【導(dǎo)讀】織活動有意識、有組織、不斷地進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動。最優(yōu)配置和最優(yōu)利用。狹義的行為科學(xué)是指有關(guān)對工作環(huán)境中個人和。群體的行為的一門綜合性科學(xué)。來學(xué)習(xí)和理解管理學(xué)理論的教學(xué)方法。采取的一系列管理決策和行動。制定計劃、執(zhí)行計劃和檢查計劃三個階段的工作工程。動的方針和一般規(guī)定。它指明了組織活動的方向和范。營思想的具體化。方案中選擇一個合理方案的分析判斷過程。管理幅度是指一個主管能夠直接有效地。指揮下屬成員的數(shù)目。一定程度的集中。發(fā)動機，推動并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標(biāo)的作用。動力等都構(gòu)成了對人的激勵。處理，發(fā)現(xiàn)問題并提出問題的解決方案。統(tǒng)，每一個子系統(tǒng)獨立地實施內(nèi)部直接控制。的服務(wù)和減少無效勞動而進(jìn)行的控制工作。轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進(jìn)組織目標(biāo)的實現(xiàn)。斥、對抗的一種態(tài)勢。措施以防止偏差發(fā)展或繼續(xù)存在，就是反饋控制。3．為了保證組織目標(biāo)得以實現(xiàn)，就需要有控制職能。

　　

【正文】 23） 赫茨伯格把影響人類需要的因素分為兩類：保健因素和激勵因素： 第一，有一些需要，比如：公司政策、管理、監(jiān)督、工作條件、人際關(guān)系、工資、地位和職業(yè)安定以及個人生活等，如果得不到滿足，會導(dǎo)致人們的不滿；如果得到滿足，則沒有不滿。赫茨伯格把這類和工作環(huán)境或工作條件相關(guān)的因素稱為保健因素。換句話說，如果這些因素在工作環(huán)境中大量存在，而 且條件優(yōu)越，就不至于引起人們的不滿意；而缺少這些因素，就會引起不滿（非有不可）。這是一些保持因素，但不是激勵因素。 第二，另一些需要，比如：成就、責(zé)任、賞識、工作具有挑戰(zhàn)性以及工作中的成長、晉升等，如果得到滿足，會給人以極大的激勵，產(chǎn)生滿意感，有助于充分、有效、持久地調(diào)動人們的積極性；如果得不到滿足，則不會產(chǎn)生滿意感。赫茨伯格認(rèn)為，這些與工作內(nèi)容相關(guān)的因素，才是真正的激勵因素。 赫茨伯格認(rèn)為，保健因素不能直接起到激勵人們的作用，但能防止人們產(chǎn)生不滿情緒。作為管理者，首先必須確保滿足職工保健因素方面的需要：要 給職工提供適當(dāng)?shù)墓べY和安全保障，要改善他們的工作環(huán)境和條件；對職工的監(jiān)督要能為他們所接受，否則，就會引起職工的不滿。但是，即使?jié)M足了上述條件，也不能產(chǎn)生激勵效果，因此，管理者必須充分利用激勵方面的因素，為職工創(chuàng)造工作的條件和機會，豐富其工作內(nèi)容，增強職工的責(zé)任心，使其在工作中取得成就，得到上級和人們的賞識，這樣才能促使其不斷進(jìn)步和發(fā)展。 赫茨伯格的雙因素理論與馬斯洛的需要層次理論大體上是相符的。他的保健因素相當(dāng)于馬斯洛的較低層次的需要，而激勵因素則相當(dāng)于較高層次的需要。所不同的是，赫茨伯格認(rèn)為，激勵的功能， 主要體現(xiàn)在對人的較高層次需要的滿足上面。 2控制系統(tǒng)的特點。（ 246） （ 1）具有較強的環(huán)境適應(yīng)性；（ 2）具有自身的目的性； （ 3）具有較強的反饋功能。 有效控制的基本要求。（ 249） （ 1）控制工作要具有全局觀點；（ 2）控制工作應(yīng)面向組織的未來發(fā)展；（ 3）控制工作應(yīng)確立客觀標(biāo)準(zhǔn)；（ 4）控制系統(tǒng)應(yīng)切合主管人員的個別情況；（ 5）控制工作應(yīng)有糾正措施。 3全面質(zhì)量管理的含義和內(nèi)容。（ 265） 全面質(zhì)量管理，就是指企業(yè)內(nèi)部的全體員工都參與到企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量工作過程中，把企業(yè)的經(jīng)營管理理念、專業(yè) 操作和開發(fā)技術(shù)、各種統(tǒng)計與會計手段方法等結(jié)合起來，在企業(yè)中普遍建立從研究開發(fā)、新產(chǎn)品設(shè)計、外購原材料、生產(chǎn)加工，到產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動全過程的質(zhì)量管理體系。 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容包括兩個方面：一是全員參與質(zhì)量管理；二是全過程質(zhì)量管理。 3企業(yè)與外部關(guān)系的協(xié)調(diào)。（ 281） （ 1）企業(yè)與消費者關(guān)系的協(xié)調(diào)；（ 2）企業(yè)與政府關(guān)系的協(xié)調(diào)；（ 3）企業(yè)與新聞界關(guān)系的協(xié)調(diào)；（ 4）企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系。 3沖突對組織發(fā)展的作用。（ 285） 沖突具有正面和反面、建設(shè)性和破壞性兩種性質(zhì)；沒有沖突的組織 將表現(xiàn)得呆滯，對環(huán)境變化適應(yīng)慢和缺乏創(chuàng)新精神，因而績效也不是最好的；而存在一定水平的沖突，可以促進(jìn)組織變革，使組織充滿活力，因而績效水平可以大大提高?；谶@種認(rèn)識，管理者的任務(wù)不再是防止和消除沖突，而是管理好沖突，減少其不利影響，充分發(fā)揮其積極的一面。 沖突到底能給組織帶來哪些好處呢 ?概括地說，有以下幾個方面： (1)沖突可以使對抗雙方采取適當(dāng)方式發(fā)泄他們心中的不滿，促進(jìn)雙方之間的溝通，避免由于長期壓抑而可能發(fā)生極端狀態(tài)； (2)沖突可以使組織內(nèi)一些平時不被重視的問題充分暴露出來，使管理者及早發(fā)現(xiàn)并加以解決 ； (3)沖突可以促進(jìn)新思想、好建議的產(chǎn)生，從而促進(jìn)組織變革； (4)組織間的沖突，可以增加組織的內(nèi)聚力，使組織 內(nèi)部成員齊心協(xié)力，一致對外； (5)沖突可以促進(jìn)聯(lián)合，以求共同生存。比如，現(xiàn)在經(jīng)常發(fā)生的大公司之間的購并，就是為了戰(zhàn)勝他們共同的對手而進(jìn)行的聯(lián)手。由于沖突對組織發(fā)展具有以上重要意義，因此，沖突成為組織協(xié)調(diào)的最基本內(nèi)容。 3協(xié)調(diào)組織沖突的對策。（ 287） 面對沖突，管理者可以采取一些方法加以解決： 1）回避：這是解決沖突的最簡單的一種方法。 當(dāng)沖突微不足道時，或當(dāng)沖突雙方情緒非常激動時，可以采取 讓雙方暫時回避的方法來加以解決。 （ 2）強制解決：管理者利用職權(quán)強行解決沖突。強制解決的優(yōu)點是花費時間少，一個命令解決問題。但強制解決，往往會以犧牲某一方的利益為代價。 （ 3）妥協(xié)：要求沖突各方都作出一定的讓步，使問題得到解決。比如說，當(dāng)沖突各方勢均力敵時，或者沖 突雙方希望就某一問題盡快取得解決辦法時， 可以采取這種處理方法。 （ 4）樹立更高目標(biāo)：為沖突雙方樹立更高的目標(biāo)， 使沖突各方感到緊迫感和壓力。當(dāng)其中任何一方單 靠自己的能力不能完成目標(biāo)時，沖突雙方可能會進(jìn) 行合作并作出一定讓步，為完成目標(biāo)而統(tǒng)一起 來。 （ 5）合作：將沖突各方召集到一起，讓他們進(jìn)行開 誠布公的討論，搞清楚分歧在哪里，并商量可能的 解決辦法。這種方法可以使雙方的利益都得到滿足 ，從結(jié)果來說是最好的選擇。但這種方法花費時間 會比較多。 3信息溝通的障礙及克服措施。（ 298） （ 1）信息溝通的障礙： 第一，溝通方式選擇不當(dāng)，會造成溝通障礙。 第二，溝通雙方在技能、知識等方面的差異，會影 響溝通效果。 第三，態(tài)度和興趣。 第四，情緒。 第五，信息過濾：故意篡改或歪曲事實，使信息接 受者接受不到真實、全面的信息。 （ 2）促進(jìn)有效溝通的措施： 第一，選擇適合的溝通方式：要根據(jù)溝通內(nèi)容和特 點、溝通雙方的特點、溝通方式的特點，選擇適合 的溝通方式。 第二，善于運用反饋。 第三，學(xué)會積極傾聽。 第四，建立和完善管理信息系統(tǒng)。 論述題 試述組織與外部環(huán)境的關(guān)系 外部環(huán)境是指催組織各種活動具有直接或間接作用的各種條件和因素的總和。概括起來說，組織與外部環(huán)境間的關(guān)系表現(xiàn)為兩個方面：一是社會環(huán)境對組織的作用；二是組織對外部環(huán)境的適應(yīng)性。 ： 作用。社會外部環(huán)境是組織存在的前提，具體的要素環(huán)境直接地決定組織的自 上而下和發(fā)展。 織具有制約作用。也就是說，社會外部環(huán)境作為外在條件對組織的生產(chǎn)和發(fā)展起著限制和約束作用； 境對組織具有影響作用。也就是說，某一事物行為對他事物或周轉(zhuǎn)的人或社會行為的波及作用。 ：組織對環(huán)境的適應(yīng)有兩種基本的形態(tài)；一是消極、被動的適應(yīng)；二是積極、主動的適應(yīng)。任何組織要想達(dá)到自己既定的目標(biāo)，都必須采取積極的態(tài)度，積極主動地適應(yīng)環(huán)境的變化。 對目標(biāo)管理該如何評價 目標(biāo)管理是一個全面的管理系統(tǒng)。它用系統(tǒng)的方法，使許多關(guān)鍵管理活動結(jié)合起來，高效率地實現(xiàn)個人目標(biāo) 和企業(yè)目標(biāo)。具體而言，它是一種通過科學(xué)得制定目標(biāo)、實施目標(biāo)，依據(jù)目標(biāo)進(jìn)行考核評價來實施組織管理任務(wù)的過程。目標(biāo)管理在企業(yè)管理實踐中的應(yīng)用，為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益，同時也向企業(yè)提出了相應(yīng)的要求。 目標(biāo)管理制度的優(yōu)點： 效率； ； 勵職工完成企業(yè)目標(biāo)； ； 目標(biāo)管理的局限性： ； 與分解中的職工參與費時、費力； 獎懲標(biāo)準(zhǔn)很難統(tǒng)一； 方法的實施。 試述直線職能制和事業(yè)部制兩種組織結(jié)構(gòu)形式的特點及適用情況。 直線職能制又被稱為 U型結(jié)構(gòu)。它是以權(quán)力集中于高層為特征的組織結(jié)構(gòu)。其基本特征在于，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，按照功能劃分為若干個職能部門，每一個部門又是一個垂直管理系統(tǒng)，每個部門或系統(tǒng)均由企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)直接進(jìn)行管理，所以 U 型結(jié)構(gòu)有叫“功能型垂直結(jié)構(gòu)”。 U 型結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是，有利于企業(yè)集中有限的資源，按總體設(shè)想，投資到最有效的項目上去。同時這種結(jié)構(gòu)還有利于供銷各個環(huán)節(jié)之間的緊密協(xié)調(diào)，這一點對于縱向一體化的產(chǎn)品相關(guān)度很高的企業(yè)來說，尤其重要。 但是，隨著企業(yè) 規(guī)模的擴(kuò)大， U 型結(jié)構(gòu)的缺陷也逐漸暴露出來。這就是高層領(lǐng)導(dǎo)者陷于日常經(jīng)營活動，疏于考慮企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略；同時，由于行政機構(gòu)越來越龐大，各部門之間的協(xié)調(diào)也越來越困難，導(dǎo)致體制僵化， 6 管理成本上升。 事業(yè)部制又稱 M 型組織結(jié)構(gòu)。它是一種分權(quán)式結(jié)構(gòu)，即：事業(yè)部制是在總公司領(lǐng)導(dǎo)下按產(chǎn)品、按地區(qū)或按市場劃分的統(tǒng)一進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計、采購、生產(chǎn)和銷售的相對獨立經(jīng)營、單獨核算的部門化分權(quán)結(jié)構(gòu)。 概括起來說， M 型結(jié)構(gòu)具有以下幾個方面的優(yōu)點： 力下放，有利于最高管理層擺脫日常行政事務(wù)，集中精力研究企業(yè)的大政方針和戰(zhàn)略問題； 業(yè)部獨立核算，能充分發(fā)揮部門管理的積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高企業(yè)經(jīng)營的適應(yīng)能力； 于提高公司的整體效率； 。 另外，事業(yè)部制還存在許多問題。比如，在上層與事業(yè)部內(nèi)部都要設(shè)置職能機構(gòu)，容易造成機構(gòu)重疊，管理人員膨脹，管理費用增加；各事業(yè)部獨立性強，考慮問題容易忽視整體利益，各事業(yè)部之間協(xié)調(diào)難度增大，等等。 試分析管理系統(tǒng)理論的主要內(nèi)容和特點 它是美國心理學(xué)家利克特與阿吉里斯提出的以人際關(guān)系為中心的領(lǐng)導(dǎo)方式理論。他們把領(lǐng)導(dǎo)方式分為四類： 專權(quán)命令式。即領(lǐng)導(dǎo)人極為專制， 對下屬缺乏信任，主要用恐嚇和懲罰來激勵下屬，慣于由上而下地下達(dá)命令、傳遞信息，決策權(quán)高度集中。 溫和命令式。即領(lǐng)導(dǎo)者允許反映意見和提出要求，允許下屬一定的決策權(quán)但嚴(yán)加控制。 協(xié)商式。領(lǐng)導(dǎo)者對下屬有較高的信任度。以允許下屬參與管理的方式激勵他們；注意傾聽下屬意見，重大決策由領(lǐng)導(dǎo)者裁決，具體事項則由下屬安排或協(xié)商解決。 參與式。即主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬完全信賴，凡事聽取下屬意見并酌情采用；鼓勵下屬參與組織組織目標(biāo)的制定和評價工作；鼓勵下屬就其職責(zé)范圍內(nèi)的事項作出決定或共同作出決定。 在這四種類型的領(lǐng)導(dǎo)方式中，參與式是效 率較高的一種領(lǐng)導(dǎo)方式。 試述領(lǐng)導(dǎo)者合理用人的藝術(shù) 激發(fā)職工的潛在能力，是現(xiàn)代企業(yè)管理藝術(shù)的重要內(nèi)容之一。作為一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，要最大限度地調(diào)動人的積極性，必須在用熱、激勵人和治理人等方面下功夫。 ：領(lǐng)導(dǎo)者要科學(xué)地用人，需要先識人，即發(fā)現(xiàn)人所具有的潛在能力。科學(xué)用人的藝術(shù)，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：知人善任的藝術(shù)、量才適用的藝術(shù)、用人不疑的藝術(shù)。 ：激勵是現(xiàn)代企業(yè)管理的一項重要職能。行為科學(xué)家根據(jù)人的需要、動機和行為之間的關(guān)系，對激勵藝術(shù)和方法，提出了許多主張。 目前企業(yè)中 常用的激勵方法主要有物質(zhì)激勵法和精神激勵法兩類。無論哪種激勵，都應(yīng)當(dāng)把握好激勵的時間和力度。應(yīng)當(dāng)因人、因事、因環(huán)境制宜，恰倒好 處，方能有效。 ：治人的藝術(shù)，從某種意義上說，也應(yīng)當(dāng)包括科學(xué)用人和有效激勵人的藝術(shù)。除此之外，還包括批評人、指責(zé)人，幫助人克服錯誤行為以及做好人的發(fā)動工作。表揚獎勵職工是治人、管理人的藝術(shù)，而批評或指責(zé)人，也需要有良好的技巧。 如何制定切實可行的控制標(biāo)準(zhǔn) 控制是一種管理實踐活動過程。要控制就要有標(biāo)準(zhǔn)，離開可比較的標(biāo)準(zhǔn)，就無法實施控制。因此，控制過程的首要步驟就是擬 定控制標(biāo)準(zhǔn)。通常，選擇對整個計劃意義重大的關(guān)鍵指標(biāo)，對其制定適宜的評價數(shù)值作為控制標(biāo)準(zhǔn)。 制定合理可行的控制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)符合下列要求： 性。控制工作必須以實現(xiàn)組織計劃為目的。制定控制標(biāo)準(zhǔn)必須體現(xiàn)組織的目標(biāo)，反映計劃所規(guī)定的目的要求。任何一個組織的目標(biāo)都不是單一的，而是多元的因此控制標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)是多元的。 。標(biāo)準(zhǔn)不是虛無縹緲的幻象，而是在具體實踐過程中能夠確實作為行動比照物的對象。使標(biāo)準(zhǔn)具有可檢驗性，最簡便的方法就是把目標(biāo)定量化。 。標(biāo)準(zhǔn)的制定要切實可行，即標(biāo)準(zhǔn)水平的高低要適當(dāng)?？?制標(biāo)準(zhǔn)必須明確清晰，便于理解，具有實現(xiàn)的可能性和實踐性。 標(biāo)一致性。組織目標(biāo)是多元的，多元的組織目標(biāo)是通過內(nèi)部各子系統(tǒng)子目標(biāo)體現(xiàn)出來的。為了確保企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)，控制標(biāo)準(zhǔn)就必須體現(xiàn)部門目標(biāo)與企業(yè)整體目標(biāo)一致的要求。 那么，制定控制標(biāo)準(zhǔn)的方法有哪些？常用的方法有以下三種： ，相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)稱為統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)； 工程法，相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)稱為工程標(biāo)準(zhǔn)； ，相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)稱為經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)。 企業(yè)在其發(fā)展過程中如何協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系 協(xié)調(diào)就是正確處理組織內(nèi)外各種關(guān)系，為組織正常運轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進(jìn)組 織目標(biāo)的實現(xiàn)。 企業(yè)是一個由多要素組成的、開放的組織，在其生存和發(fā)展過程中，需要協(xié)調(diào)的關(guān)系很多也很復(fù)雜，大體上可分為兩部分：一部分四企業(yè)內(nèi)部關(guān)系；一部分是企業(yè)與外部環(huán)境間的關(guān)系。 ： 。組織要順利地運轉(zhuǎn)，必須根據(jù)組織總目標(biāo)的要求，對組織各要素進(jìn)行統(tǒng)籌安排和合理配置，并使各環(huán)節(jié)相互銜接、相互配合。 。在所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)相互分離的現(xiàn)代企業(yè)制度下，沒有股東也就沒有企業(yè)。協(xié)調(diào)企業(yè)與股東的關(guān)系，爭取現(xiàn)有股東和潛在投資者的了解、信任和支持，以最大限度地擴(kuò)大企業(yè) 資金來源。組織內(nèi)部的人際關(guān)系主要指的是正式途徑以外的非正式關(guān)系，如同學(xué)關(guān)系、親朋關(guān)系等。 ： 調(diào)。市場經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)與消費者可謂“唇齒相依”。沒有了消費者，企業(yè)就失去了生存的基礎(chǔ)。 關(guān)系的協(xié)調(diào)。這里的政府是指作為經(jīng)濟(jì)、社會管理部門的政府。企業(yè)作為社會一員，必須接受政府的統(tǒng)一監(jiān)督和管理。 。新聞界通過新聞報道、新聞評論、社會討論等形式來引導(dǎo)公眾輿論。它既是企業(yè)處理對外關(guān)系的一個重要媒介，又是企業(yè)對外關(guān)系 中的一個方面。企業(yè)可以借助新聞界，塑造自己的良好形象，加強與政府、消費者等外界的溝通。新聞界對企業(yè)也有一定