【導(dǎo)讀】的關(guān)系,是企業(yè)遇到的新課題.但是，它們畢竟都屬于管理范疇，況且有許多相同交叉之處，這就。難免給企業(yè)帶來工作重復(fù)和效率低下。如何解決這一問題，國內(nèi)外知名專家自然提出全面質(zhì)量。一體化管理的觀點，這完全符合企業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢，也能滿足企業(yè)的需要。系統(tǒng)都應(yīng)進(jìn)行有效管理。以質(zhì)量為核心，應(yīng)包含兩層意思：其一是管理的目的應(yīng)該保證產(chǎn)品質(zhì)。量，追求高質(zhì)量產(chǎn)品是管理的最高目標(biāo)。其二是管理本身也應(yīng)該追求高效和高質(zhì)量，毫無水平。容納并結(jié)合一切有。減少和完全消除生產(chǎn)制造中的缺陷及不符合規(guī)范的次品和提高商業(yè)過程中的效益，但經(jīng)過發(fā)展，同時，還注意到全面質(zhì)量和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中陳述的戴明模式，國際社會正在關(guān)注如何理解和對待TQM及ISO9000和ISO14000的關(guān)系。在2020年頒布新版本時，將使ISO9000和ISO14000標(biāo)準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)和運作原則方面更加相同或相近。一致性和完整性，其效果是非?？扇〉摹Ｆ髽I(yè)已成功按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量體系，可在此基礎(chǔ)上納入環(huán)境或其他管理要素，

　　

【正文】 牌達(dá) 5060%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于成本價。 由于我國是世界上羊絨生產(chǎn)的第一大國，但由于價格大戰(zhàn)造成國際市場上羊絨價格一降再降，過去品牌在國際市場上每克售價 1718美分，而現(xiàn)在只有10美分左右，僅 1997年就給國家造成 1億美元的外匯損失。 再看軸承行業(yè)。 1998年第一季度，國內(nèi) 109家軸承骨干企業(yè)“全軍覆滅”，截止 1998年 5月份，盈虧相抵后凈虧損 9570萬元。軸承行業(yè)本來利潤就低，一般情況只不過 5%左右，有的甚至只有2%，即使如此，有的企業(yè)仍在降價。 1998年上半年，哈爾濱軸承廠、洛陽軸承廠、西北軸承廠和襄陽軸承廠 4家大型企業(yè)共虧損 1億多元。 造成 上述情況的原因可能是多方面的，但是有一條是我們必須達(dá)成共識的：這就是價格競爭是有一定限度的，它不可能無限止地競爭下去。也可以這樣講，價格競爭僅僅是市場競爭的“初級階段”。令人感到可喜的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場競爭的焦點不僅限于在“價格”領(lǐng)域，而其他“非價格”領(lǐng)域里有著更加廣闊的天地。例如， 1998年 9月，鄂爾多斯羊絨集團(tuán)、長虹、春蘭、愛多、青啤等全國著名的 13家企業(yè)公布了全國工商企業(yè)的一份呼吁書，呼吁全國工商企業(yè)加強(qiáng)自律，自覺抵制壓價傾銷和惡性競爭。國家經(jīng)貿(mào)委也下發(fā)了《關(guān) 于部分工業(yè)品實行行業(yè)自律價的意見》，作為當(dāng)前實行行業(yè)自律價格和避免價格大戰(zhàn)的指導(dǎo)性文件。以上種種情況的出現(xiàn)，都說明價格競爭總會有“飽合”的那一天。 但是，這僅僅是一個方面。另一方面，現(xiàn)在已經(jīng)有更多的企業(yè)把競爭的重點放在了服務(wù)領(lǐng)域上。因為他們已認(rèn)識到在“非價格”領(lǐng)域里，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品自身的“科技含量”的提高，固然是市場競爭的重要一環(huán)，但是由于它要涉及大量資金的科技力量的投入，并且難以“立竿見影”時，在產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的“科技含量”日益縮小的情況下，服務(wù)的因素自然就成為各企業(yè)展開新一輪競爭的新領(lǐng)域。 （二）從顧客（用 戶）需求的角度，來認(rèn)識服務(wù)的重要作用 顧客，首先作為直接的消費者，在市場經(jīng)濟(jì)條件下；對服務(wù)的需求發(fā)生了很大變化，這種變化突出表現(xiàn)在以下三個方面： 1． 人們對服務(wù)的需求明顯提高 隨著人們收入的不斷增加，購買服務(wù)的能力也在不斷增強(qiáng)。恩格爾系數(shù)的下降，使得更多的人有能力來購買更多的“服務(wù)”：如購買健康、購買保險、購買方便、購買享受等等。這是因為，人們消費水平的提高，有相當(dāng)一部分人把消費過程中的“自我服務(wù)”勞動，逐步轉(zhuǎn)化為服務(wù)業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)。這就是說，當(dāng)人們具有較多的余暇時間，并充分利用這些時間，去開展自己的物質(zhì) 文件生活。 2．人們消費觀念發(fā)生了變化 人們都生活在一定的社會環(huán)境中，久而久之，就形成了許多信念和價值觀，其中包括一定的態(tài)度、看法和風(fēng)俗習(xí)慣等，這就是社會文件環(huán)境。在這些文化環(huán)境中就包括人們的消費觀念，人們的消費觀念會受到社會文化環(huán)境的深刻影響，使得人們的消費觀念又對人們的購買行為產(chǎn)生決定性的影響，而人們的購買行為的變化又直接影響對服務(wù)產(chǎn)品的購買能力。例如，過去我國人民崇尚勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費，購買商品也講求價廉物美，這是人們過去的一種消費觀念。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的一種消費觀念。但是隨著經(jīng)濟(jì) 的發(fā)展，人們生活水平的提高和購買能力的增強(qiáng)，人們的消費觀念也在發(fā)生著變化，如現(xiàn)在人們有錢就要圖方便、省時間，因此花錢買時間，花錢買方便成了當(dāng)前的消費時尚，這又是一種新的消費觀念。這些情況的出現(xiàn)，都說明了一點，人們的消費觀念正在發(fā)生著深刻的變化。因此作為企業(yè)就應(yīng)該根據(jù)這一變化來研究，開發(fā)出新的服務(wù)產(chǎn)品來適應(yīng)人們消費觀念的變化。 組織活性化 — 顧客滿意 TQM 管理教程 全面質(zhì)量一體化管理 LG 電子（惠州）有限公司 QC 部 1999 年 9 月 LGEHZ QC Page 3 3．人們的消費需求形成了許多新的特點 由于人們生活水平的提高，因此對服務(wù)的需求形成了新的特點。這些特點是： ?因為市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，參與市場競爭的企業(yè)越來越多，市場上的商品也越來越多， 市場日益繁榮，競爭日益激烈。在顧客持幣待購的情況下，企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就顯得格外重要。 ?隨著人們生活水平的提高，人們不僅要購物，還要購買服務(wù)，同時無論是購買商品，還是購買服務(wù)，人們不僅要滿足生理上的需要，也要滿足心理上的需要，而且后者的比重還在日益上升。因此作為直接滿足顧客要求的各種服務(wù)將會發(fā)揮更大的作用。因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往比優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品更能使顧客在心理上得到更大滿足。 ?生產(chǎn)力越發(fā)展，科學(xué)技術(shù)水平越高，服務(wù)與人們的生活、工作、學(xué)習(xí)的關(guān)系也就更加密切。在人們的實際生活中，都會時時、處處受到服務(wù)對生活的影響。這一 切既反映了人們對服務(wù)的需求，也反映了人們已經(jīng)把服務(wù)作為自己工作和學(xué)習(xí)的最基本的保障。 其次，對于另一部分顧客 —— 廣大的用戶（這里指除個人消費以外的顧客）來講，對服務(wù)的需求同樣也發(fā)生了質(zhì)的變化。過去在計劃經(jīng)濟(jì)條件下，由于物資的短缺，所以“皇帝的女兒不愁嫁”，因此對于提供產(chǎn)品的企業(yè)來講，無須提供什么服務(wù)；對于廣大用戶來講，也不需要什么服務(wù)。但是，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，參與市場競爭的對手越來越多，因此，如果說，過去我們講“酒香也怕巷子深”了。這也說明，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，即使是質(zhì)量很好的產(chǎn)品，如果不能提供周到的服務(wù)，同 樣會無人問津。 可以驚喜地看到，現(xiàn)在有不少遠(yuǎn)見卓識的企業(yè)，針對顧客對服務(wù)需求的變化，開始在服務(wù)上大做文章，并收到極為理想的效果。特別是我國的一些著名的大型企業(yè)，在這方面的確起到率先垂范的作用。例如海爾、春蘭、小天 鵝、海信，聯(lián)想，愛多等集團(tuán)都在服務(wù)領(lǐng)域里作出了可喜的成果，并且得到了廣大顧客的認(rèn)同。 以小天鵝為例。提起小開鵝洗衣機(jī)，人們并不陌生。當(dāng)今的小天鵝人提出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)早已超過了同行的水平，控制了國內(nèi)全自動洗衣機(jī)市場的半壁江山。盡管這樣，他們認(rèn)為，在科學(xué)技術(shù)相當(dāng)普及和信息傳播十分方便的情況下，同類產(chǎn)品之間的 技術(shù)含量已相差無幾，即使其產(chǎn)品的品質(zhì)無懈可擊，也未必能在競爭中取勝，因為把產(chǎn)品從企業(yè)送到顧客手中還有一個必不可少的服務(wù)過程，而沒有這個過程，顧客的需求是無法得到滿足的。為此，小開鵝實行了獨特的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的辦法。他們在推出“金獎信譽卡”的基礎(chǔ)上，又成功地推出了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即“ 5”的服務(wù)承諾。 一雙鞋 —— 上門服務(wù)時帶一雙專用鞋 二句話 —— 進(jìn)門一句話：我是小天鵝服務(wù)員 ???；服務(wù)后一句話，你不滿意可向公司投訴： 三塊布 —— 一塊墊機(jī)布，一塊擦機(jī)布，一塊擦手布； 四不準(zhǔn) —— 不準(zhǔn)頂撞用戶，不準(zhǔn)吆喝用戶， 不準(zhǔn)拿用戶禮品，不亂收費； 五年保修 —— 裝機(jī)免費保修五年。 也許，這些數(shù)字比較枯燥，但正是這些服務(wù)，使得小天鵝贏得了更多的顧客。 如果說小天鵝家電產(chǎn)品是以直接消費的顧客為對象，那么廣西玉柴機(jī)器股份有限公司的服務(wù)顧客就是使用玉柴機(jī)器的廣大用戶，盡管兩者的服務(wù)對象有很大不同，但是“服務(wù)至上”的理念都是完全一致的，廣西玉柴為此建立了中國農(nóng)用柴油機(jī)行業(yè)中服務(wù)網(wǎng)點最多，服務(wù)半徑最小，服務(wù)半徑最小，服務(wù)功能最全的服務(wù)體系。從 1994年起相繼向用戶推出三項服務(wù)措施。 1994年 10月，率先在同行業(yè)實行 10萬公里質(zhì)量保修，大 大高于普遍實行的 3萬公里的要求； 1995年，向用戶承諾快速服務(wù)：北方 48小時，南方 24小時內(nèi)到位，如果超過此時間，每小時賠償 30元；此外，玉柴用戶在購機(jī)一個月內(nèi)，因裝配質(zhì)量問題，使用不滿意，負(fù)責(zé)更換整機(jī)。同時玉柴還推出快速服務(wù)晝夜熱線（ 07753289000） 24小時為用戶服務(wù)等等； 1997年廣西玉柴開始著手對分布在全國的 460個服務(wù)網(wǎng)點全部實現(xiàn)計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，從 7月 1日起對出廠的發(fā)動機(jī)全部配置 IC卡，用戶憑卡獲取服務(wù)。 IC卡可以存儲該機(jī)的制造檔案、修理記錄、所有更換的零部件內(nèi)容，從而組織活性化 — 顧客滿意 LGEHZ QC Page 4 為玉柴用戶提供更加周到的 服務(wù)。正如玉柴公司董事長王建明所指出的那樣：“在日趨激烈的商戰(zhàn)中，與其說顧客購買的是一種商品，不如說他購買的是一種服務(wù)，企業(yè)只有及時順應(yīng)了用戶的變化，快速地為用戶提供滿意的產(chǎn)品服務(wù)，才能立于不敗之地”。 （三）從企業(yè)質(zhì)量管理的角度，看服務(wù)的重要作用 為了深化企業(yè)的質(zhì)量管理，現(xiàn)在有不少企業(yè)都通過了 GB/T 19001/2 的質(zhì)量體系認(rèn)證，這毫無疑問，對于保證產(chǎn)品質(zhì)量的提高，起到了有效的保證作用。大家都知道，在 GB/T 19001/2的標(biāo)準(zhǔn)中，盡管都提到了“ ”這個要素，但是從質(zhì)量體系認(rèn)證的要求 來看，并沒有把服務(wù)放在突出重要的地位上。 首先，從 GB/T 19001/2 質(zhì)量體系的 20個（ 19個）要素中看，“ ”僅屬于質(zhì)量體系中的最后一環(huán) ,而放在了從屬的地位。因為從質(zhì)量體系認(rèn)證的 20個（ 19個）要素看，對過程的控制和檢測（即 ）很顯然才是質(zhì)量體系認(rèn)證的重點。 其次，從“ ”要素的具體內(nèi)容上看，也僅僅對服務(wù)這一要素提出了最一般、最基本的要求。在 GB/T 19001第 :”在規(guī)定有服務(wù)要求的情況下 ,供方應(yīng)建立并保持對服務(wù)的實施、驗證和報告的形成文件的 程序，以使服務(wù)滿足規(guī)定要求?！睆臈l款中看，只有企業(yè)規(guī)定有服務(wù)要求的情況下，供方才應(yīng)建立相應(yīng)的程序文件，以使服務(wù)滿足規(guī)定的要求。那么如果企業(yè)沒有規(guī)定有服務(wù)要求，似乎就可以不必制定相應(yīng)的程序文件，這是一；二是企業(yè)應(yīng)該規(guī)定哪些服務(wù)要求，標(biāo)準(zhǔn)里沒有涉及，這就意味著服務(wù)要求提多、提少企業(yè)可以自己決定，很顯然， GB/T 19001/2 標(biāo)準(zhǔn)中對服務(wù)的要求只是一種最起碼的要求，決不是最高的要求。 最后，正因為在 GB/T 19001/2標(biāo)準(zhǔn)中，對 （僅僅是一般的要求），所以也容易造成一些即使通過質(zhì)量 體系認(rèn)證的企業(yè)，對 。這種認(rèn)識不足的現(xiàn)象主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面是企業(yè)自身編寫的質(zhì)量體系文件中，對 服務(wù)提出的要求不高。根據(jù)筆 者參加的數(shù)十家企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證的審核活動中，不少企業(yè)僅僅把“ ”的要求理解為：售前服務(wù)包括對用戶要笑臉相迎，沏茶倒水，售后服務(wù)包括對用戶投訴要及時處理等這樣一些標(biāo)準(zhǔn)要求上。盡管這樣的服務(wù)要求已經(jīng)很難適應(yīng)當(dāng)前用戶對服務(wù)的需求，但是從質(zhì)量體系誰的角度上看，是無可挑剔的 —— 因為企業(yè)只要做到自己提出的規(guī)定要求，就等于滿足了標(biāo)準(zhǔn)所提出的要求 。另一方面，因為不少企業(yè)有著急于通過質(zhì)量體系的愿望，所以也就把服務(wù)的要求，規(guī)定在只要能通過質(zhì)量體系認(rèn)證，但是在服務(wù)的要求上卻并不能適用市場競爭對服務(wù)的需求。 由于在企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證中存在著以上三個方面的問題，所以我們可以得出這樣的結(jié)論：即使通過質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)，雖然在其質(zhì)量體系中 ，但是這決不意味著這些服務(wù)的要求也同樣能適應(yīng)市場競爭對服務(wù)的需求（須知， GB/T 19901/2標(biāo)準(zhǔn)所提出的要求，僅僅是最基本的要求）。因此作為已通過認(rèn)證的企業(yè)，為了能進(jìn)一步提高市場的競爭能 力，擴(kuò)大市場占有率，就有必要在服務(wù)領(lǐng)域這一要素中多下功夫。為此，我們有必要引進(jìn) GB/T 90042標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。 二、 按 ISO 90042標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理，不斷提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 GB/T 標(biāo)準(zhǔn)是等同采用 ISO 90042標(biāo)準(zhǔn)制定而顧的。 ISO 90042 是世界上第一套針對服務(wù)這一特殊產(chǎn)品而制定的國際標(biāo)準(zhǔn)。在這套標(biāo)準(zhǔn)的附錄 A中，例舉了適合標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)：包括接待服務(wù)、交通通信、金融貿(mào)易等十多類服務(wù)行業(yè)以外，在注解中還特別強(qiáng)調(diào)“制造性公司在其市場銷售系統(tǒng)和售后活動 中也提供內(nèi)部的服務(wù)?！边@就是說，對于制造企業(yè)的服務(wù)部門而言，同樣適用于本標(biāo)準(zhǔn)。下面我們就從制造企業(yè)的角度來掌握 GB/T 觀點。 組織活性化 — 顧客滿意 LGEHZ QC Page 5 （一）了解服務(wù)的基本概念 1． 服務(wù)的定義 服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量管理中最基本、最重要的概念，在研究服務(wù)質(zhì)量管理的基本要領(lǐng)之前，有必要先弄清服務(wù)的定義，否則是無法對服務(wù)質(zhì)量管理這一重大問題進(jìn)行深入探討的。 在 GB/T :“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果?！睆亩x 中看，它包含了三層內(nèi)容： ?指出了服務(wù)的目的 服務(wù)的目的就是為了“滿足顧客的需要”。這里的“顧客”包括兩層意思：一是指顧客不僅包含最終的消費者，同時也包括接受產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，二是指顧客還包括內(nèi)部顧客 —— 即下一道工序。同時“需要”也有它特定的理解，根據(jù)質(zhì)量定，“需要”是隨著時間的變化而變化的，“需要”可以轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性。從服務(wù)的定義中看，強(qiáng)調(diào)滿足顧客的需要是服務(wù)的唯一目的。 ?指出了服務(wù)的條件 也就是說，服務(wù)必須在“與顧客接觸中”進(jìn)行。如果把供方與顧客的接觸的形式加以歸納，可以分為：一種是“面對面”服務(wù) ，是指消費者直接與提供服務(wù)的職工進(jìn)行實際接觸才能實現(xiàn)的服務(wù)：另一種是“非面對面”服務(wù)，即通過一事實上的媒介體（如電腦，售貨機(jī)等）來實現(xiàn)的服務(wù)。以上兩種構(gòu)成了服務(wù)的基本條件。 ?指出了服務(wù)的內(nèi)容 服務(wù)的內(nèi)容就是指“供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果”。也就是說，服務(wù)的內(nèi)容必須包括供方的活動和活動的結(jié)果，兩者不可缺一。這里的“結(jié)果”，應(yīng)該是指顧客對提供服務(wù)以后的效果和反映。因為物質(zhì)生產(chǎn)勞動的效果表現(xiàn)在生產(chǎn)出物質(zhì)產(chǎn)品上，通過產(chǎn)品來滿足人們的某種需要。而服務(wù)勞動則是反映在直接滿足顧客的需求上，其效果和反映主要是看顧客的需求是 否得到滿足以及顧客對提供