【導(dǎo)讀】服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在城市及近郊實(shí)行24小時(shí)內(nèi)上門(mén)安裝服務(wù)。提供24小時(shí)熱線電話咨詢(xún)。百分之百上門(mén)服務(wù)、百分之百終身保養(yǎng)。產(chǎn)品售出10天內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題可退、換、修，產(chǎn)品售出20天內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題可換、產(chǎn)品包修期內(nèi)上門(mén)費(fèi)、維修費(fèi)、更換配件費(fèi)全免（小家電產(chǎn)品及浴霸產(chǎn)品。產(chǎn)品包修期限明細(xì)。的可免費(fèi)移機(jī)一次；電熱水器內(nèi)膽包修五年。如對(duì)收費(fèi)有疑問(wèn)，用戶(hù)可向當(dāng)?shù)氐娜f(wàn)家樂(lè)服務(wù)中心或者撥打。①消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)而損壞的產(chǎn)品。④包修卡的產(chǎn)品型號(hào)、機(jī)身編號(hào)與所維修產(chǎn)品上的不相符的。⑤包修卡或購(gòu)機(jī)發(fā)票經(jīng)過(guò)無(wú)效涂改的。⑥因不可抗拒的自然災(zāi)害造成損壞的。⑨不符合國(guó)家政策、法規(guī)中規(guī)定退換的。②產(chǎn)品售出之日起20天內(nèi)，發(fā)生性能故障，用戶(hù)可以選擇換貨或修理。④整機(jī)三包有效期間，因配件供應(yīng)不及時(shí)，自送修之日起超過(guò)90天未修好的，票之日起至退貨之日止。換貨的，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，收取折舊差價(jià)費(fèi)為用戶(hù)退換貨。售前機(jī)維修結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

　　

【正文】 審核 同意發(fā)布 ,存檔 下發(fā)整改通知書(shū) 正常服務(wù) 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩?hù)服務(wù)手冊(cè) 第 25 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 廣東萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰? 萬(wàn)家樂(lè)服務(wù)商設(shè)立申請(qǐng)表 L /08033 申請(qǐng)單位填報(bào) 單位名稱(chēng) 申請(qǐng)服務(wù)類(lèi)別 □安裝 □維修 服務(wù)商類(lèi)別 □ A 類(lèi) 服務(wù)商□ B 類(lèi)服務(wù)商□ C 類(lèi)服務(wù)商 銀行帳號(hào) 開(kāi)戶(hù)名 開(kāi)戶(hù)行 單位地址 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 服務(wù)電話 法人代表 郵編 服務(wù)區(qū)域 服務(wù)商基本狀況 人員 總?cè)藬?shù) 安裝人員 維修人員 管理人員 場(chǎng)地 辦公 場(chǎng)所 維修場(chǎng)地 配件庫(kù) 是否臨街 設(shè)備 電話 (服務(wù)專(zhuān)用 ) 部 電腦 臺(tái) 基本安裝工具 套 基本維修工具 套 其它設(shè)備： 基本交通工具 汽車(chē) 輛， 摩托車(chē) 輛， 自行車(chē) 輛 申請(qǐng)加入萬(wàn)家樂(lè)特約服務(wù)自述： 中心審核 以上服務(wù)商所述屬實(shí)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)綜合考核，實(shí)際得分為 ， □符合□不符合建立要求。 區(qū)域負(fù)責(zé)人簽字： 年 月 日 服務(wù)經(jīng)理簽字： 年 月 日 綜合管理意見(jiàn)： 簽字： 年 月 日 用戶(hù)服務(wù)部意見(jiàn)： 簽字： 年 月 日 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩?hù)服務(wù)手冊(cè) 第 26 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 廣東萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰? 服務(wù)商設(shè)立評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) L/08035 項(xiàng)目 分項(xiàng) 最低要求 分值 增加要求 分值 單項(xiàng)最高分值 實(shí)際情況 得分 否 決 項(xiàng) ，從事家電、燃?xì)?具銷(xiāo)售、維修的國(guó)營(yíng)、集體、私營(yíng)企業(yè)。具備完善的工商，稅務(wù)注冊(cè)和登記手續(xù)。 《資質(zhì)證書(shū)》與從業(yè)人員《崗位證書(shū)》，并定期辦理年審。 、安裝 /維修設(shè)備、電話、傳真機(jī)、電腦及上網(wǎng)設(shè)備。 或接到維修信息 后 24 小時(shí) 內(nèi)完成安裝、維修的能力。 若不符合直接否決 工作場(chǎng)地 辦公場(chǎng)地，位于臨街 10M2 5 分 每增加 2M2 加 1分 10 分 配件庫(kù) 3M2 5 分 每增加 1M2 加 1分 10 分 維修間 10M2 5 分 每增加 2M2 加 1分 10 分 交通工具 汽車(chē) 1 輛 3 分 每增加 1 輛 加 1分 4 分 摩托車(chē) 1 輛 3 分 每增加 1 輛 加 1分 4 分 通訊工具 電腦 1 臺(tái) 3 分 每增加 1 臺(tái) 加 1分 4 分 手機(jī) 無(wú) 0 分 每增加 1 部 加 1分 3 分 傳真 1 部 3 分 每增加 1 部 加 1分 4 分 電話線 2 條 5 分 每增加 1 條 加 1分 7 分 服務(wù)工具 基本安裝工具 80%人有 5 分 每增加 10% 加 1分 7 分 基本維修工具 80%人有 5 分 每增加 10% 加 1分 7 分 非常用工具 1 套 3 分 3 分 人員設(shè)置 管理人員 1 人 3 分 每增加 1 人 加 1分 5 分 固定維修工 1 人 4 分 每增加 1 人 加 1分 8 分 固定安裝工 1 人 4 分 每增加 1 人 加 1分 8 分 軟件 服務(wù)意識(shí) 80%有 4 分 每增加 10% 加 1分 6 分 著裝上崗證 80% 3 分 每增加 10% 加 1分 5 分 各類(lèi)臺(tái)帳、文件 齊全、使用規(guī)范 3 分 3 分 合計(jì) 分 服務(wù)商確認(rèn)： 區(qū)域負(fù)責(zé)人確認(rèn)： 服 務(wù)經(jīng)理確認(rèn)： 年 月 日 年 月 日 年 月 日 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩?hù)服務(wù)手冊(cè) 第 27 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 廣東萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰? 服務(wù)商撤消申請(qǐng)表 L/08034 服務(wù)商名稱(chēng) 服務(wù)類(lèi)別 □安裝 □維修 服務(wù)商編號(hào) 單位負(fù)責(zé)人 聯(lián)系電話 傳真號(hào)碼 建立時(shí)間 撤消提出方 撤消原因： 服務(wù)經(jīng)理 ： 年 月 日 待處理事項(xiàng)說(shuō)明： （包括但不限于以下幾點(diǎn)：配件資金帳情況，是否欠 配件款，是否有舊件未交，是否有待退舊產(chǎn)品，是否有待處理事件） 服務(wù)經(jīng)理 ： 年 月 日 區(qū)域意見(jiàn)： 區(qū)域總監(jiān)： 年 月 日 配件帳目、結(jié)算情況核實(shí)： 簽字： 年 月 日 綜合管理意見(jiàn) : 簽字： 年 月 日 用戶(hù)服務(wù)部部長(zhǎng)意見(jiàn)： 簽字： 年 月 日 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩?hù)服務(wù)手冊(cè) 第 28 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 廣東萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂?限公司 服務(wù)商整改通知書(shū) 服務(wù)商名稱(chēng) 服務(wù)類(lèi)別 □安裝 □維修 電話 單位負(fù)責(zé)人 貴服務(wù)商，您所做工作在以下幾方面與我公司的要求不符合，您單位必須在 時(shí)間內(nèi)按要求整改完成，若整改仍不合格，我部將撤消您單位為我公司產(chǎn)品服務(wù)的權(quán)利。 區(qū)域服務(wù)經(jīng)理簽字： 年 月 日 整改后服務(wù)商實(shí)際情況： 服務(wù)商負(fù)責(zé)人簽字： 年 月 日 驗(yàn)收結(jié)果： 整改合格，可進(jìn)行正常服務(wù)工作?！? 整改不合格，撤消服 務(wù)資格?！? 區(qū)域服務(wù)經(jīng)理簽字： 年 月 日 區(qū)域負(fù)責(zé)人簽字： 年 月 日 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩?hù)服務(wù)手冊(cè) 第 29 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 廣東萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰? 撤點(diǎn)通知書(shū) ： 感謝貴單位以往對(duì)我公司服務(wù)工作的支持！ 因 原因，已經(jīng)違反了我公司要求，并損害了我公司的服務(wù)形象。鑒于 此情況，我公司認(rèn)為貴單位已不能滿(mǎn)足我公司對(duì)用戶(hù)承諾的服務(wù)宗旨及目的，故作以下決定： 1．從 年 月 日起解除與貴單位簽署的有關(guān)萬(wàn)家樂(lè)產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議，取消貴單位作為我公司服務(wù)商的權(quán)利。 2．我公司與貴單位之間的一切業(yè)務(wù)費(fèi)用會(huì)在近期內(nèi)核算清楚。 3．自本通知發(fā)出之日起，貴單位不得再以任何方式對(duì)外承攬我司系列產(chǎn)品安裝維修業(yè)務(wù)，若 繼續(xù)冒用我司名義，非法經(jīng)營(yíng)“萬(wàn)家樂(lè)”品牌產(chǎn)品的維修、安裝業(yè)務(wù)，給“萬(wàn)家樂(lè)”品牌造成損失的，我司將從貴單位在我司的待付安裝維修結(jié)算費(fèi)用中扣除對(duì)我司造成損失的初步賠償。 并保留訴諸法律的權(quán)利。 4．自本通知發(fā)出之日起，我司將 暫緩支付貴單位（ 500020210 元）結(jié)算款做為風(fēng)險(xiǎn)金，時(shí)間為二年。 特此通知 廣東萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰? 年 月 日 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩?hù)服務(wù)手冊(cè) 第 30 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 清算付款申請(qǐng)函 廣東萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰荆? 我司（服務(wù)商編號(hào)： ）與貴司已于20 年 月 日終止合作關(guān)系，且無(wú)遺留問(wèn)題，現(xiàn)懇請(qǐng)貴司將應(yīng)付我司的安裝維修 費(fèi)共 ￥ 元付清，批號(hào)明細(xì)如下：P ，金額 元 P ，金額 元 ??? 同時(shí)將我司存在貴司賬戶(hù)的配件余款 元給予清算。請(qǐng)將以上款項(xiàng)匯入以下賬戶(hù)： 開(kāi)戶(hù)名： 開(kāi)戶(hù)行： 開(kāi)戶(hù)賬號(hào)： 服務(wù)商（蓋章） 年 月 日 區(qū)域確認(rèn)： ； ； 理責(zé)任事故； 。 服務(wù)經(jīng)理簽名： 日期： 區(qū)域經(jīng)理簽名： 日期： 總部意見(jiàn)： 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩?hù)服務(wù)手冊(cè) 第 31 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 第二章 服務(wù)信息管理 1． 400 呼叫中心平臺(tái)信息管理 ? 服務(wù)商申報(bào) 400 平臺(tái)資質(zhì)認(rèn)定 ① A類(lèi)、 B類(lèi)服務(wù)商列入 400 呼叫平臺(tái)。 ② C類(lèi)服務(wù)商原則上不列入 400 呼叫平臺(tái)。 ③ 列入 400 呼叫平臺(tái)的服務(wù)商必須確保全天 24 小時(shí)有人接聽(tīng)服務(wù)電話。 ④ 每月呼入信息量在 100 條以上的服務(wù)商需設(shè)立 2部服務(wù)電話。 ⑤ 原則上一個(gè)地區(qū)只允許一個(gè)服務(wù)商設(shè)立 400 平臺(tái)。 ? 服務(wù)商申報(bào) 400 呼叫中心平臺(tái)管理辦法 ①區(qū)域新增服務(wù)商需 填寫(xiě)《服務(wù)商設(shè)立 4007 電話申請(qǐng)表》，傳真到區(qū)域。 ②區(qū)域由服務(wù)經(jīng)理和區(qū)域總監(jiān)對(duì)《服務(wù)商設(shè)立 4007 電話申請(qǐng)表》進(jìn)行審核，并簽字確認(rèn)后，于每月 15 日之前報(bào)用戶(hù)服務(wù)部。 ③用戶(hù)服務(wù)部呼叫中心對(duì)《服務(wù)商設(shè)立 4007 電話申請(qǐng)表》進(jìn)行審核，報(bào)部長(zhǎng)批準(zhǔn)后，于每月 20 日通知北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)鐵通公司）進(jìn)行開(kāi)通。 ④鐵通公司視情況在 3— 5個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)通新增服務(wù)商落地電話。 ? 服務(wù)商撤消 400 呼叫中心平臺(tái)管理辦法 ① 區(qū)域填寫(xiě)《服務(wù)商撤消 4007 電話申請(qǐng)表》，由服務(wù)經(jīng)理和區(qū) 域總監(jiān)進(jìn)行審核，并簽字確認(rèn)后，于每月 15日之前報(bào)用戶(hù)服務(wù)部。 ②用戶(hù)服務(wù)部呼叫中心對(duì)《服務(wù)商撤消 4007 電話申請(qǐng)表》進(jìn)行審核，報(bào)部長(zhǎng)批準(zhǔn)后，于每月 20 日通知鐵通公司進(jìn)行撤消。 ③鐵通公司在 3個(gè)工作日內(nèi)撤消服務(wù)商落地電話。 ? 服務(wù)商服務(wù)電話、路由變更管理流程 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩?hù)服務(wù)手冊(cè) 第 32 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 流程 流程說(shuō)明 責(zé)任人 同意 同意 不通過(guò) 通過(guò) ◎服務(wù)商提交相關(guān)的變更資料到區(qū)域。 ◎服務(wù)經(jīng)理和區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)服務(wù)商資料進(jìn)行審核。 ◎區(qū)域?qū)徍藷o(wú)誤后，填寫(xiě)《服務(wù)商更改 4007電話資料明細(xì)表》，于每月 15 日之前傳真到用戶(hù)服務(wù)部。區(qū)域要注意到新舊目的碼和新舊路由的銜接和過(guò)渡問(wèn)題，不允