思想政治工作心得-積極對待員工抱怨-資料下載頁
2025-08-12 16:49本頁面
【正文】 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)同抱怨者一道，如實(shí)向上級(jí)反映，而不是將員工推向一邊。就像服務(wù)工作首問負(fù)責(zé)制一樣，無論抱怨處理到了哪一層，員工的直線經(jīng)理都要積極參與協(xié)調(diào)，增強(qiáng)員工對企業(yè)的信任和解決問題的信心?！ 、媪私馄鹨颉 o風(fēng)不起浪，任何抱怨都有其原由。除了從抱怨中了解事件的原委外，管理者還應(yīng)主動(dòng)尋訪其他員工的意見。特別是因同事關(guān)系或部門關(guān)系產(chǎn)生的抱怨，一定要認(rèn)真聽取雙方的意見，不偏袒任何一方。在事件沒有完全了解清楚之前，管理者不宜發(fā)表任何議論，過早的表態(tài)，可能引發(fā)事件向縱深發(fā)展，越變越糟。只有摸清來龍去脈，方能對癥下藥?！ 、缙降葴贤ā ?shí)際上，80％的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習(xí)慣或敏感，對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認(rèn)真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認(rèn)真、耐心的解答，并且對員工不合理的抱怨進(jìn)行友善地批評(píng)，這樣做就基本可以解決問題。另外20％的抱怨是需要做出處理的，它往往是因?yàn)楣镜墓芾砘蚰承﹩T工的工作出現(xiàn)了問題。對此，首先還是要平等地進(jìn)行溝通，先使其平靜下來，阻止抱怨情緒的擴(kuò)散，然后再采取有效的措施?！ 贤ㄖ?，受理申訴人員應(yīng)成為一個(gè)良好的傾聽者，學(xué)會(huì)理解別人，并通過語言和神態(tài)告訴對方你也在考慮他的處境，以爭取對方因好感放松地談出原委。對抱怨者提出的預(yù)料之外的情況，要學(xué)會(huì)控制情緒，保持鎮(zhèn)靜。溝通時(shí)，必須始終保持誠懇的態(tài)度，積極疏導(dǎo)，切忌挖苦、諷刺，努力尋找弦外之音，了解抱怨者的真正意圖?！ 、韫麛嗵幚怼 ∮腥俗鲞^統(tǒng)計(jì)：需要做出處理的抱怨中有80％是因?yàn)楣芾砘靵y造成的，由于員工個(gè)人失職只占20％，所以規(guī)范業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時(shí)，應(yīng)采取民主、公開、公正的原則。對公司的各項(xiàng)管理規(guī)范首先要讓當(dāng)事人參加討論，共同制定，對制定好的規(guī)范要通過多途徑向所有員工公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時(shí)對當(dāng)事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴(yán)明。 沒有滿意的員工，就沒有滿意的企業(yè)。員工抱怨作為企業(yè)的一種正?，F(xiàn)象，應(yīng)積極舒緩，切不可忽視不加理睬，而應(yīng)快速化解，做到抱怨出現(xiàn)不回避，傾聽不發(fā)火，處理不偏倚，堅(jiān)持以人為本原則，把握“及時(shí)溝通、公正公平”兩個(gè)關(guān)鍵，就可避免更大的人際沖突，創(chuàng)造良好的企業(yè)人文環(huán)境，助力企業(yè)快速健康發(fā)展。
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