【正文】 人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良?？陀枚啻涡韵奈锲繁仨毞吓鋫錁?biāo)準(zhǔn)，及時更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李。主動與客人打招呼，語言親切。主動介紹服務(wù)項目。主動為重要客人引路開門。主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域。主動照顧老弱病殘客人。主動征求客人和陪同人員的意見。熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和。在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格。又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚(yáng)時不驕傲自滿。周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。(四)服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头浚鲃佑?，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿。二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)。三要區(qū)別不同對象。問——熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)。眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)。嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過。腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。靈——靈活機(jī)動，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧。對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進(jìn)和彌補(bǔ)。送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。酒店客房管理制度 客房管理制度篇十四一、值臺服務(wù)員應(yīng)監(jiān)守崗位，經(jīng)常巡視管轄樓層。值臺服務(wù)員為賓客做夜床、送水等服務(wù)時，要有崗位工作方法記錄。為客人開門要查問清楚，方能開門，事后并要有記錄。對散客樓面，必須了解并掌握客人的狀況。對外來人員的訪客，應(yīng)熱情接待，并進(jìn)行認(rèn)真登記或禮貌詢問，堅持客出門鎖。二、服務(wù)員進(jìn)客房做清潔工作時，不得關(guān)閉房門，做一間開一間，并準(zhǔn)確登記進(jìn)出時間。三、賓客退房時，服務(wù)員要及時進(jìn)行檢查，若仍有客人入住，應(yīng)關(guān)好房門，以免影響賓客休息。對賓客遺留的物品，要及時電話通知總臺或上交部門領(lǐng)班，不得私拿、私分賓客物品和房間用品。四、各客房內(nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南，備齊生活用品，防盜門扣應(yīng)完好，床頭放置的“請勿在床上吸煙”、“貴重物品請寄存”等標(biāo)志要完整。五、服務(wù)員對直至中午十二點(diǎn)仍掛有“請勿打擾”牌的房間，要通過電話與客人進(jìn)行溝通與詢問，電話總機(jī)與總臺也要注意傷病客人來電求助。六、對醉酒客人，保安、值臺服務(wù)員應(yīng)適時勸導(dǎo)回房休息，值臺服務(wù)員要特別注意其房間的動靜，避免其它意外事故的發(fā)生。七、客房服務(wù)員要經(jīng)常注意觀察管轄區(qū)域內(nèi)的治安動態(tài)，檢查有無煙味及其它異味，要做到及時發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理問題；賓客休息時服務(wù)員要提示關(guān)好門窗，以防失盜。八、任何服務(wù)員未經(jīng)客人允許不得翻動客人的任何行李、物件，不得在房間打接私人電話。九、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)可疑的情況或各類違法犯罪活動，必須立即報告總臺及保安人員。十、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺案件后應(yīng)在報告總臺及保安人員的同時，及時報公安機(jī)關(guān)，并保護(hù)好現(xiàn)場；除緊急搶險外無關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場。十一、當(dāng)保安、公安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時，有關(guān)人員應(yīng)予以配合，如實(shí)反映情況。十二、任何員工非工作需要禁止在客區(qū)（房）逗留、閑聊，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)予提醒勸阻，不聽勸阻者，及時登記并報告保安員。十三、客房鑰匙應(yīng)實(shí)行專人專管制度，總臺應(yīng)注明領(lǐng)用交回的時間。服務(wù)員領(lǐng)到鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不得借予他人或隨意放置。樓面的總鑰匙原則上應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)保管，分鑰匙由樓面的服務(wù)員保管，如需動用總鑰匙，需報總經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理登記手續(xù)。酒店客房管理制度 客房管理制度篇十五客房內(nèi)衛(wèi)生間應(yīng)清潔衛(wèi)生、無異味，面盆、浴盆、馬桶每日清洗消毒，并保持清潔?？头啃l(wèi)生的清潔消毒必須嚴(yán)格按照程序進(jìn)行，清潔客房衛(wèi)生所使用的清潔布等工具應(yīng)明顯區(qū)分。所使用的床單、枕套、被套等公共用品按3：1的數(shù)量準(zhǔn)備，并應(yīng)做到一客一用一消毒。所使用的口杯、茶具應(yīng)做到一客一用一消毒。杯具清潔后在紅外線消毒柜內(nèi)消毒1520分鐘。杯具洗消間內(nèi)清潔衛(wèi)生，杯具消毒嚴(yán)格按照“一沖、二洗、三消毒、四保潔”的程序進(jìn)行。已消毒的杯具必須及時放置在保潔柜內(nèi)，防止二次污染。保潔柜內(nèi)只能存放已消毒的杯具，禁放其他物品。并有詳細(xì)的消毒記錄。設(shè)置專用布草間；布草間保持整潔衛(wèi)生，有專人管理；已消毒布草及時放置在密閉的保潔柜內(nèi)，布草間內(nèi)不得存放其他物品?？陀没瘖y品不得自行灌裝，洗發(fā)、沐浴用品應(yīng)符合《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》的規(guī)定?？头績?nèi)做好病媒生物防治工作，配備防蚊、防蠅、防蟑螂、防鼠設(shè)施。