【導(dǎo)讀】一位年輕的銷售代表剛剛加入公司并且沒有大客戶銷售經(jīng)驗(yàn)。他第一次拜訪客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)了一。爭對手的產(chǎn)品并且拒絕與他合作。銷售代表一個(gè)人站在辦公室中間，銷售代表離開客戶的辦公室，開始給當(dāng)?shù)豂T圈的朋友打電話，了解這個(gè)項(xiàng)目的情況。銷售代表想辦法弄來這個(gè)軟件開發(fā)商的電話號。表立即撥通處長的手機(jī)，處長壓低了聲音問是誰，銷售代表自我介紹了以后，處長說他正在開會(huì)，讓銷售代表晚一點(diǎn)打過來。銷售代表再三感謝以后，火速趕回鄭州，當(dāng)他到達(dá)電力。于是，銷售代表請求負(fù)責(zé)寫標(biāo)書的工程師第二。永不放棄是銷售代表需要具備的首要心態(tài)。在這個(gè)案例中，情況對這位銷售代表很不利，他。銷售代表永不放棄的態(tài)度經(jīng)常會(huì)造成客戶的抵觸，這時(shí)熱情的態(tài)度可以避免客戶的不快。這位印刷公司的銷售代表在擔(dān)心價(jià)格太貴，客戶可能不會(huì)接受。銷售代表是幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望的關(guān)鍵人物，因?yàn)榭蛻粢_(dá)到目標(biāo)必須與銷售。從這個(gè)角度來說，銷售代表是幫助客戶成功，幫助客戶創(chuàng)造價(jià)

　　

【正文】 定了下一次購買的方向。決策者會(huì)根據(jù)他們的體驗(yàn)做出采購判斷。 技術(shù)人員是設(shè)備的維護(hù)者，并經(jīng)常參與到設(shè)計(jì)、評估和比較中。當(dāng)技術(shù)人員參與到采購中，他們往往承當(dāng)重要的角色，他們負(fù)責(zé)了解各個(gè)廠家的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)系統(tǒng)方案，制定具體的招標(biāo)書。參與采購的技術(shù)人員是十分重要的角色，與他們建立良好關(guān)系之后，他們甚至可以向你提供有價(jià)值的資料。 除了六類客戶之外，還有很多人與采購相關(guān)，建議每個(gè)銷售代表首先要畫出客戶的組織結(jié)構(gòu)圖?？蛻舻牟少?fù)l(fā)生于不同的部門，有不同 的采購流程，因此上述的角色也不是一成不變的。例如，報(bào)社要建立一個(gè)大型的采編系統(tǒng)，要采編部和信息中心制定采購指標(biāo)，由社長做出決定。但如果新來一個(gè)記者需要一臺筆記本，可能采編部主任就可以做決定。所以，針對不同的采購，銷售代表應(yīng)該相應(yīng)地調(diào)整銷售策略。 第五節(jié) 使你脫穎而出 僅僅了解上面列出的所有資料還不夠，要想擊敗競爭對手，還要了解一些使自己在眾多競爭者中脫穎而出的資料。 了解客戶的興趣和愛好 案例 9：共鳴 我的一位從臺灣來的朋友講過一個(gè)他自己的故事：客戶對他現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿意，沒有任何更換新供應(yīng)商的打算 。他多次拜訪客戶，一直碰壁，終于有一天，他說服了客戶。 他在臺灣做銷售的時(shí)候，一家很大的銀行一直從他的競爭對手那里大量采購。自從接觸這個(gè)客戶以后，他開始收集資料，準(zhǔn)備登門拜訪。他首先打電話給銀行的負(fù)責(zé)采購的經(jīng)理約定拜訪時(shí)間，他從聲音上聽出對方是一個(gè)女士。下面是他們的對話： “您好，我是 XXX 公司的銷售代表。請問張經(jīng)理在嗎？ ” “我是。 ” “您好。您一定知道我們公司，我們的服務(wù)模式能夠給我們的客戶帶來與傳統(tǒng)模式不同的體驗(yàn)，尤其適合銀行這樣的大型客戶。我們計(jì)劃在下周五舉辦一個(gè)新產(chǎn) 品的發(fā)布會(huì)，有我們最新的產(chǎn)品，您可以去嗎？ “ “下周五？不行啊，我有事。 ” “哦，真可惜。我能在電話上了解一下您的情況嗎？ ” “不行啊，我要去開會(huì)了。 ” “那好，我抓緊時(shí)間。你們銀行的信息系統(tǒng)的現(xiàn)況是怎樣的？ ” “這樣吧，你去找我們的工程師 XXX 去了解吧。再見。 ” “再見。 ” 他想了很多辦法，這個(gè)客戶一直無動(dòng)于衷。幾乎每隔一段時(shí)間，銷售代表都用各種借口來見這個(gè)客戶。有時(shí)送新的樣品給客戶看，有時(shí)請客戶參加商務(wù)活動(dòng)。客戶的態(tài)度沒有改變，每次見面的時(shí)間都很短 。她對我們競爭對手的產(chǎn)品很滿意，她認(rèn)為沒有必要改變供應(yīng)商。 終于有一次，他趕在下班的時(shí)候拜訪這個(gè)客戶，見她手里正擺弄著一個(gè)很流行的玩具。于是他就從這個(gè)玩具開始和她攀談，結(jié)果發(fā)現(xiàn)兩個(gè)人的孩子都差不多大。兩個(gè)人越談越投機(jī)，從幼兒玩具談到幼稚園，一直談到銀行的大門口。銷售代表向她推薦了一種新型的玩具，并告訴她在哪里買的。最后他說： “小孩子玩玩具都不會(huì)玩很久，因?yàn)樗麄冎揽倳?huì)有更新的和更好玩的玩具出來。其實(shí)新產(chǎn)品也一樣。 ” 第二周，銷售代表就接到這個(gè)客戶的電話，說她的孩子很喜歡他推薦的新玩具，并請他 來銀行介紹一下產(chǎn)品和服務(wù)，她說她一直都使用一個(gè)廠家的產(chǎn)品，也許是應(yīng)該換換了。 銷售代表必須和客戶建立互信的關(guān)系，這樣能影響客戶的決定。在案例中，客戶已經(jīng)有了一個(gè)很滿意的供應(yīng)商，不希望改變，所以銷售代表多次努力還是沒辦法改變客戶的想法。銷售代表沒有放棄，終于從一個(gè)小小的玩具到孩子，銷售代表在輕松的家常式交談中抓住了機(jī)會(huì)，達(dá)成了互信的關(guān)系。這時(shí)銷售代表又巧妙地用孩子的玩具影射自己的產(chǎn)品：當(dāng)時(shí)很好的廠家現(xiàn)在也不一定就是最好的?？蛻暨@才真正的開始考慮和聽取他的觀點(diǎn)。 如果客戶不信任銷售代表，無論講得 多動(dòng)聽對客戶都沒有效果。怎樣與客戶建立互信的關(guān)系呢？一個(gè)辦法是找到和客戶的共同興趣。客戶談到自己的興趣和特長并得到銷售代表的認(rèn)可的時(shí)候，他（她）會(huì)把銷售代表當(dāng)作知己，雙方的距離就拉近了。在客戶眼里，銷售代表代表了公司，如果銷售代表遲到，客戶會(huì)認(rèn)為這家公司不準(zhǔn)時(shí)；如果銷售代表沒有實(shí)現(xiàn)承諾，客戶會(huì)認(rèn)為這家公司沒有信用。如果客戶不喜歡銷售代表，客戶就會(huì)不喜歡這家公司和它的產(chǎn)品。反之，銷售代表準(zhǔn)時(shí)并且守信用，客戶就會(huì)認(rèn)為這家公司值得信賴。同樣，客戶喜歡與銷售代表打交道，意味著客戶愿意與這家公司打交道，銷售代表就有機(jī) 會(huì)將產(chǎn)品賣進(jìn)去。 了解客戶的興趣和愛好可以拉近銷售代表與客戶之間的距離。 了解客戶的行程 案例 10：奇跡 銷售代表僅拜訪客戶兩次，簽定了一個(gè)幾千萬的定單，而她的競爭對手的銷售代表在客戶的城市趴了幾個(gè)月，這簡直是個(gè)奇跡。奇跡是怎么發(fā)生的？ 我在 IBM 時(shí)，我們的一家代理商連續(xù)丟了幾個(gè)大定單，都輸給同一個(gè)競爭的系統(tǒng)集成商。我很奇怪，這家系統(tǒng)集成商既沒有解決方案，又沒有在電信行業(yè)的成功實(shí)例，就象在空氣中冒出來一樣。我們在電信行業(yè)有很強(qiáng)的客戶群，和這家系統(tǒng)集成商交鋒了幾次，互相有輸有贏。不打不相識，最后雙方?jīng)Q 定坐下來談一談，看看有沒有合作的可能性。我聽說這家系統(tǒng)集成商贏得這些定單的是一個(gè)女銷售代表，姓劉。 我去這家系統(tǒng)集成公司的時(shí)侯見到了她，很普通的樣子，看不出來有什么特別。因?yàn)橐呀?jīng)開始合作，她也不諱言她是怎么贏的。我首先問起了華北某省移動(dòng)局的定單，因?yàn)槲覀兊拇砩痰匿N售代表在當(dāng)?shù)嘏苛藥讉€(gè)月，上上下下做了很多工作，本來以為十拿九穩(wěn)，最后居然輸給了她。當(dāng)問到她是怎么贏得這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，這個(gè)劉姓的銷售代表反問我： “你猜猜我在簽這個(gè)合同以前去見了客戶幾次？ ”然后，她晃著指頭驕傲地告訴我： “兩次，第一次兩天，第 二次三天。 ” “這不可能，在五天內(nèi)你可能連客戶都認(rèn)不全。 ”我說。 “沒錯(cuò)，這個(gè)項(xiàng)目牽扯到省局和移動(dòng)局的很多部門，有局長、主管的副局長、計(jì)費(fèi)中心主任、科技處和計(jì)劃處。五天之內(nèi)全見到相關(guān)的客戶都不可能，別說去做工作了。而且我們的競爭對手，也就是你們的代理商已經(jīng)在那里泡了一個(gè)多月了。從工程師到處長都有很好的關(guān)系。但確實(shí)我就去了兩次，總共去了五天。 ” “你以前就認(rèn)識這些客戶？ ” “所有的客戶都是我在這個(gè)項(xiàng)目中認(rèn)識的。 ” “你在跟我開玩笑，如果這樣，我們的代理商絕不會(huì)輸給你。 ” “沒有啊。我第一次去的時(shí)候一個(gè)人都不認(rèn)識，我就一個(gè)部門一個(gè)部門的拜訪，所有相關(guān)的部 門的人我都見過了，這時(shí)我就要去見局長。 ” “局長一定不見你，即使見你，也會(huì)馬上就把你打發(fā)走了。 ” “比這還槽糕，局長根本不在，出差了。所以我那次出差就沒有見到局長 ” “怎么可能？ ”我聽我的代理商告訴我，就是這個(gè)局長堅(jiān)持要用她的產(chǎn)品。 “聽說局長不在，我就去了辦公室，問局長去哪里出差了。辦公室的人告訴我他今天去了北京。我要到了局長住的賓館的名字。 ” “然后呢？ ”當(dāng)聽到她要到賓館名 字的時(shí)候，我開始有些感覺了。 “我立即打電話告訴我們公司的老總，說局長在北京，請老總一定要想辦法接待一下。然后我打電話到這個(gè)酒店，請酒店送一束鮮花和一個(gè)果藍(lán)到客戶的房間，寫上我的名字，我付帳。第二天，我就乘最早的飛機(jī)回了北京。 ” “到了北京之后，我立即就給老總打了一個(gè)電話。老總讓我趕快來賓館。我讓出租車直接從機(jī)場開到了賓館。我進(jìn)入大堂，正要打電話，發(fā)現(xiàn)我們老總正和一個(gè)中年人在一起喝咖啡。原來，我打電話的當(dāng)天，老總就去賓館拜訪了局長，并約局長在開會(huì)的空閑去公司參觀。我到了之后，老總正來接局長。 ” “然后呢？ ” “局長對我們公司印象非常好，當(dāng)天晚上，我們請局長去看了話劇，當(dāng)時(shí)北京正在上演老舍的話劇《茶館》。局長非常喜歡。 ” “你為什么去請局長看話?。?” “我在當(dāng)?shù)嘏c客戶談的時(shí)候，就留意局長的興趣，他們告訴我局長是個(gè)戲劇迷。而且一起看話劇又算不上腐敗，局長就接受了。 ” “話劇結(jié)束時(shí)，老總建議在當(dāng)?shù)刈鲆粋€(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的技術(shù)交流。到時(shí)請局長露個(gè)面。局長很痛快的答應(yīng)了。 ” “一周以內(nèi)，老總親自帶隊(duì)到了當(dāng)?shù)?，局長也很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請來一起參 加了技術(shù)交流。老總后來告訴我，當(dāng)他看到這么多人來參加，他就預(yù)感到這個(gè)項(xiàng)目有戲。 ” “你沒去？ ” “當(dāng)時(shí)我正在做另外一個(gè)項(xiàng)目，客戶的技術(shù)小組在北京。況且，我們老總?cè)チ?，什么都能搞定，要我干什么。后來我又去了一次，第三次去就簽合同了?” “你很幸運(yùn)，剛好局長來北京。 ” “這算什么幸運(yùn)，我的每個(gè)重要客戶主要領(lǐng)導(dǎo)的行程都在這里了。 ”她揚(yáng)起手中的記事本給我看?！拔覍蛻舻男谐糖迩宄?。只要和辦公室的人熟悉就行了，一點(diǎn)兒都不難。 ” 我接過來一看，果然，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班。 在這個(gè)案例中，她第一次去拜訪客戶時(shí)沒有見到局長。遇到這種情況，大多數(shù)銷售代表會(huì)離開。如果她也是這樣，就會(huì)與北京的客戶擦肩而過。她卻來到客戶的辦公室，了解客戶的行程，并根據(jù)客戶的行程調(diào)整了自己的計(jì)劃。這不是她的運(yùn)氣好，而是因?yàn)樗恢倍剂粜目蛻舻男谐獭Ｋl(fā)現(xiàn)，很多重要的客戶都會(huì)經(jīng)常來北京開會(huì)，參加展覽或者匯報(bào)工作，剛好可以借機(jī)請客戶參觀。 只有高層主管才能對采購做出決定，但是要說服高層主管非常困難，銷售代表很難接近高層主管。另外高層主管時(shí)間有限，不能給銷售代表很多的時(shí)間。即使見到了他，他也許會(huì) 把銷售代表推到其他的主管部門。但是，當(dāng)銷售代表了解到客戶的行程，就掌握了客戶的安排。在外地出差時(shí)，高層主管的時(shí)間就不象在當(dāng)?shù)啬敲疵?。銷售代表可以好好利用這些時(shí)間來進(jìn)行銷售，銷售代表可以有更多的資源來向客戶展示，可以請客戶去自己的公司考察和參觀，請自己公司的老總來 拜訪客戶，或者請客戶去參觀成功案例。這與銷售代表一個(gè)人向客戶介紹的效果是完全不同。了解客戶行程后，銷售代表往往可以少花時(shí)間和費(fèi)用，并且能達(dá)到事半功倍的效果。 了解客戶的家庭 案例 11：親情 客戶的三個(gè)主要部門都支持競爭對手。最要命的是用電處的處長甚至 沒有聽說過銷售代表的公司。最終，銷售代表還是擊敗競爭對手贏了這個(gè)定單，最后堅(jiān)定支持他的恰恰是用電處的處長。銷售代表怎么取得了他的信任？ 一位銷售代表的銷售報(bào)表上出現(xiàn)了一個(gè)新客戶：西北某省的電力局。他聽說了這個(gè)定單，就請經(jīng)理批準(zhǔn)出差申請去看一下，經(jīng)理同意了。四天之后，他回來了。 “辛苦了，怎么樣？ ” “這是寧夏電力的農(nóng)網(wǎng)改造項(xiàng)目，計(jì)劃兩個(gè)月后采用招標(biāo)的形式。大概要買三百臺電腦和十六臺高端服務(wù)器。 ” “我們機(jī)會(huì)大嗎？ ” “又是我們的老對手，客戶一直都買這家公司的產(chǎn)品，并且 他們跟這家公司在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商很熟。不過我們產(chǎn)品的性能價(jià)格比有優(yōu)勢。 ” “客戶現(xiàn)在的采購在什么階段？ ” “他們正在寫標(biāo)書。 ” “哪些部門與這個(gè)采購有關(guān)？ ” “使用部門是用電處，信息中心在幫助他們寫標(biāo)書，最終采購會(huì)通過物資公司。 ” “他們對我們印象怎么樣？ ” “我見到了用電處的處長、信息中心的主任和物資公司的一些科員。計(jì)算機(jī)中心主任很推崇我們的競爭對手，認(rèn)為他們產(chǎn)品質(zhì)量很好。物資公司比較中立，用電處的處長沒聽說過我們公司。 ” “最終誰做決定？ ” “應(yīng)該是局長吧，但局長很難見到。 ” “你下一步計(jì)劃呢？ ” “我打算一周后帶著工程師去做一次技術(shù)交流。 ” “這個(gè)單子很重要，如果需要我?guī)兔Γ憔碗S時(shí)和我講。先好好休息一下吧。 ” “不行，我打算去一趟北大。 ” “去北大干什么？ ” “用電處處長的女兒在北大讀書。處長托我?guī)Я艘恍┡D牛肉。 ” 第二天上午，經(jīng)理見到銷售代表，他興沖沖地告訴經(jīng)理用電處處長下個(gè)月來北京開會(huì)。又說： “大學(xué)生真艱苦，女生宿舍六個(gè)女孩子用勺一分，三斤牛肉就被分光了。在我轉(zhuǎn)身將包牛肉的紙扔到垃圾 桶里的工夫，牛肉全進(jìn)她們肚子了。我晚上帶她們?nèi)ツ苋示映凿萄蛉?，這些女孩兒比我吃得都多。 ” 一周后，銷售代表帶著工程師又去拜訪了客戶。技術(shù)交流后，用電處的處長帶著銷售代表去拜會(huì)了主管局長。不久，用電處和物資公司的經(jīng)理一起來北京開會(huì)，經(jīng)理和銷售代表一起去拜訪了他們。 不久，這個(gè)項(xiàng)目的需求書發(fā)出來了。物資公司和技術(shù)處已經(jīng)接受了我們。信息中心雖然支持我們的競爭對手，無奈用電處堅(jiān)決支持我們。我們贏得了個(gè)定單。 在這個(gè)電力系統(tǒng)的定單中，銷售代表無意中聽到一個(gè)重要客戶的女兒在北京讀書，他就幫客戶帶 了一些食品給學(xué)校的學(xué)生。作為一個(gè)父親，剛好友人要去北京，順便給愛女帶一些東西是很自然的事情。當(dāng)銷售代表將牛肉給他的女兒，并打電話告訴客戶她的女兒和同學(xué)一起狼吞虎咽地分食牛肉的情景，父親一定會(huì)覺得有趣和開心，銷售代表與客戶互信的關(guān)系一下子就建立起來了。人與人之間的關(guān)系有時(shí)是很奇怪，因?yàn)橐患苄〉氖虑榭赡鼙舜酥g就會(huì)產(chǎn)生好感。當(dāng)銷售代表與客戶總是談生意的時(shí)候，自己的公司只是一個(gè)供應(yīng)商，如果銷售代表想成為這個(gè)客戶的長期合作伙伴，必須成為客戶的好朋友。當(dāng)銷售代表能夠成為客戶家庭的朋友時(shí)，應(yīng)該贏得的定單就可以贏得了。 即使贏不了的，客戶也會(huì)提前告訴銷售代表。 了解客戶內(nèi)部的 “政治 ” 案例 12：意外的碰壁 一個(gè)老客戶的老處長退休了，換了一個(gè)新處長。銷售代表第一次去拜訪就搞砸了。作為一位銷售代表，應(yīng)該從失敗中學(xué)到什么？ 有一位銷售代表在銷售程控電話交換機(jī)，一家電信局一直使用這家公司的交換機(jī)，電信局對這家公司的產(chǎn)品很滿意，主要的客戶還去這家公司考察過。這時(shí)