【正文】 運(yùn)營(yíng)文件匯編”，這16本手冊(cè)是如家酒店管理的“ 圣經(jīng)”。幾乎員工的所有行為都在這16本手冊(cè)里面都有涉及到，并作出了規(guī)定，比如說(shuō)，早上5點(diǎn)之前，如家的廚師就要進(jìn)入廚房工作，7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)備好熱騰騰的早餐；到晚上9：30關(guān)門，這些小小的餐廳一天也能做到四五千元的營(yíng)業(yè)額。從后廚到前庭玄關(guān)的墻上，貼著各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)表格，表格旁邊還有一面很不起眼的小鏡子。從這里經(jīng)過(guò)的員工會(huì)下意識(shí)地看看鏡子，保持微笑。早上7點(diǎn)半，如家的兩三位客房服務(wù)員就要推著工作車到崗，這時(shí)絕大多數(shù)客人還在睡夢(mèng)中。這些客房服務(wù)員大多是三四十歲的女性，每人每天有15個(gè)房間的工作量，其中最熟練的人整理一個(gè)房間也要花費(fèi)20分鐘。最忙的時(shí)候，你能看到十幾位客房服務(wù)員同時(shí)行動(dòng)，工作車在各個(gè)樓層貼著墻邊一字排開(kāi)。 行為文化酒店員工對(duì)每一位進(jìn)門的顧客微笑問(wèn)好，并向顧客溫和耐心地介紹酒店產(chǎn)品。甜美的笑容是酒店對(duì)如家員工的基本要求，在走廊里，如果你遇到如家的員工，他們會(huì)對(duì)你露出微笑，并且主動(dòng)說(shuō)“你好”。酒店員工對(duì)客人和同事時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出了快樂(lè)的微笑、親切的問(wèn)候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛(ài)。 物質(zhì)文化顧客一進(jìn)如家酒店的大門，立刻能感受到如家酒店所提倡的“適度生活，自然自在”賓至如歸的“家”文化。從建筑設(shè)計(jì)、裝飾擺設(shè)、功能布局等方面都可感受到其文化。在裝修上采用黃色，能讓人一下感到溫馨和放松?？头?jī)?nèi)的裝修不豪華、酒店的餐廳也不是很大，提供的菜式也比較普通，但一個(gè)家又何嘗不是這樣呢？ 如家的競(jìng)爭(zhēng)與合作經(jīng)濟(jì)型酒店作為我國(guó)酒店業(yè)的新型業(yè)態(tài),近十年來(lái)展現(xiàn)出強(qiáng)大的發(fā)展力,有著巨大的商機(jī)。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的縱深發(fā)展,我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,價(jià)。如家的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有七天、漢庭、速八等酒店集團(tuán)。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，如家一直保持著積極進(jìn)取、勇于創(chuàng)新的態(tài)度。2006年如家酒店集團(tuán)在美國(guó)納斯達(dá)克上市，成為了第一家在海外上市的中國(guó)酒店企業(yè)，2005年，如家快捷酒店以其敏銳的市場(chǎng)洞察力，大膽嘗試新型營(yíng)銷手段——網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，正式開(kāi)通了網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)，為如家酒店在國(guó)內(nèi)的迅速擴(kuò)張奠定了良好的基礎(chǔ)。如家試圖將互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)?zāi)Ｊ窖诱沟匠速e客私密空間而外的公共空間。為此，和頤酒店和如家精選酒店對(duì)外免費(fèi)開(kāi)放商務(wù)區(qū)、大堂、餐廳、會(huì)議室等公共區(qū)域，并定期征集舉辦各類主題社交活動(dòng)，嘗試用開(kāi)發(fā)、免費(fèi)、體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)方式為賓客帶來(lái)更豐富多彩的新型住宿體驗(yàn)。如家突破傳統(tǒng)酒店?duì)I銷模式，通過(guò)建立線上社區(qū)，聯(lián)動(dòng)線下活動(dòng)，隨之營(yíng)造社交體驗(yàn)的方式，提升粉絲（會(huì)員）的好感與忠誠(chéng)度。截止2008年3月26日，如家在全國(guó)的連鎖店與加盟店的總數(shù)已達(dá)500家，遍布全國(guó)80多個(gè)城市，成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店開(kāi)業(yè)數(shù)量最多的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，6年實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。如家跑馬圈地速度之快，且至今還在以最快的速度向前奔跑。盡管在這樣一種事態(tài)下，如家做事卻很低調(diào)，從不張揚(yáng)。如家快捷酒店太原店總經(jīng)理武強(qiáng)說(shuō)：“我們開(kāi)業(yè)沒(méi)有鑼鼓沒(méi)有樂(lè)隊(duì)，非常安靜。開(kāi)業(yè)至今唯一的廣告是招聘啟示，僅花了800元。”武強(qiáng)介紹，快捷酒店競(jìng)爭(zhēng)的核心是服務(wù)和客源。在服務(wù)方面比的是酒店內(nèi)部的硬件設(shè)施和風(fēng)格，以及服務(wù)水平。在內(nèi)部裝修的風(fēng)格上如家吸引客人的核心是，“像家一樣的感覺(jué)”。從墻壁的顏色，床上用品和家飾的設(shè)計(jì)，免費(fèi)寬帶的接入，讓客人入住后很快就產(chǎn)生一種在自己家里的感覺(jué)。而漢庭快捷酒店、錦江之星旅館等快捷酒店的特點(diǎn)更趨于商務(wù)化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)上主要針對(duì)商務(wù)客人的需求，比如漢庭快捷在房間床頭多配備了一條網(wǎng)線，客人躺在床上也可上網(wǎng)，衛(wèi)生間在干濕區(qū)的布局也更加方便、合理。在快捷酒店內(nèi)部，客人所能夠看到的一切對(duì)管理者而言就是他們要銷售的產(chǎn)品，錦江之星的產(chǎn)品已經(jīng)更新至第4代了，如家目前也在緊密研發(fā)新一代產(chǎn)品，據(jù)武強(qiáng)介紹，如家的新一代產(chǎn)品在有關(guān)專家和總部評(píng)估認(rèn)可后很快會(huì)在全國(guó)新店中推廣。漢庭酒店董事長(zhǎng)兼ceo季琦是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店行業(yè)的開(kāi)創(chuàng)者之一，也是如家的創(chuàng)始人。在他看來(lái)，“如家快捷和錦江之星旅館的成功是定位的成功。而現(xiàn)階段，經(jīng)濟(jì)型酒店的成功應(yīng)該是產(chǎn)品細(xì)分的成功。核心競(jìng)爭(zhēng)力是產(chǎn)品的針對(duì)性與價(jià)格的合理性?！?即使在融資過(guò)程中確定了如家在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的領(lǐng)頭位置，如家ceo孫堅(jiān)表示，“我們的目標(biāo)是在國(guó)內(nèi)100個(gè)城市開(kāi)設(shè)酒店，到2010年實(shí)現(xiàn)1000個(gè)店。市場(chǎng)潛力還很大，我們要做的事情還很多，并不一定會(huì)直接收購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)擴(kuò)張，但我們也會(huì)睜開(kāi)眼睛辨別，有合適的收購(gòu)機(jī)會(huì)也不會(huì)放過(guò)”。如家在注意競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)并沒(méi)有放松對(duì)自身的反思與要求。孫堅(jiān)認(rèn)為如家成功的主要的原因是在商業(yè)模型上有了很大的創(chuàng)新，如家是“小酒店，大產(chǎn)業(yè)”的勝利，如家在傳統(tǒng)的酒店業(yè)中增加干凈、舒適、經(jīng)濟(jì)等價(jià)值觀，把傳統(tǒng)的建造酒店改為連鎖租賃，此外管理團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力、多元化、經(jīng)驗(yàn)也是如家能夠獲得成功的重要原因。武強(qiáng)說(shuō)：“我們?cè)陉P(guān)注其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同時(shí)，更注重自己的內(nèi)部管理和客源培育?！?漢庭上市后，中國(guó)在美國(guó)上市的經(jīng)濟(jì)型酒店已達(dá)到了三家——漢庭、如家和七天。同屬于經(jīng)濟(jì)型酒店的三家各有不同呢，如家的特點(diǎn)是上市早、規(guī)模大、范圍廣，而7天的特點(diǎn)是成本低，漢庭則標(biāo)榜“好”——即發(fā)展的多元化和全方位，以及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。漢庭酒店創(chuàng)始人、執(zhí)行董事季琦坦言，談及與如家的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，目前如家和漢庭“狹路相逢”的幾率非常小，幾乎可以算是各守一片天下，現(xiàn)在漢庭主要還是與傳統(tǒng)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)比較激烈。另外季琦認(rèn)為，與其把對(duì)方當(dāng)成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不如當(dāng)做伙伴。如家酒店文化發(fā)展的建議如家硬件的標(biāo)準(zhǔn)化、低成本已經(jīng)為業(yè)界和消費(fèi)者所熟悉。實(shí)施低成本戰(zhàn)略無(wú)疑要強(qiáng)調(diào)全面低成本，因而如何控制人力資源的成本就成為一個(gè)非常重要的問(wèn)題。如家在這方面采取了許多措施：如削減組織層級(jí)，使組織結(jié)構(gòu)的扁平化，如家的每一個(gè)門店從店長(zhǎng)到最基層的員工只有三個(gè)級(jí)別：店長(zhǎng)是第一個(gè)級(jí)別；值班經(jīng)理、店長(zhǎng)助理、客房主管構(gòu)成第二個(gè)級(jí)別；基層員工是第三個(gè)級(jí)別。同時(shí)，如家不設(shè)置專門的銷售部、營(yíng)運(yùn)維護(hù)部等其他酒店常見(jiàn)的部門。但是隨著經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展，“價(jià)格時(shí)代”將過(guò)去，“品質(zhì)時(shí)代”將來(lái)臨。未來(lái)經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)一定是品牌、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)能力和成本控制的全面的競(jìng)爭(zhēng)，而所有這些又依賴于酒店內(nèi)部員工的忠誠(chéng)度和滿意度的提高。從酒店文化方面看，如家應(yīng)更重視“以人為本”的理念的落實(shí)。主要有以下兩個(gè)方面。 做好員工職業(yè)生涯管理如何實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值以及有一個(gè)明確的發(fā)展前景是酒店員工考慮的重要因素。從傳統(tǒng)的組織內(nèi)縱向職業(yè)階梯考慮，扁平化的組織提供的職業(yè)發(fā)展前景有限。目前，如家酒店依靠快速的擴(kuò)張，能夠解決這一問(wèn)題。但隨著整個(gè)市場(chǎng)格局的變化，企業(yè)需要未雨綢繆，設(shè)計(jì)多種職業(yè)路徑，并從培訓(xùn)、工作再設(shè)計(jì)等方面，做好員工職業(yè)生涯的管理工作。 軟硬激勵(lì)方式并重軟激勵(lì)主要是努力營(yíng)造良好員工關(guān)系。如家在迅速發(fā)展過(guò)程中也出現(xiàn)了員工之間人際緊張的問(wèn)題，一方面與公司對(duì)個(gè)別門店的控制不力有關(guān)，另一方面，也與個(gè)別加盟店管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式有關(guān)。硬激勵(lì)主要是提供公平和有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬。如家酒店的基層員工工作負(fù)荷很大，但收入并不高，與管理層的差距很大。應(yīng)該適當(dāng)進(jìn)行薪酬體系的設(shè)計(jì)，真正做到薪酬的內(nèi)部和外部公平。酒店員工是酒店的主體，建設(shè)酒店文化就必須以提高人的素質(zhì)為根本，把著眼點(diǎn)放在人上，尊重人才，尊重員工，使如家酒店的發(fā)展和員工個(gè)人的發(fā)展結(jié)合起來(lái)。最終使員工樹(shù)立共同的理想、凝聚人心、規(guī)范行動(dòng)形成良好行為習(xí)慣、塑造如家酒店形象、擴(kuò)大社會(huì)知名度、擁有持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。總結(jié)通過(guò)此次的調(diào)研，我們初步了解了如家酒店的組織文化，發(fā)現(xiàn)其組織文化是比較完備的，只是在員工的實(shí)施上有所欠缺。如家酒店做得最好的就是注重細(xì)節(jié)，許多小細(xì)節(jié)都比較周到，會(huì)讓顧客感到溫馨舒適，就像酒店的名字——如家。通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)，讓我們對(duì)組織文化有了更好的了解，也在各方面鍛煉我們的能力，不僅是搜集資料的能力，還有計(jì)劃書和調(diào)查報(bào)告的撰寫，讓我們更好的學(xué)會(huì)了團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)和協(xié)作。也讓我們深刻體會(huì)到作為一名調(diào)研人員還要具備忍耐、堅(jiān)持不懈和不恥下問(wèn)的精神。在實(shí)際工作中經(jīng)常會(huì)和不同的人打交道，然而他們的態(tài)度是不可恭維的，不耐煩和高傲，所以這就需要學(xué)會(huì)溝通的方式及說(shuō)話技巧，學(xué)會(huì)靈活面對(duì)。