浙江云洲科技(橡膠履帶)公司客戶投訴處理程序(doc)-五金塑膠-資料下載頁
2025-08-07 08:38本頁面
【導讀】耐心承接投訴、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶；明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；和客戶服務，提高產品質量，制定質量改進措施和控制運輸損耗。所有涉及本公司的產品、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內容。括對企業(yè)營銷人員、客戶服務人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準的不滿的投訴；不同類型的投訴納入不同的職能部門處理，設置不同的處理權限和申報流程。訴客戶回復、解釋，包括對客戶投訴當時情緒的安撫；訴問題的產生原因，包括產品質量問題和使用不當的責任界定；售后服務部負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批；提議，申請改進報告和負責監(jiān)督落實；銷售員和公司服務部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容；報請營銷副總審核后，在24小時內給予回復；復，同時通知被投訴人員的直接上司。在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據界
【正文】 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 企業(yè) () ⑸ 經過質量部門界定的質量問題產品，由質量部門提交處理意見；對于不良品處理和解決措施由質量部提出報告后，報 請管理者代表和總經理審批，并監(jiān)督改進 措施落實； ⑹ 經過審批后的不良品處理意 見和客戶處理決定，由售后服務部傳遞、知會管理者代表和公司總經理 ，并將 處理意見，向客戶傳達、溝通和回復。 不良品申報審批內容、權限和責任 ⑴ 銷售員 界定投訴事件和調查結果的真實性，并向公司申報； 的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。 如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照 服務承諾內容兌現，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。 投訴處理審批流程和權責 經過 銷售員 現場調查屬于產品質量問題的投訴處理流程規(guī)定： ⑴ 責任 銷售員 現場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》； ⑵ 附上根據客戶投訴時記錄填寫的內聯單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷副總審批； ⑶ 經過審批的投訴文檔由售后服務部傳遞給 銷售員 ，報請公司 審批，并決定是否退貨回公司 ； ⑷ 經過審批以后的投訴文檔，由 售后服務部 根據流程傳遞給質量管理部門，待投 訴產品退回公司后，由 質量 部負責問題界定； 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 企業(yè) () ⑵ 質量 部門審核、界定產 品 質量 的真實原因，并對 界定結果給予處理 或提出 解決產質量量問題的建議； ⑶ 銷售員 對 所發(fā)生 的 投訴 ， 進行 調查和提供證據、照片、資料 ， 決 定 是否退回公司 ； 售后服務部審核《不良品投訴處理書》的內容是否規(guī)范和齊全 ； 資料的備檔保存 ： 公司 售后服務 部將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存； 質量 部門對產品質量的投訴內容鑒定和對問題產品質量檢驗過程生成的資料和對處理問題產品的意見書進行分類歸檔。 浙江云洲科技有限公司 二 OO 八年九月十日
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