【導(dǎo)讀】aredif?al.,2020).Bankingand?

　　

【正文】 個(gè)高投入產(chǎn)業(yè)。對(duì)于銀行 ， 無論是零售還是 企業(yè)級(jí)客戶都是重要的。 隨著電子銀行變得越來越普遍，但用戶仍然傾向于衡量銀行的個(gè)人服務(wù)的質(zhì)量，而不是支持他們獲得的技術(shù)支持。顧客滿意是服務(wù)機(jī)構(gòu)的另一個(gè)重要方面并且 與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)（ Bolton and Drew, 1991。 Cronin and Taylor, 1994。 Sprang and MacKay, 1996）。 隨著服務(wù)質(zhì)量大大提高，客戶滿意率上升。 提高客戶滿意度導(dǎo)致 諸如承諾，留任意愿（客戶保留 ） 的行為 ，一個(gè)在服務(wù)提供者和使用者（債券）關(guān)系間的的合作創(chuàng)建雙贏的結(jié)果。對(duì)于失敗的服務(wù)提高客戶的寬容度和組織積極地口碑廣告 （ Reichheld, 1996。 Heskett et al., 1997, Goode and Moutinho, 1995。 Newman, 2020）。在銀行業(yè) ，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度已經(jīng)聯(lián)系在一起。銀行現(xiàn)在知道，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是在當(dāng)今全球化和競爭的環(huán)境中成功和生存至關(guān)重要的（ Wang et al., 2020）。 迄今為止的研究， 2Most集中于服務(wù)質(zhì)量在美國和歐洲的銀行界 。雖然一些最近的研究，已經(jīng)開始研究服務(wù)質(zhì)量在發(fā)展中國家（ Yavas et al., 1997。 Angur et al., 1999。 Sureshchandar et al., 2020）。 據(jù)我們所知，這項(xiàng)研究是獨(dú)一無二的，它在經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)小島銀行業(yè)的樣子。 這是一個(gè)分為兩部分，一個(gè)在北方發(fā)展中，在南部的發(fā)達(dá)相對(duì)于歐盟標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)的島嶼。這項(xiàng)研究的結(jié)果是廣范的將其他小島嶼的經(jīng)濟(jì)或發(fā)展中國家得需要改組他們的金融體系作為加入歐盟的先決條件。我們的研究對(duì)那些在 土耳其族塞浦路斯（北）島上與南部同行而不能夠加入歐盟的部分 特別有用。 在該島北部的銀行體系需要進(jìn)行重大改組前的土耳其裔塞浦路斯人也可以成為歐盟成員國。 本文將強(qiáng)調(diào)一個(gè)事實(shí)，雖然，北方銀行系統(tǒng)必須在與歐盟的政策調(diào)整，以及使作為官方貨幣歐元的推出，它同樣重要的是服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度不被忽視。此外，本研究將揭示了客戶期望從銀行在服務(wù)質(zhì)量和方面的反饋，并提供在希臘塞浦路斯和土耳其塞浦路斯經(jīng)濟(jì)的其他服務(wù)行業(yè)的信息。 結(jié)論與討論 塞浦路斯 1974年分裂后，已導(dǎo)致兩個(gè)獨(dú)立的區(qū)域。 雖然港島北部面臨由于經(jīng)濟(jì)和政治封鎖的隔離，而南區(qū)有一個(gè)世界標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)繁榮。我們的研究發(fā)現(xiàn)，雖然兩個(gè)地 區(qū)之間從 經(jīng)濟(jì)角度來看， 總體來說還 存在著很大的差異， Parasuraman建議（ 1988年） 對(duì) CLS和 CLN的服務(wù)質(zhì)量的期望短期都有下降 ?？蛻艉头?wù)組織的互動(dòng)核心在于提供服務(wù)。 誰提供的服務(wù)無論是對(duì)提供服務(wù)的顧客還是 雇主代表都 是至關(guān)重要的。（ Yavas et al., 1997。 Angur et al., 1999）。 本研究試圖增加對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)有的文獻(xiàn)，特別是在小島嶼經(jīng)濟(jì)，從客戶在服務(wù)質(zhì)量五要素概念 看是 不成立， 但從 本研究的角度來看，服務(wù)質(zhì)量不會(huì)出現(xiàn)是一個(gè)多層面的性質(zhì)。期望和看法之間最大的差異對(duì)于社區(qū)都是 所謂的“移情”。 對(duì)于客戶，員工體現(xiàn)了服務(wù)。 在塞浦路斯地區(qū)的銀行客戶與銀行工作人員高度互動(dòng)，對(duì)他們需求和高度個(gè)性化的服務(wù)很敏感。當(dāng)整體的 得分 與 在社區(qū)間比較，有顯著地保證和條件尺寸。 CLN發(fā)現(xiàn)他們的銀行和 CLS比風(fēng)險(xiǎn)更大。 這可以解釋的事實(shí)是，在北銀行業(yè)沒有獨(dú)立的貨幣政策，并使用土耳其里拉作為其官方貨幣。因此，很容易甚至改變土耳其經(jīng)濟(jì)，這個(gè)證明在 YTL下不穩(wěn)定和金融困境已持續(xù)困擾著北銀行業(yè)。 在過去十年中一共有七家銀行申請(qǐng)破產(chǎn)，那些失去錢的客戶在政府能夠設(shè)計(jì)一個(gè)回報(bào)系統(tǒng)之前不得不等待相當(dāng)長的一段時(shí)間。不同與北部，南 塞浦路斯的銀行界從來沒有經(jīng)歷過任何銀行危機(jī)或支付系統(tǒng)中斷（ Smid and Zwart, 2020）。有形資產(chǎn)聯(lián)系著客戶的記憶，而不是最近與銀行工作人員的即時(shí)反應(yīng)。這兩個(gè)地區(qū) 之間的差距可以歸于以下事實(shí)： 南方的銀行根據(jù)歐盟法律建立和開展業(yè)務(wù)。某個(gè) 服務(wù)的質(zhì)量和一致性標(biāo)準(zhǔn)已創(chuàng)建。 另一方面，在北方的銀行并沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)程序或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)水平開展業(yè)務(wù)。 CLN 對(duì)于銀行的“第一印象”很讓人 失 望。他們希望更專業(yè)的銀行， 現(xiàn)代的材料，設(shè)備和像樣的工作人員。 這些結(jié)果表明， CLN 的感知方面的服務(wù)是一種有形的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。 注意到有趣的是， 雖然 Parasuraman等人 （ 1988）指出，有形資產(chǎn)至少是 服務(wù)客戶的關(guān)鍵維度， 在其他發(fā)展中國家開展的研究證明有形方面是一重要因素（ Caruana, 2020。Yavas et al.,1997。Beerli et al. 2020。Angur et al., 1999）。因素分析顯示，保證性，可靠性，同情和有形性方面是在預(yù)測客戶 滿意的解釋變數(shù)。除了有形資產(chǎn) 和 移情反應(yīng)， 由 Yavas et al 在土耳其這樣一個(gè)發(fā)展中國家 進(jìn)行的一項(xiàng) 銀行 客戶研究 顯示預(yù)測顧客的滿意度也有影響 （ 1997 年）。 規(guī)模 保證 的 兩個(gè) 方面 CLN 和 CLS 是影響 客戶 整體 滿意度最高的 。也就是說，如果銀行可以對(duì)其客戶以 信任 的 感情 來 處理有關(guān)客戶的事務(wù)和銀行交易的安全，如果他們能 以專業(yè)和勝任的方式 與客戶打交道 ，那么客戶 將得到 進(jìn)一步的滿意并 把銀行推薦給別人。 Zeithaml et al.（ 1993）認(rèn)為，服務(wù)公司業(yè)績不佳主要是不知道客戶希望從他們那獲得什么樣服務(wù)。塞浦路斯關(guān)注的是銀行而非客戶。此外，他們的產(chǎn)品也不能滿足客戶的需要。 在塞浦路斯的銀行“事實(shí)上的卡特爾”的地位（ Smid and Zwart2020） 和憑借地位以“要么接受 它，要么離開它”的態(tài)度向客戶 提供 服務(wù)。這種態(tài)度 在北方尤 普遍。由 于很多銀行已經(jīng)破產(chǎn)，在北方的客戶的銀行業(yè)務(wù)沒有太多的選擇。存款安全是 選擇銀行的首要條件。這種事實(shí)上的地位使塞浦路斯銀行面臨崩 潰的危險(xiǎn)，特別是現(xiàn)在南方已加入歐盟而外資銀行可以 容易地進(jìn)入市場。 如果能夠達(dá)成和平協(xié)議，島上的北半邊可能加入到歐盟。 在新 的市場條件，隨著加入歐盟，如果在這兩個(gè)地區(qū)的塞浦路斯銀行不理解 滿足客戶需求并提高服務(wù)質(zhì)量，他們將在未來幾年面臨客 戶損失和質(zhì)量下降。此外， 正在解決塞浦路斯問題的 局面 下，中央銀行強(qiáng)烈財(cái)政立場可能導(dǎo)致浦路斯政局不穩(wěn)，這可能推遲歐元作為國家新的 官方貨幣的推出，從而影響到整個(gè)經(jīng)濟(jì)。 管理意義 由于尋找和吸引新的客戶比保留現(xiàn)有的客戶需要更高的成本（ Schlesinger and Heskett, 1991）， 塞浦路斯兩地銀行需要重新確定自己的企業(yè)形象，通過引入一個(gè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 的 卓越服務(wù)。 “第一印象很重要！”牢記這一點(diǎn)很重要， 北方的銀行，需要修護(hù)銀行的外在，以便 提供一個(gè)現(xiàn)代的形象并 達(dá)到南方同行的水平。 我們的研究表明， 在這兩個(gè)地區(qū) 客戶需 要 找那些信守承諾，給客戶的信任 的 方式 來交易處理，提供及時(shí)的服務(wù)同時(shí) 員工總是愿意幫助顧客 。由于員工客戶高度互動(dòng)性關(guān) 系，包括所 謂 的 員工的意見。 “卓越服務(wù)”將有利于這兩個(gè)地區(qū)的銀行 發(fā)展 。 塞浦路斯的銀行也需要重新評(píng)估客戶所期望的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提供客戶特定的服務(wù)。 這兩個(gè)地區(qū)塞浦路斯銀行界需要 給員工培訓(xùn)計(jì)劃的投資，提供 員 工 理解 大的 服務(wù)文化和卓越的服務(wù) — 特別是 前線各級(jí)員工培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)該以 人際溝通和客戶服務(wù) 為重點(diǎn)， 能夠滿足客戶對(duì)“個(gè)性化服務(wù)“的需要。員工與客戶專業(yè)的交流方式將能提供一 個(gè)有力的方法的服務(wù)，將能及時(shí)恢復(fù)服務(wù)故障，并確保該服務(wù)提供一致 服務(wù)承諾。這將 得到較高的客戶滿意度和忠誠度，延長客戶服務(wù)失敗的公差帶，增加他人 對(duì)有關(guān)銀行的建議以及 提高客戶忠誠度（ Parasuraman et al.,1991b。Caruana,2020。Reichheld,1996）。 研究的局限 和今后的研究 這項(xiàng)研究中有著一定的局限性。其中最重要的是與受訪者進(jìn)行訪談的困難。北方和南方的國界是新開的，因此，塞浦路斯人民不習(xí)慣跨文化交流 ， 更不用說跨文化研究。這可能限制了我們的潛力樣本大小。事實(shí)上，以便利的抽樣方式 收集銀行客戶資料 可能限制在人口 性別和其他因素方面的可能性。對(duì)客戶的期望和感知數(shù)據(jù)必須在同一時(shí)間，而不是由于抽樣的方法 而采用了不同 時(shí)間間隔 的 收集。 從 國家 層面 ，這類型的研究可推廣到其他服務(wù)行業(yè)在這兩個(gè)島上的領(lǐng)域，如旅游，高等教育，旅游和健康。塞浦路斯問題的解決方案將帶來相當(dāng)大的變化，特別是在島內(nèi)的金融和銀行部門。 如果將在全島成為歐盟的一個(gè)成員， 后續(xù)研究可擴(kuò)大少數(shù)定居團(tuán)體如英國，阿拉伯，俄羅斯等 看看客戶感知的質(zhì)量和滿意度。 該研究可再延深看看在 SERVQUAL，客戶滿意度和其他行為結(jié)果的之間關(guān)系。作為最后的方案， 未來的研究是在全國范圍內(nèi) 針對(duì)前線銀行職員，以及他們?nèi)绾文芴岣叻?wù)質(zhì)素。在國際層面 ，這項(xiàng)研究可以實(shí)現(xiàn)其他小島嶼經(jīng)濟(jì)體的銀行業(yè)。 出處： Huseyin Arasli， Salih Turan Katircioglu,Salime MehtapSmadi： 國際期刊銀行市場卷 23號(hào) 三、指導(dǎo)教師評(píng)語 建議成績： 簽字： 年 月 日