇慶供水 86 企業(yè)在發(fā)展過程中，隨著市場規(guī)模、投資規(guī)模、人員規(guī)模的擴大，管理的工作量急劇擴大，工作面迅速擴大，從而要求企業(yè)必須由“人治管理”階段向“法制管理”階段過渡，從“感性管理”向“理性管理”過渡，從“經驗管理平臺”向“科學管理平臺”過渡。同時要求企業(yè)提升管理平臺，建立新的管理起點。其主要內容包括明晰產權，建立現代企業(yè)制度，理順管理體制和領導體制，系統(tǒng)地總結與確定企業(yè)文化體系，真正使企業(yè)走上系統(tǒng)化、制度化、規(guī)范化管理的軌道。 調研報告 肇慶供水 87 供水行業(yè)說到底是一個服務性的行業(yè) ， 競爭到了最后就是服務的競爭 。 肇慶自來水公司在硬件設備方面居于廣東同行前列 ，但在改進硬件設備的同時 ， 公司必須進一步加強軟件方面的建設 。 現在公司在服務方面已有了可喜的進步 ， 但離 “ 客戶滿意 ” 的程度還有一段距離 。 公司在服務方面的繼續(xù)深化： （ 1） 加大培訓方面的投入 （ 2） 滿意服務的激勵措施 服務方面的繼續(xù)深化 調研報告 肇慶供水 88 （ 1）加大培訓方面的投入 公司現在比較重視員工的培訓，但是培訓流于形式化、表面化，浪費了資源，卻對員工素質的提高和解決公司面臨的問題幫助不大。 公司培訓制度努力的方向： A、效果導向：培訓能否達到良好的效果？ B、市場導向：和公司業(yè)務是否密切相關？ 培訓的效果真正有助于公司自身的競爭力，能解決公司現存的問題，從而探索出一條符合自身發(fā)展的培訓道路，建立完整系統(tǒng)的培訓體系。 調研報告 肇慶供水 89 （ 2）滿意服務的激勵措施 在服務方面建立完整的考核制度，態(tài)度、言行舉止是 否真正做到顧客第一，站在消費者的立場考慮？ 調研報告 肇慶供水 90 .肇慶自來水集團如何渡過現階段 CIS導入的過渡時期 ？肇慶自來水集團的未來之路 ？ 如何擴張 ？ 相關水產業(yè)分析（ 直飲水和瓶裝水市場分析 ） 預示未來的成功 ， 最明顯的信號就是市場的成長性 。 機會顯而易見 ， 唯一的問題是能否獲得并保持競爭優(yōu)勢 。 正因為如此 ， 管理者和股東一樣都希望看到市場的成長 。 然而我們知道在成熟的市場經濟中 ， 取勝的競爭者寥寥無幾 ， 而且也不存在永遠具有成長性的市場 。 五、八個值得思考的問題 調研報告 肇慶供水 91 肇慶自來水集團所處的供水行業(yè)，屬于國家壟斷性行業(yè)，但在未來的發(fā)展中將逐步轉型，再加上中國居民生活水平的提高，供水行業(yè)中隱藏的市場機會將會很多?，F在，肇慶自來水集團正處于轉型時期，要取得持續(xù)的成功，就必須對階段間的過渡進行科學的管理。那些不能預見過渡時機的競爭者往往會半途而廢。這在一定程度上是管理技巧和管理重點的問題，但它同時也反映了組織在定位、目標和價值觀上的問題。 調研報告 肇慶供水 92 肇慶自來水集團所面臨的市場機會點如下： ?供水行業(yè)細分市場 —— 直飲水等 ?與供水行業(yè)相關的行業(yè) —— 污水處理行業(yè)、水表器械行業(yè)、 物業(yè)管理行業(yè)等 ?與水相關的行業(yè) —— 瓶裝水行業(yè) ?其他非相關行業(yè)，但具有高成長行業(yè) —— 房地產行業(yè) /物業(yè) 管理 調研報告 肇慶供水 93 企業(yè)現階段業(yè)務方面的戰(zhàn)略思考 供水 、 直引水和瓶裝水三者之間的戰(zhàn)略地位 近期的發(fā)展分析：公司近期準備推出直飲水和瓶裝水 （ 1） 直飲水和瓶裝水的市場現狀如何：市場潛力 、 消費者 需求 、 競爭對手情況等 。 （ 2） 根據市場現狀確定兩者是否都進入市場 ， 如果都進入 哪一個先進入等 ？ （ 3） 進入市場后兩者的市場策略有什么不同 ？ 調研報告 肇慶供水 94 關于肇慶供水人力資源開發(fā)與管理方面的思考： 麥肯錫在 90年代就提出，未來企業(yè)之間的戰(zhàn)爭就是人才之間的戰(zhàn)爭，將人才提高到戰(zhàn)略的高度上 ,企業(yè)的人才最終決定企業(yè)的未來。人才，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本。人力資源是企業(yè)諸多資源之中最活躍，起主導作用的資源。市場競爭說到底，就是企業(yè)之間人才的競爭。哪個企業(yè)擁有頂尖級人才多，哪個企業(yè)在未來競爭中贏的把握就大。 肇慶供水的人才總體說來素質偏低，中高層次的高素質人才太少。這樣的人才結構已經對企業(yè)的形象造成了較大的影響（由于基層員工素質較差，影響到企業(yè)對用戶的服務，從而影響到企業(yè)的形象），對企業(yè)實力的擴張和企業(yè)未來的發(fā)展不利。 調研報告 肇慶供水 95 為建立合理的人才結構，企業(yè)需著重完善以下兩方面： A、 發(fā)現和留住企業(yè)內部人才方面： ?培訓制度的完善 ?激勵機制的建立 ?科學考核機制的確立及執(zhí)行 B、吸引外部人才方面的努力 無論是 CIS戰(zhàn)略策劃、 CIS戰(zhàn)略推廣，還是整個企業(yè)的運作，人才在其中都起者中流砥柱的作用，必須充分重視。 調研報告 肇慶供水 96 企業(yè)人才戰(zhàn)略的實質就是要善于把握人才成長規(guī)律、成才特點，善于發(fā)現人才、尊重知識、尊重人才、用好人才、培養(yǎng)人才，用科學的方法考核人才，重視企業(yè)中人才的合理結構配置，充分發(fā)揮人才的積極性和創(chuàng)造性，使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。 人才，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本。人力資源是企業(yè)諸多資源之中最活躍，起主導作用的資源。市場競爭說到底，就是企業(yè)之間人才的競爭。哪個企業(yè)擁有頂尖級人才多，哪個企業(yè)在商戰(zhàn)中贏的把握就大。因此，娃哈哈與樂百氏都把人力資源開發(fā) 選人、用人、育人、留人，作為企業(yè)經營管理牽一發(fā)而動全身的頭等大事。 調研報告 肇慶供水 97 消費者選擇生活用水因素思考 ， 肇慶自來水集團市場競爭優(yōu)勢的進一步確立問題 。 現在肇慶市只有肇慶自來水集團一家供水公司 ， 所以消費者沒有選擇的權利 。 只能選擇肇慶自來水公司 ， 不過其忠誠度不高 ， 肇慶自來水公司的市場競爭優(yōu)勢還沒確立 。 根據供水行業(yè)的特點，為進一步確立肇慶自來水公司的市場競爭優(yōu)勢，我們建議公司在以下方面的努力將會卓有成效： A、水質 B、服務滿意程度 C、企業(yè)形象 調研報告 肇慶供水 98 .集團利潤方面的 2/8原則 現在集團業(yè)務范圍包括供水 、 引水工程安裝 、 建筑 、 綜合物資 、 材料供應 、 機修六個方面 ， 供水是主要經營行業(yè) ， 這六大方面的業(yè)務利潤比例如何 ？ 公司業(yè)務和利潤比例有一個 2/8原則 ， 2/8原則認為： 一般公司的 20%的業(yè)務會占公司 80%的利潤 ， 而其他 80%的業(yè)務只占 20%的利潤 ， 在這 80%的業(yè)務里 ， 有的虧損 、 有的保本 、 有的微利 ， 不過這 80%的業(yè)務卻花掉了公司大部分的資源和精力 。 肇慶自來水集團是否存在這種現象 ？ 調研報告 肇慶供水 99 .集團管理模式探討 A、集團總部 —— 決策中心、投資中心、利潤中心 B、下屬企業(yè) —— 銷售中心、成本中心 調研報告 肇慶供水 100 服務觀念如何全面體現？ —— 如何推進服務觀念和建立考核制度 供水行業(yè)的服務和集團進一步確立市場競爭優(yōu)勢密切相關，和集團的長遠發(fā)展緊密相連。服務觀念的確立，必須深入自來水企業(yè)內部所有員工，供水企業(yè)的服務主要體現在： A、投訴處理 B、水質 C、水費收取 D、供水服務承諾 企業(yè)必須建立以對用戶服務質量的好壞考核員工，以服務業(yè)績的優(yōu)劣考核管理人員的現代企業(yè)服務制度，創(chuàng)造出企業(yè)內人人重視服務的氛圍。 調研報告 肇慶供水 101 . 企業(yè)運作如何高效率、高效益？運作機制方面的一些思考。 人們通常將國有企業(yè)同低效率、低效益聯系起來。為了擺脫這種困擾，必須在建立和完善現代企業(yè)制度中把規(guī)范化、科學化的管理擺在日常工作的首位。通過深化管理，把集團內部工作有序運作，在管理上嚴格到位，按規(guī)定程序辦事，養(yǎng)成員工良好的工作習慣。在分配制度方面，將員工的工作表現同工資獎金與簽定勞動合同直接相關。 調研報告 肇慶供水 102 . CIS方面的思考 導入 CIS是企業(yè)邁向新階段、以求得更大發(fā)展目標實現的最好時機。導入 CIS對于企業(yè)來講是件較容易的事情，難點在于 CIS導入之后的推廣與執(zhí)行。企業(yè) CIS導入之后會形成一系列的制度、報告、手冊等文件。這些文件的形成不在于形式上的完備與系統(tǒng)，而在于執(zhí)行上的到位與堅持。一個企業(yè)在 CIS導入之后的實施狀況是檢驗這個企業(yè)導入 CIS的真實性、可信性、落實性的最好標準。能否堅持下去是檢驗這個企業(yè)能否有更長生命周期并有利于自身和社會發(fā)展的依據。 因此，我們強調 CIS方法的運用，是一種永久性的。在企業(yè)的發(fā)展中， CIS導入的內涵與在執(zhí)行過程中經過調整后的內涵有一定或相當大的差距，但這種差距是企業(yè)運作過程中對 CIS內涵的完善、補充和調整，而決不是對 CIS的否定。