【導(dǎo)讀】服務(wù)網(wǎng)點所在城市及近郊實行24小時內(nèi)上門安裝服務(wù)。提供24小時熱線電話咨詢。百分之百上門服務(wù)、百分之百終身保養(yǎng)。產(chǎn)品售出10天內(nèi)質(zhì)量問題可退、換、修，產(chǎn)品售出20天內(nèi)質(zhì)量問題可換、產(chǎn)品包修期內(nèi)上門費、維修費、更換配件費全免（小家電產(chǎn)品及浴霸產(chǎn)品。產(chǎn)品包修期限明細。的可免費移機一次；電熱水器內(nèi)膽包修五年。如對收費有疑問，用戶可向當(dāng)?shù)氐娜f家樂服務(wù)中心或者撥打。①消費者因使用、維護、保管不當(dāng)而損壞的產(chǎn)品。④包修卡的產(chǎn)品型號、機身編號與所維修產(chǎn)品上的不相符的。⑤包修卡或購機發(fā)票經(jīng)過無效涂改的。⑥因不可抗拒的自然災(zāi)害造成損壞的。⑨不符合國家政策、法規(guī)中規(guī)定退換的。②產(chǎn)品售出之日起20天內(nèi)，發(fā)生性能故障，用戶可以選擇換貨或修理。④整機三包有效期間，因配件供應(yīng)不及時，自送修之日起超過90天未修好的，票之日起至退貨之日止。換貨的，報請領(lǐng)導(dǎo)同意后，收取折舊差價費為用戶退換貨。售前機維修結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

　　

【正文】 審核 同意發(fā)布 ,存檔 下發(fā)整改通知書 正常服務(wù) 萬家樂燃氣具有限公司用戶服務(wù)手冊 第 25 頁， 共 87 頁 廣東萬家樂燃氣具有限公司 萬家樂服務(wù)商設(shè)立申請表 L /08033 申請單位填報 單位名稱 申請服務(wù)類別 □安裝 □維修 服務(wù)商類別 □ A 類 服務(wù)商□ B 類服務(wù)商□ C 類服務(wù)商 銀行帳號 開戶名 開戶行 單位地址 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 服務(wù)電話 法人代表 郵編 服務(wù)區(qū)域 服務(wù)商基本狀況 人員 總?cè)藬?shù) 安裝人員 維修人員 管理人員 場地 辦公 場所 維修場地 配件庫 是否臨街 設(shè)備 電話 (服務(wù)專用 ) 部 電腦 臺 基本安裝工具 套 基本維修工具 套 其它設(shè)備： 基本交通工具 汽車 輛， 摩托車 輛， 自行車 輛 申請加入萬家樂特約服務(wù)自述： 中心審核 以上服務(wù)商所述屬實，經(jīng)現(xiàn)場綜合考核，實際得分為 ， □符合□不符合建立要求。 區(qū)域負責(zé)人簽字： 年 月 日 服務(wù)經(jīng)理簽字： 年 月 日 綜合管理意見： 簽字： 年 月 日 用戶服務(wù)部意見： 簽字： 年 月 日 萬家樂燃氣具有限公司用戶服務(wù)手冊 第 26 頁， 共 87 頁 廣東萬家樂燃氣具有限公司 服務(wù)商設(shè)立評分標(biāo)準(zhǔn) L/08035 項目 分項 最低要求 分值 增加要求 分值 單項最高分值 實際情況 得分 否 決 項 ，從事家電、燃氣 具銷售、維修的國營、集體、私營企業(yè)。具備完善的工商，稅務(wù)注冊和登記手續(xù)。 《資質(zhì)證書》與從業(yè)人員《崗位證書》，并定期辦理年審。 、安裝 /維修設(shè)備、電話、傳真機、電腦及上網(wǎng)設(shè)備。 或接到維修信息 后 24 小時 內(nèi)完成安裝、維修的能力。 若不符合直接否決 工作場地 辦公場地，位于臨街 10M2 5 分 每增加 2M2 加 1分 10 分 配件庫 3M2 5 分 每增加 1M2 加 1分 10 分 維修間 10M2 5 分 每增加 2M2 加 1分 10 分 交通工具 汽車 1 輛 3 分 每增加 1 輛 加 1分 4 分 摩托車 1 輛 3 分 每增加 1 輛 加 1分 4 分 通訊工具 電腦 1 臺 3 分 每增加 1 臺 加 1分 4 分 手機 無 0 分 每增加 1 部 加 1分 3 分 傳真 1 部 3 分 每增加 1 部 加 1分 4 分 電話線 2 條 5 分 每增加 1 條 加 1分 7 分 服務(wù)工具 基本安裝工具 80%人有 5 分 每增加 10% 加 1分 7 分 基本維修工具 80%人有 5 分 每增加 10% 加 1分 7 分 非常用工具 1 套 3 分 3 分 人員設(shè)置 管理人員 1 人 3 分 每增加 1 人 加 1分 5 分 固定維修工 1 人 4 分 每增加 1 人 加 1分 8 分 固定安裝工 1 人 4 分 每增加 1 人 加 1分 8 分 軟件 服務(wù)意識 80%有 4 分 每增加 10% 加 1分 6 分 著裝上崗證 80% 3 分 每增加 10% 加 1分 5 分 各類臺帳、文件 齊全、使用規(guī)范 3 分 3 分 合計 分 服務(wù)商確認： 區(qū)域負責(zé)人確認： 服 務(wù)經(jīng)理確認： 年 月 日 年 月 日 年 月 日 萬家樂燃氣具有限公司用戶服務(wù)手冊 第 27 頁， 共 87 頁 廣東萬家樂燃氣具有限公司 服務(wù)商撤消申請表 L/08034 服務(wù)商名稱 服務(wù)類別 □安裝 □維修 服務(wù)商編號 單位負責(zé)人 聯(lián)系電話 傳真號碼 建立時間 撤消提出方 撤消原因： 服務(wù)經(jīng)理 ： 年 月 日 待處理事項說明： （包括但不限于以下幾點：配件資金帳情況，是否欠 配件款，是否有舊件未交，是否有待退舊產(chǎn)品，是否有待處理事件） 服務(wù)經(jīng)理 ： 年 月 日 區(qū)域意見： 區(qū)域總監(jiān)： 年 月 日 配件帳目、結(jié)算情況核實： 簽字： 年 月 日 綜合管理意見 : 簽字： 年 月 日 用戶服務(wù)部部長意見： 簽字： 年 月 日 萬家樂燃氣具有限公司用戶服務(wù)手冊 第 28 頁， 共 87 頁 廣東萬家樂燃氣具有 限公司 服務(wù)商整改通知書 服務(wù)商名稱 服務(wù)類別 □安裝 □維修 電話 單位負責(zé)人 貴服務(wù)商，您所做工作在以下幾方面與我公司的要求不符合，您單位必須在 時間內(nèi)按要求整改完成，若整改仍不合格，我部將撤消您單位為我公司產(chǎn)品服務(wù)的權(quán)利。 區(qū)域服務(wù)經(jīng)理簽字： 年 月 日 整改后服務(wù)商實際情況： 服務(wù)商負責(zé)人簽字： 年 月 日 驗收結(jié)果： 整改合格，可進行正常服務(wù)工作?！? 整改不合格，撤消服 務(wù)資格?！? 區(qū)域服務(wù)經(jīng)理簽字： 年 月 日 區(qū)域負責(zé)人簽字： 年 月 日 萬家樂燃氣具有限公司用戶服務(wù)手冊 第 29 頁， 共 87 頁 廣東萬家樂燃氣具有限公司 撤點通知書 ： 感謝貴單位以往對我公司服務(wù)工作的支持！ 因 原因，已經(jīng)違反了我公司要求，并損害了我公司的服務(wù)形象。鑒于 此情況，我公司認為貴單位已不能滿足我公司對用戶承諾的服務(wù)宗旨及目的，故作以下決定： 1．從 年 月 日起解除與貴單位簽署的有關(guān)萬家樂產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議，取消貴單位作為我公司服務(wù)商的權(quán)利。 2．我公司與貴單位之間的一切業(yè)務(wù)費用會在近期內(nèi)核算清楚。 3．自本通知發(fā)出之日起，貴單位不得再以任何方式對外承攬我司系列產(chǎn)品安裝維修業(yè)務(wù)，若 繼續(xù)冒用我司名義，非法經(jīng)營“萬家樂”品牌產(chǎn)品的維修、安裝業(yè)務(wù)，給“萬家樂”品牌造成損失的，我司將從貴單位在我司的待付安裝維修結(jié)算費用中扣除對我司造成損失的初步賠償。 并保留訴諸法律的權(quán)利。 4．自本通知發(fā)出之日起，我司將 暫緩支付貴單位（ 500020210 元）結(jié)算款做為風(fēng)險金，時間為二年。 特此通知 廣東萬家樂燃氣具有限公司 年 月 日 萬家樂燃氣具有限公司用戶服務(wù)手冊 第 30 頁， 共 87 頁 清算付款申請函 廣東萬家樂燃氣具有限公司： 我司（服務(wù)商編號： ）與貴司已于20 年 月 日終止合作關(guān)系，且無遺留問題，現(xiàn)懇請貴司將應(yīng)付我司的安裝維修 費共 ￥ 元付清，批號明細如下：P ，金額 元 P ，金額 元 ??? 同時將我司存在貴司賬戶的配件余款 元給予清算。請將以上款項匯入以下賬戶： 開戶名： 開戶行： 開戶賬號： 服務(wù)商（蓋章） 年 月 日 區(qū)域確認： ； ； 理責(zé)任事故； 。 服務(wù)經(jīng)理簽名： 日期： 區(qū)域經(jīng)理簽名： 日期： 總部意見： 萬家樂燃氣具有限公司用戶服務(wù)手冊 第 31 頁， 共 87 頁 第二章 服務(wù)信息管理 1． 400 呼叫中心平臺信息管理 ? 服務(wù)商申報 400 平臺資質(zhì)認定 ① A類、 B類服務(wù)商列入 400 呼叫平臺。 ② C類服務(wù)商原則上不列入 400 呼叫平臺。 ③ 列入 400 呼叫平臺的服務(wù)商必須確保全天 24 小時有人接聽服務(wù)電話。 ④ 每月呼入信息量在 100 條以上的服務(wù)商需設(shè)立 2部服務(wù)電話。 ⑤ 原則上一個地區(qū)只允許一個服務(wù)商設(shè)立 400 平臺。 ? 服務(wù)商申報 400 呼叫中心平臺管理辦法 ①區(qū)域新增服務(wù)商需 填寫《服務(wù)商設(shè)立 4007 電話申請表》，傳真到區(qū)域。 ②區(qū)域由服務(wù)經(jīng)理和區(qū)域總監(jiān)對《服務(wù)商設(shè)立 4007 電話申請表》進行審核，并簽字確認后，于每月 15 日之前報用戶服務(wù)部。 ③用戶服務(wù)部呼叫中心對《服務(wù)商設(shè)立 4007 電話申請表》進行審核，報部長批準(zhǔn)后，于每月 20 日通知北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司（以下簡稱鐵通公司）進行開通。 ④鐵通公司視情況在 3— 5個工作日內(nèi)開通新增服務(wù)商落地電話。 ? 服務(wù)商撤消 400 呼叫中心平臺管理辦法 ① 區(qū)域填寫《服務(wù)商撤消 4007 電話申請表》，由服務(wù)經(jīng)理和區(qū) 域總監(jiān)進行審核，并簽字確認后，于每月 15日之前報用戶服務(wù)部。 ②用戶服務(wù)部呼叫中心對《服務(wù)商撤消 4007 電話申請表》進行審核，報部長批準(zhǔn)后，于每月 20 日通知鐵通公司進行撤消。 ③鐵通公司在 3個工作日內(nèi)撤消服務(wù)商落地電話。 ? 服務(wù)商服務(wù)電話、路由變更管理流程 萬家樂燃氣具有限公司用戶服務(wù)手冊 第 32 頁， 共 87 頁 流程 流程說明 責(zé)任人 同意 同意 不通過 通過 ◎服務(wù)商提交相關(guān)的變更資料到區(qū)域。 ◎服務(wù)經(jīng)理和區(qū)域負責(zé)人對服務(wù)商資料進行審核。 ◎區(qū)域?qū)徍藷o誤后，填寫《服務(wù)商更改 4007電話資料明細表》，于每月 15 日之前傳真到用戶服務(wù)部。區(qū)域要注意到新舊目的碼和新舊路由的銜接和過渡問題，不允