【正文】 取貨、遞貨要特別交待清楚。換貨要先收后換。在接待這一方面顧客時，要照顧那一方面顧客，并做到態(tài)度和藹，語言柔和簡練，眼觀六路、耳聽八方，抬頭售貨、全面照顧。柜臺缺貨時，營業(yè)員不應簡單的回答“沒有”，使顧客失望，而應采取積極措施，適當方法，妥善接待。查詢聯(lián)系：柜臺缺貨，應即與公司和業(yè)主查詢。預約購期：如果近期內(nèi)有貨到，可以和顧客約期來購。推薦選購：如果近期內(nèi)無貨到，可以介紹顧客購買花型，價格相近的。預約定購：如果以上三點都難辦到，則請顧客留下姓名、地址、電話號碼和需要的款式、花型、規(guī)格、數(shù)量，等到貨時，通知前來購買。顧客要求退換商品時，營業(yè)員應本著既對公司負責，又為顧客著想的原則，對應退換的退換，不能退換做好解釋工作。態(tài)度上要熱情、誠懇、體諒顧客的心情，不計較顧客指責的態(tài)度或其它過失，度進行適當安慰。耐心聽取顧客退換理由和意見，核實所退換商品是否屬本柜出售、是否符合退換規(guī)定。屬柜臺出售而且符合退換規(guī)定的，應馬上給予退換，且應主動道歉。如果顧客沒有購物憑證，經(jīng)核實顧客購買經(jīng)過后，也應視情況及時妥善處理，不能據(jù)此推卸責任。辦理商品退換時，要值班主任簽字。如果不屬于退換范圍或顧客的要求超出了商場規(guī)定或是沒有購物憑證而且又無法核實購買經(jīng)過，而顧客堅持退換，營業(yè)員禮貌而委婉地予以回絕并客氣地說明原因，如顧客仍無法接受，則應向值班主任匯報，及時配合妥善處理，切忌把矛盾擴大激化。交接班和下班時，是檢驗營業(yè)員是否主動，熱情、耐心、周到的重要時刻。因此要求營業(yè)做到：“寧肯自己千遍累，不讓顧客一時難”。不提早收市，不提早灑水、拖地、關(guān)燈、不中斷接待正在購物的顧客。關(guān)門后與開門時接待顧客一樣主動、親切、耐心，關(guān)門后買與退換商品一樣熱情，堅持接待好最后一位顧客。要從顧客觀看商品的視線，詢問和相互交談中了解顧客的需要，掌握時機，將商品取出遞給顧客看，并簡要地介紹商品的特點，引起顧客興趣，同時把顧客感興趣的商品調(diào)換到比較醒目拿取的地方。顧客指名要看某種花型、規(guī)格時，營業(yè)員應速將指名的花型、規(guī)格取出，雙手遞拿，不要不禮貌的將商品扔到顧客手中。在拿遞商品給顧客觀看之前，不要先報價格，以免引起顧客的誤會。顧客挑選服裝（鞋）實際上是對質(zhì)量、款式、花型、規(guī)格的檢驗。營業(yè)員應耐心地向顧客介紹產(chǎn)品特性，熱情幫助顧客挑選服裝（鞋），推介暢銷花樣與款式。當顧客挑選時，營業(yè)員不要急于求成，要讓顧客無拘無束地比較，觀看，試穿，并從顧客的言談舉止中，推測顧客的愛好，有針對性，有衙地向顧客介紹推介。不要看到挑挑選選、比比看看就不耐煩，或者不打招呼就中屢服務(wù)，把正在挑選商品的顧客諒在一邊；更不能以粗暴態(tài)度催促顧客。 在推介商品時，要針對不同對象區(qū)別對待。對外行顧客要誠懇、耐心、顧客說了外行話，也不要取笑，要婉轉(zhuǎn)解釋、糾正，不要在外行顧客面前故弄玄虛，賣弄適應，戲弄顧客。對內(nèi)行顧客要虛心求教，不要多插嘴。對沒有購買趨求的顧客，推介商品要適可而止，不要過于糾纏，以免造成一種強買強賣的印象。營業(yè)員要對已購商品妥善包裝，讓顧客當面檢查商品質(zhì)量和數(shù)量，核對價格。 臨別時，還應以關(guān)心的口氣提醒顧客收檢好物品，并有禮貌的送別。超市培訓計劃書篇十三（一）學習要有動機，效率才會高，因此須先評估培訓之需要。（二）培訓須兼顧公司與員工之需要。（三）員工之培訓需要可經(jīng)由調(diào)查而得知。（一）員工教育培訓須由上而下進行才會有效果。（二）培訓企劃案不但要獲得高級主管之參與、支持，而且需要他們大力推動，否則一切屬于空談。（一）教育培訓是一種長期投資。（二）公司應每年編列預算，支持各種培訓。（一）確定培訓的目標。培訓目標是為達成公司之要求或員工個人的需求，還是為配合新工作而開展的。（二）長期的目標還是短期的目標。（三）培訓目標需讓受訓者充分了解。（一)定期培訓(新進人員培訓、主管定期進修等）。（二)不定期培訓(新管理制度實施、新產(chǎn)品推出等）。（三）。（一）傳統(tǒng)授課方式。（二)討論方式(個案討論、分組辯論）。（三）角色扮演方式。（四）以上三種方式適用于集體培訓，個人培訓可參加企業(yè)外之講習會。（一）依滿足培訓需要并達到培訓目標而設(shè)計。（二）需事先與講師充分溝通。（三）課程應注重實務(wù)，避免紙上談兵，不切實際。（一）需讓講師充分了解受訓對象與培訓目標。（二）教材請講師事前寫妥。（三）事先讓講師熟悉授課場所。（一）自備或外租。（二）寬敞、安靜、明亮等注意事項。（三)講臺(高度適當否）、麥克風（音效如何）、黑板是重要教具。（一）原則上依培訓目標來評估培訓成果。（二）結(jié)訓后應測驗，以了解受訓者吸收多寡。（三）觀察受訓者的成長與工作成效，借以評估培訓的成果。（一）測驗成績優(yōu)良者，發(fā)獎狀與獎金以示激勵。（二）測驗成績并入個人考績。（三）受訓后個人成長與工作成效特佳者，優(yōu)先加薪或調(diào)整職務(wù)。超市培訓計劃書篇十四新員工的培訓首先要關(guān)注外部的就業(yè)環(huán)境，另外看看企業(yè)所處的行業(yè)環(huán)境，最后看看本企業(yè)自身的條件和員工的素質(zhì)情況來制定行之有效的培訓計劃。首先，我們先來看看外部的就業(yè)環(huán)境。由于社會缺乏有效的就業(yè)輔導和就業(yè)觀念的教育，導致大部分的就業(yè)人員錯誤的就業(yè)觀念。為了追求金錢和短期的目標，盲目的選擇工作，盲目的跳槽甚至為利益不惜犧牲個人品牌。這一現(xiàn)象直接導致用人單位招聘難和留人難的問題。由于對超市促銷職業(yè)的認識缺乏，從事超市促銷成為一種無奈的選擇。而超市促銷人才的缺乏是超市促銷企業(yè)必須解決的問題。因此超市促銷人員的培訓不能簡單的看成是入職培訓，而是站在企業(yè)用人的角度把新員工的培訓看成是留人培訓。新員工培訓的第一步，從信念、價值觀和目標規(guī)劃進行教育，糾正剛?cè)肼毴藛T的就業(yè)觀念和職業(yè)理念。只有在爭取的觀念引導下，新員工才愿意配合企業(yè)才能認同企業(yè)。第二步新員工培訓應該從企業(yè)是什么角度進行教育引導，人到了一個陌生的環(huán)境就會感到恐懼，企業(yè)從企業(yè)理念、企業(yè)價值觀、企業(yè)文化等方面進行教育引導，不單要體現(xiàn)在了解上，更需要的是經(jīng)常跟新人進行溝通和關(guān)心，讓他們真切的認同企業(yè)。同時講述企業(yè)所在環(huán)境產(chǎn)品的市場潛力讓新人感覺到自己到了一個有前景有未來的公司，而自己超市促銷的產(chǎn)品是有生命力的產(chǎn)品。當新人了解了公司是什么的時候，就應該讓他們明白自己是什么，明確他的工作崗位，相關(guān)的公司制度，讓新人明白在這家公司我可以做什么，什么不可以做。第四步新人需要明白的是如何開展自己的工作，這時候企業(yè)需要針對性的進一步明確公司可以哪些支持，有哪些工具，產(chǎn)品的39。知識和行業(yè)知識，加強新人的基本超市促銷技能、禮儀、溝通能力等基本的超市促銷知識，讓新人能夠開展工作。課程名稱內(nèi)容：培訓目的歸屬感培訓《職業(yè)規(guī)劃》 職業(yè)規(guī)劃的意義 如何進行職業(yè)規(guī)劃 職業(yè)規(guī)劃與公司的關(guān)系讓員工明確職業(yè)規(guī)劃與個人成長的個人意義，讓員工明白企業(yè)是個人成長中一個基石。讓員工從一個打工者的角色轉(zhuǎn)變?yōu)楹献髡叩慕巧段覀兪鞘裁础饭镜睦砟?、價值觀，企業(yè)用人標準是什么，個人在這里有什么意義了解公司，認同公司，接受公司《行業(yè)前景與公司規(guī)劃》公司所處的行業(yè)環(huán)境以及在本地市場的狀況以及這個行業(yè)是否有未來公司的發(fā)展目標怎樣讓員工對公司有信心，對這個行業(yè)有信心《成功助力棒—超市促銷》從事超市促銷職業(yè)的好處超市促銷職業(yè)對于我的意義超市促銷是可以訓練出來的超市促銷職業(yè)是世界上最偉大的職業(yè)對于超市促銷職業(yè)產(chǎn)生信心職業(yè)角色《崗位角色》這個崗位做什么責任是什么標注是什么有什么成長讓員工明確自己的職責基礎(chǔ)知識《產(chǎn)品知識》《行業(yè)知識》《超市促銷流程》搜集資料電話約見超市促銷接洽激發(fā)興趣了解需求產(chǎn)品介紹異議處理成交讓員工了解成功超市促銷的幾大步驟，以及如何掌握各個步驟的技巧超市培訓計劃書篇十五培訓就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學習環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益?？梢蕴岣邌T工整體素質(zhì)；可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；可以降低損耗；可以改善工作質(zhì)量；可以減少事故的發(fā)生；可以改善管理內(nèi)容；增強就業(yè)能力；獲得除收入以外的其它報酬；增強職業(yè)的穩(wěn)定性；知識培訓知的問題（商品知識、服務(wù)知識、顧客消費知識）；技能培訓會的`問題；思維培訓創(chuàng)的問題；觀念培訓適的問題；心理培訓悟的問題；了解受訓員工現(xiàn)有的全面信息；確定員工的知識技能需求；明確主要培訓內(nèi)容；提供培訓材料；了解員工對培訓的態(tài)度；獲取管理者的支持；估算培訓成本；對受訓員工進行訓后評估；層次類型目的1反映學員反應如何？——每次課程后給學員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？2知識/技能學員的知識與技能通過學習之后如何？3應用學員能否應用所學到（包括在教學過程中的應用）知識4經(jīng)營效果從培訓前后的結(jié)果差別看培訓效果評價方法：l面談l在受訓的員工中抽取重點團組進行調(diào)查l記錄l考察評價內(nèi)容l學生滿意度l學習測驗l對的執(zhí)行情況l經(jīng)營成績講課；媒體學習；閱讀；討論；答疑；實習；角色扮演（游戲）；后勤的準備；學員做好準備；教練做好準備；準備培訓地點和設(shè)備；