【導(dǎo)讀】服務(wù)，屬于針對終端顧客的電子商務(wù)活動。狹義的網(wǎng)絡(luò)零售等同于B2C電子商務(wù)。游、網(wǎng)上保險(xiǎn)等等。將超過10000億美元。占全年社會商品零售總額的3%。的發(fā)展并駕齊驅(qū)。資總額億美元；網(wǎng)站并購5起。而B2C領(lǐng)域繼續(xù)占據(jù)電子商務(wù)行業(yè)的主流，無論在融資金額和數(shù)量均冠絕整個行業(yè)。B2C領(lǐng)域共發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)投資24起，并購2起，并發(fā)生IPO。京東商城完成的C輪億美元投資及。后續(xù)傳聞的5億美元投資，成為風(fēng)投對中國網(wǎng)絡(luò)零售市場的“瘋投”的縮影。林及當(dāng)當(dāng)相繼登陸納斯達(dá)克終結(jié)了中國B2C企業(yè)無IPO的歷史。·消費(fèi)者用于購物的時間呈下降趨勢；從商品類型來看，小眾需求在網(wǎng)絡(luò)渠道受到尊重。以滿足，并且這些零散卻數(shù)量巨大的小眾需求帶來的銷售總額并不亞于暢銷商品。的推動帶來了小眾需求商品熱銷的局面。在超市尚不普及時，很多孩。風(fēng)險(xiǎn)，有效控制經(jīng)營成本。而大大降低顧客的購物風(fēng)險(xiǎn)，提高銷售的成功率。

　　

【正文】 理中，除了要定期選擇合適的商品進(jìn)行推薦以外，還可以為不同的商品設(shè)置相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)模板，使顧客在購買前就了解將會產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)價(jià)格，也可以根據(jù)需要隨時對商品名稱、圖片、描述和價(jià)格等等進(jìn)行編輯，因此，商品管理是網(wǎng)店日常運(yùn)營工作中的一個重要內(nèi)容，也是一個長期的工作任務(wù)。 2） 商品的促銷 商家往往會根據(jù)季節(jié)或者店鋪促銷的需要，有針對性地參加淘寶舉辦的促銷活動 。 淘寶會員卡是指由淘寶網(wǎng)設(shè) 定的優(yōu)惠卡，分為金卡、白金卡和鉆石卡，顧客持卡在淘寶網(wǎng)上購買支持此卡優(yōu)惠的商品時，可根據(jù)相應(yīng)的會員卡等級享受一定程度的折扣優(yōu)惠。 淘寶的抵價(jià)券是由淘寶網(wǎng)設(shè)立的一種購物優(yōu)惠券，獲得抵價(jià)券的顧客在有效期以內(nèi)購買支持此 23 券優(yōu)惠的商品，可以享受一定的購物優(yōu)惠，而相應(yīng)的優(yōu)惠費(fèi)用、成本均由商家承擔(dān)。 淘寶的付費(fèi)增值服務(wù) “搭配套餐 ”和 “滿就送 ”都是針對商品的促銷工具，設(shè)置 “搭配套餐 ”可以使一件商品搭配不超過四件的其他商品來進(jìn)行捆綁銷售， “滿就送 ”則分為滿就減現(xiàn)金、滿就送禮品、滿就送積分、滿就免郵費(fèi)等幾種促銷讓利方式，這些增 值工具不僅使店鋪的促銷活動更加的專業(yè)，還能夠提升店鋪的曝光率，節(jié)省人力成本，提升客單價(jià)，促使顧客一次性購買更多的商品，提高轉(zhuǎn)化率，讓更多的顧客來消費(fèi)。 還可以加入淘寶的愛心捐贈活動，這些活動商品在淘寶上交易成功以后，會按照商家預(yù)先設(shè)置的捐贈比例和慈善機(jī)構(gòu)，將相應(yīng)數(shù)目的金額捐贈給指定的慈善基金會。 交易管理 交易管理主要指對交流流程的管理，由于交易是有買賣雙方來完成，因此，在不同的環(huán)節(jié)，我們除了根據(jù)需要做出相應(yīng)的處理以外，有時還會需要對新手買家進(jìn)行操作上的指導(dǎo)，不能因?yàn)椴僮魃系膯栴}導(dǎo)致交易無法繼續(xù)進(jìn)行下去 1） 等待買家付款 一旦顧客出價(jià)成功，交易狀態(tài)就會顯示出 “等待買家付款 ”，此時可能會遇到的情況有三種，我們根據(jù)情況進(jìn)行處理。 2）買家已付 買家付款以后，需要及時與顧客核實(shí)訂單內(nèi)容和收貨地址，如果顧客選擇的是快遞發(fā)貨方式，而收貨地址又屬于偏遠(yuǎn)的小村鎮(zhèn)，那么還需要與顧客核實(shí)當(dāng)?shù)赜心切┛爝f公司設(shè)有網(wǎng)點(diǎn)；如果顧客修改了收貨信息，或者明確表示禁用某些快遞公司，還需要將此信息及時添加到該筆交易的備注欄里，提醒物流部門的同事在發(fā)貨時要特別注意，以免造成顧客的不滿和售后糾紛。 3）賣家發(fā)貨 通過物流公司發(fā)貨以后，需要選 擇對應(yīng)的物流公司，填入該筆交易的發(fā)貨單號，及時將交易狀態(tài)修改為 “賣家已發(fā)貨 ”，因?yàn)橹挥性诖藸顟B(tài)下，顧客才能操作確認(rèn)收貨，同意將貨款支付給賣家。如果此時再將發(fā)貨信息通過阿里旺旺通知給顧客，會是商家優(yōu)質(zhì)服務(wù)的又一個細(xì)節(jié)體現(xiàn)，讓消費(fèi)者覺得安心、放心，也會對商家的服務(wù)留下深刻而良好的印象。 4） 交易成功 顧客收到商品以后，經(jīng)核查無誤就會確認(rèn)收貨，同意支付寶放款給賣家，查看交易狀態(tài)為 “交易成功 ”則表示貨款已經(jīng)轉(zhuǎn)到了賣家的支付寶賬戶里。 5） 退款交易 一旦有顧客提出退貨申請，我們就要根據(jù)他們的退貨理由來進(jìn)行處理，比如 在支付了貨款以后才發(fā)現(xiàn)缺貨或者因?yàn)閭€人原因決定取消交易，也有一些顧客是在收到商品以后，以商品質(zhì)量問題或者型號購買錯誤等理由申請退貨。 評價(jià)管理 交易流程結(jié)束以后還有一個重要的工作就是對該筆交易進(jìn)行評價(jià)，根據(jù)淘寶網(wǎng)的評價(jià)規(guī)則規(guī)定，一個好計(jì)一分，中評不計(jì)分，差評扣一分，而交易平臺的信用累積對顧客的消費(fèi)行為有積極的 24 推動和影響，因此，每一筆成功的交易都要及時給予對方評價(jià) 糾紛管理 一旦有人對店鋪提出交易投訴或者侵權(quán)、違規(guī)的舉報(bào)，淘寶的系統(tǒng)都會將糾紛處理進(jìn)程及時通知給雙方，我們就要趕緊收集相關(guān)證據(jù)，及 時進(jìn)行申訴處理。 糾紛處理應(yīng)該先溝通再進(jìn)行申訴 只要登錄 “我的淘寶 ”→ “客戶服務(wù) ”→ “投訴 /舉報(bào) ”→ “投訴 ”→ “我收到的投訴 ”， 點(diǎn)擊相應(yīng)投訴操作下的 “查看 ”進(jìn)入，在投訴舉報(bào)頁面理點(diǎn)擊 “申訴 ”→ “詳細(xì)內(nèi)容 ”→ “發(fā)表新看法 ”寫明申訴原因，申訴時切記要講重點(diǎn)，言簡意賅，直達(dá)問題的根本，讓處理投訴的淘寶客服人員能盡快明白事情的原委，并及早做出客觀的處理決定。 如有需要，盡可能附上對處理投訴有利的相關(guān)圖片憑證，例如發(fā)貨單、退款證明等的原件復(fù)印件，或是旺旺聊天記錄的截圖。只需直接點(diǎn)擊頁面上的 “添加附件 ”就可以上傳圖片 證明，但圖片大小需要控制在 200K 以內(nèi)，圖片須為 gif、 jpg、 jpge 格式。 客戶管理 1） 建立客戶檔案 客戶檔案是網(wǎng)店寶貴的不可再生資源 建立客戶檔案，將來可以隨時查詢顧客的消費(fèi)記錄和會員折扣，可以從他們的購物清單和購物頻率上分析顧客的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)心理，以便及時跟進(jìn)各種促銷宣傳，或者是設(shè)計(jì)推出顧客感興趣的優(yōu)惠活動。 專業(yè)的客戶管理軟件更有利于發(fā)展 可以使用一些如 “網(wǎng)店管家 ”一類的網(wǎng)店管理軟件來建立客戶檔案，也可以 自行設(shè)計(jì)一個 Excel表格來錄入客戶資料，需要列明的項(xiàng)目主要有交易日期、顧客 ID、 真實(shí)姓名、電子郵箱、聯(lián)系電話、收貨地址、購買商品、成交金額、購物贈品、會員級別等等。 2） 客戶管理維護(hù) 利用好會員級別設(shè)置增加客戶粘性 我們可以利用淘寶網(wǎng)的錢掌柜軟件來設(shè)置買家級別。顧客根據(jù)不同的交易金額和交易筆數(shù)，享受相應(yīng)的會員優(yōu)惠折扣，在交易金額和交易筆數(shù)里，只要顧客滿足其中一條，就能享受對應(yīng)的優(yōu)惠折扣，這也是培養(yǎng)老顧客和增加店鋪吸引力的有效方法。 利用好會員關(guān)懷設(shè)置增進(jìn)客戶向心力 淘寶網(wǎng)的錢掌柜軟件還提供了客戶關(guān)懷功能，只要選擇好要關(guān)心的客戶類型，如：當(dāng)天確認(rèn)付款的客戶、當(dāng)天過生日的顧客、一個月沒有聯(lián)系的 顧客和收到商品 7 天還沒確認(rèn)收貨的客戶，設(shè)置好要對他們說的話，系統(tǒng)在預(yù)定時間就會通過阿里旺旺給相應(yīng)的客戶發(fā)送這些信息。 客戶關(guān)懷只保存開啟當(dāng)次的發(fā)送記錄，修改發(fā)送內(nèi)容即默認(rèn)重新開啟，只要在客戶關(guān)懷的有效期內(nèi)登錄過錢掌柜，系統(tǒng)就會自動幫商家把客戶關(guān)懷的有效期延長為最近一次登錄的時間再加 7天。 3） 客戶回訪 25 及時回訪超越客戶的服務(wù)期望值 開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的 6 倍，可見維護(hù)老客戶是何等的重要，定期對客戶進(jìn)行回訪意在通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對商家或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造出新的 銷售機(jī)會。 節(jié)日的祝福也可以看作一種回訪 客戶回訪分為周期性回訪和節(jié)日回訪，如圖 3516 所示，該案例里的商家是進(jìn)行的周期性回訪，詢問客戶對商品和服務(wù)的感受，表達(dá)出良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)精神。 我們也可以在重大節(jié)日前回訪客戶，向他們傳達(dá)節(jié)日的問候和祝福，特別是對于經(jīng)營重復(fù)消費(fèi)品的商家來講，客戶回訪不僅可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值。通過這些售后關(guān)懷來使商品和企業(yè)的服務(wù)行為增值，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。 4） 新品通知 新品上線和促銷活動及時通知客戶 在 交易圓滿完成以后的回訪里，詢問客戶是否介意收到店鋪的新品通知和促銷信息，如果客戶的反應(yīng)是積極的，那么就可以將此客戶加入愿意接受促銷信息的淘友分組，一矣有新品上架或者店鋪推出促銷活動時，就及時用阿里旺旺通知他們。但是新品通知和促銷活動要設(shè)計(jì)巧妙，一切要從客戶角度來考慮，抓住他們的心就等于抓住了人氣，才能創(chuàng)造出良好的銷售業(yè)績。 第 4 章 網(wǎng)店工具的運(yùn)用 在線溝通工具 電子商務(wù)是指運(yùn)用電子工具進(jìn)行的商務(wù)和活動，網(wǎng)絡(luò)零售是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)這個電子工具進(jìn)行商務(wù)和活動，而互聯(lián)網(wǎng)本身就能提供大量的軟件工具，例如：用 于圖片處理的工具性軟件 Photoshop，用于下載的工具性軟件迅雷、網(wǎng)際快車等等，還包括在線聊天工具阿里旺旺、 MSN 等等。 網(wǎng)店管理也會使用到一系列工具，如在線溝通工具、支付工具、店鋪管理工具和店內(nèi)營銷工具，合理的利用和熟練地使用這些工具，可以有效地提高我們的工作效率，更充分地利用時間和互聯(lián)網(wǎng)資源。 不同的交易平臺會為用戶提供不同的工具，淘寶使用的在線溝通工具是阿里旺旺，易趣使用的在線溝通工具是易趣通，拍拍用戶是用騰訊 聯(lián)系，百度有啊的用戶則用百度 Hi 作為交流工具。 這幾個交易平臺使用的支付工具也不同， 但是不管這些工具是叫支付寶，還是叫安付通、財(cái)付通、百付寶，殊途同歸，這些支付工具無一例外都是由平臺來做第三方擔(dān)保，它們是一種集成了多家商業(yè)銀行網(wǎng)上支付入口的在線支付渠道，顧客可以極為便捷地通過網(wǎng)上銀行實(shí)時支付貨款，同時，由于這種支付方式是采用第三方待收款的操作流程，對交易雙方都能提供安全和保障。 淘寶網(wǎng)的用戶之所以都習(xí)慣于使用阿里旺旺來進(jìn)行溝通與交流，并不僅僅是因?yàn)榭梢约磿r看到 26 對方的淘寶會員名和相關(guān)資料、直接顯示網(wǎng)址鏈接的安全性等便利，最重要的原因在于一旦出現(xiàn)交易爭議或者糾紛，外部聊天工具上的對話記錄將無 法作為證據(jù)舉證，因?yàn)樽鳛榧m紛處理的主管部門，淘寶無法在外部聊天工具上核實(shí)會員的真實(shí)身份和對話記錄的真實(shí)性，難以確保糾紛處理時的公正性。 旺旺名片 在阿里旺旺的名片功能里可以查詢到比較詳細(xì)的會員信息，除了能看到該會員作為賣家獲得的評價(jià)數(shù)量和好評率以外，也能看到他作為買家獲得的評價(jià)數(shù)和好評率，可以很方便地查到該會員近期登錄淘寶網(wǎng)和阿里旺旺的情況。 從旺旺名片里還能看到該會員的收藏情況，從這些信息里能夠了解到他的興趣點(diǎn)在哪一方面，收藏了什么商品和店鋪，喜歡誰的博客等等。 個性簽名 個性簽名的設(shè)置入口是 從阿里旺旺的 “ 主菜單 ” → “ 系統(tǒng)設(shè)置 ” →基本設(shè)置 ” → “ 簽名、回復(fù)和短語 ” 進(jìn)入，也可以從個性簽名下面的快捷入口進(jìn)去設(shè)置。個性簽名可以選擇固定展示一條，也可以設(shè)置多條簽名，每隔 520 分鐘滾動更換一次，這樣展示的信息更多，但是，系統(tǒng)最多只允許設(shè)置 5 條個性簽名來進(jìn)行滾動展示。 快捷短語 充分利用阿里旺旺的快捷短語功能，使我們在繁忙的時候也能夠游刃有余地接待多位顧客，節(jié)約寶貴的時間，大大的提高我們的工作效率。 聯(lián)系人信息 交流的效果很大程度取決于對交流對象的了解，了解程度越深，進(jìn)入有效溝通的前奏越短，越容易切 中對方的溝通目的，但人的記憶力是非常有限的，因此，借助阿里旺旺上的編輯聯(lián)系人消息的功能，為交流對象做一些簡單的備注是很有必要的，同時，這種方式不僅有利于養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，還能夠使我們的工作更有效率。 旺旺群 不管創(chuàng)建群還是加入群 ,都是擴(kuò)大我們的交際圈的一種有效方法，可以通過創(chuàng)建客戶群來增加店鋪的凝聚力，利用群公告及時推廣新品和優(yōu)惠促銷信息；也可以通過加入興趣群或朋友來加強(qiáng)互動，聯(lián)絡(luò)感情，大家在群里互相學(xué)習(xí)，一起聊經(jīng)營訣竅，聊生活感悟，交流工作經(jīng)驗(yàn)，不僅可以借此了解更多優(yōu)秀店鋪的成功經(jīng)驗(yàn)，還能通過一些商 業(yè)信息淘到物美價(jià)廉的寶貝。 創(chuàng)建 “ 旺旺群 ” 需要符合以下條件： 會員的信用級別達(dá)到 2 心以上才可以建群。 旺旺使用的累計(jì)活躍度達(dá)到 5 級，便可啟用建 1 個旺旺群。 旺旺使用的累計(jì)活躍度達(dá)到 9 級以上，便可啟用 2 個旺旺群。 旺旺使用的累計(jì)活躍度達(dá)到 18 級，則可以啟用 4 個群，一個帳號最多只能創(chuàng)建 4 個群，最多可以加入 20 個群。 一個群的人數(shù)上限是 200 人，最多可以有一個群主，三個管理員，如果加入 20 個群的話，就 27 等于有機(jī)會增加 4000 個人脈。 小工具 對話框的上方都是常用功能，下面都是一些便利小工具。熟練地使用這 些常用功能和小工具，不僅可以提高我們的工作效率，還可以減少交流的障礙，是溝通變得更為順暢。 在線支付工具 支付寶 支付寶是淘寶唯一指定的在線付款方式，由它來對用戶的購物提供安全擔(dān)保，每一個淘寶會員都有一個支付寶賬戶，即我們在淘寶購物時使用的 “ 電子錢包 ” 。我們注冊時填寫的聯(lián)系郵箱就是系統(tǒng)默認(rèn)綁定該會員名的支付寶賬戶，因此，支付寶賬戶并非像銀行賬戶一樣，以數(shù)字組合來區(qū)分賬戶，而是一個電子郵箱的方式來為賬戶命名，一個電子郵箱只能在支付寶網(wǎng)站注冊一次，所以，每一個支付寶賬戶都有其唯一性，因而安全性也能 夠得以基本的保障。 支付寶是一個第三方擔(dān)保平臺，除了為交易雙方提供信用證明以外，它還具有代收款和通知發(fā)貨的交易輔助功能。 買家購買商品后，將購物款項(xiàng)付到支付寶網(wǎng)站，由支付寶代管，支付寶收到買家的貨款后，會在第一時間通知賣家發(fā)貨，待賣家發(fā)貨后，支付寶又會及時通知買家準(zhǔn)備收貨，在買家收到商品并確認(rèn)無誤后，遂通知支付寶將代管的貨款支付給賣家。 網(wǎng)上銀行 網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡(luò)銀行、在線銀行，是指銀行利用因特網(wǎng)的平臺和技術(shù)，向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對帳、行內(nèi)轉(zhuǎn)帳、跨行轉(zhuǎn)帳、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)金融服務(wù) 項(xiàng)目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等，因此，網(wǎng)上銀行是建立在因特網(wǎng)上的虛擬銀行柜臺。 同時，網(wǎng)上銀行又被大家稱為 “3A 銀行 ” ，因?yàn)樗皇軙r間、空間限制，能夠在任何時間(Anytime)、任何地點(diǎn) (Anywhere)、以任何方式 (Anyhow)為客戶提供金融服務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)零售主要使用的是基本網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，包括在線查詢賬戶余額、交易記錄、下載數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)賬和網(wǎng)上支付等，一般同行匯款可以即時到賬，跨行匯款會有一個交割周期，一般在兩天左右，如果是異地的跨行匯款業(yè)務(wù)，到賬周 期還要更長一點(diǎn)。 支付寶卡通 “ 支付寶卡通 ” 是支付寶與工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行等 36 家銀行聯(lián)合推出的一項(xiàng)網(wǎng)上支付服務(wù)。只要開通 “ 支付寶