【正文】 。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。③從座位左側(cè)就座。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，是一種禮貌，并且也易于就座。④毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。⑤坐下后調(diào)整體位。為使自我坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。可是這一動作不可與就座同時進行。離座的要求①先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。②注意先后。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。③起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。④從左離開。有可能時，起身后，宜從左側(cè)離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。服務工作中幾種常用的坐姿①“正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當構(gòu)成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。②垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。③雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。④雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳能夠內(nèi)收，也能夠斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。⑤需要異常指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。九種犯規(guī)的坐姿①雙腿叉開過大。②架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。③雙腿直伸出去。④將腿放上桌椅。⑤雙手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。⑥將手夾在腿間。這一動作顯得膽怯或害羞。⑦腿部抖動搖晃。這不僅僅會令他人心煩意亂，并且也會給人以極不安穩(wěn)的印象。⑧腳尖指向他人。這做法是十分失禮的。⑨脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。(四)蹲姿規(guī)范在工作中通常不采用蹲姿，僅有遇上了下述幾種比較特殊情景，才允許酌情采用蹲的姿勢。整理工作環(huán)境。在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。給予客人幫忙。需要以下蹲之姿幫忙客人時，能夠這樣做。供給必要服務。如當客人座處較低，以站姿為其服務既不禮貌、不方便，又顯高高在上、失敬于人。撿拾地面物品。在服務中確有必要采用蹲姿時，通常能夠采用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面。右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，構(gòu)成左膝高右膝低之態(tài)。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。(五)手姿規(guī)范手姿的基本原則①使用規(guī)范化的手勢。②注意區(qū)域性的差異。即注意不一樣的地域、民族“手語”的差異。③手勢宜少忌多。引導及指示的手姿①橫擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進或為人指示方向。②直臂式。它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方。與前者不一樣的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用此方式。④斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側(cè)，或背于身后。遞接物品的手姿遞送物品時，應注意的問題有：①雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。②遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。③主動上前。若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。假如自我坐著的話，還應盡量在遞物時起身站立為好。④方便接拿。在遞物于人時，應為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面應對對方。⑤尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務禮儀的做法是，應當使其朝向自我，或是朝向他處。⑥接取物品時，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品，必須要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應當起身而立，并主動走近對方。敬茶的手姿敬茶時應雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。展示物品的手姿在工作中如需要將物品向他人進行展示時，有三點注意事項。①便于觀看。要將被展示之物正面應對對方，舉至必須的高度，并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。當四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不一樣角度。②操作標準。展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應貼合有關(guān)標準。解說時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時，則應手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進行必要的重復。③手位正確。在展示物品時，是應使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀時采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上可是眼部，下可是胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。(六)表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)，指的是人經(jīng)過面部形態(tài)變化所表達的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。志愿者在服務過程中的表情神態(tài)應當是謙恭的、友好的、真誠的。眼神在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時，異常要注意注視對方的部位。依照服務禮儀的規(guī)定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式?？墒牵瑫r間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。在站立服務時，往往有此必要。此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應注視對方手部，可是在無此必要時，最好不要這么做。異常需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。笑容服務時要滿面笑容，主要意在為服務對象創(chuàng)造出一種令人備感簡便的氛圍，同時也表現(xiàn)出志愿者對服務對象的重視與照顧。所以，服務中要堅持微笑，善于微笑。微笑的基本做法是：先要放松自我的面部肌肉，然后使自我的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和?？头斩Y儀規(guī)范篇十一服務語言規(guī)范在服務崗位上，要求能準確而適當?shù)剡\用禮貌語言。(1)常用禮貌用語類型①問候用語在服務過程中，以下五種情景下必須使用問候語：一是主動服務于他人時。二是他人有求于自我時。三是他人進入本人的服務區(qū)域時。四是他人與自我相距過近或是四目相對時。五是自我主動與他人進行聯(lián)絡時。進行問候，通常應當是相互的。在正常情景下，應當由身份較低之人首先向身份較高之人進行問候。在工作之中，自然應當由志愿者首先向服務對象進行問候。標準式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。時效式問候用語。是指在必須的時間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。如，“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“午時好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。②迎送用語a、歡迎用語最常用的歡迎用語有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來!”、“見到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等，往往離不開“歡迎”一詞。但在客人再次到來時，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如“先生，真高興再次見到您!”、“歡迎您再次光臨!”等，以證明自我尊重對方，使對方產(chǎn)生被重視之感。三是在使用歡迎用語時，通常應當一并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。b、送別用語最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。需要注意的是，送別乘飛機的客人忌諱說“一路順風”。③請托用語通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例應當使用的專項用語。在工作崗位上，任何服務人員都免不了可能會有求于人。在向客人提出某項具體要求或請求時，都要加上一個“請”字。④致謝用語。在下列六種情景下，理應及時使用致謝用語，向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫忙時。二是得到他人支持時。三是贏得他人理解時。四是感到他人善意時。五是婉言謝絕他人時。六是受到他人贊美時。⑤征詢用語服務過程中，需向客人進行征詢時，要使用必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。一般有下述五種情景：一是主動供給服務時。二是了解對方需求時。三是給予對方選擇時。四是啟發(fā)對方思路時。五是征求對方意見時。⑥應答用語在服務過程中，所使用的應答用語是否規(guī)范，往往直接地反映其服務態(tài)度、服務技巧和服務質(zhì)量。例如，在答復客人的請求時，常用的應答用語主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允許對客人說一個“不”字，更不允許對其置之不理。⑦祝賀用語在服務中，有時有必要向客人適時地使用一些祝賀用語。在不少場合，這么做不可是一種禮貌，并且也是一種人之常情。如：“祝您成功”、“身體健康”、“節(jié)日愉快”等。⑧推托用語拒絕別人，也是一門藝術(shù)。在工作中有時也需要拒絕他人，此時必須語言得體，態(tài)度友好，不能直言“不明白”、“做不到”、“不歸我管”、“問別人去”等等。⑨道歉用語當我們的服務不到位或出現(xiàn)差錯時，應真誠地向客人道歉。常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對不起”、“請原諒”等等。在服務中，盡量多用雅語，即用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，以展示志愿者良好的教養(yǎng)。在服務中必須杜絕以下四類服務忌語。①不尊重之語。如觸犯了服務對象的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱。如，應對殘疾人時，切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。對體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。②不友好之語。即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。③不耐煩之語。志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡心。百問不煩，百答不厭。不分對象，始終如一。假如使用了不耐煩之語，不論自我的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。④不客氣之語。如在勸阻服務對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說：“別亂動”、“弄壞了你得賠”等。