【正文】 流程和步驟，在陳述利弊得失的時候，對方面臨的一些顯而易見的違約成本包括額外的負擔(dān)、小額信貸機構(gòu)和其他債權(quán)人拒絕授信、社會聲譽和評價會受到重大影響、不良的征信記錄一定要在這個階段結(jié)合客戶情況通過合適的方式傳達給客戶，我們要把握過程和節(jié)奏，引導(dǎo)客戶按照我們的節(jié)奏進行。當(dāng)客戶陳述逾期原因拒絕還款時，不要輕言放棄，步步緊逼。電話催收一定要以承諾收場，在這個過程中注意語氣和措辭，對于客戶的不配合、不友好的行為要及時做出反應(yīng)，欠債還錢，天經(jīng)地義，我們先天上就壓對方一頭。一般來說，電話催收完后會再上門去了解對方的情況，上門催收大致可分為三類：確認式上門、查找式上門、毀約式上門。第一次電話催收確認式上門是我們最常用的催收組合。(一)時間策略(1)逾期時間m1，m2，m3。(2)案件生命期—孕育階段(未逾期)，成長期(剛開始逾期開始債務(wù)人愧疚感很強，電催以了解更多的真實東西為主)，成熟期(拉鋸戰(zhàn)時期，盡可能讓對方說，我方需堅定心態(tài)，并各種策略配合到位)，衰老期方法已經(jīng)用盡，(煩的策略高頻率電話跟進，第三方施壓通過家人、朋友、同事)，死亡期或賭博期采取極端高壓的催收方式。(1)跟進時間：a上午頭腦清醒時適合進行談判，下午以煩為主。b在發(fā)工資時間點前后集中催收，一般為5日、10日、15日、28日、30日左右。(2)預(yù)約還款時間和實際還款時間一定要落實到具體時間點上。(二)運作策略針對不同的人群采取不同的運作策略，關(guān)鍵做到了解和應(yīng)對兩點，了解即了解客戶的弱點、資產(chǎn)狀況、收入支出情況、脆弱程度、是否可以家人可以代償?shù)?，并針對上述情況制定相應(yīng)的方案。下述為不同人群的運作策略：a—收入較穩(wěn)定，但是生活壓力相對較大，屬于還款脆弱性客戶，意外開支將導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)不開，此時需要了解客戶的資金進項來源，及時采取策略。b該類群客戶法律意識較強，可以用法律施壓。c遵循先禮后兵的策略。—收入穩(wěn)定，但是該類客戶身體狀況不穩(wěn)定，或者孩子不爭氣，導(dǎo)致該群體生活不穩(wěn)定，屬于還款脆弱性客戶，應(yīng)遵循a態(tài)度要溫柔和緩。b努力的爭取子女代償?！蠖鄶?shù)借款用途是資金周轉(zhuǎn)，該類客戶一般是多頭負債，借新債還舊債的較多，資不抵債的較多，并且該客戶一般會優(yōu)先償還催的較急的借款。對于該類客戶的策略：a一定要了解資金進項、庫存(以備執(zhí)行)、住址信息(家訪)。b尋求更多的合作方，例如聯(lián)系他的生意伙伴。c該類客戶的手機詳單有很多有用的信息。—收入不穩(wěn)定，生活壓力大，家庭開支大，以至于資金周轉(zhuǎn)困難，往往導(dǎo)致逾期后還不起的狀況，針對該類客戶：a首先了解還款意愿，b再了解還款來源(房產(chǎn)、工資等)。6催收注意事項首先，我們要有未雨綢繆的觀念。假使發(fā)生一定的損害結(jié)果后，我們?nèi)绾巫霾挪恢劣诜浅１粍印Ｕ^百口莫辯，無論是與公安機關(guān)進行解釋，還是對簿公堂，勝敗的重中之重就是證據(jù)，即在催收過程中要學(xué)會收集和固定證據(jù)。所謂證據(jù)，要滿足合法性、關(guān)聯(lián)性、客觀性三個條件。符合這三個條件一般在法院都會被認可。那么在催收過程中如何留存證據(jù)才能滿足這三點呢?具體做法如下：需要準備正規(guī)廠家生產(chǎn)的、無質(zhì)量瑕疵的錄音筆。與客戶接觸前一分鐘需要打開錄音筆，同時要保證錄音筆空間足夠，電力充沛，中途不能出現(xiàn)間斷，同時對于錄音筆中的內(nèi)容不能做任何復(fù)制、修改行為，直至錄音結(jié)束。在錄音的過程中，需要自報家門，同時也需要確定對方身份，可以以詢問對方姓名、身份證號、或者描述客戶家庭情況等多維度確定對方身份。以上三點滿足后基本法院可以采信錄音筆中的相關(guān)內(nèi)容了，至于誰勝誰負就可以根據(jù)過程來判斷了。在催收過程中，需要規(guī)避法律所禁止的、侮辱、誹謗、非法拘禁、故意傷害等侵犯人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)的行為。具體做法如下：作為催收專員，首要紅線即需要堅決杜絕罵人行為。任何罵人行為一旦發(fā)現(xiàn)要堅決予以開除。罵人是一種負面情緒，一旦有人開罵，其所帶來的將會是大面積的侮辱、誹謗、進而可能會發(fā)生肢體沖突、嚴重可能會發(fā)生個人恩怨。故要堅決從源頭杜絕，禁止罵人。禁止侮辱誹謗行為。根據(jù)刑法第二百四十六條規(guī)定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事實誹謗他人，情節(jié)嚴重的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利。前款罪，告訴的才處理，但是嚴重危害社會秩序和國家利益的除外。根據(jù)法律規(guī)定，侮辱誹謗罪是需要對方提起訴訟才會處理的犯罪，即需要對方提供證據(jù)后方可立案。故在催收過程中，首先要注意對方是否有取證錄音行為，在催收過程中，很多都是新入職的催收專員，一般比較經(jīng)驗豐富的逾期者會有引誘專員侮辱行為，進而通過錄音達到威脅目的，故一定要針對錄音行為有所敏感，避免債務(wù)人釣魚。其次要注意言行，禁止杜撰客戶的隱私等其他不利于客戶的事件，除非有他人提供證明，否則關(guān)于客戶不利的信息禁止予以公布。禁止拘禁。在催收過程中，有一些人的做法是將客戶扣留。根據(jù)法律規(guī)定，這種扣留行為是按照非法拘禁罪處置，如果不是因為債務(wù)糾紛引發(fā)的拘禁，則會觸犯綁架罪的犯罪構(gòu)成，其量刑會更重。所以我們要堅決杜絕。但是往往有時候我們也會被釣魚。為了避免釣魚或者引發(fā)糾紛。一般要把客戶請在具有錄像設(shè)備的地方，同時要敞開大門，告知客戶可以隨時離開。避免客戶釣魚。禁止與客戶發(fā)生肢體沖突。無論是尋釁滋事還是故意傷害，對于催收公司都是一件比較嚴重的事情。作為與客戶見面的催收專員，在溝通過程中若發(fā)現(xiàn)對方有發(fā)生肢體沖突情況。第一選擇要快速脫離客戶。若無法避免與客戶發(fā)生肢體沖突，則要保證在合理范圍內(nèi)行使正當(dāng)防衛(wèi)的權(quán)利。根據(jù)法律規(guī)定，防衛(wèi)過當(dāng)?shù)男袨槭切枰艿叫谭ㄌ幹玫?。故我建議在防衛(wèi)過程中以對方停止施暴為止，后續(xù)事情交給警方處理，且不可在對方停止施暴后催收方繼續(xù)進行肢體攻擊。禁止變賣客戶財產(chǎn)，收取客戶現(xiàn)金。在催收過程中，無論是拖車還是收取客戶財產(chǎn)，任何具有一定經(jīng)濟價值的東西都需要在公司備案做冊，等待客戶協(xié)商處置方案，未經(jīng)客戶同意，暫時不要處置這些財產(chǎn)，避免因為財產(chǎn)引發(fā)盜竊、搶奪罪的轉(zhuǎn)換。同時由于現(xiàn)金屬于特定物品，其可以引發(fā)諸多糾紛和職務(wù)犯罪。故客戶的任何給付現(xiàn)金行為都要堅決禁止，可以陪同客戶存款走銀行結(jié)算，但是永遠不要收取客戶現(xiàn)金。禁止未經(jīng)客戶允許的情況下進入客戶家中。憲法保護公民的住宅不受侵犯，而催收過程中，私闖民宅有可能會發(fā)生家中老人激動引發(fā)一系列后果，或者在民宅中遭受攻擊，甚至引發(fā)財產(chǎn)糾紛。故在進入民宅時要爭取客戶同意，同時要小心慎重，并觀察周圍情況，伺機而動。最后，要規(guī)避催收行為中所帶來肢體沖突行為引發(fā)的后果。在催收過程中，很難避免一些較為極端的情況發(fā)生，故建議對于每個外出的催收人員都需要上意外傷害險，同時外出時必須為2人以上。堅決杜絕一人獨自外訪催收。綜上，在催收過程中，為了保證合法合規(guī)，安全處置，要做到以下幾點。具體做法如下：催收要留痕，從催收開始到結(jié)束，要全程錄音。禁止侮辱、誹謗、謾罵客戶。禁止與客戶發(fā)生肢體沖突、拘禁客戶。禁止收取客戶現(xiàn)金。變賣客戶財產(chǎn)。禁止私自進入客戶民宅。催收人員要增加保險、上門需2人以上。在催收過程中要注意客戶釣魚制造糾紛，觸犯刑法的行為都需要一定的證據(jù)支持，不要輕信任何人的威脅。催收是一份特殊的行業(yè)，要做到不卑不亢，有理有據(jù)，合法合規(guī)催收，遇到極端情況也需要正常行使自己的正當(dāng)防衛(wèi)權(quán)力，萬不可投鼠忌器，任由客戶處置。