【導(dǎo)讀】量標(biāo)準，能夠熟練使用電腦，持有部門經(jīng)理上崗證及飯店英語中級證書。1）向上對總經(jīng)理負責(zé)。監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客務(wù)部的經(jīng)營管理工作，為住客提供規(guī)范化、程。序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2）遵守賓館的各項規(guī)章制度，維護賓館的利益達到崗位工作要求。3）完成賓館年度預(yù)算下達的各項經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)。5）檢查VIP客房，使之達到酒店要求標(biāo)準。6）保證客房和公共區(qū)域達到標(biāo)準，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)、設(shè)備完好正常。勞動態(tài)度和工作效率。的完整檔案體系。12）負責(zé)客務(wù)部各部門管理人員的調(diào)配，使用與考核，落實獎罰制度，調(diào)動員工積極性。3）負責(zé)客房部員工每月的考勤統(tǒng)計，領(lǐng)發(fā)員工工資及各種勞保用品。7）及時向部門經(jīng)理提出人員及設(shè)備的問題，并提交方案。8）及時將客人投訴報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。7）制定樓層計劃衛(wèi)生，并進行檢查。8）處理緊急事故、事件、客人投訴及當(dāng)天各崗位各區(qū)域的特殊情況，并及時報告上級。好的房間，確保空房的及時出租。

　　

【正文】 — 家具打蠟，用家具蠟噴在家具上，用干毛巾將家具打蠟，拋光、邊噴邊抹； — 大堂沙發(fā)每天用吸塵器洗干凈，視其臟凈程序再安排洗滌。 4） 電梯轎箱的清潔保養(yǎng) — 將電梯輪流停止運行，開始清掃； — 吸干凈電梯邊角處，電梯門軌道槽的沙塵； — 電梯內(nèi)的扶手打蠟拋光； — 關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔不銹鋼部分及電梯按鈕板 。 5） 大門內(nèi)外地墊的清潔 — 揭開地墊，先用掃把將地面的沙粒掃干凈，用地拖拖干凈地面，待干凈地面干凈后，放回地墊； — 每沖洗地墊一次，晾干后備用，將沖洗干凈的地墊放回原處。 6） 玻璃鏡面的清潔程序 — 轉(zhuǎn)門、手拉門玻璃每天擦一次并保持干凈，隨時擦拭門上的手跡，正門玻璃有計劃清洗； — 發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡和膠跡時，用玻璃刀鏟除干凈； — 把上水毛頭套在伸縮桿上，侵入玻璃水中； — 把上水毛頭按在玻璃頂端上下垂直擦抹，有污漬的地方重點抹； — 用玻璃刮刮去玻璃表面的水分； — 用毛巾抹去玻璃刮上和地面上的水。 7） 銅器清潔程序 — 倒少量 擦銅水于毛巾上、涂于銅器表面，擦拭用力均勻； — 待銅水干了用毛巾把銅水擦干凈； — 用干凈軟毛巾拋光。 8） 立式煙灰筒和煙缸的清潔 — 經(jīng)常查看大堂和其它公共區(qū)域的立式煙灰筒和煙缸，發(fā)現(xiàn)有煙頭要立即清潔； — 立式煙筒頂部盒內(nèi)放吧哩砂，煙頭撿出，每天中班將用過的吧哩砂倒出，放入洗干凈的吧哩砂； — 經(jīng)常清理煙灰缸的煙灰，并用濕布擦干凈； — 清理立式煙筒、煙缸并清洗白色的沙礫，循環(huán)保潔。 客用洗手間衛(wèi)生工作程序 1）恭桶清潔 — 用少許潔廁清潔劑和恭桶刷洗刷座板蓋、恭桶內(nèi)外； 19 — 洗刷完后，用清水將清潔劑沖洗干凈再用毛巾把水 抹干； — 最后將地面拖干。 2） 小便池清潔 — 用少許潔廁清潔劑和恭桶刷洗刷尿槽內(nèi)外，用清水沖洗干凈、抹干； — 如有水銹、水跡用少許酸性清潔劑和百潔布刷掉水銹和水跡。 — 洗手盆清潔：先用少量面盆清洗劑倒在面盆內(nèi)，用毛刷洗刷，直至洗刷干凈，用清水沖掉泡沫再用干布將水漬擦掉。 3） 不銹鋼手紙盒清潔：用干毛巾清潔箱內(nèi)灰塵，將表面擦亮，外面用不銹鋼水擦抹，直至光亮為止。 4） 鏡面保持清潔、光亮。 5） 衛(wèi)生紙簍內(nèi)廢紙及時清理。 6） 衛(wèi)生紙要疊成三角狀。 公共區(qū)域服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準、操作規(guī)范 1）公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準 — 客用區(qū)地面清潔光亮，無塵無劃痕 、無污跡； — 公共區(qū)花木盆內(nèi)無雜物，植物生長正常，葉子無塵； — 門窗、玻璃光亮，無水跡、手??； — 地毯干凈、無塵、無雜物； — 立式煙缸隨時保持干凈； — 樓梯、走道干凈無雜物； — 天花板無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)； — 墻面、插銷座干凈、清潔； — 銅扶手、樓層牌光亮、無手印、無污痕； — 廁所無異味； — 恭桶、小便池、面盆清潔干凈； — 衛(wèi)生間臺面、地面干凈； — 衛(wèi)生間門無塵、開啟動自如； — 電器設(shè)施使用正常； — 各水龍頭上下水暢通； — 鏡子清潔光亮、無水跡、手??； — 低值易耗品、洗手液充足； — 保持公共設(shè)施長時間處于良好狀 態(tài)，如有問題及時維修； — 消防器材光潔擺放整齊。 2）員工安全操作規(guī)范 — 不在酒店及樓道內(nèi)奔跑； — 不得將手伸進垃圾桶內(nèi)和垃圾袋內(nèi)以防利器或破碎玻璃刺傷； — 工作場地如有濕滑和油污，應(yīng)立即擦干凈，以放滑倒摔傷； — 不要用損壞的工作用具，也不可私自修理； — 拿取高處物品應(yīng)使用梯子，不應(yīng)使用任何代用品； — 搬苯重物品、應(yīng)兩人或多人搬運，最好用手推車搬運； — 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報告工程部盡快處理并采取臨時救急措施，以免發(fā)生危險； — 在公共場所清潔時，使用工作車、吸塵器、洗地機和地毯機，應(yīng)留意 是否有電線拌腳的可能性； 20 — 洗滌地毯和洗地時，要特別注意是否弄濕電插銷和插座，小心觸電； — 當(dāng)使用較濃的清潔劑時，應(yīng)戴手套以免藥劑腐蝕皮膚； — 發(fā)現(xiàn)桌椅等不牢固，應(yīng)盡快修理以免傷人； — 大堂玻璃門上要貼明顯標(biāo)志，以免客人或員工不受撞傷。 2． 7 布巾室送洗棉織品程序與標(biāo)準 1）布草設(shè)備及用品： — 工作區(qū)：布草架，掛衣桿，衣架，小推車，消防器材。 — 服務(wù)區(qū)：柜臺，桌椅，文員表格 2）布草房分為三個區(qū)域： — 儲存區(qū)：分類存放。 — 服務(wù)區(qū)：收發(fā)布草場所。 — 加工區(qū)：加工、制作、改制各類布草工作區(qū)。 3）布草分類： — 床上布件（床單、被罩） — 衛(wèi)生間布件（浴巾、面巾、方巾、地巾） — 餐桌臺布 — 裝飾物件（窗簾、裙邊） 布草收發(fā)員對主管負責(zé)，按程序做好客服布草收發(fā)工作，保證布草供應(yīng)，并做好各種報表。其工作程序具體為： 4）客房棉織品收發(fā) — 客房服務(wù)員將待洗的棉織品交與布巾室員工。 — 布草收發(fā)員將破損的棉織品單獨挑出，單放，并與樓層服務(wù)員核實布草損壞或污染的原因，列入報損計劃。 — 布草收發(fā)員按客房樓層分類填寫送洗棉織品的送洗單，并與樓層服務(wù)員一起在送洗單上簽字確認。 — 布草收發(fā)員 將棉織品分類登記后，交洗滌公司員工打包。 5）餐飲布草的收發(fā) — 接收待洗布草時要求與對方服務(wù)員核對品種及數(shù)量，并要求對方抖凈布草上面的垃圾及剩余食物。 — 按照送洗的品種及數(shù)量填寫送洗單，雙方簽字確認。 — 發(fā)貨時，按核實品種和數(shù)量保證發(fā)出的布草符合質(zhì)量標(biāo)準。 — 要驗收洗回的布草，將破損的挑出來報損，未洗凈的重洗。 — 做好布草的報損與補充工作，保證布草質(zhì)量和周轉(zhuǎn)數(shù)量。 — 做好柜臺、貨架的整理及清潔衛(wèi)生工作。 6）打包外送 — 打包人員按規(guī)定（床單 40條，浴巾 40 條，地巾 60 條，枕袋 200 條，毛巾 200條一包）分別 進行打包。 — 全天打包完畢后，布草收發(fā)員匯總單據(jù)，核對總數(shù)，開出客房用品洗滌單，交外洗公司查收。 7）洗回布草檢查程序 — 洗滌公司送回的布草后，查看洗滌質(zhì)量，沒有洗干凈的布草要退回洗滌公司，并在洗滌單上注明。 — 核對數(shù)量，數(shù)量不符時要記錄在案，以備繼續(xù)追回。 21 8）發(fā)放干凈布草 — 通知各樓層服務(wù)員領(lǐng)取布草時按登記數(shù)量、品種發(fā)放，及時準確，不拖欠。 — 統(tǒng)計各種布草的收發(fā)數(shù)量，做好記錄。 9）報廢布草 — 正常損耗破損的布草由布巾室負責(zé)管理、登記，并上報主管 — 由洗滌公司洗滌不當(dāng)造成的破損，布巾收發(fā)員要進行登記、匯 總，月末報部門經(jīng)理，由經(jīng)理向洗滌公司交涉賠償事宜。 10）客衣服務(wù)工作程序： — 記清房號、姓名、衣服件數(shù)。登記客衣時要求房號、姓名、件數(shù)等記錄準確，襪子要注明“只”或“雙”，西服要注明“件”或“套”。便于查找，備份客衣登記完畢都要注明總數(shù)、經(jīng)辦人。 — 查清衣服破損情況、有無血跡、紐扣脫落等異?，F(xiàn)象，如有上述情況應(yīng)詢問賓客是否要織補、配扣，賓客有需要，應(yīng)在洗衣單上注明，賓客若不在時可在洗衣單注明客人回來后再向其說明，特別是高檔衣服最好先征求賓客意見。 — 問清洗滌方法及特殊要求：客人衣服是干洗、濕洗、熨燙、縫補 、快件、慢件、有什么特殊要求等，服務(wù)員一定要問清，以滿足賓客需要。 — 掏清客衣口袋：在清點客衣時，一定要掏清客衣口袋，如有錢物及其他物品應(yīng)及時交還賓客，并在單子上注明。 — 當(dāng)面點清送回賓客衣服：客衣取回后要核對洗衣單上的房號、衣服件數(shù)，再送還賓客。 — 算清收費或記賬：當(dāng)賓客在洗衣單上簽字時，要請客人看清帳單價格，當(dāng)時付款費用清楚，統(tǒng)一結(jié)帳要及時將帳單送交前臺。 — 查清差錯事故：客衣出現(xiàn)差錯或損壞時要及時與洗滌公司聯(lián)系，查清原因向領(lǐng)導(dǎo)匯報請示處理方法。 2． 8工服收發(fā)程序與標(biāo)準 制服收發(fā)員負責(zé)員工制服的收發(fā) 工作，保證發(fā)出的制服達到清潔、平整、挺括和完好，其工作程序為： 1）備好各類制服收換的表單，準備各部門員工按規(guī)定時間更換工服，做好衣服的登記工作，妥善保管各類制服，不得遺失。閑雜人員不得進入制服房。 2）收發(fā)制服和布草，將所有工服按洗滌種類分開放入不同的布草車內(nèi)。 3）根據(jù)工服登記記錄，清點數(shù)量，并檢查衣服有無缺扣，及開線等現(xiàn)象。 4）拿褲子按號找相對應(yīng)的上衣，把對好的衣服再分類放到架子上。 5）擺好廚衣、廚褲，對號并檢查是否有扣子丟失的現(xiàn)象。 6）需要釘扣和縫補的衣服分開，確保縫補迅速并符合要求。 7） 發(fā) 放干凈工服并檢查制服的存掛及衛(wèi)生工作 — 制服收發(fā)員編排各部門工服號，各部門員工上崗前根據(jù)需要到制服室換取工服，按工服號進行發(fā)放。 — 清掃工作區(qū)域，晚班下班時關(guān)閉電源，關(guān)好、鎖好門窗，將鑰匙交到客服中心。 8）憑借人事動向單給員工配發(fā)工服。 2． 9 縫紉工負責(zé)制服布件的縫補和部分制服及布件的加工制作，其工作程序為： 1）整理需要縫補的制服。 2）應(yīng)先縫補員工臨時送來的，再縫補檢查出來的。 22 3）完成布草加工制作。 4）及時關(guān)閉電熨斗及縫紉機等電器電源。 5）做好加工區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。 2． 10 庫房 物料用品的管理： 1）四定管理方法： — 定人管理物料用品的特點是使用頻繁、易損易丟，因此必須設(shè)專人負責(zé)管理，按實際用量發(fā)放。 — 定點存放：每個樓層都設(shè)小庫房存放物料用品，庫內(nèi)設(shè)有貨架或柜子。物品分類存放，每種物品上都應(yīng)有出入庫、結(jié)存數(shù)量的單據(jù)。 — 定量配備班組常用的物品應(yīng)有一定的儲備量，當(dāng)庫存數(shù)低于正常的儲備量時要及時從大庫中領(lǐng)取，以保證正常經(jīng)營。 — 定期盤點，對于相對穩(wěn)定的物料用品如床單、枕袋、茶具等定時清點補充。 2）物料用品的領(lǐng)取與報損：當(dāng)某種物品正常消耗后，要及時補充。方式一般根據(jù)出租率來預(yù)測。二級 庫做每月物料用品預(yù)算，經(jīng)批準，按預(yù)算領(lǐng)用，對布巾及茶具等物料，可根據(jù)實際損耗及時補充，但報損時班組或客房應(yīng)寫出報告說明原因，報上級主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準。