【正文】 信息溝通與協(xié)調(diào)；（4）負責(zé)處理醫(yī)院的公關(guān)危機事件。網(wǎng)絡(luò)部崗位職責(zé) 網(wǎng)站建設(shè)（1）完善醫(yī)院的網(wǎng)站的內(nèi)容，把醫(yī)院概況、醫(yī)院科室、醫(yī)院專家及醫(yī)院開展的項目等信息發(fā)布到網(wǎng)上，主要圍繞當(dāng)前網(wǎng)站架構(gòu)來更新網(wǎng)站內(nèi)容，醫(yī)院的信息要做到及時更新。（2）制訂醫(yī)院品牌、科室品牌、產(chǎn)品品牌網(wǎng)絡(luò)營銷策略以及針對區(qū)域的營銷策略；2020年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。市場調(diào)查與分析（1）負責(zé)市場及客戶信息的定向調(diào)研、收集和分析，結(jié)合醫(yī)院自身實際，并提出相關(guān)策略建議；（2）擬訂系統(tǒng)的調(diào)查計劃，形成對市場、客戶、競爭對手的信息和分析報告，供市場和運營決策參考； 活動策劃（1）配合醫(yī)院營銷思路，協(xié)助營銷總監(jiān)制定網(wǎng)絡(luò)實施計劃，配合執(zhí)行營銷活動；（2）根據(jù)年度經(jīng)營計劃和品牌營銷策略，制定醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)年度營銷規(guī)劃、季度營銷策略、月度營銷計劃，并組織相關(guān)資源落實；（3）負責(zé)網(wǎng)絡(luò)推廣活動、新聞、事件營銷的策劃、組織和把控； 競價與seo（1）根據(jù)年度營銷規(guī)劃制定醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)年度營銷預(yù)算，月度營銷費用分解（項目類別、媒體類別、產(chǎn)品類別），擬訂推廣計劃；（2）密切關(guān)注搜索引擎的收錄情況，收集并分析競爭對手的搜索引擎收錄情況信息；調(diào)整本站關(guān)鍵詞在搜索引擎中的位置；（3）配合執(zhí)行并監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)營銷策劃的策略執(zhí)行與媒體投放；進行網(wǎng)站整站優(yōu)化和相關(guān)廣告頁面的優(yōu)化；（4）協(xié)助主管做好網(wǎng)絡(luò)性公共關(guān)系維護與開發(fā)，高效迅速處理緊急、突發(fā)、重大網(wǎng)絡(luò)事件； 自媒體策劃與推廣負責(zé)微信、微博平臺的規(guī)劃、內(nèi)容編寫及推廣。2020年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正?？头繊徫宦氊?zé)為提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、降低顧客對醫(yī)院的不滿意率和流失率，提高顧客對醫(yī)院品牌的忠誠度，醫(yī)院成立客服部，包括現(xiàn)場咨詢、導(dǎo)醫(yī)/迎賓、網(wǎng)電咨詢、客服部。為了提高工作效率和能力，減少不必要的重復(fù)和矛盾，逐漸完善和規(guī)范了各職能科室的職責(zé)和范圍。部門目標： 1）定性目標定性目標是具備相正確穩(wěn)定性，同時具有長期性和可持續(xù)性，事關(guān)本部門發(fā)展的關(guān)鍵目標，醫(yī)院客服部需要重點把握的定性指標主要包括：l 部門流程設(shè)計目標：事關(guān)醫(yī)院客服的各關(guān)鍵流程設(shè)計必須到位。l 部門培訓(xùn)目標：部門人員的業(yè)務(wù)、技能、理念等培訓(xùn)計劃必須執(zhí)行到位。l 管理制度執(zhí)行目標：完善部門各項規(guī)章制度，保證制度的執(zhí)行必須嚴格而完整。2）定量目標2020年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。定量目標是能夠量化，便于考核和實施，關(guān)系到部門發(fā)展情況的關(guān)鍵目標。1）部門內(nèi)容必須嚴格監(jiān)控顧客服務(wù)滿意度；2）醫(yī)院品牌的相關(guān)指標：如本院的知名度、美譽度及忠誠度； 3）醫(yī)院下達的部門管理指標：顧客管理達標率；4）醫(yī)院下達的經(jīng)營業(yè)績指標：比如老顧客占比指標、口碑顧客完成率、現(xiàn)場成交率，預(yù)約到院率及會員中心會員數(shù)量、新開發(fā)的會員數(shù)量等。經(jīng)營業(yè)績指標是考核的關(guān)鍵，服務(wù)滿意度是部門考核的基礎(chǔ)。功能定位：本部門是院內(nèi)服務(wù)的主要管理和執(zhí)行部門，也是關(guān)系營銷和客戶拓展的主要部門，涉及的管理工作包括： 1）導(dǎo)醫(yī)、迎賓； 2）電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢； 3）現(xiàn)場咨詢； 4）客服 部門職責(zé)： 導(dǎo)醫(yī)/迎賓崗位職責(zé)本部門所設(shè)立的導(dǎo)醫(yī)/迎賓崗位具有以下職能： 1）負責(zé)前廳（前臺）的迎賓和接待工作。2020年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。2）負責(zé)到診顧客的登記、分診、導(dǎo)診工作。3）負責(zé)復(fù)診顧客的檔案提取及導(dǎo)診安排。4）負責(zé)前臺電話接聽、前廳環(huán)境的保持。5）規(guī)定的資料填報、日報月報資料收交。具體工作和職責(zé)內(nèi)容如下：1）熱情待客，等待顧客和客人應(yīng)引座送水，作好等待安撫。2）認真填報，所有就診顧客均應(yīng)完善信息填報，包括老顧客老朋友等介紹來院或陪同來院者，只要有咨詢盡可能填報。3）合理分診，按照“分診導(dǎo)診制度”認真作好分診導(dǎo)診工作。4）有效協(xié)調(diào)，在復(fù)診過程中如顧客不滿意者，按“分診導(dǎo)診制度”作好協(xié)調(diào)工作。5）調(diào)度配合，在咨詢?nèi)藛T或醫(yī)生都遇忙時，作好協(xié)調(diào)工作，并主動幫助完成部分服務(wù)工作?，F(xiàn)場咨詢（美容顧問）崗位職責(zé)本部門所設(shè)立的現(xiàn)場咨詢（美容顧問）崗位具有以下職能： 1）負責(zé)作好顧客全面咨詢服務(wù)與現(xiàn)場服務(wù)。2）熟悉醫(yī)院、科室及醫(yī)生優(yōu)勢并充分推薦。3）熟悉技術(shù)、材料與產(chǎn)品性能并充分推薦。4）負責(zé)客戶管理，特別是費用管理。具體工作和職責(zé)內(nèi)容如下：2020年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。1）負責(zé)接待來院顧客的現(xiàn)場咨詢工作，顧客信息必須詳細錄入電腦。2）負責(zé)解釋、安撫本部門所接診過的顧客。3）在醫(yī)生的方案指導(dǎo)下繼續(xù)完善咨詢；及時向醫(yī)生/醫(yī)助反饋顧客消費動向。4）負責(zé)對療程、價格等細節(jié)完善咨詢；完成項目推薦，促成銷售。5）負責(zé)陪同顧客交費、照相、建檔等綜合服務(wù)；負責(zé)顧客費用記錄、使用情況與確認簽字。6）負責(zé)對準顧客跟蹤回訪，爭取成交。7）負責(zé)客戶管理，協(xié)助顧客完成各種簽字，包括提醒醫(yī)生簽字。8）負責(zé)填報各種報表。9）現(xiàn)場咨詢師接待顧客時如有需要客服部、市場部及其它部人員配合的，相關(guān)部門人員無償給予支持配合。網(wǎng)絡(luò)電話咨詢崗位職責(zé) 網(wǎng)絡(luò)咨詢職責(zé)1）負責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，利用“商務(wù)通”、“qq”、“msn”、“”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。2）利用“商務(wù)通”、“qq”、“msn”、“”、社區(qū)論壇2020年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺開發(fā)客戶，積極主動向客戶介紹和推薦醫(yī)院服務(wù)。3）網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。4）負責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計表。5）直接對主管負責(zé)，向主管匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。電話咨詢職責(zé)：1）負責(zé)客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。2）利用電話開展?fàn)I銷，積極主動向客戶介紹和推薦醫(yī)院服務(wù)，開發(fā)和維護客戶。3）建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計表。4）對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。5）直接對主管負責(zé)，向主管匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果?？头徫宦氊?zé)1)按要求在系統(tǒng)中記錄客戶成交情況，記錄客戶未成交原因，統(tǒng)計電話和網(wǎng)絡(luò)的來診量、有效量、現(xiàn)場咨詢的來診人數(shù)、成交人數(shù)等工作數(shù)據(jù)。2020年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。2)負責(zé)登記已預(yù)約的客戶的預(yù)約單，提前提醒客戶具體手術(shù)時間。3)客服及時電話回訪已就診客戶，了解客戶恢復(fù)情況，提升客戶滿意度；已就診顧客在10天（含10天）內(nèi)電話回訪；如顧客另有預(yù)約其它手術(shù)（治療）項目，要注明具體項目名稱，預(yù)約安排具體日期。4)客服整理重要客戶資料，對客戶進行電話回訪和跟蹤； 5)跟蹤回訪未成交客戶，記錄回訪情況，促進客戶成交。運營部崗位職責(zé) 客戶銷售與服務(wù)管理1)負責(zé)來院客人的導(dǎo)診、分診； 2)負責(zé)來院客人的現(xiàn)場咨詢； 3)負責(zé)醫(yī)護人員的服務(wù)培訓(xùn)； 4)負責(zé)客戶的回訪；5)負責(zé)醫(yī)院的客戶投訴管理。會員服務(wù)管理1)負責(zé)會員日常管理：信息管理、消費管理、積分管理、活動管理、會員卡管理、重點客戶管理、生日管理等； 2)負責(zé)老客戶的二次開發(fā)；2020年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。3)負責(zé)客戶的增值服務(wù)管理，如女性學(xué)堂（個人形象、心智成長、婚姻家庭、親子教育、職業(yè)規(guī)劃等）等； 流程管理負責(zé)院內(nèi)診前、診中、診后、回訪等的流程、規(guī)范、制度建立和制定，并監(jiān)督落實。負責(zé)服務(wù)流程、規(guī)劃、技能、培訓(xùn)等政策的制定與監(jiān)督執(zhí)行。信息管理為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和其它業(yè)務(wù)部門提供不同角度的統(tǒng)計報表，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。績效管理負責(zé)部門及職員的績效評價與分析。價格管理1)制定醫(yī)院產(chǎn)品價格管理策略；2)依據(jù)市場與政策環(huán)境，制定與之相適應(yīng)的產(chǎn)品價格； 3)負責(zé)組織與實施醫(yī)院產(chǎn)品價格管理并定期檢核、修訂。計劃的執(zhí)行與管理1)編制部門工作計劃，分解醫(yī)院目標至各各崗位，并指導(dǎo)計劃執(zhí)行；2)負責(zé)部門內(nèi)部年度經(jīng)營數(shù)據(jù)、月度經(jīng)營數(shù)據(jù)、周例會經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析；3)負責(zé)院內(nèi)各產(chǎn)品項目數(shù)據(jù)的分析、各項服務(wù)指標分析提報；2020年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。4)定期組織經(jīng)營研討會。電話、網(wǎng)絡(luò)咨級詢的執(zhí)行與管理 活動的執(zhí)行與管理（院級活動及管理）其它事務(wù)管理對外合作業(yè)務(wù)、醫(yī)院政策宣導(dǎo)執(zhí)行、參觀活動安排、醫(yī)療糾紛提報處理、科室異常事件處理、相關(guān)委員會推動執(zhí)行等。市場部崗位職責(zé) 一、市 場 市場信息了解醫(yī)療整形市場的動態(tài)及市場需求。負責(zé)行業(yè)內(nèi)的市場信息，競爭信息等的收集、統(tǒng)計與分析； 市場調(diào)查與分析（1）負責(zé)市場及客戶信息的定向調(diào)研、收集和分析，結(jié)合醫(yī)院自身實際，并提出相關(guān)策略建議；（2）擬訂系統(tǒng)的調(diào)查計劃，形成對市場、客戶、競爭對手的信息和分析報告，供市場和運營決策參考（3）負責(zé)醫(yī)院內(nèi)、外各部門計劃開展新項目的市場調(diào)研，提供可行性研究分析方案等，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)； 商務(wù)合作醫(yī)院對外的合資合作項目，包括項目的咨詢、獵取、意向、262020年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正?？尚行苑治?、談判、合同、章程的編寫等一系列商務(wù)過程及其文本工作。協(xié)助醫(yī)院的部分管理工作根據(jù)現(xiàn)行政策和市場需求，探索國有醫(yī)院改革途徑及管理創(chuàng)新機制等。加入醫(yī)院項目的市場調(diào)研和可行性分析及管理咨詢、策劃等。利用醫(yī)院的品牌優(yōu)勢，進一步在濰坊市區(qū)及縣市區(qū)尋求合作伙伴，發(fā)揮醫(yī)院的品牌優(yōu)勢，增加醫(yī)院的品牌輻射力。二、營 銷 市場營銷根據(jù)醫(yī)療整形市場目標客戶的需求，設(shè)計和推廣醫(yī)療服務(wù)或技術(shù)產(chǎn)品。部分常務(wù)管理工作 三、公共關(guān)系協(xié)助策劃、組織醫(yī)院大型學(xué)術(shù)會議等活動。 媒體推廣、公共關(guān)系（1）負責(zé)對醫(yī)院的品牌形象進行信息監(jiān)測及評估；（2）結(jié)合醫(yī)院的各項活動，協(xié)助企劃部，經(jīng)過廣播、電視、報刊、雜志等媒體公共關(guān)系宣傳醫(yī)院的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)；將各項目的內(nèi)容和意義推廣到社會各界或各細分市場。不斷提升醫(yī)院品牌的知名度和美譽度。公共關(guān)系與政府機構(gòu)、協(xié)作單位、知名人士等社會各界保持良好的關(guān)2020年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。系，為醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)良好的環(huán)境和土壤。醫(yī)院文化建設(shè) 協(xié)助醫(yī)院有關(guān)科室，開展醫(yī)院文化建設(shè)。2020年4月19日