【正文】 原因（安裝工藝差、接線錯誤、調試不認真仔細）造成第二次服務的，給予扣除第二次服務的工作系數(shù)； 安裝調試和服務完畢，服務人員必須要求客戶簽收《服務記錄單》，特殊情況經同意可以不簽服務記錄單，否則每次罰款100元；，經查屬于服務工程師的個人原因造成，每次罰款200元；，確認歸屬服務人員責任，按照《質量考核實施規(guī)則》執(zhí)行；第十條 以上數(shù)據由服務部統(tǒng)計，財務部、人力發(fā)展部核實計算，并在發(fā)放時代扣個人所得稅。備品備件收費業(yè)績和服務業(yè)績由泰達公司發(fā)放激勵；第十一條 本管理制度監(jiān)督實施中心/部門：營銷中心、人力發(fā)展部。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務部、人力發(fā)展部負責解釋和修訂。附件一：《客服部調試項目工作系數(shù)》附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關規(guī)定》部門編制：人事審核：領導審核：日期：客戶服務管理制度及流程 客戶服務管理制度及工作流程篇十五嚴格遵守考勤制度及其他各項規(guī)章制度按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。服從安排，認真履行工作職責。保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。認真學習安全消防知識，提高安全防火意識。愛護設施、設備，節(jié)約開支，杜絕浪費。禮貌規(guī)范地接聽電話。團結協(xié)作，提高工作效率。掌握業(yè)戶情況，注意對業(yè)戶信息予以保密。堅持垂直領導、及時上報的工作原則。公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）公共區(qū)域保潔主管認真填寫《客務部工作檢查表》?？蛻魠f(xié)調主管（2）負責每月一次抽查商業(yè)網點是否有序，有無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象?？蛻魠f(xié)調主管（2）認真填寫《客務部工作檢查表》?？蛻敉对V的回訪（1）接到重大投訴后，一個工作日內整改解決。整改解決一周內就整改效果對客戶進行回訪。（2）接到一般投訴后，三個工作日內整改解決。整改解決后兩周內對就整改效果對客戶進行回訪。（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。對滿意度調查中客戶意見的回訪（1）對客戶意見進行匯總后兩日內送達責任部門，責任部門接到意見后三日內將整改措施書面反饋客務部并針對意見進行整改。（2）整改后兩周內對提出意見的客戶就整改后的效果進行回訪。（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。特約服務的回訪（1）特約服務是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務。（2）特約服務后相關人員須向客戶送達繳費通知單，并對特約服務的滿意情況通過電話進行回訪。部門例會制度為增強工作的計劃性，協(xié)調各個崗位的關系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：部門例會由項目經理召集或主持。:客戶協(xié)調主管、保潔主管。,并存檔保管。:。保潔工作例會由保潔主管召集或主持。:保潔公司主管、領班。,并存檔保管。:。餐廳工作例會由客戶協(xié)調主管召集或主持。:送餐公司經理、領班。,并存檔保管。:。附則：參加會議人員必須按照會議規(guī)定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應事先征得上級的同意。會議應切實做到“議題明確、實事求是、內容扼要、語言簡練、討論集中”。會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。業(yè)戶的物品若入、出標廠應遵守以下規(guī)定：辦理時間：辦理對象：入住標廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）。業(yè)戶應填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時應加蓋公章。若業(yè)戶因特殊情況沒有公章，請公司出具證明并注明有權簽署《攜物出入門證》負責人的親筆簽字供客務部備案。業(yè)戶搬運物品須經過客戶服務部蓋章確認方可出、入標廠?？蛣詹坑袡嘀浦挂兹?、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入標廠?？蛣詹繎鶕闆r，安排物品搬運時間并維持好秩序。遵紀守法，遵守公司的各項規(guī)章制度。履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關的事。上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。文明服務，禮貌待人。不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢物。服從領導，團結同事，互相幫助。愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。垃圾房工作人員應按照規(guī)定時間將垃圾運出標廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。嚴禁在垃圾房內存放易燃、易爆等危險品及腐蝕性物品。垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內吸煙、酗酒及使用明火。垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。垃圾房工作人員嚴禁進入標廠。垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內留宿。垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區(qū)域的設備、設施及物資。垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應立即上繳客務部，不得私自處理。垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場或在場內進行各種違法犯罪活動。垃圾房工作人員應嚴格遵守監(jiān)管部門的各項規(guī)定。因此特作以下保潔養(yǎng)護規(guī)定：對空置單元安排專人進行保潔養(yǎng)護。打掃的頻率每月一次。在評定保潔服務質量時將空置單元的保潔養(yǎng)護納入考核范疇。對空置單元的保潔應達到以下標準：、無積水；、無蜘蛛網；；、防止意外事故的發(fā)生。保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級的檢查。當送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確認。前臺接待人員將報紙分發(fā)完畢后交送報人員。送報人員按分發(fā)報紙的明細送至業(yè)戶所在地。業(yè)戶收件后，必須簽字確認。如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前臺保管。前臺接待人員必須將報紙的種類、數(shù)量登記清楚。了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工作時間、工作內容、工作程序等情況。每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。聽取保潔公司每日工作安排。檢查樓內保潔人員吃飯時間內公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)現(xiàn)安排不合理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調配。參與保潔公司例會，總結工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進。聽取客戶意見與建議。向部門經理匯報當日的工作情況。做下班前的最后巡視。在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設備、設施有任何損壞或異常情況，應立即通知工程部維護修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況，應立即上報公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關部門。1每周與保潔公司管理人員開一周工作總結會，并請保潔公司提交周末清潔工作計劃和下周工作安排。1每月末與保潔公司管理人員開當月工作總結會，并請保潔公司提交下月工作安排。1每月末以書面形式向部門經理提交當月工作總結及下月工作計劃，并請領導做出明確指示。1定期對保潔公司進行專業(yè)培訓，并作好記錄。為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質量,優(yōu)質的服務,對標廠餐廳應加強管理,特制定本規(guī)定:1．每日的飯菜的質量及花樣：(1)每日飯菜保證生熟分開。(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。(3)每周一中午前報送本周主菜單。2．對服務態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：(1)需要微笑服務。(2)餐廳工作人員不得進入辦公區(qū)。3．對餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：(1)認真做好每日衛(wèi)生及消毒，嚴格遵守《食品衛(wèi)生法》對餐盤及餐具進行高溫消毒防止交叉污染。(2)每日對分餐間內的衛(wèi)生進行認真清掃，確保清潔無污物。(3)針對就餐場地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進行仔細清掃保潔，確保無雜物垃圾。(4)對現(xiàn)有員工及新調入的員工的健康證的進行備案及培訓工作。(5)對每日剩飯及垃圾應及時清運。(6)認真做好滅鼠工作，同時做好防滅蚊蠅蟑的工作。(7)每日對餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污。4．建立檢查抽查制度及周會制度：(1)每天對餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，對重大問題及時匯報客戶服務部經理及反饋送餐公司。(2)督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作，確保工作落實。(3)建立周會制度并做好《會議記錄》。(4)建立培訓制度，加強員工的服務意識及本崗位的業(yè)務水平，具體計劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓記錄》。(5)每周五把本周總結及下周工作要點報客務部。在標廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設立專用分類容器。標廠公共區(qū)域內固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點設立專用廢舊電池回收箱。公共區(qū)域內固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應分類容器后送至標廠分類、堆放站點。分類、堆放點按可回收、不可回收標準具體分類、回收。分類、堆放點安排專人負責站點內固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。廢蓄電池由工程部負責聯(lián)系供應商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應商統(tǒng)一回收處理。廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復印室內設立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負責定期聯(lián)系供應商回收。廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進行回收處理。殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進行回收處理。辦公垃圾由各物管中心負責統(tǒng)一收集處理。1采購部負責對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。1確保標廠無污染。對于包裝容器回收要專人負責。對于包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。保證標廠無污染。清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進入井內。先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應及時疏通。在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關規(guī)定。如有違反后果自負。清掏后應將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。清運過程中不準有任何遺漏。乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴格執(zhí)行合同條款的有關規(guī)定。清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應及時疏通。在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關規(guī)定。如有違反后果自負。清掏后應將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。清運過程中不準有任何遺漏。乙方定期對隔油池進行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。