【正文】 求，同時也是何種場合必須采取的一種“通用語言”是衡量他人，判斷自己是否自律，敬人一種尺度。限定性：主要適用于交際場合，在普通情況之下一般的人際交往與應(yīng)酬，在這個特定的范圍之內(nèi)，禮儀肯定行之有效。離開了這個特定范圍，禮儀則未必適用?？刹僮餍裕憾Y儀不是紙上談兵，空洞無物，故異玄虛，而是既有總體上的禮儀原則，禮儀規(guī)范，又在具體的細節(jié)上，以一的方式、方法仔細周詳?shù)貙ΧY儀的原則，禮儀的規(guī)范加以貫徹，并把他們落到實處，使之“言之有物”、“行之有禮”不尚空談。傳承性：任何國家的禮儀有具有鮮明的民族特色，任何國家的當代禮儀都是在本國古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承和發(fā)展起來的、離開了對本國、本民族即往禮儀的成果的傳承、揚棄，就不可能形成當代禮儀。變動性：一方面，禮儀是在人類長期交際活動實踐中形成，發(fā)展完善起來，絕不可能憑空杜撰、一而就，完全脫離一定的歷史背景；另一方面，社會在發(fā)展，歷史在進步，由此同時，隨著我國入WTO和世界經(jīng)濟的國際化傾向日益密切，彼此禮儀隨之不斷地相互影響，相互滲透、相互取長補短、相信禮儀會不斷賦予新的內(nèi)容。四、禮儀的原則：共8條，它們同等重要，不可缺少，掌握這些原則有助于我們更好地學習禮儀，運用禮儀。遵守的原則：在交際應(yīng)酬過程中，每一位參與者都必須自覺自愿地遵守禮儀，以禮儀去規(guī)范自己在交際活動中的一言一行，一舉一動，任何人都不得有自覺遵守、自覺運用禮儀的義務(wù)。自律的原則：從總體上看，禮儀規(guī)范由對待個人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點，學習、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我檢點、自我對照、自我反省。敬人的原則：所謂敬人的原則就是要求人們在交際活動中與交往對象不但要互謙互讓、互尊互敬、友好相待，和睦，更要將交往對象尊重、恭敬、友好放在第一位。寬容的原則：基本含義，是要求人們在交際活動中運用禮儀時，即要嚴于律已，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而千萬不要求全責備，斤斤計較、過分苛求、咄咄逼人。平等的原則：平等是禮儀的核心點，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇，不分國籍、種族文化、信仰、職位、財富以及自己的關(guān)系親遠近等方向有所不同。從俗的原則：由于國籍、民族、文化背景不同，在人際交往中，交際存在著，“十里不同風，百里不同俗”的現(xiàn)象，對這一客觀現(xiàn)實要有正確認識，不要自高自大，惟我獨尊，以我劃線，簡單的否定他人不則于已的做法，入鄉(xiāng)隨俗。真誠的原則：禮儀上所講的真誠的原則，就是要求在人際交往中運用禮儀時，務(wù)必待人心誠，誠心誠意，言行一致表里如一，只有如此，才會更好地補、被對方所理解所接受。適度的原則：應(yīng)用的禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，適度得體。五、護士應(yīng)具備的形象：護士是救死扶傷的戰(zhàn)士，是病人心目中的天使，是醫(yī)生的助手和合作伙伴，其形象具有各層次性和情景性，需要具備豐富的護理知識和經(jīng)驗，有完善的性格和品質(zhì)，有較高的思想覺悟，同時應(yīng)注意以下幾種意識的培養(yǎng)：誠信意識：誠信和信譽是一個人的第二生命，高度重視并珍惜自己的良好形象，自覺地為醫(yī)院創(chuàng)造知名度，信譽度，信譽度是每位護士的義務(wù)，也是做人的立身之本。一個人一但出現(xiàn)信譽危機，失去了誠信，則很難挽回不良影響，也就失去了自己的無形資產(chǎn)。溝通意識：學會與病人、與醫(yī)生、與同行、與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通是護士的一項基本功，護士是仁愛的代名詞，應(yīng)當富有同情心。與病人充分溝通，主動了解其發(fā)病經(jīng)過、病人的想法、要求、宗教信仰、職務(wù)和保健意識的要求，有針對性解釋、答疑、建立良好的護患關(guān)系，用商量的口氣交流思想，用敬稱拉近彼此間的距離，將心比心，以誠待人。奉獻意識：護理這一職業(yè)充滿艱辛、風險、危機和，作為護士需要承受各種壓力，如年齡、生理、家庭、生活等，還要應(yīng)付各種考試，接受各種檢查，節(jié)假日常常加班加點，少有休假，社會上有些人對這一職業(yè)很不理解，甚至歧視。這就意味著從事護理專業(yè)要比其他行業(yè)付出多一些。服務(wù)意識：護士的工作是護理生病的人，面對的是疾病纏身、身心憔悴的病人，而病人往往有恐懼、焦慮、多疑、承受力差的心理改變，這就要求護理人員要設(shè)法了解病人的感受，設(shè)法滿足其安全感的需要，如術(shù)前術(shù)后與病人交談，用心、用情設(shè)身處地為病人提供有情服務(wù)。自我保護意識：護理工作每項活動都不是簡單的過程，它包含著許多復(fù)雜環(huán)節(jié)，只要稍有疏忽即可鑄成大錯。因此，作為一名護士，有針對性做好防范工作，按照規(guī)章制度和常規(guī)進行操作，尊重病人權(quán)力，保護病人隱私，防范差錯事故，學習法律知識，養(yǎng)成 辦事的習慣，提高自身保護意識。六、在臨床工作中推廣護士服務(wù)禮儀規(guī)范的重要意義與其他服務(wù)行業(yè)相比較，護士是專業(yè)技術(shù)性服務(wù)階層在服務(wù)禮儀中更需要體現(xiàn)知識的內(nèi)涵，尤其是言談、舉止符合護士社會角色的要求，對于提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化護士整體形象有深遠影響。病人到醫(yī)院就診，首先接觸的門診的分診護士。護士端莊的儀表和風度，可以給人以親切和信賴，不但使病人進入醫(yī)院產(chǎn)生安全感和親切感，同時也顯示了醫(yī)院的精神風貌，因此，在醫(yī)院工作中，就特別強調(diào)護士的儀表和風度。護士的儀表和風度是護士內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是自我情感的表露，也是與病人傳遞信息的方式，是人類交往的第二語言系統(tǒng)，即體態(tài)語言。護士的每一個有意識無意識的動作，甚至護士的服飾、打扮都給病人傳播著某些信息和意會，護士的儀表和風度對病人有暗示作用。如一個親切和藹的微笑，可以使病人感到安慰、安心治療；一個拍病人肩膀的鼓勵動作，可以增強病人治療信心，和忍受痛苦的毅力；一個對病人頭額及身體的撫觸，體現(xiàn)了對病人的愛心和關(guān)心，護士整潔的外表，熱情、和藹、誠懇的態(tài)度，熟練而輕柔的動作，可以縮短與病人的距離，使病人愿意與護士配合治療，結(jié)交朋友。總之，護士的儀表和風度在醫(yī)院工作中具有特殊的作用。因此，護士要特別注意自己形象塑造，重視自己儀表和風度的訓練與培養(yǎng)，以及不良行為的矯正， 行為文明規(guī)范（一）儀容儀表文明規(guī)范醫(yī)護人員、職工及公勤人員上班時間一律著規(guī)定的制式工作服。除宿舍、浴室等特殊場所外，院區(qū)公共志氣不得穿拖鞋、背心、短褲。工作服應(yīng)保護衣扣完整、無破損、無污跡，按規(guī)定佩戴工號卡。醫(yī)護人員應(yīng)管理病員著病員服，發(fā)放病員服的，應(yīng)注意身長尺寸，不使病員著不適合身材及有污跡、有破損的服裝。醫(yī)護人員進入病區(qū)不穿硬底鞋或高跟鞋，護士上班期間統(tǒng)一穿工作鞋。（二）服飾文明規(guī)范護理人員上班一律著規(guī)定的工作服、帽（夏季可著裙服）、軟底鞋或坡跟白色工作鞋。工作服應(yīng)量體裁衣，熨燙平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并按規(guī)定佩戴手表、有姓名的胸卡。著淺色（肉色或白色）襪、工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。不佩戴外露首飾，如項鏈、耳環(huán)、戒指、腳鏈等。女同志發(fā)型一般為短發(fā)或盤發(fā)，長發(fā)上挽，發(fā)不過肩，前流海不得過眼，男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。淡妝上崗，不得濃妝艷抹，留長指甲、涂有色指（趾）甲油。院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。（三）院內(nèi)舉止文明規(guī)范舉止端莊、行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動做出禮節(jié)示意或問候。自行車進入院區(qū)必須推行，并按指定地點整齊擺好。不任意堆放雜物。愛護宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，美化，不破壞宣傳品。不隨處張貼告示。對問路病人要熱情和藹地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應(yīng)主動幫助運送搶救。除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)讓病人先行。（四）接打電話文明規(guī)范接打電話要態(tài)度和藹，語言文明。要求總機服務(wù)時，應(yīng)講“講接??，請問??，請轉(zhuǎn)??，請呼??”等等。接電話時，應(yīng)使用“您好，科（部門）”，“請稍候”，“對不起，他不在”，“請過會兒打來”，“您打錯了”等用語，不得生硬，粗暴，嚴禁污言穢語。病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)于上午8~10點不打外線電話。接打電話時，語言精練，不打超時電話。愛護電話設(shè)備，不亂扔亂砸電話機，遇有故障及時請總機維修。接打電話時，不大聲喧嘩，不在病區(qū)大聲呼喚別人接電話。上班時應(yīng)關(guān)閉手機、呼機設(shè)置在震動狀態(tài)。（五）集會文明規(guī)范準時到達會場，不遲到早退。按規(guī)定著裝。坐姿端正。保持肅靜，不交頭接耳。不帶閱與會議無關(guān)的書報雜志等。不打瞌睡。不鼓倒掌，不喝倒彩。不亂丟雜物。（六）會晤文明規(guī)范會見客人要接待熱情，起立相迎、起立相送、舉止端莊、坐姿文雅。會晤時語氣和藹、態(tài)度誠懇、交談耐心、尊重客人。如會晤中雙方意見不一致，應(yīng)保持冷靜平和的情緒，盡量避免發(fā)生爭執(zhí)或糾紛。院外單位賓客來訪要主動送茶，本院人員來訪要主動讓座。會晤結(jié)束時，對院外客人要送出會客室?？倓t：“同志”相稱，“請”字當先，“謝謝配合”不離口邊，操作無誤，不忘道歉（對不起），微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。（一）護士語言規(guī)范的基本規(guī)則規(guī)范性：語言清晰，詞義準確，通俗易懂。保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告，或委婉含蓄，對病人隱私等，應(yīng)特別予以保密。情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責訓斥病人。注意語言分寸：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然穩(wěn)重。（二）日常禮貌用語接電話時：您好！我是病室（區(qū)）。待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。舉例：請——請進、請坐、請問、請注意、請配合、請別急、請放松、請不必客氣、請安靜、請聽我解釋、請慢走等等。謝——謝謝合作、謝謝配合、謝謝理解、謝謝支持、謝謝鼓勵、謝謝等等。告別時：再見！請走好！（三）衛(wèi)生宣教時“同志，醫(yī)院是病人集中的地方，為了減少交叉感染，保證病人休息，請勿互串病房，并勸親友減少來訪，尤其勿帶小孩來病房。”“為了保持良好的休養(yǎng)環(huán)境，請別大聲喧嘩，不放收錄機，不要隨地吐痰，不要亂丟果皮紙屑，不吸煙，不隨便進入診室、辦公室、謝謝合作！” 第四篇 培訓工作規(guī)范體勢語言訓練要點：目的：通過形體訓練改變和調(diào)整護士的原始姿態(tài)，外練形象、內(nèi)練涵養(yǎng)，優(yōu)化護士職業(yè)形象，建立信任度和吸引力。原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美、節(jié)力。共同要求：頷首、目光平視、表情自然、挺胸收腹、兩肩收緊、自然向后。一、站立頭：微抬、目光平和、自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂，在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15176。~20176。，重心在足弓。二、坐頭、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手輕拉，右手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子1/3或1/2處，雙手拳式交叉于腹前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。三、行走頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30176。，兩腿略靠攏，沿一直線小步前進。四、持物治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90176。角，治療盤距胸骨柄前方約5cm。病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手托病歷卡右下角。五、拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。六、開關(guān)門頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。七、推治療車頭、肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135176。~160176。角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的噪聲。