【正文】 ，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。d、道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。使用告別語(yǔ)?告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。a、當(dāng)客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。b、當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)!”等。c、當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐(先生)”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”，“我得去……了，謝謝您，再見(jiàn)”等。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方。表情輕松，多露微笑。如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)前臺(tái)接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下:b、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/、您能告訴我您要查詢的客人的手牌號(hào)碼嗎?不良習(xí)慣衣冠不整服飾不適禮貌不周禮節(jié)不妥修養(yǎng)不足精神不振舉止不雅表情不佳不講衛(wèi)生化妝不當(dāng)十、酒店職業(yè)用語(yǔ)七聲十七字：七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。服務(wù)語(yǔ)言的原則：服務(wù)語(yǔ)言的要求：(1)明晰準(zhǔn)確(2)簡(jiǎn)明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：久仰拜訪留步勞駕借光請(qǐng)教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請(qǐng)問(wèn)多謝對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。(5)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)。(7)注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)。5禮貌服務(wù)用語(yǔ)：(1)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)這里就餐、歡迎您到——酒店來(lái)。(2)問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好(3)祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)(5)答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了。請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候。馬上就到、這是我應(yīng)該做得。照顧不周的地方請(qǐng)多多指教(原諒)(6)道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。打擾您了請(qǐng)?jiān)彙８兄x您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤(過(guò)失)。對(duì)不起讓您久等了。對(duì)此向您表示歉意。(7)指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓(下樓)請(qǐng)跟我來(lái)(8)答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持(9)告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨。祝您一路平安。請(qǐng)走好歡迎再來(lái)。非常感謝歡迎再次光臨。酒店禮儀：禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范禮貌：在人們的日常交際活動(dòng)中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。禮節(jié)：是禮貌行為的運(yùn)用尺度，是對(duì)他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語(yǔ)言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們?cè)诮浑H場(chǎng)所，日常生活中，對(duì)他人表示尊重、問(wèn)候、感謝、致意的一種形式。禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場(chǎng)所，以及各種慶典活動(dòng)中人們的禮賓形式。二、禮賓服務(wù)堅(jiān)持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長(zhǎng)為尊。三、禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范規(guī)范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過(guò)于親密言之有禮、言之有趣提供服務(wù)而不是受雇于人舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四助人為樂(lè)而不求索取四、常施禮節(jié)的運(yùn)用致意、寒喧稱呼禮節(jié)(日常工作)(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指)。(2)得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”。(3)冠以職位或?qū)W位“總裁先生”“教授先生”。問(wèn)候禮節(jié)(1)初次見(jiàn)面，主動(dòng)說(shuō)：“您好，歡迎xxx。(2)不同時(shí)刻遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好、下午好、晚上好”。(3)道別送行時(shí)，“晚安”“再見(jiàn)”“再會(huì)”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”。(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂(lè)”“祝您健康長(zhǎng)壽”。(5)賓客患病“您感覺(jué)怎么樣，是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)，請(qǐng)多保重”。交談的禮節(jié)(1)內(nèi)容健康，不涉及個(gè)人隱私(與工作有關(guān))。(2)語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。(3)談話時(shí)，保持與對(duì)方距離約兩步，兩眼平視對(duì)方面部三角區(qū)，談話中盡量不用手勢(shì)。(4)談話現(xiàn)場(chǎng)中，有三個(gè)以上的要顧及第三者。(5)可于客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題的交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。(6)語(yǔ)調(diào)緩和、清晰、降調(diào)、語(yǔ)氣恭敬、熱情。禮貌=姿勢(shì)+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+準(zhǔn)確的表達(dá)好的禮貌=好的生意+自身素質(zhì)表禮儀培訓(xùn)方案篇九良好的利益有助于提高個(gè)人形象，人們?cè)谏鐣?huì)交往中，如果雙方都能自覺(jué)地遵守禮儀規(guī)范，就容易溝通感情，從而使交往容易成功。如果我們能夠注重禮儀規(guī)范，能夠互相尊重，友好合作，就能夠及時(shí)緩和和避免不必要的沖突和障礙，使得學(xué)習(xí)和生活更加順利?；顒?dòng)目的：能夠提高學(xué)生的禮儀修養(yǎng)，了解基本的禮儀原則。同時(shí)也宣傳宿管會(huì)，提高宿管會(huì)的知名度。通過(guò)活動(dòng)，也能培養(yǎng)同學(xué)們的團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神?；顒?dòng)名稱：女生會(huì)禮儀培訓(xùn)活動(dòng)主題：常用禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：高一新生培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)：活動(dòng)主辦單位：宿管會(huì)本次活動(dòng)主要由宿管會(huì)策劃與籌備。備注：人員可交叉使用【培訓(xùn)期】本次禮儀培訓(xùn)以什么形式開(kāi)展，計(jì)劃用時(shí) 【前期】主持人，開(kāi)場(chǎng)白 【第一部分】 內(nèi)容： 預(yù)計(jì)用時(shí)：【第二部分】 內(nèi)容： 預(yù)計(jì)用時(shí)：四、培訓(xùn)禮儀內(nèi)容詳情一、通訊禮儀(一)一般原則(1) 接電話四原則：鈴聲響三聲之內(nèi)接，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好筆和紙，確認(rèn)記錄的各項(xiàng)內(nèi)容準(zhǔn)確。(2) 使用禮貌用語(yǔ)，接、打電話時(shí)要說(shuō)：“你好，我是xx?！?3)接電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了。注意講話語(yǔ)速不要過(guò)快!(4)打錯(cuò)電話要有禮貌的回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。(二)撥打電話的注意事項(xiàng)1)要考慮打電話的時(shí)間(對(duì)方此時(shí)是否方便接電話)，最好先發(fā)條短信問(wèn)一下對(duì)方是否方便通話。2)注意確認(rèn)對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、單位，以避免打錯(cuò)電話。3)準(zhǔn)備好需要用到的資料和文件。4)注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)。5)外界的雜音或私語(yǔ)最好不要傳入電話內(nèi)(三)誰(shuí)先掛電話應(yīng)該是打電話的一方或長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士。如果在通話過(guò)程中發(fā)生中斷，應(yīng)該由打電話方重新?lián)艽颉?四)聞聲知人禮儀培訓(xùn)方案篇十說(shuō)話輕走路輕開(kāi)關(guān)門聲輕在辦公室：尊重、端莊、大度、協(xié)作在病房：禮貌、穩(wěn)重、細(xì)致、耐心在走廊和醫(yī)院院內(nèi)：規(guī)范、禮讓、穩(wěn)重、大方迎接禮貌、熱情指示明確、清晰迅速反應(yīng)，沉著果斷接待老年患者的禮儀技巧接待年輕患者的禮儀技巧接待患兒的禮儀技巧不準(zhǔn)吃零食、干私事；不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準(zhǔn)看書(shū)、看報(bào)、看電視；不準(zhǔn)約會(huì)私人客人；不準(zhǔn)對(duì)病人不理不睬；不準(zhǔn)索取病人禮物；不準(zhǔn)與病人頂撞吵架；