【導(dǎo)讀】格物精微,顧客不是上帝！我們很高興為朋友幫忙，幫他們?cè)谫?。買物品時(shí)做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購買某種產(chǎn)。顧客是我們經(jīng)營活動(dòng)的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。務(wù)員在為顧客服務(wù)時(shí)，是最能體會(huì)到自己的工作價(jià)值而感到其樂無窮的。潤(rùn)物無聲.這應(yīng)是每個(gè)服務(wù)員心中最崇高的價(jià)值準(zhǔn)則！面對(duì)顧客時(shí)必須努力達(dá)到“我。要以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購物，第一條，顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條，如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動(dòng)過程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種。文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起?！比绶蚱?、情侶買款式，當(dāng)女

　　

【正文】 頁 碼： P1006 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 服務(wù)禁語 版 次：00120200918 版權(quán)所有： 生效日期 :20200918 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 禁語： ? 鄉(xiāng)巴佬進(jìn)城，看熱鬧！ ? 不知道，不曉得。 ? 你自己看好了。 ? 不能光看不買哦！ ? 你買得起嗎？ ? 你到底買不買？ ? 我們的東西很貴哦！ ? 這里有便宜貨要不要買？ ? 這件款式很貴哦！ ? 這么便宜還挑三揀四！ ? 你跟另一位小姐買的，我不知道。 ? 挑剔的客人到處是，我看你也不例外。 ? 你怎么這樣不識(shí)貨。 ? 要買就買，不要亂翻亂摸。 ? 這要買才能試穿！ ? 沒眼光，不識(shí)貨。 ? 三八。 ? 這件別打聽，很貴哦！ ? 不買就不要問東問西。 ? 真羅嗦！ ? 看了這么久，還不買，真倒霉！ ? 無聊！ ? 少見多怪。 ? 神經(jīng)病，莫名其妙。 ? 沒有錢就不要摸來摸去。 ? 嫌太貴就不要買。 ? 要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)。 ? 不想買看什么看。 ? 真沒有水準(zhǔn)！ 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁 碼： P1007 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 員工禮儀和 5S 標(biāo)準(zhǔn) 版 次：00120200918 版權(quán)所有： 生效日期 :20200918 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 著裝 : ? 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。 ? 專賣店?duì)I業(yè)員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。 ? 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。 ? 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。 儀容 : ? 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈 ，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 ? 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。 表情、言談 : ? 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。 ? 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 ? 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 5S 活動(dòng)內(nèi)容： 5S 是整理（ SEIRI）、整頓（ SEITON）、清掃（ SEISOU）、清潔（ SEIKETU）、素養(yǎng)（ SHITUKE）五個(gè)日語單詞的詞頭縮寫，每一個(gè) S 都是以前一個(gè) S 為基礎(chǔ)，因此順序不能顛倒。 ? 整理：把工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的所有不需要的東西清理掉，把不常用的東西放遠(yuǎn)一點(diǎn)，把偶爾使用的東西集中存放，把經(jīng)常使用的東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi)； ? 整頓：定期存放，把需要的東西定位放置，定量擺放，方便取用，整齊排布，標(biāo)識(shí)明顯； ? 清掃：徹底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干凈，清掃設(shè)備和工作臺(tái)； ? 清潔：保持高水準(zhǔn)的工作區(qū)域清潔； 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ? 素養(yǎng)：訓(xùn)練員工具有較強(qiáng)的自律精神，遵守作業(yè)規(guī)則，養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣， 自覺動(dòng)手創(chuàng)造一個(gè)整齊、清潔、方便的工作現(xiàn)場(chǎng)。 類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁 碼： P1008 適讀人群：店 長(zhǎng)店員等 微 笑 服 務(wù) 版 次：00120200918 版權(quán)所有： 生效日期 :20200918 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 微笑是什么： ? 在人類的生活中，微笑如同水、陽光和空氣一樣重要。 ? 它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連城。 ? 它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。 ? 它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。 ? 沒有人富裕得可以不需要它。 ? 貧窮的人卻因受于它而更充實(shí)。 ? 它給疲憊者 帶來慰籍，給灰心者帶來希望。 ? 它給悲哀者帶來光明。 ? 它是消除煩惱的最好天然良藥。 微笑服務(wù)的秘訣： ? 經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。 ? 受店長(zhǎng)“笑容滿面”的影響。 ? 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。 ? 店長(zhǎng)要時(shí)刻提醒自已“我的笑容對(duì)全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定”作用，以此來督促自己總是“笑容滿面”。 ? 即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。 微笑服務(wù)的維持方法： ? 長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)，會(huì)感到非常疲勞，這時(shí)尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù) 。可以抽空去一趟洗手間，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。 ? 如果想起自己的孩子在家里生病，一定會(huì)因?yàn)閾?dān)憂而笑不出來，但是如果再換個(gè)角度想想自己的孩子在與病魔做斗爭(zhēng)時(shí)是多么堅(jiān)強(qiáng)，自己也會(huì)受到鼓舞，笑容也就不知不覺地流露出來。 ? “看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的?！甭牭竭@樣的話，心里多少會(huì)有點(diǎn)不舒服，臉上的笑容也會(huì)變得不自然起來，但是如果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時(shí)，就會(huì)因?yàn)樽院牢⑿ζ饋怼? ? 當(dāng)問外國顧客需要什么服務(wù)時(shí)，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”時(shí)，中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 雖然有點(diǎn)緊張，可對(duì)“微 笑可 以溝通一切”的信念卻更加堅(jiān)定了。 ? 類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁 碼： P109 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 附 錄 版 次：00120200918 版權(quán)所有： 生效日期 :20200918 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 顧客投訴登記表 顧客投訴登記表 客戶 訂單 制造部門 交運(yùn)日期 品名及規(guī)格 單位 交貨數(shù)量 金 額 投 訴 內(nèi) 容 投訴理由 辦 人 顧客要求 賠款元 折價(jià) %元 退貨 數(shù)量 其他 金額 理 經(jīng)辦人意見 商場(chǎng)意見 采購意見 (采購如涉及供應(yīng)商同意事項(xiàng)，應(yīng)附供應(yīng)商同意書 ) 制造單位意見： 財(cái)務(wù)部意見： 副總經(jīng)理批示： 總經(jīng)理批示： 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁 碼： P1010 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 附 錄 版 次：00120200918 版權(quán)所有： 生效日期 :20200918 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 客戶投訴處理單 客戶投訴處理單 ( )急件 NO. ( )普通件 年 月 日 客戶名稱 品名 規(guī)格 交貨批號(hào) 料號(hào) 投訴數(shù)量 結(jié)案日期 項(xiàng) 目 內(nèi)容 負(fù)責(zé)單位簽章 投訴內(nèi)容 客戶要求 調(diào)查分析 改善對(duì)策 投訴處理建議 ( )賠償￥ ( )折價(jià) ( )以良品交換 ( )非本公司責(zé)任 ( )檢修或返工 ( )退貨 經(jīng)理批示 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng)