【正文】 題的方式、方法欠妥。售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇十五，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。，維系客戶的忠誠度。，提高客戶滿意度。，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作。，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作。、客客戶群體分門別類簡歷檔案。，對其所提出的問題進(jìn)行有效的分析。(2)知識準(zhǔn)備：、技巧、禮儀等。(3)售后前、后的準(zhǔn)備。，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應(yīng)的提示。，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生。(4)電話客服。，注意余元的規(guī)范，針對不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度。，盡量簡短分析，解決問題。，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復(fù)。(5)服務(wù)時注意事項。遵守時間。維護(hù)、處理產(chǎn)品問題。責(zé)任的界定。整理環(huán)境，全面測試，不留隱患?，F(xiàn)場工具的管理。(6)績效考核。、效果的考核。服務(wù)人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等。售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇十六，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。，維系客戶的忠誠度。，提高客戶滿意度。，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作。，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦瑢τ谄渌a(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作。、客客戶群體分門別類簡歷檔案。，對其所提出的問題進(jìn)行有效的分析。(2)知識準(zhǔn)備：、技巧、禮儀等。(3)售后前、后的準(zhǔn)備。，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應(yīng)的提示。，制作一些產(chǎn)品說明，以達(dá)到客戶使用的效果。，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生。(4)電話客服。，注意余元的規(guī)范，針對不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度。，盡量簡短分析，解決問題。，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復(fù)。(5)服務(wù)時注意事項。遵守時間。維護(hù)、處理產(chǎn)品問題。責(zé)任的界定。整理環(huán)境，全面測試，不留隱患?，F(xiàn)場工具的管理。(6)績效考核。、效果的考核。服務(wù)人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等。在車輛、耗材等的使用，集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預(yù)支時，說明使用的地方并注明原因。售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇十七售后服務(wù)組：a）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。b）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。c）負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求。d）保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。e）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。f）受理客戶各類售后服務(wù)產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。提高客戶滿意度。物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時，可以緊急處理。售后服務(wù)組：a）搜集客戶意見、建議。通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。b）開展客戶關(guān)懷、維系計劃。企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。c）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務(wù)人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。d）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。14年售后服務(wù)分布情況、主要問題集中在以下三個方面：實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題；表面處理問題；表面光潔度問題。針對質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問題，需要加大內(nèi)部管理力度，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供應(yīng)商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門配合?？蛻魸M意度安排在每年的8二個月集中進(jìn)行回訪、統(tǒng)計，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況，下半年預(yù)防及預(yù)計可能出現(xiàn)的問題，提前做好預(yù)防工作。具體工作a、安排專人接聽公司投訴電話，設(shè)置投訴電話0551—62799596，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好，海天科技?！?，及時登記，及時處理產(chǎn)品交付后遇到的問題。b、售后服務(wù)工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務(wù)流程。售后服務(wù)人員配置：a）、物流組：配備1人。b）、售后服務(wù)組：2人，內(nèi)勤1人，售后維修人員1名。需要配置專業(yè)設(shè)備：相關(guān)經(jīng)費、相關(guān)售后服務(wù)檢測設(shè)備及售后服務(wù)人員定期的培訓(xùn)，提高人員的專業(yè)化技能。售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇十八工作計劃網(wǎng)發(fā)布2019年度售后服務(wù)工作計劃表，更多2019年度售后服務(wù)工作計劃表相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道。一、指導(dǎo)思想。作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作。樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。二、部門總體工作思路。按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)?？s短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標(biāo)。保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。服務(wù)滿意率98%以上。配件出貨正確率為98%以上。四、人員要求。人員編制的完善。隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度。包括客服部主要內(nèi)容的描述?？头行膯T工守則?？头徫宦氊?zé)?；卦L制度。客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。五、客戶信息管理。客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改。配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作。由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識。對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。針對售后服務(wù)做的好的客戶。引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的`售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。七、投訴管理。在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理。并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。八、客服人員培訓(xùn)。隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核。注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團(tuán)隊建設(shè)。十、弱項完善。，信息共享。每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。各部門多方位合作，降低客戶投訴。在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。