【正文】 二，招聘成本也白白賠掉，令企業(yè)財(cái)政雪上加霜。第三，應(yīng)徵者的條件未被準(zhǔn)確地評(píng)量，失去了有效地表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)。為了進(jìn)一步了解傳統(tǒng)招聘面談為什么會(huì)這樣沒(méi)有效用，心理學(xué)家進(jìn)行了深入的研究，發(fā)現(xiàn)了一些面談陷阱，并且針對(duì)性地發(fā)展出一些新的招聘面談方法，來(lái)補(bǔ)救傳統(tǒng)面談方法不足。新的面談方法中，其中一種為“行為描述式面談”。這樣一來(lái)，“輸血錯(cuò)誤”的機(jī)會(huì)便大大地降低了；企業(yè)自能更有把握地進(jìn)行有效的新陳代謝的作用，它的健康也因得到保證。本稿的目的，是在向各前線(xiàn)管理者介紹“行為描述式”招聘面談的設(shè)計(jì)及進(jìn)行過(guò)程，說(shuō)明其使用方法及限制，并且引用實(shí)例來(lái)印證其成效。管理者在掌握及運(yùn)用這個(gè)面談方法之后，便能用更少的時(shí)間、更低的成本，及更準(zhǔn)確地招聘適合企業(yè)的人才，從而引進(jìn)新的養(yǎng)分，補(bǔ)充企業(yè)的不足，來(lái)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展及更新。招聘前的準(zhǔn)備工作——職務(wù)分析及訂定職務(wù)要求在管理者心中，招聘員工加入企業(yè)，是機(jī)構(gòu)新陳代謝和成長(zhǎng)的一個(gè)必經(jīng)過(guò)程。在招聘過(guò)程中，管理者的目標(biāo)，主要是挑選合適的才，來(lái)為企業(yè)有效地工作。職位可以是既有的，也可能是新增加的。但無(wú)論如何，這些需要人來(lái)做的工作，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)不會(huì)是可有可無(wú),也不會(huì)是隨意怎樣做也可以的工作。簡(jiǎn)而言之，管理者對(duì)企業(yè)內(nèi)的每一項(xiàng)工作或每一位崗位，都有是有預(yù)設(shè)的目標(biāo)，及有一定的表現(xiàn)期望。因此，管理者在挑選應(yīng)徵者時(shí)，心目中當(dāng)然早有一些要他擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫唬约捌谕谖磥?lái)的工作表現(xiàn)水平，否則，管理者便會(huì)無(wú)所適從，不知道應(yīng)挑選些什么人，才能將工作做得令人滿(mǎn)意。事實(shí)上，要清楚而且準(zhǔn)確地知道一份工作的要求，并非是一件容易的事情，因?yàn)椴煌墓ぷ饔胁煌囊?，企業(yè)內(nèi)有不同的部門(mén)、不同的職級(jí)、不同的工種及不同的環(huán)境。相同的工作崗位，都會(huì)因客觀條件的變化，而產(chǎn)生不同的工作范圍，表現(xiàn)水平，及產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)。這三個(gè)來(lái)自工作的項(xiàng)目，可統(tǒng)稱(chēng)之為具體的工作要求（job requirements）。若管理者未能掌握崗位的工作要求，那么他在招聘的過(guò)程中，便不能挑選人來(lái)配合工作，而往往轉(zhuǎn)變?yōu)樘暨x人來(lái)滿(mǎn)足他自己的理想或期望。外國(guó)有一些調(diào)查顯示，一些管理人喜歡聘用大學(xué)畢業(yè)生，但其實(shí)在那些工作崗位中，有百分之六十五的工作內(nèi)容，是可以由一些沒(méi)有大學(xué)畢業(yè)資格的員工輕易的勝任的。此外，若不同的管理者對(duì)相同的工作崗位，有不同的工作要求的話(huà)，他們?cè)谡衅该嬲劦倪^(guò)程中，便會(huì)詢(xún)問(wèn)應(yīng)徵者不同的范圍，到頭來(lái)可能弄至彼此不能互相比較的地步。因此，管理及工業(yè)心理學(xué)家一致同意，管理者必須在進(jìn)行招聘面談前，先行掌握一份清楚和具體的工作要求清單，然后才按不同工作崗位的情況，來(lái)草擬相關(guān)的問(wèn)題，這們才能有效地與應(yīng)徵者講通，巨細(xì)無(wú)遺地評(píng)量他的工作能力、工作態(tài)度及工作表現(xiàn)。協(xié)助管理者清楚及準(zhǔn)確地定出工作要求的方法有很多種，其中最普遍應(yīng)用的工作分析方法有五種，它們是：一、工作表現(xiàn)法（job performance）；二、實(shí)地觀察法（observation）；三、面談法（interview）；四、關(guān)鍵事件法（critical incidents）；五、問(wèn)卷調(diào)查法（structured questionnaires）。五種工作分析方法各有其優(yōu)缺點(diǎn)，在不同的應(yīng)用上各擅勝長(zhǎng)。講題：面試前的工作——準(zhǔn)備及擬定問(wèn)題完成工作分析之后，管理者對(duì)一個(gè)工作崗位，便會(huì)有充分的了解，尤其較全面地掌握那工作崗位的工作要求，這在挑選應(yīng)徵者的過(guò)程中起著巨大的作用?；叵氲诙滤枋龅氖N面談陷阱，主要成因是管理者心中沒(méi)有什么客觀地給予評(píng)價(jià)，“各花入各眼”的情況自然會(huì)出現(xiàn)，招聘面談的準(zhǔn)確性，亦因而被拖垮。相對(duì)于一般的招聘面談而言，行為描述式招聘面談，為管理者提供了一個(gè)系統(tǒng)，有條不紊地一步一步引領(lǐng)著管理者，將繁瑣的工作崗位，像拆洋蔥般一層層地撕開(kāi)，將工作的基本原鋪陳出來(lái)，讓管理者擁有了透視眼，以工作行為做手術(shù)刀，逐點(diǎn)剖析應(yīng)徵者的行為特性，仔細(xì)地檢查他們?cè)趶那肮ぷ髦械谋憩F(xiàn)，來(lái)系統(tǒng)化地預(yù)測(cè)他在未來(lái)工作上的表現(xiàn)，因而大大提高了成功的把握。現(xiàn)在，我們已經(jīng)懂得工作分析方法，它為行為描述式招聘面談打下也一個(gè)堅(jiān)實(shí)的的基礎(chǔ)，管理者可踏著這片基石，進(jìn)一步針對(duì)性的草擬面談中的問(wèn)題。良好的問(wèn)題尤如探熱針，它可以使應(yīng)徵者把一些往日發(fā)生的事例，清楚地鋪陳在管理者面前，讓他如穿過(guò)時(shí)光隧道一樣，目睹當(dāng)時(shí)的情況，繼而根據(jù)這些曾經(jīng)出現(xiàn)的行為，來(lái)推測(cè)應(yīng)徵者日后在工作上的表現(xiàn)。這樣，整個(gè)過(guò)程便符合了心理學(xué)中“以昔日行為預(yù)測(cè)將功贖罪來(lái)的行為”的原則了。當(dāng)然，不良的問(wèn)題則完全沒(méi)有上述的成效，它反而會(huì)誤道管理者，好像放了催淚彈般，令人眼花繚亂，花了精神還是看不清楚，正如電腦術(shù)語(yǔ)所謂“垃圾問(wèn)題徒得垃圾答案”（garbage in，garbqge out）。故此，草擬良好的問(wèn)題是進(jìn)行招聘面談前的一個(gè)重要步驟。不過(guò)，如果管理者在工作分析的過(guò)程做足功夫，收集了豐富的關(guān)鍵事件，他在草擬問(wèn)題時(shí)便易如反掌了。草擬行為描述式招聘面談問(wèn)題的過(guò)程，可分為五個(gè)步驟，簡(jiǎn)略地綜合如下：一、決定需要預(yù)測(cè)的是應(yīng)徵者的最佳工作表現(xiàn)，還是常態(tài)工作表現(xiàn)。二、選擇評(píng)量方法。三、草擬發(fā)問(wèn)范圍及刺探問(wèn)題。四、若應(yīng)徵者、剛走出校門(mén)，欠缺工作經(jīng)驗(yàn)，需草擬另一些問(wèn)題來(lái)評(píng)量他們。五、將問(wèn)題分類(lèi)，在面談的時(shí)逐題發(fā)問(wèn)。管理者只要根據(jù)上述幾個(gè)步驟，必定可以準(zhǔn)備一套良好的問(wèn)題，來(lái)評(píng)量及證實(shí)應(yīng)徵者的工作能力。此外，由于不同的工作崗位有與別不同的工作分析，因此具體的問(wèn)題亦會(huì)有所不同，與一般的招聘面談的情況迥異，也是行為描述式招聘面談的特色。坊間的招聘面談手冊(cè)及培訓(xùn)班，較難為不同的崗位，個(gè)別準(zhǔn)備材料，因此盡管應(yīng)徵者參考了這些資料，也不容易在事前準(zhǔn)備答案，他們唯有說(shuō)剛剛過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)，加上臨場(chǎng)反應(yīng)，在成竹在胸的管理者面前，坦白回答有關(guān)其過(guò)去行為的問(wèn)題。在下面，我們會(huì)分別說(shuō)明每一個(gè)步驟的方法及要點(diǎn)，并輔以從前使用過(guò)的工作崗位為例子，來(lái)協(xié)助管理者掌握草擬問(wèn)題的技巧。第一步：預(yù)測(cè)最佳表現(xiàn)還是常態(tài)表現(xiàn)應(yīng)徵者在過(guò)去及日后的工作表現(xiàn)，可以被區(qū)分成“最佳表現(xiàn)”及“常態(tài)表現(xiàn)”兩類(lèi)；管理者在評(píng)量不同的表現(xiàn)范圍時(shí)，應(yīng)使用不同的方法，才能有效的取得可靠的資料，因此管理者的首要工作，便是將一個(gè)工作崗位所要求的最佳表現(xiàn)及常態(tài)表現(xiàn)，清楚及準(zhǔn)確地分開(kāi)來(lái)。最佳表現(xiàn)是指應(yīng)徵者的表現(xiàn)極限水平，即是他能做到最好的是什么水平，下面列出一些具體的最佳工作表現(xiàn)例子：一、最快打字速度：每分鐘七十二個(gè)字二、最快點(diǎn)鈔速度：每分鐘一百萬(wàn)元三、最快奔跑速度：每百公尺九秒八四、最長(zhǎng)連續(xù)工作時(shí)間：四十八小時(shí)五、toefl最高得分：五百六十分六、最快書(shū)寫(xiě)速度：一小時(shí)三千二百字七、最高產(chǎn)品質(zhì)量：一萬(wàn)件中有一件次貨常態(tài)表現(xiàn)是指應(yīng)徵者在一般情況下的表現(xiàn)水平，即是在正常狀態(tài)下，他會(huì)做到什么水平，下面亦有一些具體的常態(tài)工作表現(xiàn)例子：一、日常與人打掃呼方法：點(diǎn)頭、微笑二、日常接待客人的行為：鞠躬、問(wèn)安、請(qǐng)客人坐下三、每天上班的習(xí)慣：十分鐘前抵達(dá)、吃早餐、看報(bào)紙四、日常接電話(huà)的行為：說(shuō)出自己的姓名、等對(duì)方回話(huà)五、日常對(duì)客的行為：面無(wú)表情、沉默不語(yǔ)六、日常點(diǎn)鈔速度：每分鐘二萬(wàn)元正七、日常打字速度：每分鐘三十字在管理者眼中，應(yīng)徵者的最佳表現(xiàn)與常態(tài)表現(xiàn)都是重要的，但二者也有分別。舉例而言，除了面部肌肉痙攀的人外，差不多每一個(gè)人在待客時(shí)，面間的最佳表現(xiàn)都有是可人的微笑。（在拍團(tuán)體照片時(shí)，不是每人都有是那么笑容可掬嗎？）但在平日的一般情況下，表現(xiàn)卻不同。有些人眉頭深鎖，有些人較易動(dòng)怒，也有些人經(jīng)常保持笑容，不是每人都愿意隨時(shí)露出這寶貴的笑臉。此外，兩者在工作中起的作用也不同。一般而言，最佳表現(xiàn)多與技術(shù)性及知識(shí)性的工作要求有關(guān)，而常態(tài)表現(xiàn)較傾向與人相處、工作習(xí)慣、工作態(tài)度及性格等有關(guān)。為了清楚的分辨兩種表現(xiàn)的范圍，下表綜合了一些例子。在招聘面談的過(guò)程中，管理者毋須用問(wèn)答形式來(lái)評(píng)量應(yīng)徵者的最佳表現(xiàn)，因?yàn)閼?yīng)徵者本人也未必知道自己的表現(xiàn)極限水平，無(wú)從準(zhǔn)確地回答管理者。盡管知道，也可能會(huì)夸大其詞。此外，技術(shù)性及知識(shí)性的工作要求，可選擇用其他更有效的方法來(lái)進(jìn)行評(píng)量，不需浪費(fèi)面談時(shí)間。管理者應(yīng)在面談的過(guò)程中，集中查詢(xún)值得的常態(tài)表現(xiàn)范圍，用各式各樣的刺探性問(wèn)題，來(lái)讓?xiě)?yīng)徵者描述他在從前工作的與人相處工作習(xí)慣、工作態(tài)度等工作表現(xiàn)維度?？偫ǘ?，管理者在草擬面談問(wèn)題時(shí)的第一項(xiàng)工作，是詳細(xì)地分析工作崗位的工作表現(xiàn)維度，將與最佳表現(xiàn)有關(guān)的技術(shù)性及時(shí)性知識(shí)性范圍，和常態(tài)表現(xiàn)的范圍清楚地分開(kāi)，成為兩種用不同方法來(lái)評(píng)量的工作要求。最佳表現(xiàn) 常態(tài)表現(xiàn)一、技術(shù)性工作要求：輸入電腦操作計(jì)算機(jī)點(diǎn)算貨品核對(duì)文字裝配零件二、與人相處工作要求：與人接觸溝通交換意見(jiàn)、立場(chǎng)共同解決問(wèn)題、作決定參與會(huì)議、討論三、知識(shí)性工作要求：算術(shù)運(yùn)算字詞辯認(rèn)四、工作習(xí)慣：工作計(jì)劃方法工作組織及控制匯報(bào)、尋求協(xié)助五、工作態(tài)度：禮貌、形象主動(dòng)性、積極性按照期限工作廉潔第二步：選擇評(píng)量方法管理者要準(zhǔn)確地評(píng)量應(yīng)徵者的工作能力，需要按照一些準(zhǔn)則來(lái)選擇有效的方法，它們包括：一、先分辨最佳表現(xiàn)與常態(tài)表現(xiàn)。二、決定兩類(lèi)表現(xiàn)的相對(duì)重要性。在評(píng)量常態(tài)表現(xiàn)方面，招聘面談不失為一個(gè)有效方法，但它卻不能好好的地評(píng)量應(yīng)徵者的最佳表現(xiàn)。為了彌補(bǔ)這個(gè)缺口，工業(yè)心理學(xué)家發(fā)展了一些其他的方法，來(lái)補(bǔ)招聘面談的不足。這些可用來(lái)評(píng)量最佳表現(xiàn)的方法是：一、性向及能力測(cè)驗(yàn)（aptitudes amp。 ability tests）：語(yǔ)文能力、算術(shù)能力、操作能力、分辨能力、閱讀能力、聽(tīng)寫(xiě)能力……二、工作模擬練習(xí)（job simulation exercises）：分辨工作緩急輕重、訂工作計(jì)劃、書(shū)寫(xiě)信件、答覆查詢(xún)、審核工作項(xiàng)目……以上兩種輔助評(píng)量方法，可以協(xié)助管理者較為客觀地評(píng)量應(yīng)徵者的最佳表現(xiàn)，但顯而易見(jiàn)，要運(yùn)用這些方法，必須有額外的資源。這些額外資源，包括在面談前預(yù)留時(shí)間，進(jìn)行測(cè)驗(yàn)或練習(xí)；準(zhǔn)備進(jìn)行測(cè)驗(yàn)或練習(xí)的地方及工具；培訓(xùn)人檢查及評(píng)分；及在事前發(fā)展那些測(cè)驗(yàn)及練習(xí)，或向外間公司購(gòu)買(mǎi)合適的工具。如以接待員一職為例，管理者可在招聘面談前，先行安排一個(gè)能力測(cè)驗(yàn)，來(lái)評(píng)定應(yīng)徵者下列的技術(shù)性工作能力：一、廣東話(huà)及英語(yǔ)的基本發(fā)音。二、打字速度。三、聆聽(tīng)不同口音的準(zhǔn)確性。四、核對(duì)文字的速度。管理者可以安排符合基本條件的應(yīng)徵者，一組一組地接受能力測(cè)驗(yàn)，通過(guò)了測(cè)驗(yàn)的應(yīng)徵者才給予招聘面談，來(lái)進(jìn)一步評(píng)量常態(tài)表現(xiàn)。有些管理者或許會(huì)先行評(píng)量應(yīng)徵者的工作習(xí)慣及工作態(tài)度，篩選出符合要求的人，才評(píng)量其技術(shù)性及知識(shí)性工作能力，挑出其中最好的才聘用；倘若沒(méi)有人可通過(guò)第二關(guān)，公司便提供職前培訓(xùn)，來(lái)協(xié)助應(yīng)徵者取得足夠的技術(shù)性及知識(shí)性的表現(xiàn)水平。當(dāng)然，奉行這個(gè)程序的公司，它們會(huì)認(rèn)為應(yīng)徵者的常態(tài)表現(xiàn)范圍，較其他工作要求重要，因而不惜工本地投資在招聘及培訓(xùn)員工上。保險(xiǎn)公司挑選員工，以耐性堅(jiān)忍為先決條件，而把保險(xiǎn)的知識(shí)留在培訓(xùn)課程中訓(xùn)練，便是一例。總括而言，管理者在草擬招聘面談之前，要將最佳表現(xiàn)及常態(tài)表現(xiàn)分開(kāi)，然后根據(jù)本身對(duì)不同工作崗位的要求，及公司能提供的資源，來(lái)選擇評(píng)量方法，決定評(píng)量程序，及組織評(píng)量工作。第三步：草擬發(fā)問(wèn)范圍及刺探問(wèn)題在面談中合適的提問(wèn)，可以協(xié)助管理者深入了解應(yīng)徵者的常態(tài)表現(xiàn)。常態(tài)表現(xiàn)維度中，一般包含數(shù)項(xiàng)關(guān)鍵事件，具體地反映了一些有效及無(wú)效的工作行為。管理者可根據(jù)這些行為描述式的工作表現(xiàn)，發(fā)出相關(guān)的發(fā)問(wèn)范圍，以及更具針對(duì)性的刺探問(wèn)題來(lái)評(píng)量應(yīng)徵者。發(fā)問(wèn)范圍主要圍繞著工作崗位的重點(diǎn)要求。刺探問(wèn)題的作用，是要求應(yīng)徵者在重點(diǎn)要求內(nèi)，細(xì)致的描述他的具體行為，以及那些行為帶來(lái)的后果及成敗。舉一個(gè)例子，推銷(xiāo)員的其中一項(xiàng)重點(diǎn)工作要求，是與新客戶(hù)建立關(guān)系。在這個(gè)工作表現(xiàn)給度內(nèi)，其中一落千丈項(xiàng)關(guān)鍵事件，描述了推銷(xiāo)在首次約見(jiàn)一名客戶(hù)時(shí)該名客戶(hù)下忙碌地指導(dǎo)下屬工作，他不大理睬推銷(xiāo)員。這是推銷(xiāo)員面對(duì)的一大難題，于是他有耐用性地等待，直至客戶(hù)中途小休時(shí)，他才有機(jī)會(huì)交談。由于推銷(xiāo)員看了整個(gè)工作程序，他的推銷(xiāo)建議符合客戶(hù)的需要，結(jié)果順利地達(dá)成了一項(xiàng)小交易，與客戶(hù)建立了良好的合作關(guān)系?；谏鲜龅年P(guān)鍵事件，我們可以得到一個(gè)發(fā)問(wèn)范圍：“請(qǐng)你告訴我，在過(guò)去六個(gè)月內(nèi)，你在接觸新客戶(hù)時(shí)，曾遇上那一個(gè)你認(rèn)為是最難應(yīng)付的困難？”有了發(fā)問(wèn)范圍之后，管理者便可以想出一些相關(guān)的刺探問(wèn)題，來(lái)要求應(yīng)徵者描述他的相關(guān)行為。這些現(xiàn)時(shí)探問(wèn)題包括：一、你在該次推銷(xiāo)過(guò)程中，遇到什么困阻？二、那么，你說(shuō)了些什么？三、你做了些什么來(lái)克服困阻？刺探問(wèn)題與日常談話(huà)的問(wèn)題有顯著的不同。下圖列出了四類(lèi)問(wèn)題的性質(zhì)，可讓管理者作為參考。開(kāi)放式封閉式尋求事實(shí)尋求感覺(jué)甲類(lèi)問(wèn)題開(kāi)放式/尋求事實(shí)：“你今天早餐吃了些什么？”乙類(lèi)問(wèn)題封閉式/尋求事實(shí)：“你今天有沒(méi)有吃早餐？”丙類(lèi)問(wèn)題開(kāi)放式/尋求感覺(jué)：“你覺(jué)得早餐應(yīng)吃些什么才算健康？”丁類(lèi)問(wèn)題封閉式/尋求感覺(jué)：“你認(rèn)為今天的早餐好吃嗎？”刺探式問(wèn)題主要是甲類(lèi)問(wèn)題。開(kāi)放式的發(fā)問(wèn)，容許應(yīng)徵者發(fā)揮，但也必須圍繞事實(shí)來(lái)描述，才符合行為描述式面談的要求。管理者在草擬問(wèn)題時(shí)，可參考上圖的問(wèn)題分類(lèi)，減少使用乙、丙及丁類(lèi)問(wèn)題。要完全掌握草擬問(wèn)題技巧，管理者還必須多作嘗試。第四步:為沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)征者準(zhǔn)備問(wèn)題首先，我們還是列出推銷(xiāo)員的重點(diǎn)工作表現(xiàn)維度，及其中相關(guān)的關(guān)鍵事件，然后加上一個(gè)步驟，將關(guān)鍵事件的背后精神概括出來(lái)。例如在“與新客戶(hù)建立關(guān)系”一項(xiàng)中，那關(guān)鍵事件的背后精神，在于推銷(xiāo)員鍥而不舍，有耐心地等待客戶(hù)休息，加上從觀察中了解客戶(hù)的需要，來(lái)與客戶(hù)建立關(guān)系。據(jù)此，發(fā)問(wèn)范圍可改變成：“我們每人都曾經(jīng)與人產(chǎn)生誤解，對(duì)方不明白我拉一些做法的作用及原因。請(qǐng)告訴我一件這類(lèi)確實(shí)不容易處理的事情?！毕嚓P(guān)的刺探問(wèn)題可以包括：一、你在說(shuō)明的過(guò)程中，遇上什么困難？二、你做了些什么，來(lái)促進(jìn)雙方了解？三、你現(xiàn)時(shí)與他的關(guān)系怎樣？這樣一變化，那些沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)徵者，也可從日常的生活中，取出實(shí)例來(lái)，為管理者描述其中的具體情況。當(dāng)然，生活與工作是不盡相同的，最理想還是要求應(yīng)徵者描述工作上的行為，不過(guò)這招“移形換影”仍是符合以過(guò)去時(shí)行為預(yù)測(cè)未來(lái)行為的原則，只是行為的背景有點(diǎn)不同，以致預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確略打折扣而已。第五步：將問(wèn)題分