浙江云洲科技(橡膠履帶)公司客戶投訴處理程序(doc)-五金塑膠-資料下載頁
2025-08-07 08:38本頁面
【導(dǎo)讀】耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶；明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；和客戶服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，制定質(zhì)量改進(jìn)措施和控制運輸損耗。所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。括對企業(yè)營銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；不同類型的投訴納入不同的職能部門處理，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報流程。訴客戶回復(fù)、解釋，包括對客戶投訴當(dāng)時情緒的安撫；訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；售后服務(wù)部負(fù)責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報審批；提議，申請改進(jìn)報告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實；銷售員和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容；報請營銷副總審核后，在24小時內(nèi)給予回復(fù)；復(fù)，同時通知被投訴人員的直接上司。在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔(dān)，其它費用根據(jù)界
【正文】 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () ⑸ 經(jīng)過質(zhì)量部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由質(zhì)量部門提交處理意見；對于不良品處理和解決措施由質(zhì)量部提出報告后，報 請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改進(jìn) 措施落實； ⑹ 經(jīng)過審批后的不良品處理意 見和客戶處理決定，由售后服務(wù)部傳遞、知會管理者代表和公司總經(jīng)理 ，并將 處理意見，向客戶傳達(dá)、溝通和回復(fù)。 不良品申報審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任 ⑴ 銷售員 界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實性，并向公司申報； 的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。 如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照 服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。 投訴處理審批流程和權(quán)責(zé) 經(jīng)過 銷售員 現(xiàn)場調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定： ⑴ 責(zé)任 銷售員 現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》； ⑵ 附上根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷副總審批； ⑶ 經(jīng)過審批的投訴文檔由售后服務(wù)部傳遞給 銷售員 ，報請公司 審批，并決定是否退貨回公司 ； ⑷ 經(jīng)過審批以后的投訴文檔，由 售后服務(wù)部 根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投 訴產(chǎn)品退回公司后，由 質(zhì)量 部負(fù)責(zé)問題界定； 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () ⑵ 質(zhì)量 部門審核、界定產(chǎn) 品 質(zhì)量 的真實原因，并對 界定結(jié)果給予處理 或提出 解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議； ⑶ 銷售員 對 所發(fā)生 的 投訴 ， 進(jìn)行 調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料 ， 決 定 是否退回公司 ； 售后服務(wù)部審核《不良品投訴處理書》的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全 ； 資料的備檔保存 ： 公司 售后服務(wù) 部將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存； 質(zhì)量 部門對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對問題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗過程生成的資料和對處理問題產(chǎn)品的意見書進(jìn)行分類歸檔。 浙江云洲科技有限公司 二 OO 八年九月十日
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