【導(dǎo)讀】第四天臟房；VD維修房；OOO空凈房；VC貴賓房；VIP，勿擾房；DND，自用房；H，常住房；L，預(yù)約房；ED，預(yù)定房；R，住客房；OC，具體的測(cè)量主要通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進(jìn)行。這些是構(gòu)成做好服務(wù)的基本內(nèi)涵。覺，久而久之，該客人必定會(huì)成為酒店的固定而忠誠(chéng)的客戶。廣東亞洲國(guó)際大酒店的客房服務(wù)員在碰到外地客人詢問“XX地方如何去時(shí)”，不是簡(jiǎn)單地指一下?；蛳嗨平ㄖ锩Q等，令客人一目了然，倍感細(xì)微和精確之至。例如上面所講的衛(wèi)生間服務(wù)；還有例如利用客人去吃晚飯之機(jī)開夜床，就比客人在。時(shí)開夜床效果要好得多；如此時(shí)再帶送一支玫瑰放在床頭，效果就更好，比當(dāng)面送一大束花的效果還要好，廣東亞洲國(guó)際大酒店有個(gè)員工發(fā)現(xiàn)一位年輕女。可見，婉拒服務(wù)也是優(yōu)秀員工一項(xiàng)重要修煉。消費(fèi)意向可能發(fā)生在酒店某時(shí)某地某種情境下，這個(gè)時(shí)候，酒店就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)位服務(wù)現(xiàn)象。

　　

【正文】 么地方了，如再找不到時(shí)要將所缺物品報(bào)到前臺(tái)收銀處，并記下對(duì)方工號(hào)。 26：檢查退房發(fā)現(xiàn)客人走 租用的麻將少了怎么辦？ 檢查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有租用麻將，應(yīng)先打電話到前臺(tái)收銀讓客人稍等一會(huì)，再將麻將數(shù)一遍或碼到麻將盒里，數(shù)到麻將整好是 146 顆或一盒缺 4 顆子就可以了。如發(fā)現(xiàn)少了子應(yīng)立即詢問客人是否有丟在那個(gè)地方，而我們?cè)谧屑?xì)找后沒有找到，如果確是客人弄丟的應(yīng)報(bào)前臺(tái)索賠全價(jià)。 27：檢查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)棉織品被污染怎么辦？ 檢查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間棉織品被客人污染，如是紅酒，醬油、血漬這些在時(shí)間內(nèi)污染的，可以用藥劑洗去，應(yīng)該按布草洗條規(guī)定向客人索賠洗條費(fèi)，如果是大面積或洗不掉的污染（拿到水龍頭下比能沖淡），需要向客人索賠 全額價(jià)格。 28：發(fā)現(xiàn)有員工在走廊上與同事溝通但距離太遠(yuǎn)時(shí)“打無線電”怎么辦？ 員工與同事遠(yuǎn)距離溝通時(shí)大聲講話“打無線電”是不應(yīng)該的，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)阻止他們進(jìn)行，并勸其到對(duì)方跟前再講話，避免影響客人休息，打亂安靜的環(huán)境。 29：客人報(bào)稱在房間遺失物品時(shí)怎么辦？ 如果客人反映在客房?jī)?nèi)遺失物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解客人的遺失物品原來放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)，物品的名稱，數(shù)量、種類、型號(hào)和顏色等。并請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下是否用過以后，可能放在房間以外的地方，或者不小心掉落到床底、沙發(fā)下或折縫里，房間內(nèi)的任何地方都要仔細(xì)找一找。 如果遺失的物品找不到或者價(jià)格較高，應(yīng)立即向上級(jí)反映征求保安員的協(xié)助偵察。 30： VIP 接待時(shí)需要房間小整理怎么辦？ VIP 接待時(shí)，貴賓在使用客房過程中需要我們對(duì)房間進(jìn)行小整理，當(dāng)客人出了房間后，由當(dāng)值清衛(wèi)員進(jìn)入房間打掃，將客人用過的洗手盆內(nèi)清水換成干凈的水，整理睡過的床鋪，收拾房?jī)?nèi)垃圾清理茶杯和煙灰缸。將用過的衛(wèi)生間浴亭，臉盆和馬桶清洗并擦干凈。再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵謾罵。如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。 32：當(dāng)自己在服務(wù)臺(tái)接電話，而又有客人來到前面怎么辦？ 當(dāng)員工在 服務(wù)臺(tái)正接電話而又有客人來到前面時(shí)，服務(wù)員要站直身子，并點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒，放下聽筒后首先向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”不能因?yàn)樽约赫诼犽娫挾腿藖淼角懊嬉暥灰?，毫無表情，冷落客人。 33：遇到客人需要特須服務(wù)怎么辦？ 遇到有個(gè)別客人需要特殊（色情）服務(wù)時(shí)，服務(wù)員不用不好意思講出口，應(yīng)該大方的拒絕為客人提供這方面的要求和信息，并有禮貌的跟客人講清楚，酒店沒有此類服務(wù)項(xiàng)目。 34：在樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生時(shí)有客人從身邊走過該怎么 辦？ 在樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)有客人從身邊走過時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即停下手頭工作，并面帶微笑有禮貌的與客人打招呼，不應(yīng)該作視而不見，只顧自己干活，不理不采。 35：中，夜班員工發(fā)現(xiàn)醉酒客人時(shí)怎么辦？ 客房服務(wù)員 上班時(shí)要集中精神，隨時(shí)注意客情動(dòng)態(tài)，把服務(wù)工作做得恰如其分，如發(fā)現(xiàn)客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來，應(yīng)該：（ 1）主動(dòng)送上熱香巾和溶茶，或征求客人意見送解酒的應(yīng)了飲 料，（ 2）如客人嘔吐應(yīng)及時(shí)清理嘔吐物，（ 3）客人安靜休息后服務(wù)員要勤觀察客人的動(dòng)態(tài)，通過細(xì)致周到的服務(wù)防止客人飲醉酒后的意外事故發(fā)生，（ 4）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 36：在巡樓過程中發(fā)現(xiàn)有房間房門開著怎么辦？ 在各班次員工巡樓過程中會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有些房間的房門開著，這時(shí)如果發(fā)現(xiàn)客人的房?jī)?nèi)講話或電視的聲音較大，怕影響其他客人休息，服務(wù)員應(yīng)非常有禮貌的提醒客人將聲音壓低或電視音量調(diào)小，或者把房門關(guān)上。如果發(fā)現(xiàn)開著的門的房?jī)?nèi)客人睡著了或不在房?jī)?nèi)，應(yīng)輕輕把房門關(guān)上，防止小偷乘機(jī)行竊，造成財(cái)物損失。 37：在給客人開門過程中遭 到客人抱怨時(shí)怎么辦？ 在給客人開門核對(duì)身份的過 31：為客人服務(wù)時(shí)，客人發(fā)脾氣罵你怎么辦？ 服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客平靜后 程中，如果遇到有客人抱怨服務(wù)員程序太繁瑣或速度慢，露出不耐煩的神色，并且會(huì)對(duì)服務(wù)員出不遜。這時(shí)你該怎么辦？作為酒店員工所有操作必須要按酒店規(guī)定執(zhí)行，給客人開門也必須要核對(duì)客人的身份才給予開門。服務(wù)員在給客人核對(duì)身份時(shí)要非常有禮貌的要求客人給予合作，一旦發(fā)現(xiàn)客人的不理解和不 耐煩的神情時(shí)，應(yīng)及時(shí)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言跟客人解釋，這是為了保證客房的安全，請(qǐng)客人務(wù)必配合。不能因?yàn)榭腿说谋г苟侣闊┎缓藢?duì)就給客人開門，自己也不能露出不悅的情緒，也不能用生硬的話語(yǔ)要求客人配合。 客房服務(wù) 酒店客房部管理規(guī)范 酒店 客房 部 管理 規(guī)范及要領(lǐng) 一、持積極的態(tài)度 在酒店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問題會(huì)顯露出來。部分 客房管理 人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬 ,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部 門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上，而應(yīng)研 究問題如何解決。 二、重視工作過程的控制 編制 領(lǐng)班 及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月 (周 )工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。 檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。 抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看蟆r(shí)間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng)，使服 務(wù)員充分理解，杜絕“走 捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。 定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。 掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。 處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問題。 督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。 三、加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù) 為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施： 加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理及對(duì)尚未接管樓層的檢查。 加強(qiáng)對(duì)樓層的控制，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出 具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán) 格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。 開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì) 日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。 四、加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理 客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果?？头坎渴?先要對(duì)所有的鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對(duì)樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體 (將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用 )等。 五、使部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn) 按規(guī)范手冊(cè)的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動(dòng)作輕、走路輕，對(duì)顧客 微笑服務(wù) 。培養(yǎng)員工的良好習(xí) 慣是做 好客房工作的關(guān)鍵所在，對(duì)今后工作影響極大。 建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。 注意后 臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃逐步開始實(shí)施。加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。 六、確保提供足夠的、合格的客房 主動(dòng)與 前廳 部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀 ，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部管理人員在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí)不能解決的問題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個(gè)問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。 七、加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生 由工程部人員組織對(duì)客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。 此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門的聯(lián)系。 酒店房務(wù)管理手冊(cè) 處理客人 投訴 的程序 一、標(biāo)準(zhǔn)： １、面帶微笑，使用敬語(yǔ)問候客人。 ２、受理客人的投訴，事事有答復(fù)。 ３、維護(hù)度假酒店及客人利益。 二、程序： １、對(duì)待任何一位客 人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝。 ２、注意傾聽客人對(duì)度假酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員）并當(dāng)客人的面做詳細(xì)的記錄，如客人情緒 激動(dòng)，要設(shè)法將客人請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行交談。 ３、在聽取客人的意見時(shí)，要對(duì)客人的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓客人感到度假酒店是同情、理解他，是認(rèn)真聽 他投訴。 ４、在聽取客人的意見時(shí)，要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，再做出正確判斷。 ５、與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)客人所投訴的事情進(jìn)行處 理，或隨客人到出事地點(diǎn)處理問題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。 ６、對(duì)超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系，以得到指令，不能無把握，無根據(jù)地向客人提出任何保證，妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。 ７、將客人的投訴意見及時(shí)通知各有關(guān)部門，使問題得到及時(shí)妥善的解決。 ８、代表度假 酒店總經(jīng)理 采取補(bǔ)救措施，使客人感到度假酒店的誠(chéng)意，變不滿意為滿意。 ９、對(duì)一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不亢不卑，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施。 １０、將客人的意見通知有關(guān)部門輸入客史檔案。 處理突發(fā)事件的程序 １、接到通知后，保持冷靜。 ２、迅速向當(dāng)值總經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示。 ３、趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)。 ４、處理問題的過程中要兼顧度假酒店及客人的利益。 ５、事后認(rèn)真做好記錄。 處理客人遺失鑰匙的程序 １、接到客人鑰匙遺失信息后，立即與客人聯(lián)系，了解實(shí)際情況，設(shè)法幫助客人找到鑰匙，為 了防止意外事故的發(fā)生應(yīng)將 客房 門鎖做禁止。 ２、按度假酒店的有關(guān)規(guī)定，向客人收取鑰匙賠償費(fèi)。 ４、將詳細(xì)情況記入工作日記。 留言服務(wù)程序 一、來訪者留言： １、問訊員必須問清來訪者姓名，工作單位以及被訪人的國(guó)籍、姓名、是否團(tuán)隊(duì)成員。 ２、根據(jù)來訪者提供姓名，在電腦中查找客人的姓名和房號(hào)。 ３、如被訪者系住店客人，問訊員必須先與客人聯(lián)系 ，按客人意見處理。 ４、如房間有人，問訊員必須檢查客人是否有留言，按客人的留言要求辦理。 ５、如一時(shí)和客人聯(lián)系不上，問訊員必須向來訪者婉轉(zhuǎn)地詢問是否需要留言。如果訪客需要留言，則可請(qǐng)?jiān)L客或代為訪客填 寫“訪客留言單”，填好后必須檢查后簽上名，將留言單裝入留言信封，送至客房。并通知總機(jī)打開留言燈。 ６、留言送到客人手中后，必須及時(shí)關(guān)閉留言燈。 ７、如果有人給即將來店的客人留言，問訊員必須在留言單上注明客人抵店日期、時(shí)間，并將留言與該客人的資料放在一起。 ８、非經(jīng)客人和領(lǐng)導(dǎo)許 可，不得將住店客人房號(hào)告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人。 二、住客留言： １、填寫“住客留言單”并簽上經(jīng)辦人姓名。注意清楚地注明取消時(shí)間，有必要時(shí)需通知總機(jī)。 ２、將住客留言單及時(shí)交給指定的來訪者。 ３、及時(shí)廢除已過期的留言單。 郵件處理程序 １、將所收的郵件（平信、掛號(hào)信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞）以及傳真、電報(bào)及時(shí)打上時(shí)間戳，并檢查郵件是否完好無損。 ２、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上。 ３、確定收件人的房號(hào)，電話通知客人 。 ４、在客人不在客房的情況下，問訊員必須填寫“郵件留言單”同時(shí)打開客房電話上的留言燈，請(qǐng)行李員將留言單送至客房。當(dāng)客人回來時(shí)，將郵件交給客人，并請(qǐng)客人簽名，同時(shí)關(guān)閉電話留言燈。 ５、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時(shí)間，并將這類郵件整理好放在問訊臺(tái)下，準(zhǔn)備隨時(shí)交給客人，并做好交班記錄。 ６、將查不到收件人的郵件，按字母順序放入指定地方，每天早、中班各檢查一下到客一覽表，努力及時(shí)找到收件人，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人。 ７、查不到收件人的掛號(hào)信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第七天后退回， 其余郵件在收到后的第十四天退回，所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊(cè)，并經(jīng) 領(lǐng)班 簽字確認(rèn)后實(shí)施。 ８、電報(bào)、傳真必須登記在“住客電報(bào)電傳遞送本”上，并按郵件的投遞程序投遞給客人。 ９、在收到電報(bào)２４小時(shí)仍找不到收?qǐng)?bào)人時(shí)，問訊員必須將原件退回，將電報(bào)的復(fù)印件以及兩周來一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領(lǐng)班保管。 鑰匙的管理 (含 NO KEY) １、發(fā)鑰匙時(shí)必須了解該房的客房狀況，保證發(fā)出的鑰匙準(zhǔn)確無誤。 ２、對(duì)于不熟悉的客人