【導(dǎo)讀】量標(biāo)準(zhǔn)，能夠熟練使用電腦，持有部門(mén)經(jīng)理上崗證及飯店英語(yǔ)中級(jí)證書(shū)。1）向上對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理工作，為住客提供規(guī)范化、程。序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2）遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)賓館的利益達(dá)到崗位工作要求。3）完成賓館年度預(yù)算下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)。5）檢查VIP客房，使之達(dá)到酒店要求標(biāo)準(zhǔn)。6）保證客房和公共區(qū)域達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)、設(shè)備完好正常。勞動(dòng)態(tài)度和工作效率。的完整檔案體系。12）負(fù)責(zé)客務(wù)部各部門(mén)管理人員的調(diào)配，使用與考核，落實(shí)獎(jiǎng)罰制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。3）負(fù)責(zé)客房部員工每月的考勤統(tǒng)計(jì)，領(lǐng)發(fā)員工工資及各種勞保用品。7）及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理提出人員及設(shè)備的問(wèn)題，并提交方案。8）及時(shí)將客人投訴報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。7）制定樓層計(jì)劃衛(wèi)生，并進(jìn)行檢查。8）處理緊急事故、事件、客人投訴及當(dāng)天各崗位各區(qū)域的特殊情況，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。好的房間，確保空房的及時(shí)出租。

　　

【正文】 — 家具打蠟，用家具蠟噴在家具上，用干毛巾將家具打蠟，拋光、邊噴邊抹； — 大堂沙發(fā)每天用吸塵器洗干凈，視其臟凈程序再安排洗滌。 4） 電梯轎箱的清潔保養(yǎng) — 將電梯輪流停止運(yùn)行，開(kāi)始清掃； — 吸干凈電梯邊角處，電梯門(mén)軌道槽的沙塵； — 電梯內(nèi)的扶手打蠟拋光； — 關(guān)上電梯門(mén)，用不銹鋼清潔劑和無(wú)毛絨的布清潔不銹鋼部分及電梯按鈕板 。 5） 大門(mén)內(nèi)外地墊的清潔 — 揭開(kāi)地墊，先用掃把將地面的沙粒掃干凈，用地拖拖干凈地面，待干凈地面干凈后，放回地墊； — 每沖洗地墊一次，晾干后備用，將沖洗干凈的地墊放回原處。 6） 玻璃鏡面的清潔程序 — 轉(zhuǎn)門(mén)、手拉門(mén)玻璃每天擦一次并保持干凈，隨時(shí)擦拭門(mén)上的手跡，正門(mén)玻璃有計(jì)劃清洗； — 發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡和膠跡時(shí)，用玻璃刀鏟除干凈； — 把上水毛頭套在伸縮桿上，侵入玻璃水中； — 把上水毛頭按在玻璃頂端上下垂直擦抹，有污漬的地方重點(diǎn)抹； — 用玻璃刮刮去玻璃表面的水分； — 用毛巾抹去玻璃刮上和地面上的水。 7） 銅器清潔程序 — 倒少量 擦銅水于毛巾上、涂于銅器表面，擦拭用力均勻； — 待銅水干了用毛巾把銅水擦干凈； — 用干凈軟毛巾拋光。 8） 立式煙灰筒和煙缸的清潔 — 經(jīng)常查看大堂和其它公共區(qū)域的立式煙灰筒和煙缸，發(fā)現(xiàn)有煙頭要立即清潔； — 立式煙筒頂部盒內(nèi)放吧哩砂，煙頭撿出，每天中班將用過(guò)的吧哩砂倒出，放入洗干凈的吧哩砂； — 經(jīng)常清理煙灰缸的煙灰，并用濕布擦干凈； — 清理立式煙筒、煙缸并清洗白色的沙礫，循環(huán)保潔。 客用洗手間衛(wèi)生工作程序 1）恭桶清潔 — 用少許潔廁清潔劑和恭桶刷洗刷座板蓋、恭桶內(nèi)外； 19 — 洗刷完后，用清水將清潔劑沖洗干凈再用毛巾把水 抹干； — 最后將地面拖干。 2） 小便池清潔 — 用少許潔廁清潔劑和恭桶刷洗刷尿槽內(nèi)外，用清水沖洗干凈、抹干； — 如有水銹、水跡用少許酸性清潔劑和百潔布刷掉水銹和水跡。 — 洗手盆清潔：先用少量面盆清洗劑倒在面盆內(nèi)，用毛刷洗刷，直至洗刷干凈，用清水沖掉泡沫再用干布將水漬擦掉。 3） 不銹鋼手紙盒清潔：用干毛巾清潔箱內(nèi)灰塵，將表面擦亮，外面用不銹鋼水擦抹，直至光亮為止。 4） 鏡面保持清潔、光亮。 5） 衛(wèi)生紙簍內(nèi)廢紙及時(shí)清理。 6） 衛(wèi)生紙要疊成三角狀。 公共區(qū)域服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范 1）公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) — 客用區(qū)地面清潔光亮，無(wú)塵無(wú)劃痕 、無(wú)污跡； — 公共區(qū)花木盆內(nèi)無(wú)雜物，植物生長(zhǎng)正常，葉子無(wú)塵； — 門(mén)窗、玻璃光亮，無(wú)水跡、手印； — 地毯干凈、無(wú)塵、無(wú)雜物； — 立式煙缸隨時(shí)保持干凈； — 樓梯、走道干凈無(wú)雜物； — 天花板無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)； — 墻面、插銷(xiāo)座干凈、清潔； — 銅扶手、樓層牌光亮、無(wú)手印、無(wú)污痕； — 廁所無(wú)異味； — 恭桶、小便池、面盆清潔干凈； — 衛(wèi)生間臺(tái)面、地面干凈； — 衛(wèi)生間門(mén)無(wú)塵、開(kāi)啟動(dòng)自如； — 電器設(shè)施使用正常； — 各水龍頭上下水暢通； — 鏡子清潔光亮、無(wú)水跡、手?。? — 低值易耗品、洗手液充足； — 保持公共設(shè)施長(zhǎng)時(shí)間處于良好狀 態(tài)，如有問(wèn)題及時(shí)維修； — 消防器材光潔擺放整齊。 2）員工安全操作規(guī)范 — 不在酒店及樓道內(nèi)奔跑； — 不得將手伸進(jìn)垃圾桶內(nèi)和垃圾袋內(nèi)以防利器或破碎玻璃刺傷； — 工作場(chǎng)地如有濕滑和油污，應(yīng)立即擦干凈，以放滑倒摔傷； — 不要用損壞的工作用具，也不可私自修理； — 拿取高處物品應(yīng)使用梯子，不應(yīng)使用任何代用品； — 搬苯重物品、應(yīng)兩人或多人搬運(yùn)，最好用手推車(chē)搬運(yùn)； — 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報(bào)告工程部盡快處理并采取臨時(shí)救急措施，以免發(fā)生危險(xiǎn)； — 在公共場(chǎng)所清潔時(shí)，使用工作車(chē)、吸塵器、洗地機(jī)和地毯機(jī)，應(yīng)留意 是否有電線(xiàn)拌腳的可能性； 20 — 洗滌地毯和洗地時(shí)，要特別注意是否弄濕電插銷(xiāo)和插座，小心觸電； — 當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)戴手套以免藥劑腐蝕皮膚； — 發(fā)現(xiàn)桌椅等不牢固，應(yīng)盡快修理以免傷人； — 大堂玻璃門(mén)上要貼明顯標(biāo)志，以免客人或員工不受撞傷。 2． 7 布巾室送洗棉織品程序與標(biāo)準(zhǔn) 1）布草設(shè)備及用品： — 工作區(qū)：布草架，掛衣桿，衣架，小推車(chē)，消防器材。 — 服務(wù)區(qū)：柜臺(tái)，桌椅，文員表格 2）布草房分為三個(gè)區(qū)域： — 儲(chǔ)存區(qū)：分類(lèi)存放。 — 服務(wù)區(qū)：收發(fā)布草場(chǎng)所。 — 加工區(qū)：加工、制作、改制各類(lèi)布草工作區(qū)。 3）布草分類(lèi)： — 床上布件（床單、被罩） — 衛(wèi)生間布件（浴巾、面巾、方巾、地巾） — 餐桌臺(tái)布 — 裝飾物件（窗簾、裙邊） 布草收發(fā)員對(duì)主管負(fù)責(zé)，按程序做好客服布草收發(fā)工作，保證布草供應(yīng)，并做好各種報(bào)表。其工作程序具體為： 4）客房棉織品收發(fā) — 客房服務(wù)員將待洗的棉織品交與布巾室員工。 — 布草收發(fā)員將破損的棉織品單獨(dú)挑出，單放，并與樓層服務(wù)員核實(shí)布草損壞或污染的原因，列入報(bào)損計(jì)劃。 — 布草收發(fā)員按客房樓層分類(lèi)填寫(xiě)送洗棉織品的送洗單，并與樓層服務(wù)員一起在送洗單上簽字確認(rèn)。 — 布草收發(fā)員 將棉織品分類(lèi)登記后，交洗滌公司員工打包。 5）餐飲布草的收發(fā) — 接收待洗布草時(shí)要求與對(duì)方服務(wù)員核對(duì)品種及數(shù)量，并要求對(duì)方抖凈布草上面的垃圾及剩余食物。 — 按照送洗的品種及數(shù)量填寫(xiě)送洗單，雙方簽字確認(rèn)。 — 發(fā)貨時(shí)，按核實(shí)品種和數(shù)量保證發(fā)出的布草符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 — 要驗(yàn)收洗回的布草，將破損的挑出來(lái)報(bào)損，未洗凈的重洗。 — 做好布草的報(bào)損與補(bǔ)充工作，保證布草質(zhì)量和周轉(zhuǎn)數(shù)量。 — 做好柜臺(tái)、貨架的整理及清潔衛(wèi)生工作。 6）打包外送 — 打包人員按規(guī)定（床單 40條，浴巾 40 條，地巾 60 條，枕袋 200 條，毛巾 200條一包）分別 進(jìn)行打包。 — 全天打包完畢后，布草收發(fā)員匯總單據(jù)，核對(duì)總數(shù)，開(kāi)出客房用品洗滌單，交外洗公司查收。 7）洗回布草檢查程序 — 洗滌公司送回的布草后，查看洗滌質(zhì)量，沒(méi)有洗干凈的布草要退回洗滌公司，并在洗滌單上注明。 — 核對(duì)數(shù)量，數(shù)量不符時(shí)要記錄在案，以備繼續(xù)追回。 21 8）發(fā)放干凈布草 — 通知各樓層服務(wù)員領(lǐng)取布草時(shí)按登記數(shù)量、品種發(fā)放，及時(shí)準(zhǔn)確，不拖欠。 — 統(tǒng)計(jì)各種布草的收發(fā)數(shù)量，做好記錄。 9）報(bào)廢布草 — 正常損耗破損的布草由布巾室負(fù)責(zé)管理、登記，并上報(bào)主管 — 由洗滌公司洗滌不當(dāng)造成的破損，布巾收發(fā)員要進(jìn)行登記、匯 總，月末報(bào)部門(mén)經(jīng)理，由經(jīng)理向洗滌公司交涉賠償事宜。 10）客衣服務(wù)工作程序： — 記清房號(hào)、姓名、衣服件數(shù)。登記客衣時(shí)要求房號(hào)、姓名、件數(shù)等記錄準(zhǔn)確，襪子要注明“只”或“雙”，西服要注明“件”或“套”。便于查找，備份客衣登記完畢都要注明總數(shù)、經(jīng)辦人。 — 查清衣服破損情況、有無(wú)血跡、紐扣脫落等異?，F(xiàn)象，如有上述情況應(yīng)詢(xún)問(wèn)賓客是否要織補(bǔ)、配扣，賓客有需要，應(yīng)在洗衣單上注明，賓客若不在時(shí)可在洗衣單注明客人回來(lái)后再向其說(shuō)明，特別是高檔衣服最好先征求賓客意見(jiàn)。 — 問(wèn)清洗滌方法及特殊要求：客人衣服是干洗、濕洗、熨燙、縫補(bǔ) 、快件、慢件、有什么特殊要求等，服務(wù)員一定要問(wèn)清，以滿(mǎn)足賓客需要。 — 掏清客衣口袋：在清點(diǎn)客衣時(shí)，一定要掏清客衣口袋，如有錢(qián)物及其他物品應(yīng)及時(shí)交還賓客，并在單子上注明。 — 當(dāng)面點(diǎn)清送回賓客衣服：客衣取回后要核對(duì)洗衣單上的房號(hào)、衣服件數(shù)，再送還賓客。 — 算清收費(fèi)或記賬：當(dāng)賓客在洗衣單上簽字時(shí)，要請(qǐng)客人看清帳單價(jià)格，當(dāng)時(shí)付款費(fèi)用清楚，統(tǒng)一結(jié)帳要及時(shí)將帳單送交前臺(tái)。 — 查清差錯(cuò)事故：客衣出現(xiàn)差錯(cuò)或損壞時(shí)要及時(shí)與洗滌公司聯(lián)系，查清原因向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示處理方法。 2． 8工服收發(fā)程序與標(biāo)準(zhǔn) 制服收發(fā)員負(fù)責(zé)員工制服的收發(fā) 工作，保證發(fā)出的制服達(dá)到清潔、平整、挺括和完好，其工作程序?yàn)椋? 1）備好各類(lèi)制服收換的表單，準(zhǔn)備各部門(mén)員工按規(guī)定時(shí)間更換工服，做好衣服的登記工作，妥善保管各類(lèi)制服，不得遺失。閑雜人員不得進(jìn)入制服房。 2）收發(fā)制服和布草，將所有工服按洗滌種類(lèi)分開(kāi)放入不同的布草車(chē)內(nèi)。 3）根據(jù)工服登記記錄，清點(diǎn)數(shù)量，并檢查衣服有無(wú)缺扣，及開(kāi)線(xiàn)等現(xiàn)象。 4）拿褲子按號(hào)找相對(duì)應(yīng)的上衣，把對(duì)好的衣服再分類(lèi)放到架子上。 5）擺好廚衣、廚褲，對(duì)號(hào)并檢查是否有扣子丟失的現(xiàn)象。 6）需要釘扣和縫補(bǔ)的衣服分開(kāi)，確?？p補(bǔ)迅速并符合要求。 7） 發(fā) 放干凈工服并檢查制服的存掛及衛(wèi)生工作 — 制服收發(fā)員編排各部門(mén)工服號(hào)，各部門(mén)員工上崗前根據(jù)需要到制服室換取工服，按工服號(hào)進(jìn)行發(fā)放。 — 清掃工作區(qū)域，晚班下班時(shí)關(guān)閉電源，關(guān)好、鎖好門(mén)窗，將鑰匙交到客服中心。 8）憑借人事動(dòng)向單給員工配發(fā)工服。 2． 9 縫紉工負(fù)責(zé)制服布件的縫補(bǔ)和部分制服及布件的加工制作，其工作程序?yàn)椋? 1）整理需要縫補(bǔ)的制服。 2）應(yīng)先縫補(bǔ)員工臨時(shí)送來(lái)的，再縫補(bǔ)檢查出來(lái)的。 22 3）完成布草加工制作。 4）及時(shí)關(guān)閉電熨斗及縫紉機(jī)等電器電源。 5）做好加工區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。 2． 10 庫(kù)房 物料用品的管理： 1）四定管理方法： — 定人管理物料用品的特點(diǎn)是使用頻繁、易損易丟，因此必須設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，按實(shí)際用量發(fā)放。 — 定點(diǎn)存放：每個(gè)樓層都設(shè)小庫(kù)房存放物料用品，庫(kù)內(nèi)設(shè)有貨架或柜子。物品分類(lèi)存放，每種物品上都應(yīng)有出入庫(kù)、結(jié)存數(shù)量的單據(jù)。 — 定量配備班組常用的物品應(yīng)有一定的儲(chǔ)備量，當(dāng)庫(kù)存數(shù)低于正常的儲(chǔ)備量時(shí)要及時(shí)從大庫(kù)中領(lǐng)取，以保證正常經(jīng)營(yíng)。 — 定期盤(pán)點(diǎn)，對(duì)于相對(duì)穩(wěn)定的物料用品如床單、枕袋、茶具等定時(shí)清點(diǎn)補(bǔ)充。 2）物料用品的領(lǐng)取與報(bào)損：當(dāng)某種物品正常消耗后，要及時(shí)補(bǔ)充。方式一般根據(jù)出租率來(lái)預(yù)測(cè)。二級(jí) 庫(kù)做每月物料用品預(yù)算，經(jīng)批準(zhǔn)，按預(yù)算領(lǐng)用，對(duì)布巾及茶具等物料，可根據(jù)實(shí)際損耗及時(shí)補(bǔ)充，但報(bào)損時(shí)班組或客房應(yīng)寫(xiě)出報(bào)告說(shuō)明原因，報(bào)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。