【導讀】第四天臟房；VD維修房；OOO空凈房；VC貴賓房；VIP，勿擾房；DND，自用房；H，常住房；L，預約房；ED，預定房；R，住客房；OC，具體的測量主要通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進行。這些是構(gòu)成做好服務的基本內(nèi)涵。覺，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。廣東亞洲國際大酒店的客房服務員在碰到外地客人詢問“XX地方如何去時”，不是簡單地指一下?；蛳嗨平ㄖ锩Q等，令客人一目了然，倍感細微和精確之至。例如上面所講的衛(wèi)生間服務；還有例如利用客人去吃晚飯之機開夜床，就比客人在。時開夜床效果要好得多；如此時再帶送一支玫瑰放在床頭，效果就更好，比當面送一大束花的效果還要好，廣東亞洲國際大酒店有個員工發(fā)現(xiàn)一位年輕女。可見，婉拒服務也是優(yōu)秀員工一項重要修煉。消費意向可能發(fā)生在酒店某時某地某種情境下，這個時候，酒店就會出現(xiàn)錯位服務現(xiàn)象。

　　

【正文】 么地方了，如再找不到時要將所缺物品報到前臺收銀處，并記下對方工號。 26：檢查退房發(fā)現(xiàn)客人走 租用的麻將少了怎么辦？ 檢查退房時發(fā)現(xiàn)客人有租用麻將，應先打電話到前臺收銀讓客人稍等一會，再將麻將數(shù)一遍或碼到麻將盒里，數(shù)到麻將整好是 146 顆或一盒缺 4 顆子就可以了。如發(fā)現(xiàn)少了子應立即詢問客人是否有丟在那個地方，而我們在仔細找后沒有找到，如果確是客人弄丟的應報前臺索賠全價。 27：檢查退房時發(fā)現(xiàn)棉織品被污染怎么辦？ 檢查退房時發(fā)現(xiàn)房間棉織品被客人污染，如是紅酒，醬油、血漬這些在時間內(nèi)污染的，可以用藥劑洗去，應該按布草洗條規(guī)定向客人索賠洗條費，如果是大面積或洗不掉的污染（拿到水龍頭下比能沖淡），需要向客人索賠 全額價格。 28：發(fā)現(xiàn)有員工在走廊上與同事溝通但距離太遠時“打無線電”怎么辦？ 員工與同事遠距離溝通時大聲講話“打無線電”是不應該的，發(fā)現(xiàn)后應及時阻止他們進行，并勸其到對方跟前再講話，避免影響客人休息，打亂安靜的環(huán)境。 29：客人報稱在房間遺失物品時怎么辦？ 如果客人反映在客房內(nèi)遺失物品時，服務員應詳細了解客人的遺失物品原來放的位置，何時發(fā)現(xiàn)，物品的名稱，數(shù)量、種類、型號和顏色等。并請客人仔細回憶一下是否用過以后，可能放在房間以外的地方，或者不小心掉落到床底、沙發(fā)下或折縫里，房間內(nèi)的任何地方都要仔細找一找。 如果遺失的物品找不到或者價格較高，應立即向上級反映征求保安員的協(xié)助偵察。 30： VIP 接待時需要房間小整理怎么辦？ VIP 接待時，貴賓在使用客房過程中需要我們對房間進行小整理，當客人出了房間后，由當值清衛(wèi)員進入房間打掃，將客人用過的洗手盆內(nèi)清水換成干凈的水，整理睡過的床鋪，收拾房內(nèi)垃圾清理茶杯和煙灰缸。將用過的衛(wèi)生間浴亭，臉盆和馬桶清洗并擦干凈。再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵謾罵。如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報，讓領導解決。 32：當自己在服務臺接電話，而又有客人來到前面怎么辦？ 當員工在 服務臺正接電話而又有客人來到前面時，服務員要站直身子，并點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒，放下聽筒后首先向客人道歉：“對不起，讓您久等了。”不能因為自己正在聽電話而客人來到前面視而不見，毫無表情，冷落客人。 33：遇到客人需要特須服務怎么辦？ 遇到有個別客人需要特殊（色情）服務時，服務員不用不好意思講出口，應該大方的拒絕為客人提供這方面的要求和信息，并有禮貌的跟客人講清楚，酒店沒有此類服務項目。 34：在樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生時有客人從身邊走過該怎么 辦？ 在樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)有客人從身邊走過時，服務員應立即停下手頭工作，并面帶微笑有禮貌的與客人打招呼，不應該作視而不見，只顧自己干活，不理不采。 35：中，夜班員工發(fā)現(xiàn)醉酒客人時怎么辦？ 客房服務員 上班時要集中精神，隨時注意客情動態(tài)，把服務工作做得恰如其分，如發(fā)現(xiàn)客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來，應該：（ 1）主動送上熱香巾和溶茶，或征求客人意見送解酒的應了飲 料，（ 2）如客人嘔吐應及時清理嘔吐物，（ 3）客人安靜休息后服務員要勤觀察客人的動態(tài)，通過細致周到的服務防止客人飲醉酒后的意外事故發(fā)生，（ 4）及時向領導匯報。 36：在巡樓過程中發(fā)現(xiàn)有房間房門開著怎么辦？ 在各班次員工巡樓過程中會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有些房間的房門開著，這時如果發(fā)現(xiàn)客人的房內(nèi)講話或電視的聲音較大，怕影響其他客人休息，服務員應非常有禮貌的提醒客人將聲音壓低或電視音量調(diào)小，或者把房門關(guān)上。如果發(fā)現(xiàn)開著的門的房內(nèi)客人睡著了或不在房內(nèi)，應輕輕把房門關(guān)上，防止小偷乘機行竊，造成財物損失。 37：在給客人開門過程中遭 到客人抱怨時怎么辦？ 在給客人開門核對身份的過 31：為客人服務時，客人發(fā)脾氣罵你怎么辦？ 服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣接待好。當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客平靜后 程中，如果遇到有客人抱怨服務員程序太繁瑣或速度慢，露出不耐煩的神色，并且會對服務員出不遜。這時你該怎么辦？作為酒店員工所有操作必須要按酒店規(guī)定執(zhí)行，給客人開門也必須要核對客人的身份才給予開門。服務員在給客人核對身份時要非常有禮貌的要求客人給予合作，一旦發(fā)現(xiàn)客人的不理解和不 耐煩的神情時，應及時用婉轉(zhuǎn)的語言跟客人解釋，這是為了保證客房的安全，請客人務必配合。不能因為客人的抱怨而怕麻煩不核對就給客人開門，自己也不能露出不悅的情緒，也不能用生硬的話語要求客人配合。 客房服務 酒店客房部管理規(guī)范 酒店 客房 部 管理 規(guī)范及要領 一、持積極的態(tài)度 在酒店進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。部分 客房管理 人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責下屬 ,身為酒店管理人員應持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部 門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研 究問題如何解決。 二、重視工作過程的控制 編制 領班 及服務員上班輪值表，負責區(qū)域的，制訂月 (周 )工作計劃，員工每月工作評估。 檢查督導下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。 抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務工作的質(zhì)量標準。客房部的清潔工作量大、時間緊，強調(diào)清潔中的注意事項，使服 務員充分理解，杜絕“走 捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務后的及時檢查。 定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務。 掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。 處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題。 督促設備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。 三、加強對成品的保護 為加強對飯店成品的保護，可采取以下措施： 加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。 加強對樓層的控制，客房部需對如何保護設施、設備做出 具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴 格的控制，此時，要安排服務員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。 開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識，對 日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。 四、加強對鑰匙的管理 客戶部工作繁雜，服務員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴重的后果?？头坎渴?先要對所有的鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體 (將通用鑰匙當取電鑰匙使用 )等。 五、使部門工作正常運轉(zhuǎn) 按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客 微笑服務 。培養(yǎng)員工的良好習 慣是做 好客房工作的關(guān)鍵所在，對今后工作影響極大。 建立正規(guī)的溝通體系部門應開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。 注意后 臺的清潔、設備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施。加強對客房內(nèi)設施、設備使用注意事項的培訓，與工程部門保持密切聯(lián)系。 六、確保提供足夠的、合格的客房 主動與 前廳 部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀 ，主動準備好所需的客房。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。 七、加強安全意識培訓，嚴防各種事故發(fā)生 由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。 此外，還須增強防盜意識，應事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯(lián)系。 酒店房務管理手冊 處理客人 投訴 的程序 一、標準： １、面帶微笑，使用敬語問候客人。 ２、受理客人的投訴，事事有答復。 ３、維護度假酒店及客人利益。 二、程序： １、對待任何一位客 人的投訴都要認真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝。 ２、注意傾聽客人對度假酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員）并當客人的面做詳細的記錄，如客人情緒 激動，要設法將客人請到合適的地方進行交談。 ３、在聽取客人的意見時，要對客人的遭遇表示同情，并不失時機地表示歉意，讓客人感到度假酒店是同情、理解他，是認真聽 他投訴。 ４、在聽取客人的意見時，要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，再做出正確判斷。 ５、與有關(guān)部門聯(lián)系，對客人所投訴的事情進行處 理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。 ６、對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系，以得到指令，不能無把握，無根據(jù)地向客人提出任何保證，妨礙事務的進一步處理。 ７、將客人的投訴意見及時通知各有關(guān)部門，使問題得到及時妥善的解決。 ８、代表度假 酒店總經(jīng)理 采取補救措施，使客人感到度假酒店的誠意，變不滿意為滿意。 ９、對一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不亢不卑，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施。 １０、將客人的意見通知有關(guān)部門輸入客史檔案。 處理突發(fā)事件的程序 １、接到通知后，保持冷靜。 ２、迅速向當值總經(jīng)理匯報并請示。 ３、趕到現(xiàn)場進行指揮和協(xié)調(diào)。 ４、處理問題的過程中要兼顧度假酒店及客人的利益。 ５、事后認真做好記錄。 處理客人遺失鑰匙的程序 １、接到客人鑰匙遺失信息后，立即與客人聯(lián)系，了解實際情況，設法幫助客人找到鑰匙，為 了防止意外事故的發(fā)生應將 客房 門鎖做禁止。 ２、按度假酒店的有關(guān)規(guī)定，向客人收取鑰匙賠償費。 ４、將詳細情況記入工作日記。 留言服務程序 一、來訪者留言： １、問訊員必須問清來訪者姓名，工作單位以及被訪人的國籍、姓名、是否團隊成員。 ２、根據(jù)來訪者提供姓名，在電腦中查找客人的姓名和房號。 ３、如被訪者系住店客人，問訊員必須先與客人聯(lián)系 ，按客人意見處理。 ４、如房間有人，問訊員必須檢查客人是否有留言，按客人的留言要求辦理。 ５、如一時和客人聯(lián)系不上，問訊員必須向來訪者婉轉(zhuǎn)地詢問是否需要留言。如果訪客需要留言，則可請訪客或代為訪客填 寫“訪客留言單”，填好后必須檢查后簽上名，將留言單裝入留言信封，送至客房。并通知總機打開留言燈。 ６、留言送到客人手中后，必須及時關(guān)閉留言燈。 ７、如果有人給即將來店的客人留言，問訊員必須在留言單上注明客人抵店日期、時間，并將留言與該客人的資料放在一起。 ８、非經(jīng)客人和領導許 可，不得將住店客人房號告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人。 二、住客留言： １、填寫“住客留言單”并簽上經(jīng)辦人姓名。注意清楚地注明取消時間，有必要時需通知總機。 ２、將住客留言單及時交給指定的來訪者。 ３、及時廢除已過期的留言單。 郵件處理程序 １、將所收的郵件（平信、掛號信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞）以及傳真、電報及時打上時間戳，并檢查郵件是否完好無損。 ２、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上。 ３、確定收件人的房號，電話通知客人 。 ４、在客人不在客房的情況下，問訊員必須填寫“郵件留言單”同時打開客房電話上的留言燈，請行李員將留言單送至客房。當客人回來時，將郵件交給客人，并請客人簽名，同時關(guān)閉電話留言燈。 ５、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時間，并將這類郵件整理好放在問訊臺下，準備隨時交給客人，并做好交班記錄。 ６、將查不到收件人的郵件，按字母順序放入指定地方，每天早、中班各檢查一下到客一覽表，努力及時找到收件人，并及時轉(zhuǎn)交給客人。 ７、查不到收件人的掛號信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第七天后退回， 其余郵件在收到后的第十四天退回，所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊，并經(jīng) 領班 簽字確認后實施。 ８、電報、傳真必須登記在“住客電報電傳遞送本”上，并按郵件的投遞程序投遞給客人。 ９、在收到電報２４小時仍找不到收報人時，問訊員必須將原件退回，將電報的復印件以及兩周來一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領班保管。 鑰匙的管理 (含 NO KEY) １、發(fā)鑰匙時必須了解該房的客房狀況，保證發(fā)出的鑰匙準確無誤。 ２、對于不熟悉的客人