【導(dǎo)讀】近幾年來，我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步走向規(guī)范化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)亦日趨激烈。為了爭(zhēng)奪有限的生存、發(fā)展的空間，營(yíng)銷工作被擺在越來越重要的位置。收、市場(chǎng)調(diào)研及推廣等重要職責(zé)，是附三院經(jīng)營(yíng)管理的重要職能部門。與服務(wù)；建立、維護(hù)、評(píng)估附三院營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)等。劃、執(zhí)行、監(jiān)控和反饋，才能真正實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷中心的功能，切實(shí)維護(hù)附三院的利益。為了兼顧附三院的短期效率與長(zhǎng)期發(fā)展，會(huì)員發(fā)展室及管理室的。銷售管理工作絕對(duì)不可忽視。對(duì)會(huì)員的入會(huì)登記、投訴處理、會(huì)員卡售后服務(wù)等，本《銷售手冊(cè)》提及的組織架構(gòu)及崗位職責(zé)皆指會(huì)員。編制十六人，其中業(yè)務(wù)主管三人，營(yíng)銷組組。長(zhǎng)三人，分別管轄三個(gè)營(yíng)銷小組，每個(gè)小組三名營(yíng)銷員。

　　

【正文】 ； 其它部門人員： 會(huì)費(fèi)總額的 %； 華西醫(yī)院大學(xué)附屬第三醫(yī)院銷售手冊(cè) 37 獎(jiǎng)勵(lì)基金： 每月從發(fā)展室總銷售額中提出 2%作為獎(jiǎng)勵(lì)基金，用于獎(jiǎng)勵(lì)在工作中有突出貢獻(xiàn)的個(gè)人，亦可用于保險(xiǎn)、購(gòu)房等其它福利待遇。 說明 : 以上各條政策均為原則性政策，針對(duì)一些特殊的情況，可由發(fā)展中心主任視具體情況特別對(duì)待； 以上按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算（保底數(shù)），平均每個(gè)會(huì)員銷售費(fèi)用占會(huì)費(fèi)總額的 %； 以上測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)均以高級(jí)會(huì)員（年服務(wù)費(fèi) 3800 元 /年）為基礎(chǔ)。 以上政策的提成考核不包含發(fā)展永久會(huì)員的業(yè)績(jī)，永久會(huì)員的提成辦法另定。 此營(yíng)銷政策先試行 3 個(gè)月后再調(diào)整。 以上區(qū)域主管任務(wù)按所轄 10 人測(cè)算，若 不足 10 人，按實(shí)際人數(shù)計(jì)算。 二、分銷商政策 A、分銷商是指由附三院授權(quán)代理銷售附三院會(huì)員卡的辦事分支機(jī)構(gòu)，具體如下： 公司建立的辦事處（或合股、合資建立的駐外辦事機(jī)構(gòu)） 委托代理公司（由附三院授權(quán)，有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)權(quán)的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)） 委托代理人（經(jīng)紀(jì)人）（由附三院授權(quán)，具有自由人的行為能力并有相應(yīng)關(guān)系的個(gè)人） B、分銷商的等級(jí)及劃分標(biāo)準(zhǔn) ：將經(jīng)銷商設(shè)為 A、 B、 C 三個(gè)等級(jí)。 資信度 分銷規(guī)模 業(yè)務(wù)拓展能力 從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 銷售業(yè)績(jī) 以上各項(xiàng)均為 20 分 總體評(píng)定超過 80 分者為 A 級(jí) 總體評(píng)定超過 60 分以上者為 B 級(jí) 總體評(píng)定超過 40 分以上者為 C 級(jí) C、審批標(biāo)準(zhǔn) A 級(jí)分銷商由銷售部主管審批 華西醫(yī)院大學(xué)附屬第三醫(yī)院銷售手冊(cè) 38 B 級(jí)分銷商由區(qū)域經(jīng)理審批 C 級(jí)分銷商由業(yè)務(wù)員審批 D、利潤(rùn)折扣 A 級(jí)分銷商可享受 15%折扣。 B 級(jí)分銷商可享受 10%折扣。 C 級(jí)分銷商可享受 5%折扣。 E、 所有折扣均在與對(duì)方簽定的協(xié)議中注明。 F、 A、 B、 C 三個(gè)等級(jí)可按銷售額自由競(jìng)升或下降，甚至淘汰。等級(jí) 升降標(biāo)準(zhǔn)可按合同制定時(shí)定下的目標(biāo)額，連續(xù)兩月超過目標(biāo)額升一級(jí)，連續(xù)二月達(dá)不到目標(biāo)額降一級(jí)。 G、年終返利：公司在年終可對(duì)銷售業(yè)績(jī)較好的分銷商實(shí)施年終返利，具體額度年終時(shí)再定。 三、銷售政策管理要點(diǎn) A、 銷售政策由發(fā)展室主管制定，并經(jīng)營(yíng)銷中心審批 B、 銷售政策原則上每年只調(diào)整一次 C、 價(jià)格政策的執(zhí)行要定期抽檢 華西醫(yī)院大學(xué)附屬第三醫(yī)院銷售手冊(cè) 39 第五章 銷售服務(wù)系統(tǒng) 附三院銷售服務(wù)系統(tǒng)包含兩部分：對(duì)內(nèi)服務(wù)和對(duì)外服務(wù)。對(duì)內(nèi)服務(wù)具體內(nèi)容：銷售部的財(cái)務(wù)管理；檔案管理；內(nèi)外聯(lián)絡(luò)。此部分內(nèi)容詳見第三章之“營(yíng)銷部財(cái)務(wù)管理”和“內(nèi)務(wù)管理”。對(duì)外服務(wù)即針對(duì)會(huì)員服務(wù)，包 括會(huì)員服務(wù)概要和會(huì)員服務(wù)規(guī)劃兩部分。 一、 會(huì)員服務(wù)規(guī)劃 （一） 入會(huì)前服務(wù) 入會(huì)前服務(wù)限通過系列服務(wù)措施和推廣手段發(fā)展?jié)撛跁?huì)員，并 建立會(huì)員資料檔案。 目標(biāo)客戶的選擇和市場(chǎng)調(diào)研。 我們的目標(biāo)客戶為中高收入階層，且有健康保障意識(shí)的消費(fèi)群。 通過定期、不定期的市調(diào)或座談會(huì)（報(bào)告會(huì)、研討會(huì)等）掌握目 標(biāo)消費(fèi)群動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)聯(lián)誼。 通過各類協(xié)會(huì)、團(tuán)體組織等機(jī)構(gòu)接觸潛在會(huì)員。 通過營(yíng)銷人員的關(guān)系及信息進(jìn)行針對(duì)性強(qiáng)的個(gè)人初步公關(guān)。 潛在會(huì)員檔案建立 高級(jí)會(huì)員 初級(jí)會(huì)員 意向不明的潛在會(huì)員 征詢系統(tǒng) 窗口征詢：在附三院會(huì)員銷售 前、后的征詢； 電話征詢：熱線電話征詢； 座談?wù)髟儯鹤剷?huì)式征詢； 信函征詢。 醫(yī)療行業(yè)信息征詢：行業(yè)動(dòng)向、醫(yī)改等內(nèi)容。 （二） 會(huì)員日常管理 附三院不定期舉行各種醫(yī)療保健知識(shí)、健康知識(shí)及疾病預(yù)防知識(shí)講座，邀請(qǐng)會(huì)員參加，提高會(huì)員的健康意識(shí)。 每年附三院舉行一次會(huì)員聯(lián)誼會(huì)，溝通會(huì)員與附三院之間的信息，幫助會(huì)員解決實(shí)際問題。 附三院設(shè)立會(huì)員投訴中心。會(huì)員可向投訴各種服務(wù)、醫(yī)療問題，投訴中心在華西醫(yī)院大學(xué)附屬第三醫(yī)院銷售手冊(cè) 40 一周內(nèi)給會(huì)員返回處理結(jié)果。 會(huì)員日常管理的組織工作，由事業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)。 會(huì)員權(quán)益與義務(wù)的貫徹實(shí)施。 （三） 入會(huì)及退會(huì) 入會(huì) 入會(huì)者在充分 了解附三院醫(yī)療健康服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)功以的基礎(chǔ)上， 可書面或口頭提出申請(qǐng)。 入會(huì)者 提出入會(huì)者申請(qǐng) 填基本情況表 簽定合同 繳納會(huì)費(fèi) 領(lǐng)取會(huì)員卡 正式會(huì)員 移交醫(yī)療部門 事業(yè) 發(fā)展部 華西醫(yī)院大學(xué)附屬第三醫(yī)院銷售手冊(cè) 41 退會(huì) 會(huì)員入會(huì)后原則上不辦理退會(huì)，如有以下原因，可酌情考慮。 在有效會(huì)期內(nèi)，會(huì)員因不何抗拒因素離開四川，且在有效會(huì)期 內(nèi)不能返川（需有證明資料）。 由于附三院未履行服務(wù)承諾，且對(duì)會(huì)員的利益造成損害（要有 認(rèn)定的證據(jù)）。 會(huì)員在有效會(huì)期內(nèi)因疾病或意外事故死亡，不辦理退會(huì)。 會(huì)員要求退會(huì)前需提前一周填寫會(huì)員退會(huì)申請(qǐng)書（必須注明退 會(huì)原因），經(jīng)有關(guān)部門同意后方可辦理退會(huì)。 會(huì)員退會(huì)后會(huì)費(fèi)的退還額度， 根據(jù)會(huì)員在有效期內(nèi)享受的服務(wù) 情況，由附三院確定。 其退會(huì)程序如下： 會(huì)員 提出退會(huì)申請(qǐng) 填退會(huì)登記表 解除退會(huì)合同 計(jì)算退會(huì)金額 收回會(huì)員卡 通知醫(yī)療部門 事業(yè)發(fā)展部 華西醫(yī)院大學(xué)附屬第三醫(yī)院銷售手冊(cè) 42 （四）會(huì)員投訴處理 投訴處理程序 接到投訴 調(diào)解 （投訴中心） 異 議 轉(zhuǎn)仲裁委員會(huì) 裁 一 決 月 各科室 裁決書 投訴中心 遇會(huì)員投訴時(shí)秉持原則 保持冷靜； 將心比心； 仔細(xì)聆聽 —— 面帶微笑； 自我介紹； 詢問有關(guān)部門（人員）事情經(jīng)過。 處理投訴的階段和注意事項(xiàng)： （ 1） 聽投訴 聽完所有投訴； 保持關(guān)心地注意聽； 沒有偏見； 問題須加以記錄； （ 2） 分析投訴的原因： 抓住投訴重點(diǎn)； 排列重點(diǎn)； 和以前例子相比，了解是否有共通點(diǎn)； 記錄在案 回執(zhí)附件與投訴者 通知 月簡(jiǎn)報(bào) 制裁 存檔 會(huì)員 華西醫(yī)院大學(xué)附屬第三醫(yī)院銷售手冊(cè) 43 查詢醫(yī)院的方針； 研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理； 向上級(jí)報(bào)告。 （ 3） 再研究是否包括在醫(yī)院的方針內(nèi)： 親切地讓會(huì)員接受； 不在自己權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說明其過程和手續(xù)。 （ 4） 檢討結(jié)果 關(guān)于處理會(huì)員投訴的表格 投訴 登記表 投訴調(diào)解書 投訴促裁書 被投訴人員制裁標(biāo)準(zhǔn) 說明：上述表格請(qǐng)參閱《附三院會(huì)員管理有關(guān)資料（集）》（事業(yè)發(fā)展部，98 年 6 月） 二、會(huì)員服務(wù)概要 （一） 服務(wù)內(nèi)容 入會(huì)的登記 重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能介紹 接待會(huì)員 處理投訴 會(huì)員檔案的存檔及管理 會(huì)員咨詢、答案 與會(huì)員詢 督促業(yè)務(wù)人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)的建立及維護(hù) 對(duì)會(huì)員訪談?dòng)?jì)劃與實(shí)施 （二）服務(wù)準(zhǔn)則 一視同仁：每一個(gè)會(huì)員都是我們的衣食父母，必須以一種尊敬的態(tài)度去對(duì)待每一名會(huì)員。 一心一意：做事要講究一心一意，唯有此才能做好事，對(duì)待會(huì)員要一心一意，隨時(shí)隨地為會(huì)員著 想； 一馬當(dāng)先：干任何事都要有沖勁，對(duì)會(huì)員服務(wù)亦應(yīng)當(dāng)發(fā)揮這種沖動(dòng)，以更快捷的方式為會(huì)員服務(wù)，提高工作效率。 精心呵護(hù)：對(duì)每一名會(huì)員的資料都要精心呵護(hù)，因?yàn)闀?huì)員的資料里將大華西醫(yī)院大學(xué)附屬第三醫(yī)院銷售手冊(cè) 44 量記錄會(huì)員的各種健康狀況及潛在病菌，這是嚴(yán)格保密的，我們必須以精心呵護(hù)的工作態(tài)度去對(duì)待它。 先知先覺：根據(jù)會(huì)員的檔案及會(huì)員投訴的情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，為會(huì)員進(jìn)行合理解釋及安排，并通知醫(yī)療服務(wù)人員相關(guān)問題。 忠誠(chéng)奉獻(xiàn)：講長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，克服短期行為。 華西醫(yī)院大學(xué)附屬第三醫(yī)院銷售手冊(cè) 45 （三）會(huì)員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理與監(jiān)控 華西醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院門診管理評(píng)分表： 檢查項(xiàng)目 權(quán)重 W 分值 （ F） 5 4 3 2 1 人 員 管 理 遵守勞動(dòng)紀(jì)律、堅(jiān)守工作崗位，不做與工作無關(guān)的事。 儀表端莊，穿戴符合要求，佩帶胸牌。 熱情接待，說話和氣，引導(dǎo)就診，耐心解答病人問題。 工作時(shí)間關(guān)閉傳呼機(jī)及手機(jī)，不在工作區(qū)打私人電話。 物 品 管 理 領(lǐng)用各種物品有簽名及登記。 各類物資定點(diǎn)、定數(shù)、標(biāo)簽醒目、放置有序。 1 定期清點(diǎn)，帳物相符，無遺失。 1 搶救物資專人管 理，不外借，隨時(shí)保證性能良好。 1 候 診 廳 管 理 環(huán)境整潔、安靜、舒適 做好開診前的各種準(zhǔn)備工作，確保準(zhǔn)時(shí)開診。 預(yù)約準(zhǔn)確，按預(yù)約時(shí)間安排就診，診室保證一醫(yī)一患。 發(fā)熱病人有體溫記錄。 1 引導(dǎo)病人就醫(yī)，為病人劃價(jià)、交費(fèi)、取藥。 1 定時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生宣教及就診制度的宣傳 治 療 室 管 理 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程及查對(duì)制度 1 執(zhí)行醫(yī)囑及時(shí)、準(zhǔn)確，無差錯(cuò)。 無菌物品按規(guī)定消毒，與非無菌物品分開放置，一次性物品使用后按規(guī)定毀型、消毒、統(tǒng)一處理。 各類物品放置有序，取用方便。病人個(gè)人藥品加鎖單獨(dú)存放，注明姓名及卡號(hào)。 1 及時(shí)清點(diǎn)、補(bǔ)充治療室用物及藥品，保證隨時(shí)應(yīng)用。 私人用品不得放入治療室。 輸 液 間 管 理 輸液床、椅及床旁桌按規(guī)定擺放，不得隨意搬動(dòng)。 床單平整、緊扎、四角折疊方正，被蓋平整、被頭及枕頭四角充實(shí)。 床單、被套 及枕套每天更換，無污積、無渣屑。 臟被服禁止放在地上，并與清潔被服分開放置。 協(xié)助輸液病人上衛(wèi)生間或遞送大小便器。 病人輸液期間護(hù)士不得隨便離開輸液間。 除病人及家屬外，非醫(yī)務(wù)人員不得隨便進(jìn)入輸液間。 華西醫(yī)院大學(xué)附屬第三醫(yī)院銷售手冊(cè) 46 健康管理服務(wù)規(guī)范及質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范 權(quán)重 W 分值（ F） 5 4 3 2 1 預(yù) 約 護(hù) 士 站 儀表端莊，著護(hù)士裙，化淡妝，佩戴胸牌。 1 預(yù)約電話鈴響三聲后接聽電話 ，用普通話應(yīng)答，使用文明禮貌用語，態(tài)度和藹，耐心詳細(xì)。 1 預(yù)約登記（編號(hào)、姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、就診目的、預(yù)約要求、初 /復(fù)診） 2 發(fā)放體檢通知單，準(zhǔn)備協(xié)定檢查單，交代注意事項(xiàng)。 通知有關(guān)科室做好準(zhǔn)備。 接 待 護(hù) 士 站 迎送病人、引坐、遞送毛巾及茶水、問候、送別病人。 普通話服務(wù)，使用文明禮貌用語。儀態(tài)優(yōu)雅，站、坐、走姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。 靈活、機(jī)動(dòng)地協(xié)助全科醫(yī)生工作，合理安排就診、檢查順序。 每天負(fù)責(zé)收集各種醫(yī)療檔案交健康分析室和病情追蹤室。引導(dǎo)、協(xié)助病人化驗(yàn)、檢查、劃價(jià)、取藥。 2 密切注意侯診區(qū)會(huì)員的各種反映，主動(dòng)詢問，快速解決，對(duì)不能解決的問題及時(shí)請(qǐng)示護(hù)士長(zhǎng)。主動(dòng)協(xié)助行動(dòng)不便的病人及重危病人。 送別病人，交代復(fù)診注意事項(xiàng)。 全 科 門 診 上班著工作服，佩戴胸牌。 主動(dòng)自我介紹，普通話服務(wù)，使病人產(chǎn)生親切感。 主勸指導(dǎo)會(huì)員填寫問卷，關(guān)心解答問題，問卷的原始記錄不能隨意更改，涉及會(huì)員或病人的個(gè) 人穩(wěn)私部分的資料嚴(yán)格保密。認(rèn)真完成問卷的每一項(xiàng)記錄，用碳素墨水填寫，字跡清楚，不遺漏，不涂改，不劃痕。 1 按統(tǒng)一的體檢規(guī)范對(duì)會(huì)員（病人）進(jìn)行體檢，做好記錄。涉及到會(huì)員（病人）隱私處的檢查必須有第三者在場(chǎng)。 按統(tǒng)一的體檢規(guī)范對(duì)會(huì)員（病人）進(jìn)行診斷、治療。對(duì)能在全科門診處理的會(huì)員（病