【導(dǎo)讀】為企業(yè)管理的主流，趨勢。這個(gè)趨勢是不可扭轉(zhuǎn)的。而且，現(xiàn)在很多企業(yè)都以實(shí)?，F(xiàn)信息化管理為榮。但是，現(xiàn)在中小企業(yè)搞信息化管理存在一些盲點(diǎn)。息建設(shè)顧問與規(guī)劃的專業(yè)人員，使越來越多的企業(yè)感到盲目，不知道如何是好，騰，讓很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都感到頭痛。來提高企業(yè)經(jīng)營效益，就成為一個(gè)新的議題。企業(yè)一直要面臨來自各方的挑戰(zhàn)，包括市場需求、銷售渠道、人才流動，資金周轉(zhuǎn)等等方面。趨激烈的時(shí)代獲勝，企業(yè)信息化道路是每個(gè)企業(yè)向前發(fā)展的必經(jīng)之路。合利用幫助企業(yè)管理生產(chǎn)經(jīng)營活動中的所有信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部的有效利用，程，因此企業(yè)信息化是一個(gè)過程，信息化水平是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。一扇窗戶；其次就是管理信息系統(tǒng)，它是企業(yè)內(nèi)部信息的組織管理者。份數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與各個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器的重要數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)安全穩(wěn)定。

　　

【正文】 ? 現(xiàn)場故障排除以后， 億網(wǎng)科技 工程師必須向用戶提交一份故障解決的書面分析報(bào)告。 ? 對現(xiàn)場故障排除過程中的故障件維修不屬于此項(xiàng)服務(wù)的范圍。 企業(yè)信息化 平臺 建設(shè) 解決方案 福州億網(wǎng)通信科技有限公司 第 33 頁 根據(jù)故障現(xiàn)場距離當(dāng)?shù)剞k事處 或 億網(wǎng)科技 可以調(diào)遣的離故障地點(diǎn)最近的工程師的距離 ， 億網(wǎng)科技 確定不同的路途時(shí)間，提供相應(yīng)的現(xiàn)場故障排除服務(wù)。 億網(wǎng)科技 提供的現(xiàn)場故障排除服務(wù)僅對 億網(wǎng)科技 提供的產(chǎn)品且屬于售后服務(wù)期內(nèi)屬于免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，其他情況服務(wù)費(fèi)用根據(jù)具體情況通過友好協(xié)商確定。但是 億網(wǎng)科技 將對我們提供的產(chǎn)品提供終身維護(hù)服務(wù)。 定期巡檢服務(wù) 在質(zhì)保 期內(nèi)，每月由 億網(wǎng)科技 指派技術(shù)人員對系統(tǒng)進(jìn)行巡檢一次，并由技術(shù)專家進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行狀況分析和出具分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告，為用戶的維護(hù)工作提供理由充分的參考依據(jù)。 質(zhì)保期過后，定期巡檢服務(wù)及其他服務(wù)以雙方另行約定為準(zhǔn)，包括費(fèi)用，如簽屬維護(hù)合同。 終身免費(fèi)電話咨詢服務(wù) 只要用戶通過電話咨詢， 億網(wǎng)科技 將 為用戶提供系統(tǒng)的終身免費(fèi)電話咨詢服務(wù)。 只要用戶親臨到 億網(wǎng)科技 進(jìn)行咨詢， 億網(wǎng)科技 將提供系統(tǒng)的免費(fèi)咨詢服務(wù)。 宕機(jī)恢復(fù) 宕機(jī)恢復(fù)是指用戶在使用 億網(wǎng)科技 產(chǎn)品時(shí)遇到 系統(tǒng) 出現(xiàn)嚴(yán)重影響系統(tǒng)可用性或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓的一級故障時(shí) ，通過電話 、 EMAIL 或傳真向 億網(wǎng)科技 尋求技術(shù)支持和幫助，如果不能通過服務(wù)項(xiàng)目 電話診斷 和服務(wù)項(xiàng)目 遠(yuǎn)程故障診斷在 4 個(gè)小時(shí)內(nèi)將系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行， 億網(wǎng)科技 將派工程師以最快時(shí)間協(xié)助用戶進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)。 ? 現(xiàn)場恢復(fù)過程參見現(xiàn)場故障排除。 ? 對宕機(jī)恢復(fù)過程中的故障件維修不屬于此項(xiàng)服務(wù)的范圍。 ? 在宕機(jī)恢復(fù)結(jié)束以后， 億網(wǎng)科技 工程師向用戶提交一份故障解決的書面分析報(bào)告。 企業(yè)信息化 平臺 建設(shè) 解決方案 福州億網(wǎng)通信科技有限公司 第 34 頁 億網(wǎng)科技 將在系統(tǒng)恢復(fù)后的兩 天 內(nèi)， 現(xiàn)場 查找出故障原因 并在兩個(gè)星期內(nèi)提出故障原因的根治方法 。 億網(wǎng)科技 提供的宕機(jī)恢復(fù)服務(wù)僅對 億網(wǎng)科技 提供的產(chǎn)品且屬于售后服務(wù)期內(nèi)屬 于免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，其他情況服務(wù)費(fèi)用根據(jù)具體情況通過友好協(xié)商確定。但是億網(wǎng)科技 將對我們提供的產(chǎn)品提供終身維護(hù)服務(wù)。 現(xiàn)場培訓(xùn) 為了提高用戶維護(hù)人員排除故障的能力， 使得用戶現(xiàn)場維護(hù)人員 能夠獨(dú)立排除故障， 億網(wǎng)科技 工程師在進(jìn)行完畢現(xiàn)場故障排除或者現(xiàn)場宕機(jī)恢復(fù)后，應(yīng)針對本次故障出現(xiàn)的原因和故障排除方法對用戶進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。 培訓(xùn)對象為用戶 系統(tǒng)管理維護(hù) 人員，培訓(xùn)內(nèi)容為本次故障出現(xiàn)的原因和排除方法。 現(xiàn)場培訓(xùn)在完成 現(xiàn)場故障排除 服務(wù)項(xiàng)目或者 宕機(jī) 服務(wù)項(xiàng)目后一天之內(nèi)完成，課時(shí)在 2 小時(shí)內(nèi)。 知識共享庫服務(wù) 知識 共享 庫 是指用戶可以通 過 億網(wǎng)科技 主頁“知識共享庫” 或者通過 億網(wǎng)科技 發(fā)放的 資料 及時(shí)掌握最新的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和技巧、了解自己所維護(hù)設(shè)備的一些預(yù)防性措施、獲得最新的產(chǎn)品知識。 ? 億網(wǎng)科技 建立與用戶 系統(tǒng) 維護(hù)有關(guān)的 知識共享庫 ，提供與日常維護(hù)相關(guān)的資料，用戶可以在 億網(wǎng)科技 開放的權(quán)限內(nèi)，獲取有關(guān)產(chǎn)品知識、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)等方面的資料， 億網(wǎng)科技 負(fù)責(zé)定期對網(wǎng)上資料進(jìn)行更新 或者 億網(wǎng)科技 定期向用戶提供相關(guān)技術(shù)資料、產(chǎn)品知識文檔、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)文檔等方面的資料，又用戶進(jìn)行學(xué)習(xí)，進(jìn)行資源共享。 ? 同時(shí)用戶也可以將自己日常維護(hù)心得登錄到知識庫讓大家共享，將日常維護(hù)疑難問題在知識庫 提出，以尋求 億網(wǎng)科技 的解答 。 企業(yè)信息化 平臺 建設(shè) 解決方案 福州億網(wǎng)通信科技有限公司 第 35 頁 億網(wǎng)科技 提供的知識共享庫對于 億網(wǎng)科技 的客戶免費(fèi)提供。 軟件補(bǔ)丁升級服務(wù) 軟件補(bǔ)丁是指 億網(wǎng)科技 對 在用系統(tǒng) 軟件所做的修正和補(bǔ)充，是此版本軟件運(yùn)行過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件補(bǔ)丁將對 在用系統(tǒng) 軟件起到消除運(yùn)行中潛在隱患的作用。 ? 億網(wǎng)科技 負(fù)責(zé) 按照和用戶既定的流程 將軟件補(bǔ)丁 、 相應(yīng)的打補(bǔ)丁指導(dǎo)書 及補(bǔ)丁測試報(bào)告發(fā)放給 用戶。 ? 原則上補(bǔ)丁升級均由用戶技術(shù)人員自己按照補(bǔ)丁指導(dǎo)書要求自己完成， 如果用戶技術(shù)人員不能夠 按照補(bǔ)丁指導(dǎo)書要求 獨(dú)立完成 補(bǔ)丁升級工作 ， 經(jīng)用戶和 億網(wǎng)科技 友好 協(xié)商 ，商定具體 時(shí) 間，由 億網(wǎng)科技 工程師現(xiàn)場協(xié)助用戶技術(shù)人員打補(bǔ)丁。 ? 軟件補(bǔ)丁將不對原授權(quán)軟件功能進(jìn)行更改，也不包括增加新功能。 對系統(tǒng)軟件的版本升級不屬于軟件補(bǔ)丁的服務(wù)范圍。 對于 億網(wǎng)科技 的產(chǎn)品在維護(hù)期內(nèi)的軟件補(bǔ)丁升級屬于免費(fèi)服務(wù)范圍。 人員培養(yǎng)計(jì)劃 億網(wǎng)科技 為了協(xié)助用戶進(jìn)行維護(hù)力量的培養(yǎng)，對用戶選派的技術(shù)人員進(jìn)行有計(jì)劃、有步驟、目的性明確的培訓(xùn)，使其理論水平和實(shí)際操作能力得到顯著提高，能夠獨(dú)立勝任系統(tǒng)維護(hù)工作 。 對于參加人員培養(yǎng)計(jì)劃的用戶技術(shù)人員，需要符合以下條件： ? 大專以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)類 畢業(yè)生 。 ? 熟悉 WINNT 和 UNIX 操作系統(tǒng)；有一定數(shù)據(jù)庫應(yīng)用基礎(chǔ)；熟悉網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)知識；有一定的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)；負(fù)責(zé)系統(tǒng)日常維護(hù)工作。 ? 所培訓(xùn)人員今后必須參與系統(tǒng)管理或系統(tǒng)維護(hù)工作 。 企業(yè)信息化 平臺 建設(shè) 解決方案 福州億網(wǎng)通信科技有限公司 第 36 頁 對于合同協(xié)定范圍內(nèi)的培訓(xùn)服務(wù)，不另行收費(fèi)。對于合同協(xié)定范圍以外的培訓(xùn)服務(wù)則根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容通過雙方協(xié)商具體費(fèi)用。 專項(xiàng)服務(wù) 專人值守服務(wù) 在特殊時(shí)期 ，用戶有特殊任務(wù)時(shí)需要提供現(xiàn)場服務(wù)， 億網(wǎng)科技 應(yīng)用戶的要求給予協(xié)助，必要時(shí)安排技術(shù)人員到達(dá)系統(tǒng)現(xiàn)場，協(xié)助用戶完成系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的保障任務(wù)。 ? 億網(wǎng)科技 安排技術(shù)人員在 系統(tǒng) 現(xiàn)場提供技術(shù)支持、技術(shù)咨詢、技術(shù)問題跟蹤、 日常維護(hù)指導(dǎo)、用戶檔案管理等方面的服務(wù)。 ? 億網(wǎng)科技 技術(shù)人員在 系統(tǒng)安全 保障期間負(fù)責(zé)對 系統(tǒng) 所出現(xiàn)的技術(shù)問題提出解決方案， 并協(xié)助解決。 ? 億網(wǎng)科技 技術(shù)人員在現(xiàn)場服務(wù)期限由 億網(wǎng)科技 與用戶共同協(xié)商制定。 對于超過專人值守協(xié)定期還需要專人值守則所產(chǎn)生的費(fèi)用另外協(xié)商。 億網(wǎng)科技 技術(shù)人員在現(xiàn)場工作時(shí)間與用戶工作時(shí)間相同。 系統(tǒng)遷移服務(wù) 億網(wǎng)科技 提供的 系統(tǒng)遷移服務(wù)包括遷移方案設(shè)計(jì)、拆機(jī)、裝機(jī)和移機(jī)現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)四項(xiàng)服務(wù)。 ? 億網(wǎng)科技 提供 系統(tǒng)遷移的設(shè)計(jì)方案，方案詳盡描述系統(tǒng)拆裝過程、拆裝過程中的影響面、拆裝過程中所涉及的相關(guān)部門、 相關(guān)人員和拆裝中可能遇到的問題及應(yīng)對措施，該方案必須經(jīng) 億網(wǎng)科技 和用戶主管部門共同評審確認(rèn)后才可執(zhí)行。 ? 億網(wǎng)科技 根據(jù) 確認(rèn)后的系統(tǒng)遷移 設(shè)計(jì)方案，安排技術(shù)人員協(xié)助用戶 拆機(jī)。 ? 億網(wǎng)科技 在用戶 移機(jī)過程中安排技術(shù)人員到系統(tǒng)現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 技術(shù)人員對已拆卸的 系統(tǒng) ，進(jìn)行安裝調(diào)試并協(xié)助開通。 企業(yè)信息化 平臺 建設(shè) 解決方案 福州億網(wǎng)通信科技有限公司 第 37 頁 系統(tǒng)遷移服務(wù)屬于收費(fèi)服務(wù)，具體收費(fèi)水平根據(jù)具體遷移產(chǎn)品和遷移工作量而定，由雙方協(xié)商確定。 協(xié)助業(yè)務(wù)開展服務(wù) 當(dāng)用戶開展與 億網(wǎng)科技 設(shè)備有關(guān)的業(yè)務(wù)拓展 和宣傳 活動時(shí)， 億網(wǎng)科技 提供安排業(yè)務(wù)支持組人員或到現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)支持的服務(wù)。 ? 億網(wǎng)科技 在得 到用戶的服務(wù)請求后，選派 業(yè)務(wù)支持組 人員開展服務(wù)。 ? 億網(wǎng)科技 業(yè)務(wù)支持組人員在現(xiàn)場工作時(shí)間與用戶工作時(shí)間相同。 除產(chǎn)品相關(guān)合同有單獨(dú)約定，否則該服務(wù)屬于收費(fèi)服務(wù)。具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)視具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)工作量和服務(wù)人員而定。 系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù) 系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)指 億網(wǎng)科技 對您的系統(tǒng)的性能進(jìn)行健康檢查，并提供專家級的意見和建議。通過讓現(xiàn)有的所有系統(tǒng)資源都盡可能地能被有效地全部使用，您可避免系統(tǒng)的延遲及加快應(yīng)用運(yùn)行的速度。 ? 億網(wǎng)科技 定期對系統(tǒng)進(jìn)行檢查，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況、業(yè)務(wù)開展情況和資源使用情況，經(jīng)專家組調(diào)論后提出系統(tǒng)優(yōu)化建議書。 ? 優(yōu)化建議書經(jīng) 億網(wǎng)科技 和用戶技術(shù)專家、領(lǐng)導(dǎo)共同評審確認(rèn)后，經(jīng)雙方協(xié)商，由 億網(wǎng)科技 負(fù)責(zé)進(jìn)行優(yōu)化。 ? 系統(tǒng)優(yōu)化過程中所涉及到的相關(guān)新增設(shè)備費(fèi)用由用戶承擔(dān)。 ? 系統(tǒng)優(yōu)化后， 億網(wǎng)科技 負(fù)責(zé)對優(yōu)化結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并在優(yōu)化后一個(gè)月內(nèi)提出書面的優(yōu)化結(jié)果跟蹤報(bào)告。 ? 優(yōu)化建議書內(nèi)容不包括系統(tǒng)軟件本身所存在的 Bug。 系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)在 億網(wǎng)科技 提供的產(chǎn)品且屬于維護(hù)期內(nèi) 免費(fèi)提供，正常情況每半年一次。不在以上情況下的優(yōu)化服務(wù)屬于收費(fèi)服務(wù)。 企業(yè)信息化 平臺 建設(shè) 解決方案 福州億網(wǎng)通信科技有限公司 第 38 頁 系統(tǒng)測試服務(wù) 根據(jù)用戶需求， 億網(wǎng)科技 提供 對用戶所購 億網(wǎng)科技 提供的已經(jīng)投入使用的系統(tǒng)現(xiàn)場測試服務(wù)。 ? 測試 服務(wù)包括 系統(tǒng) 新功能測試、設(shè)備性能測試和其它專項(xiàng)測試，如 業(yè)務(wù)量壓力測試等。 ? 億網(wǎng)科技 在得到用戶的服務(wù)請求后，選派測試工程師或維護(hù)專家開展服務(wù)。 ? 億網(wǎng)科技 技術(shù)人員在現(xiàn)場開展工作時(shí)，用戶應(yīng)能安排維護(hù)人員協(xié)助工作。 該服務(wù)屬于收費(fèi)服務(wù)，除非相關(guān)產(chǎn)品合同有另外約定。 增值業(yè)務(wù)軟件開發(fā) 億網(wǎng)科技 提供 增值業(yè)務(wù)拓展專項(xiàng)軟件開發(fā)服務(wù)。 ? 用戶必須提出明確的軟件開發(fā)需求。 ? 億網(wǎng)科技 接到用戶的 增值業(yè)務(wù) 軟件開發(fā)請求后，與用戶共同協(xié)商開發(fā)事宜。 ? 經(jīng)雙 方的技術(shù)人員充分溝通之后，由 億網(wǎng)科技 最終決定是否開發(fā)。 故障級別分類 故障級別 故障級別定義 A 級 (緊急 ) 系統(tǒng)故障造成應(yīng)用停止或嚴(yán)重影響，對客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重影響 B 級 (嚴(yán)重 ) 系統(tǒng)雖可運(yùn)行，但喪失部分功能或關(guān)鍵部分性能嚴(yán)重下降，對客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生中等程度影響 C 級 (一般 ) 系統(tǒng)次要部分出現(xiàn)問題，對客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生較小影響 D 級 (輕微 ) 查詢信息或使用方面的問題，對客戶業(yè)務(wù)基本沒有影響 企業(yè)信息化 平臺 建設(shè) 解決方案 福州億網(wǎng)通信科技有限公司 第 39 頁 故障響應(yīng)時(shí)間 服務(wù)優(yōu)先級 遠(yuǎn)程響應(yīng) 現(xiàn)場響應(yīng) A 級 (緊急 ) 10 分鐘內(nèi) 響應(yīng) 1 小時(shí)之內(nèi) B 級 (嚴(yán)重 ) 15 分鐘 內(nèi)響應(yīng) 2 小時(shí) 之內(nèi) C 級 (一般 ) 20 分鐘內(nèi) 響應(yīng) 24 小時(shí) 之內(nèi) D 級 (輕微 ) 30 分鐘內(nèi) 響應(yīng) 24 小時(shí) 之內(nèi) 企業(yè)信息化 平臺 建設(shè) 解決方案 福州億網(wǎng)通信科技有限公司 第 40 頁 億網(wǎng)科技故障服務(wù)流程 開 始結(jié) 束1 、 問 題 受 理3 、 故 障 分 析故 障應(yīng) 用 故 障故 障 分 析 報(bào) 告變 更 / 增 強(qiáng) 需 求 說 明8 、 客 戶 確 認(rèn)問 題 統(tǒng) 計(jì) 表7 、 發(fā) 布5 、 應(yīng) 用 故 障 處 理6 、 測 試2 、 日 常 維 護(hù)維 護(hù) 月 度 報(bào) 告故 障 分 析 報(bào) 告維 護(hù) 人 員 維 護(hù) 人 員維 護(hù) 人 員開 發(fā) 人 員測 試 人 員開 發(fā) 人 員客 戶4 、 一 般 故 障 處 理 一 般 故 障9 、 故 障 處 理 總 結(jié)發(fā) 布 申 請