【正文】 、行為、態(tài)度和操作是否規(guī)范。 7）在預(yù)算框架內(nèi)，申報(bào)客用品及辦公室用品的種類和數(shù)量，協(xié)助客務(wù)部控制成本費(fèi)用。 3）進(jìn)貨入帳并把好質(zhì)量關(guān)和數(shù)量關(guān)，領(lǐng)料單入帳后要妥善保存，發(fā)現(xiàn)不合格的物品馬上報(bào)告主管，并 負(fù)責(zé)物品以舊換新。 7）憑借人事動(dòng)向單給員工配發(fā)工服。 4）做好工服換季工作。 8）認(rèn)真履行發(fā)放手續(xù)，認(rèn)真核對(duì)件數(shù)。 4）檢查衣物中是否有遺留物，如有及時(shí)登記、上繳、歸還客人。 7）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制 度。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損失丟失、斷電、斷水等不能正常工作的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。 8）搞好團(tuán)結(jié)，關(guān)心下屬，搞好與相關(guān)部門的工作配合。 4）控制清潔用品的消耗量并準(zhǔn)備相應(yīng)的替換量，監(jiān)督清潔工具和機(jī)器設(shè)備的使用與保養(yǎng)，減少磨損、降低消耗，減少本部門的開支。 崗位職責(zé)： 1）執(zhí)行上級(jí)的指示及所交付的工作。 8）負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的防火工作，保證公共區(qū)域服務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。 5 4）加強(qiáng)清潔機(jī)器設(shè)備的保養(yǎng)和維修各種設(shè)備的督導(dǎo)管理，報(bào)告并監(jiān)督各種維修項(xiàng)目，確保公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)備處于良好狀態(tài)。 崗位職責(zé)： 1）負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生管理，保證公共場(chǎng)所，衛(wèi)生間保潔和店內(nèi)的環(huán)境優(yōu)美，無雜物、無異味、無衛(wèi)生死角。 12）服務(wù)員應(yīng)首先打掃掛清掃牌的房間、走客房、住客房，并將打掃好的房間報(bào)告領(lǐng)班，以便前臺(tái)出租。根據(jù)賓館要求每月進(jìn)行棉織品的盤點(diǎn)工作。 5）客人離店時(shí)，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)準(zhǔn)確地向前臺(tái)、領(lǐng)班報(bào)告。 崗位職責(zé)： 1）領(lǐng)取樓層磁卡鑰匙，填寫《磁卡鑰匙（領(lǐng)用）簽字本》。 12）處理緊急突發(fā)事件及客人的投訴。 8） 處理緊急事故、事件、客人投訴及當(dāng)天各崗位各區(qū)域的特殊情況，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 4） 認(rèn)真填寫每日工作記錄和查房表，監(jiān)督檢查服務(wù)員工作表的填寫情況。 崗位職責(zé)： 1） 負(fù)責(zé)所轄樓層的管理工作，分派、督導(dǎo)、檢查處理各項(xiàng)服務(wù)工作和各項(xiàng)衛(wèi)生工作。 12）合理調(diào)配人力，科學(xué)編排班次，解決客人投訴，不能處理的問題及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理。 8）制定勞動(dòng)定額及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 4）抽查所轄區(qū)域的安全衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備，抽查領(lǐng)班查過的房間（不少于當(dāng)日出租率的 20％）以及 VIP 客房。 崗位職責(zé)： 1）傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令，合理安排下屬班次，布置任務(wù)。 10）負(fù)責(zé)客服中心安 全衛(wèi)生，并保管各種設(shè)備。 6）保管 “請(qǐng)勿打擾”房的洗衣，并做好相關(guān)的交接記錄。 2）嚴(yán)格執(zhí)行磁卡鑰匙的領(lǐng)用制度。 10）對(duì)機(jī)器、設(shè)備、客用品、清潔工具提出合理預(yù)算方案，降低成本及費(fèi)用。 6）檢查主管及領(lǐng)班查過的房間，及其工作情況和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2）負(fù)責(zé)客務(wù)部各種通知、備忘錄、報(bào)表和信息資料的收發(fā)登記和傳閱保管工作。 11）完成由領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 7）制定人員編制，員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人力，并檢查員工禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率。 3）完成賓館年度預(yù)算下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)。 1 客務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書 崗位職責(zé)（第一部分） 11 崗位名稱：客務(wù)部經(jīng)理 報(bào)告上級(jí)：賓館總經(jīng)理 聯(lián)系部門：賓館各部門 資質(zhì)要求： 教育：大專以上學(xué)歷 培訓(xùn)：參加過相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn) 經(jīng)驗(yàn)：五年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn) 技能： 熟悉賓館管理知識(shí)，熟知賓館的整體情況以及各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 能夠熟練使用電腦，持有部門經(jīng)理上崗證及飯店英語中級(jí)證書。 2）遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)賓館的利益 達(dá)到崗位工作要求。 6）保證客房和公共區(qū)域達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)、設(shè)備完好正常。 10）主持每周客務(wù)例會(huì)，每月的部門業(yè)務(wù)會(huì)議，完善所轄崗位的工作程序，建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 崗位職責(zé)： 1）執(zhí)行客務(wù)部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 5）負(fù)責(zé)賓館 VIP 客人的接待和服務(wù)工作，并在 VIP 客人到店前對(duì)房間進(jìn)行認(rèn)真檢查，為客 2 人的特殊要求提供服務(wù)。 9）檢查各崗位的記錄，控制好客用品和清潔用具。 崗位職責(zé)： 1）準(zhǔn)確無誤的接聽電話， 并詳細(xì)記錄，迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。 5）完成上一班次移交的工作，將未完成的工作交接下一班次。 9）負(fù)責(zé)客務(wù)部接聽電話和來訪接待工作，并及時(shí)做好接聽接待記錄。 14 崗位名稱：樓層主管 報(bào)告上級(jí)：客房部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：客房領(lǐng)班 聯(lián)系部門：前廳部、工程部、安保部、財(cái)務(wù)部 資質(zhì)要求： 教育：大專以上學(xué)歷 培訓(xùn)：參加過相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn) 經(jīng)驗(yàn)：三年以上客房領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn) 技能：熟悉客房管理專業(yè)知識(shí)；持有客房服務(wù)高級(jí)證書或技師證書；持有飯店英語初級(jí)證書。 3）制定實(shí)施本部門的工作計(jì)劃。 7）培訓(xùn)領(lǐng)班、服務(wù)員，定期考核業(yè)務(wù)技能。 11）負(fù)責(zé)處理客人投訴，不能處理的問題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 15 崗位名稱： 樓層領(lǐng)班 報(bào)告上級(jí)：客房部主管 督導(dǎo)下級(jí)：客房服務(wù)員 聯(lián)系部門：前廳部、工程部、安保部 資質(zhì)要求： 教育：高中以上學(xué)歷 培訓(xùn)：參加過相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn) 經(jīng)驗(yàn)：三年以上客房工作經(jīng)驗(yàn) 技能：熟悉 客房管理專業(yè)知識(shí)；持有客房服務(wù)中級(jí)證書；持有飯店英語初級(jí)證書。 3） 審核樓層各項(xiàng)報(bào)表及申請(qǐng)單據(jù)，負(fù)責(zé)轄區(qū)各種文件記錄管理工作。 7） 制定樓層計(jì)劃衛(wèi)生，并進(jìn)行檢查。 11）監(jiān)督檢查員工著裝、儀容儀表，并達(dá)到上崗要求。 4 16 崗位名稱：樓層服務(wù)員 報(bào)告上級(jí)：樓層領(lǐng)班 聯(lián)系部門：前廳部 工程部 安保部 資質(zhì)要求： 教育：職業(yè)高中以上學(xué)歷 培訓(xùn)：接受過正規(guī)客房服務(wù)工作培訓(xùn) 經(jīng)驗(yàn)：一年以上客房工作經(jīng)驗(yàn) 技能：熟悉客房專業(yè)知識(shí)；英語達(dá)到基礎(chǔ)級(jí)水平。 4）檢查房間內(nèi)小酒吧飲 品的消耗情況，填寫《樓層酒水飲用記錄表》，并及時(shí)補(bǔ) 充。 8）協(xié)助布草、洗衣廠收發(fā)、核對(duì)客衣及樓層棉織品數(shù)量。 11）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)及時(shí)上交客服中心，遇有貴重物品時(shí)需通知領(lǐng)班處理。 17 崗位名稱：公共區(qū)域主管 報(bào)告上級(jí)：客房部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：公共區(qū)域領(lǐng)班 聯(lián)系部門：酒店各部門 資質(zhì)要求： 教育：大專以上學(xué)歷 培訓(xùn)：參加過相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn) 經(jīng)驗(yàn)：三年以上公共區(qū)域領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn) 技能：熟悉 公共區(qū)域管理專業(yè)知識(shí)；持有飯店英語初級(jí)證書。 3）經(jīng)常對(duì)所屬員工進(jìn)行店規(guī)店紀(jì)教育，檢查他們的禮貌儀表儀容勞動(dòng)態(tài)度及工作效率。 7）負(fù)責(zé)大廳、廳前三包衛(wèi)生質(zhì)量的落實(shí)工作。 18 崗位名稱：公共區(qū)域領(lǐng)班 報(bào)告上級(jí)：公共區(qū)域主管 督導(dǎo)下級(jí)：公共區(qū)域清潔員 聯(lián)系部門：各部 門辦公室 資質(zhì)要求： 教育：高中以上學(xué)歷 培訓(xùn)：參加過相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn) 經(jīng)驗(yàn)：三年以上公共區(qū)域工作經(jīng)驗(yàn) 技能：熟悉公共區(qū)域管理專業(yè)知識(shí)；持有飯店英語初級(jí)證書。合理安排人力，提供咨詢和培訓(xùn)，確保所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 7）認(rèn)真巡視所管轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并向上級(jí)匯報(bào)聽取指示。 3）愛護(hù)并正確使用公物、工具、設(shè)備、節(jié)約用水、用品及原料。 6）主動(dòng)上交客人遺留物品，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 3）每日到各樓層工作間收取，按照工作程序分別清點(diǎn)數(shù)目并進(jìn)行登記。 7）送客衣時(shí) ，遇客房門上掛有“ DND”牌，將客衣送客房服務(wù)中心存放登記，并填寫《客衣送還記錄表》。 3）對(duì)破損工服進(jìn)行修補(bǔ)工作。 6）認(rèn)真做好每日工服清點(diǎn)，賬目清楚，帳務(wù)相符。 2）保證各類物品的庫(kù)存量，注意物品的合理擺放，利于周轉(zhuǎn)。 6）每月對(duì)庫(kù)房進(jìn)行盤點(diǎn)，將結(jié)果交樓層主管。 3）巡視 樓層檢查樓道及公共區(qū)域衛(wèi)生狀況及設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)解決。 8）制訂特別清潔計(jì)劃，每日監(jiān)督檢查實(shí)施進(jìn)度及質(zhì)量。 14． 如是洗衣電話，告知客人將洗衣放在房間內(nèi)便可，然后通知服務(wù)員去取。 18． 如是換房的電話，在記錄本上記下：時(shí)間、內(nèi)容、記錄人姓名、通知人姓名。 — 酒單分類： 打開電腦，進(jìn)入程序，將客人的酒水費(fèi)用及酒單號(hào)輸入客人房帳。 值班文員下班前將酒單的第一、二聯(lián)匯總交至前臺(tái)收銀，并請(qǐng)其在酒單記錄本簽字確認(rèn)。 領(lǐng)班查房程序及標(biāo)準(zhǔn) 1）臥室及客廳 — 房門：開門是否順利無阻，鉸鏈有無音響、門框是否完好。 — 衣櫥：拉門是否自如，衣架要足夠。 — 寫字臺(tái)及抽屜：抽屜內(nèi)是否有雜物，臺(tái)面是否干凈。 — 電視機(jī)：是否正常，色彩及音響是否良好。 — 沙發(fā)椅：腳是否穩(wěn)固，有無彈性，是否清潔 — 煙灰缸、火柴：煙灰缸是否干 凈，完整無破，火柴是否充足。 — 電話機(jī)：是否正常，并定期消毒。 — 床下：是否干凈，有無遺忘物品。 — 室內(nèi)消防設(shè)施： 是否完好，有無遮擋。 — 屋頂：有無蛛網(wǎng)、塔灰、塵埃。 — 電燈開關(guān)、插頭：是否完好。 — 燈光：是否正常。 — 立式煙灰缸：是否清潔。 — 疏散指示燈：是否正常。 2）接受主管、領(lǐng)班分配任務(wù)，領(lǐng)取工作表、鑰匙卡、通訊設(shè)備。 5）更換使用過的棉織品并進(jìn)行清點(diǎn)。 — 賓館為客人提供有濕洗 /干洗 /熨燙單和洗衣袋，服務(wù)員需當(dāng)面請(qǐng)客人填寫姓名、房號(hào)、送洗日期及送洗衣物的名稱和件數(shù)，認(rèn)真檢查衣物兜內(nèi)是否有客人物品，衣物是否有破損，是否有紐扣缺失等，如有類似異常情況，需在客衣單備注欄內(nèi)注明并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。 2）協(xié)助白班員工完成日常工作或接受領(lǐng)班及主管安排的工作。 12 6） 22： 20 與夜班文員進(jìn)行工作交接并做好記錄。 2)客人口頭要求立即清掃的房間。 6)團(tuán)隊(duì)房間。 加床程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 通知 根據(jù)前廳部通 知的房號(hào)、加床數(shù)量記錄，要立即通知服務(wù)員 加床前準(zhǔn)備 （包括嬰兒床） （ 1）備好床，并將所需的床上用品備好 （ 2）檢查加床是否可以正常使用 做床 加床的做法與普通的做床方法相同 送到房間 （ 1）根據(jù)客人要求擺放 （ 2）如客人未在應(yīng)擺在適當(dāng)位置 為客人提供額外設(shè)備、設(shè)施服務(wù) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 接到指令 記錄賓客的所需物品數(shù)量及房間號(hào) 運(yùn)送 迅速在短時(shí)間內(nèi)將客人所需用品送到賓客房間內(nèi)，并擺放在賓客