【導(dǎo)讀】中國自古就是一個(gè)講究禮儀的國度，在我國社會(huì)政治文化生活中占有很重要的位置。文明禮儀，不僅是個(gè)人素質(zhì)、教養(yǎng)的體現(xiàn)，也是個(gè)人道德和社會(huì)公德的體現(xiàn)。言一行就關(guān)系到公司的形象，我們要“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”?，F(xiàn)代競爭的附加值。希望大家建立正確的職業(yè)意識(shí)了解日常生活和工作當(dāng)中的基本禮儀規(guī)范。掌握溝通技巧與溝通中的行為禮儀，加強(qiáng)工作中的溝通能力。下，提升服務(wù)和形象的競爭力已經(jīng)成為現(xiàn)代競爭更重要的籌碼。和關(guān)愛的重要途徑。我們身在社會(huì)中，身份、角色在不停地變化之中。這些無非都是“不拘小節(jié)”的行為所致。當(dāng)我們和同事相處的時(shí)候，總會(huì)埋怨同事的“不拘小節(jié)”，無論是工作上還是生活上的說話、借東西；而我們自己又往往懶得去理會(huì)那些“小節(jié)”。不要因?yàn)檫@些不拘小節(jié)而影響到我們與身邊的朋友、同事的關(guān)系，搞得很緊張。

　　

【正文】 現(xiàn)，保證聲音洪亮，姿態(tài)端莊、情緒飽滿。 發(fā)言時(shí)不可頻繁舔嘴 （會(huì)給人一種滑稽之感，容易導(dǎo)致聽眾分心，無法專注于 發(fā)言內(nèi)容；會(huì)使發(fā)言者顯得不莊重、不自然，會(huì)影響發(fā)言者的公眾形像；會(huì)制造出一種緊張、干渴的氣氛，影響現(xiàn)場的良好氛圍。） 發(fā)言時(shí)要言語得體 如果發(fā)言者說話不當(dāng)，就會(huì)給會(huì)儀帶來不和諧的音符。 發(fā)言時(shí)應(yīng)扣住會(huì)議主題，避免跑題，應(yīng)掌握好時(shí)間，避免拖長、廢話，不要借機(jī)發(fā)泄個(gè)人負(fù)面情緒 中途退場要低調(diào)進(jìn)行 （旁若無人地中途退場容易導(dǎo)致基他與會(huì)者分心，應(yīng)從側(cè)面低調(diào)退場，避免妨礙別人，應(yīng)盡量避免中途退場。） 按次序退場（ 應(yīng)按照一定次序按距離門口遠(yuǎn)近的程度退場，避免推擠前面的人，不要搶先或在人群中站立著等人。若不按次序退場會(huì)造成 擁擠，容易推擠、撞擊甚至踩上別人，浪費(fèi)時(shí)間。） 電話禮儀 通信工具使用藝術(shù) 商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)著對(duì)方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對(duì)他人的尊重。 電話溝通的技巧 保持最優(yōu)美的聲音 * 速度 * 音調(diào) * 音量 * 笑容 接電話的技巧 * 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報(bào)出名字及問候 * 確認(rèn)對(duì)方名字 * 詢問來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話 如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？ （ 1） 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣 ,耍態(tài)度。 （ 2） 確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。 （ 3） 如果對(duì)方道了歉，不要忘了說： “沒關(guān)系 ”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。 微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。 清晰明朗的聲音 ? 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。 ? 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。 ? 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時(shí)間讓對(duì)方等候是很不 禮貌的行為。 ? 如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼?“不好意思，讓您久等了 ”。 ? 掛電話的禮儀 ? 通電話時(shí)，如果自己 有事 不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方： “一有空，我馬上打電話給您 ”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。 ? 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不?“越位 ”搶先。一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 ? 如遇上不識(shí)相的人打起電話沒完沒了，不宜說： “你說完了沒有？我還有事呢 ”，最好委婉 、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講： “好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了 ”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。 ” 12 電梯禮儀 ? 不要同時(shí)按上下行鍵。 ? 不要堵在電梯口，讓出通道。 ? 遵循先下后上的原則。 ? 先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。 ? 在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。 ? 電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。 ? 人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。 出行禮儀 乘坐公交車的禮儀 ? 上車要排隊(duì)。 注意禮讓。 注意公共衛(wèi)生。 下車應(yīng)提前準(zhǔn)備。 注意座位的選擇。 注意乘車安全。 乘坐出租車的禮儀 ? 路邊招停出租車，不要影響公共交通，乘坐出租車，一般應(yīng)在出租車?？空军c(diǎn)候車。其他情況叫車時(shí)，應(yīng)在既不影響交通又安全的地方。不要在路口，尤其是有紅綠燈的路口和有黃色分道線的區(qū)域叫車，也不要在公共汽車站、快車道旁叫車。 ? 同女士、長者、上司或嘉賓打車時(shí)，應(yīng)當(dāng)照顧其先上車。 ? 保持車內(nèi)衛(wèi)生。 ? 在出租車行駛過程中，乘車人之間可適當(dāng)交談，但不宜過多與司機(jī)交談，以免司機(jī)分神。 入住賓館的 禮儀 1. 預(yù)約的禮儀 ? 商務(wù)人員按預(yù)計(jì)的日程出差要提前預(yù)定賓館，即使是臨時(shí)的出差也要盡量提前預(yù)定賓館，這是禮儀，既方便自己，又利于賓館的管理，尤其是到達(dá)一些旅游城市或一些業(yè)務(wù)較繁忙的賓館，這一項(xiàng)工作就更顯得必不可少，否則，在和客戶洽談生意時(shí)就會(huì)由于未住上合適、方便的賓館而帶來諸多不便。 2．登記入住的禮儀 ? 商務(wù)人員在預(yù)定的時(shí)間到達(dá)目的地之后，就可以直奔預(yù)定好的賓館。進(jìn)入賓館大堂后，首先應(yīng)該到前臺(tái)登記。如果隨身攜帶了大量的行李，門童會(huì)幫助搬運(yùn)行李，商務(wù)人員可以在禮貌地表示感謝之后去前臺(tái)登記入住 。 的禮儀 ? 入住到客房以后，要注意文明，不要隨地吐痰 ? 不要在墻上亂涂亂畫 停車時(shí)注意不要妨礙交通 駕車不可亂鳴笛 攜寵物出行要注意避免妨礙他人 在超市購物不可用手接觸裸露食品 不可隨意拆開商品包裝 品嘗超市食品要按規(guī)定進(jìn)行 看過商品后要?dú)w位 試衣時(shí)應(yīng)注意不要弄臟衣服 試衣后把衣服放回原位 不隨地吐痰 不可在景 點(diǎn)刻字留名 不在公共場所聚眾圍觀 不在草叢、林地亂丟煙頭 不可在公園的長椅上躺臥 不可攀爬雕塑、欄桿等攀爬設(shè)施 在公共場所不要隨意脫鞋 使用公共游樂設(shè)施要照顧別人 別人通過時(shí)要禮貌讓路 接受陌生人幫助后要說 “謝謝 ” 13 ? 不要弄臟家具的表層 ? 住旅店不可大肆浪費(fèi) ? 禁用旅店的毛巾擦皮鞋 ? 禁用旅店的飲水杯刷牙 ? 禁用果盤裝煙灰 ? 在旅店說話時(shí)應(yīng)關(guān)上房門 ， 不要在房間里大聲喧嘩 ? 不可穿著浴衣在大堂里穿行 如何對(duì)待入住房間，可以體現(xiàn)出商務(wù)人員的人品和文化修養(yǎng)。 ? 商務(wù)人員去賓館住宿，隨時(shí)要同賓館服務(wù)人員相處和接觸。平等對(duì)待賓館服務(wù)員，尊重其人格，既有助于展示個(gè)人良好教養(yǎng)，也有助于更好地享用賓館提供的服務(wù)。 ? 商務(wù)人員結(jié)帳離店是和賓館的 最后一次接觸了，要盡量給人留下一個(gè)完美的印象。在準(zhǔn)備走之前，可以先給前臺(tái)打個(gè)電話通告一聲，如果行李很多，就可以請(qǐng)他們安排服務(wù)員來幫你提行李。 ? 別想當(dāng)然地認(rèn)為可以從飯店拿走毛巾、睡衣或其他屬于賓館的物品。賓館對(duì)物品的管理非常嚴(yán)格，如果拿走賓館的物品，不僅會(huì)導(dǎo)致令你尷尬的局面，而且到最后還要為此付款。如果想要些紀(jì)念品的話，可以到賓館的商店或商務(wù)中心里去購買。 ? 如果不小心弄壞了賓館的物品，要主動(dòng)聲明，不要隱瞞抵賴，要勇于承擔(dān)責(zé)任并加以賠付。 ? 結(jié)完帳，禮貌地致謝，并友好地與賓館工作人員道別。 餐飲禮儀 一般在正 式宴請(qǐng)時(shí)，應(yīng)先用公筷或湯匙將菜肴夾到自己的碟盤中，然后在用自己的筷子慢慢食用； ? 不能用筷子在盤中胡攪一氣； ? 每次一筷夾的東西不能過多； ? 不能用筷子代替牙簽剔牙縫； ? 不能用筷子敲打碗盤； ? 不能用嘴吮筷子上的菜鹵； ? 不能用筷子指點(diǎn)人。 ? 夾菜后到自己的碟子的過程之中不能滴水不停； ? 不能在用餐前將筷子放入湯中洗涮； 中餐注意事項(xiàng)： ? 吃東西時(shí)要把嘴閉上咀嚼； ? 不要拿筷子和湯匙整個(gè)往嘴里塞； ? 湯若太燙，可過一會(huì)再喝，不要用嘴去吹； ? 不要一邊吃東西，一邊和人聊天； ? 用牙簽剔牙時(shí)，應(yīng)該 用手或者餐巾掩住嘴，不要讓餐具發(fā)出任何聲音。 飲酒基本禮儀 ? 斟酒不宜斟滿，以到酒杯容量 2/3 為宜 ? 喝酒前應(yīng)用餐巾抹去嘴角上油漬，以免有損形態(tài) 。 ? 飲酒要留有余地，要慢慢地細(xì)飲，特別是飲烈性酒，千萬不要一飲而盡 ? 應(yīng)了解對(duì)方祝酒的習(xí)慣，即為何人祝酒、何時(shí)祝酒等以便作必要的準(zhǔn)備 ? 祝酒時(shí)還應(yīng)注意不要交叉碰杯，祝酒時(shí)將杯子高舉齊眼，并注視對(duì)方，且至少要喝一口酒，以示敬意 ? 如果你不善于飲酒，當(dāng)有人向你敬酒時(shí)，可以婉言謝絕