【導(dǎo)讀】客戶信息、了解客戶需求、提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，場份額轉(zhuǎn)向取得客戶份額、從發(fā)展一種短期的交易行為轉(zhuǎn)向開發(fā)顧客的終生價值。理是以將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、豎立企業(yè)品牌、提高客戶忠誠度為宗旨。服務(wù)體系是各公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個重要戰(zhàn)略要點。加，房地產(chǎn)市場競爭的加劇，客戶服務(wù)的好壞是房地產(chǎn)企業(yè)的心病?？蛻舴?wù)工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問題。業(yè)級的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對客戶的窗口。中海模式第三部分XX公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀一、城市、單一項目運作階段，現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)尚可以支持客戶服務(wù)工作的正常開展。內(nèi)容被忽視掉，“客戶服務(wù)”的外延大大縮小，“客戶服務(wù)”的概念也被嚴(yán)重異化。這種售后的，被動的客戶服務(wù)在短期內(nèi)確實可以為企業(yè)節(jié)約不。第四部分XX公司客戶服務(wù)理念、

　　

【正文】 （包括但不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，形成客戶投訴案例庫，并在公司和集團內(nèi)部共享。 ，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)客戶投訴的規(guī)律性，進行趨勢分析，以提升客戶投訴處理的水平，同時防止出 現(xiàn)重大投訴和群訴。 對于產(chǎn)品遺留問題的投訴，應(yīng)定期統(tǒng)計（至少每月一次）、整理，并轉(zhuǎn)相關(guān)專業(yè)部門。同時，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于物業(yè)公司自身提升對規(guī)劃設(shè)計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。 客戶投訴檔案 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。 客戶投訴處理完畢后，應(yīng)將檔案裝入客戶檔案中一同保存，或?qū)⒖蛻敉对V檔案統(tǒng)一保存，或輸入工作軟件中。 重大投訴應(yīng)單獨立卷保存。 網(wǎng)上 投訴處理 客戶服務(wù)部應(yīng)重視網(wǎng)上投訴所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，安排專人關(guān)注網(wǎng)上投訴，即時將網(wǎng)上投訴以郵件形式發(fā)送至被投訴部門及相關(guān)人員，并立即以電話通知被投訴部門負(fù)責(zé)人或指定崗位人員。 被投訴部門應(yīng)立即著手調(diào)查了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施反饋至客戶服務(wù)部，所有回復(fù)均應(yīng)由客戶服務(wù)部相關(guān)部門或公司指定人員審批后才能在網(wǎng)上公布，嚴(yán)格禁止公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子。各地公司可以根據(jù)管理規(guī)模和項目情況授權(quán)項目上的指定人員審批網(wǎng)上回復(fù)，但要求所有回復(fù)均應(yīng)反饋給客戶服務(wù)部相關(guān)專 業(yè)部門知悉。 投訴產(chǎn)生或協(xié)調(diào)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后 4小時內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。原則上，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。 對網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯誤?？蛻舴?wù)部應(yīng)避免有消極應(yīng)付思想，對網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致跟貼眾多，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。 集團對客戶投訴的規(guī)范 管理項目每月應(yīng)對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況至少進行一次公布（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式可通過小區(qū)公布欄、小區(qū)社區(qū)網(wǎng)、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行，目的是使客戶及時了解投訴處理進程，增加和客戶溝通、情感交流的機會。 投訴回復(fù)時限要求：客戶當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個工作日內(nèi)回復(fù)。 投訴信息反饋要求 所有投訴在《客服管理月報》中反饋到集團物業(yè)管理部。 重大投訴還應(yīng)即時反饋至集團，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式反饋至客戶服務(wù)部。重大投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施。（重大投訴指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、 10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。） 熱點投訴還應(yīng)在一個工作日內(nèi)反饋至集團，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容，投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡 要描述，投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項。處理完畢后，應(yīng)在一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生的原因，整個處理情況，經(jīng)驗教訓(xùn)等形成專題案例報告，反饋至集團。（熱點投訴指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或 3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。） 重要投訴在處理完畢后的一周內(nèi)反饋至集團。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生的原因，處理情況，糾正措施等。（重要投訴指的處理完畢后發(fā)生二次投訴的，需要利用集團資源解決或在 3個工作日內(nèi)未能妥善解決的投訴。） 各公司應(yīng)制訂關(guān)于客戶投訴方面的處罰制度，對客戶投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行。 信息處理流程及作業(yè)指導(dǎo) ?? 信息管理包括：公司信息，客戶個人信息，客戶對公司的信息，商業(yè)信息和公司產(chǎn)品信息幾大方面，流程目的在于規(guī)范信息運作規(guī)范，便于信息追蹤，查尋，便于不同部門之間的工作溝通和同部門之間的工作交接。 ： 公司對外發(fā)布信息管理 公司對內(nèi)（對客服部）發(fā)布信息管理 客戶個人信息管理 客戶會籍信息管理 客戶投訴信息管理 客戶問題信息管理 客戶回訪信息管理 客戶補償信息管理 客戶活動信息管理 商業(yè)聯(lián)盟信息管理 產(chǎn)品驗收信息管理 產(chǎn)品質(zhì)量信息管理 產(chǎn)品集中交付期的維修信息管理 案例收集匯編信息管理 第三方維修信息管理 ： （內(nèi)、外） 不同的渠道的不同類的原始信息 的收集、整理、匯總 信息反饋 各類信息建檔，存檔，消檔 過程 、整理、匯總上報制度 作流程圖 （適用：公司對外發(fā)布信息管理、公司對內(nèi)發(fā)布信息管理、公司內(nèi)部部門之間信息流轉(zhuǎn)） （適用：客戶個人信息管理、客戶會籍信息管理） （適用：客戶投訴信息管理、 客戶問題信息管理、客戶回訪信息管理、客戶補償信息管理、客戶活動信息管理、客戶溝通會議信息管理、服務(wù)熱線及客戶接待信息管理） 商業(yè)信息（適用：商業(yè)聯(lián)盟信息管理、客戶活動信息管理） 公司產(chǎn)品信息（適用：產(chǎn)品驗收信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理、產(chǎn)品集中交付期的維修信息收集、案例收集匯編信息管理、第三方維修信息管理） 信息處理作業(yè)指引 一、信息管理規(guī)定 目的：為明確公司信息收集、分析及反饋流程，提高信息管理的透明度和相關(guān)部門的工作效率，避免不必要的信息 流失和工作失誤。 客戶服務(wù)部信息管理： 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部信息的管理工作以及在信息傳遞流程中出現(xiàn)問題時，及時反映、調(diào)整或提出合理化建議；負(fù)責(zé)公司各類信息的上傳達工作；負(fù)責(zé)管理服務(wù)等外部信息的收集、處理工作。 方法和過程控制 信息傳遞流程 信息管理員在收文本上記錄信息接收時間，和主要內(nèi)容。 ，如發(fā)現(xiàn)信息傳遞對象遺漏、內(nèi)容殘缺、錯誤等情況，接收者有責(zé)任指出問題并追蹤更正。 各相關(guān)部門和信息管理員根據(jù)文件所要求的時間，發(fā) 送及抄送到列表內(nèi)相關(guān)部門及人員。 ，將相關(guān)信息（上報前須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人或部門負(fù)責(zé)人以上人員審核）發(fā)送至相關(guān)信息員或公司內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)站的相應(yīng)欄目。 ，應(yīng)根據(jù)要求，將相應(yīng)信息發(fā)送至相關(guān)人員，如遇節(jié)假日或特殊情況，應(yīng)首先通過電話向信息接收人員說明相關(guān)狀況，之后再補充相關(guān)文字資料。 、業(yè)主大會的發(fā)文及向業(yè)主、園區(qū)住戶下發(fā)重要決定且可能會導(dǎo)致負(fù)面影響的發(fā)文，應(yīng)提交品質(zhì)部法律專員進行法務(wù)審核，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可正式下 發(fā)。 發(fā)的信息后須及時轉(zhuǎn)交部門領(lǐng)導(dǎo)，部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)信息內(nèi)容做出相關(guān)工作安排，各有關(guān)部門須按要求完成相關(guān)工作，信息管理員負(fù)責(zé)后續(xù)信息反饋工作。 息實施首問責(zé)任制，客戶信息接收者應(yīng)及時將信息轉(zhuǎn)給相關(guān)部門、人員，進行積極的內(nèi)部協(xié)調(diào)，避免讓業(yè)主自行聯(lián)絡(luò)；受理信息的部門、人員應(yīng)及時與客戶對接，主動協(xié)助解決，并及時、定期反饋進展情況，直至關(guān)閉。 部門負(fù)責(zé)人和信息管理員需特別留意當(dāng)?shù)孛襟w有關(guān) “XX”的報道（尤其是客戶投訴事件的惡意曝光）以及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān) 信息的收集并及時知會總辦，由總辦文件管理員負(fù)責(zé)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)發(fā)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門。 ，可與公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、職能部門的相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人直接溝通和聯(lián)系。 信息管理工作的對接人；對接人發(fā)生變動，應(yīng)在一個工作日內(nèi)知會相關(guān)人員。 一般信息分析處理流程 ，由相關(guān)工作負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)進行整合、分析、處理或反饋并及時就有關(guān)事件或人員提出適時處理意見報經(jīng)理審閱。 各類信息文件需同時保存實物文檔及電子文檔，部門信息員負(fù)責(zé)保存本部 門以及公司和其他部門下發(fā)的相關(guān)信息文檔 . 客服中心工作人員在接到任何信息時，都要及時在《值班記錄表》上記錄，并根據(jù)事件性質(zhì)進行合理分流處理，并對分流信息的處理結(jié)果進行有效跟蹤驗證。 客服中心工作人員接到業(yè)主信息后應(yīng)當(dāng)及時將當(dāng)班人姓名、值班日期及時間記錄在《值班記錄表》中。 ,要按當(dāng)班事件序號、發(fā)生時間、事件簡述、安排處理人、處理結(jié)果及記錄人的順序填寫，要求字跡工整 ,記錄完整 ,真實可信。 客服務(wù)信息后，問清業(yè)主所需服務(wù)具體情況（包括樓號、房號、電話號、服務(wù)內(nèi)容、位置、數(shù)量、程度等）記錄在 值班記錄表 上。 進行及時調(diào)度、安排相關(guān)人員執(zhí)行并進行跟蹤。 量問題需維修的服務(wù)信息時由客服中心的專人發(fā)送 信息聯(lián)絡(luò)單 并對信息進行跟蹤落實。 ：客服中心工作人員在接到業(yè)主一般報修時，按照報修事務(wù)的種類，直接安排相關(guān)專業(yè)人員處理核實并處理 ；在接到大宗維修事務(wù)（報修項目繁瑣、多發(fā)性事務(wù)、涉及面廣影響大的事務(wù)、同一事務(wù)報修兩次以上的事務(wù)等）時，要以《信息聯(lián)絡(luò)單》的形式發(fā)給維修小組，并要對處理情況及結(jié)果進行重點跟蹤驗證。 、建議信息的處理：客服中心工作人員接到業(yè)主投拆信息后，中心人員能給予解釋的由中心人員當(dāng)場向業(yè)主解釋清楚；中心人員不能給予合理解釋的，填寫《客戶接洽記錄表》轉(zhuǎn)交經(jīng)理安排相關(guān)客服售后人員處理?？头行墓ぷ魅藛T接到業(yè)主提出建議的信息后，直接記錄交客服信息管理員處理。對于轉(zhuǎn)給維修小組的投拆、建議信息的處理情況和結(jié)果要進行 跟蹤驗證。 、求助信息的處理：客服中心工作人員接到業(yè)主報警時，立刻派就近保安員到達現(xiàn)場，并用對講機隨時跟現(xiàn)場保安聯(lián)絡(luò)，如遇到嚴(yán)重情況時，通過向客戶服務(wù)部經(jīng)理請示后，決定是否報 110。 ：客服中心工作人員接到業(yè)主咨詢信息時，中心人員能給予解釋，直接解釋，如不能解釋的，可以給業(yè)主提供相關(guān)部門的聯(lián)系方式或代業(yè)主咨詢并回復(fù)業(yè)主。 每周五 16： 00做本周的 客戶信息匯總 統(tǒng)計。周一早 9： 30分將回訪統(tǒng)計表提交部門經(jīng)理，以備 監(jiān)督檢查一次需返工服務(wù)的進展情況的驗證和二次回訪。 信息傳遞規(guī)定 信息傳遞請注意真實和完整。各部門之間應(yīng)以正常的信息傳遞流程傳遞真實、完整的信息，不得傳播未經(jīng)證實的加入個人主觀臆測的信息，對以非正常方式傳播信息，對公司或各部門造成不良影響者，將追究其相應(yīng)責(zé)任。 信息傳遞須及時、全面，公司任何部門或個人都應(yīng)保持開放心態(tài)，及時、準(zhǔn)確地將本部門或個人的工作信息傳遞到公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及其他相關(guān)職能部門對因信息報送不及時或漏報造成嚴(yán)重后果的，將追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。 信息 傳遞應(yīng)采取嚴(yán)格的保密措施，請各部門及個人樹立高度的保密意識，嚴(yán)格遵守信息傳遞流程及傳遞范圍，不得將受控的信息向無關(guān)人員泄露。 部門經(jīng)理是本部門信息工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本部門信息的最終審核。各部門信息管理須指定專人負(fù)責(zé)即本部門的信息管理員（管理處信息管理員須由主管以上人員兼任），確定其為本部門與總辦及相關(guān)部門信息往來的直接責(zé)任人，主要負(fù)責(zé)部門間的信息傳遞、往來，電子郵件的發(fā)送、接收、轉(zhuǎn)發(fā)及跟蹤反饋，確保各部門與公司間信息傳遞渠道的通暢。 ：信息具有顯著的時效 衰減性，信息提交單位應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將信息發(fā)送指定對象。 ：傳遞信息的目的是為了消除不確定性，各單位應(yīng)根據(jù)事實制作信息，不得含糊其辭或加入主觀臆測。 ：為了提高決策質(zhì)量，信息中對發(fā)生事件的描述應(yīng)連貫、完整。對于即時類信息，應(yīng)在保證初次上報信息時優(yōu)先保證其及時性，同時應(yīng)通過后續(xù)信息上報保證其完整性。 ：除非必須經(jīng)過審批才能發(fā)出，否則所有信息應(yīng)一次性傳遞至所有應(yīng)知曉的單位及個人。 ：所有人員應(yīng)嚴(yán)格管理自身行為；對于機密性信息，如果通過電子郵件傳 遞，應(yīng)通過技術(shù)手段確保其不可復(fù)制、不可打印、受控閱讀等；如果通過或通過文本文件傳遞，應(yīng)在每頁文件都標(biāo)明其敏感度和專用性。 4. 信息歸檔 部門信息管理員負(fù)責(zé)按《部門文檔管理辦法》規(guī)定做好信息的存檔工作。 二、信息跟蹤反饋制度 ：為了完善信息工作職能，增強各部門信息報表和工作計劃的有效性，特建立信息工作的跟蹤反饋制度，對部門重點工作進度情況跟蹤協(xié)調(diào)。 ： 實行月度工作計劃、總結(jié)報表，由各部門信息員于每月最后一個周五上午 12時前上報；。 報表，各員工針對周報中工作計劃的完成情況于每周五上午 11： 00前反饋至部門信息管理員處。 員工反饋的完成情況并結(jié)合工作調(diào)查進行匯總，于每周五下午將信息匯總交于部門領(lǐng)導(dǎo)。 議和相關(guān)工作安排予以跟蹤，并定期向信息管理員匯報（每周一次）直至工作完成； ，信息管理員要及時向部門領(lǐng)導(dǎo)進行反饋。 三、參考文件： 四、相關(guān)文件資料： 《值班記錄表》 2.《一周信息統(tǒng)計表》 3.《信息聯(lián)絡(luò)單》 客戶回訪流程及作業(yè)指導(dǎo) ： 客戶回訪是客戶服務(wù)工作的重要內(nèi)容，做好客戶回訪工作是提升客戶滿意度的重要方法。通過對客戶的回訪工作，不僅可以得到客戶的認(rèn)同、創(chuàng)造客戶價值，還可以找出我們工作中的不足和未發(fā)現(xiàn)的問題。我們回訪的意義 充分了解顧客潛在服務(wù)需求，并借此改善服務(wù)質(zhì)量，以持續(xù)滿足顧客不斷增長的需求。 ： 客戶報修回訪 客戶投訴回訪 客戶補償款發(fā)放回訪 客戶活動回訪 客戶溝通會議回訪 客戶接待回訪 客戶節(jié)日回訪 ： 制定回訪計劃及內(nèi)容：售后服