電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險及審計措施-資料下載頁
2025-04-05 21:43本頁面
【正文】 ．知識庫更新維護(hù)不足風(fēng)險?？头碓诰€解答問題都依賴知識庫，如果知識庫信息維護(hù)更新不及時或維護(hù)信息不全面等，都會影響客服代表在線解答準(zhǔn)確率和質(zhì)量，如2011年6月16日中國人民銀行在全國發(fā)行中國共產(chǎn)黨成立9O周年普通紀(jì)念幣和2011年賀歲普通紀(jì)念幣各一枚，因各家發(fā)行紀(jì)念幣數(shù)量有限，某銀行下屬分行指定部分營業(yè)網(wǎng)點于上午9：00開始兌換紀(jì)念幣，但未將該信息公告發(fā)布至知識庫，導(dǎo)致客服代表無法直接解答客戶的咨詢，引起不滿。在審計中，抽查某時段生成疑難工單量較大，檢查工單記錄客戶咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容是否存在同質(zhì)性，再調(diào)閱該業(yè)務(wù)制度發(fā)布時間與知識庫信息維護(hù)時間比對，有無知識庫信息未及時更新，或信息更新質(zhì)量不高而無法滿足客服代表在線解答客戶問題，分析對客戶服務(wù)效率的影響程度?？傊娫掋y行不受時間、空間限制，向客戶提供724小時的不間斷金融服務(wù)，面向的客戶群體既有個人也有企業(yè)，還要為銀行內(nèi)部的客戶經(jīng)理、前臺人員等提供支持，其風(fēng)險有其自身的業(yè)務(wù)特點并表現(xiàn)為：業(yè)務(wù)關(guān)系通過電話對話方式進(jìn)行，不存在書面依據(jù)、憑證；口頭交易較書面交易差錯率高；出現(xiàn)糾紛，舉證困難，這些都關(guān)系到銀行資產(chǎn)的安全性、流動性和效益性，以及銀行聲譽(yù)，加強(qiáng)風(fēng)險防范十分迫切。但目前對電話銀行風(fēng)險的識別和防范僅僅處于起步階段，還沒有形成完善的流程、制度和操作規(guī)范，因此，需要從業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險控制和審計監(jiān)督幾個方面加強(qiáng)管理，不斷提升電話銀行的風(fēng)險管理能力。 6 / 6
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