物業(yè)如何加強(qiáng)與業(yè)主溝通-資料下載頁(yè)
2025-04-05 01:34本頁(yè)面
【正文】 她是北方人，性子比較急，連珠炮的話語(yǔ)，容不得別人插話。這時(shí)若直接用語(yǔ)言和她溝通，很可能與她發(fā)生爭(zhēng)論，未必有好的效果，于是接待人員請(qǐng)她坐下來(lái)，倒茶給她喝，耐心鼓舞她把話說(shuō)完，看她的表情漸漸平靜下來(lái)，身體開(kāi)始放松，再與她分析情況，表明態(tài)度。接待人員表示接受批評(píng)，并向她和她的親戚表示歉意，承認(rèn)保安工作沒(méi)做到位，缺乏靈活性，給業(yè)主的生活帶來(lái)不便，并表示會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反映她的意見(jiàn)，在以后的工作中加以改進(jìn)。當(dāng)業(yè)主的面色和緩，與之前的神態(tài)判若兩人時(shí)，接待人員再進(jìn)一步向她解釋保安這所以這樣做，也是為了保證小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的人身及財(cái)產(chǎn)安全，物管處制訂了有關(guān)控制外來(lái)閑雜人員出入的規(guī)定，對(duì)外來(lái)人員嚴(yán)格執(zhí)行檢查有效證件及登記的制度。保安按章辦事，但靈活性不夠，業(yè)主剛才反應(yīng)有些過(guò)激，不能一味地批評(píng)保安，也應(yīng)該理解保安的做法。業(yè)主感受到了接待人員的誠(chéng)懇，并認(rèn)可接待人員的處理方式。接待人員正是憑察言觀色，判斷業(yè)主的性格特征，恰當(dāng)處理問(wèn)題，在溝通過(guò)程中，注意觀察業(yè)主當(dāng)時(shí)的情緒特點(diǎn)并做相應(yīng)的對(duì)策準(zhǔn)備，從而達(dá)成了與業(yè)主之間的積累良性的溝通。 物業(yè)加強(qiáng)與業(yè)主溝通的方法：重點(diǎn)突破 重點(diǎn)突破，也就是集中精力，突破關(guān)鍵的少數(shù)，以發(fā)揮以點(diǎn)帶面 的作用。解決頭緒眾多的問(wèn)題，或是大面積發(fā)生的問(wèn)題，一時(shí)會(huì)覺(jué)得無(wú)從下手，但若能抓住關(guān)鍵的少數(shù)，就會(huì)化難為易，化繁為簡(jiǎn)，取得突破性的進(jìn)展。物業(yè)實(shí)踐中，很多物業(yè)公司感到頭痛的就是收費(fèi)難的問(wèn)題。業(yè)主們有時(shí)對(duì)物業(yè)人員過(guò)于苛求，稍有不滿就拒交管理費(fèi)，誠(chéng)然有的物業(yè)公司缺乏服務(wù)業(yè)主的意識(shí)而導(dǎo)致業(yè)主抱怨，但交納物業(yè)費(fèi)用是業(yè)主的義務(wù)，不能以對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意就拒交服務(wù)費(fèi)用，可以通過(guò)向政府主管部門反映，找業(yè)委會(huì)、法律訴訟等途徑去解決問(wèn)題。面對(duì)業(yè)主當(dāng)中欠費(fèi)大戶，物業(yè)公司要重點(diǎn)突破，一旦收到成效，必然會(huì)對(duì)其他欠費(fèi)的業(yè)主產(chǎn)生警示作用。如某物業(yè)公司接手管理一處寫字樓以來(lái)，工作勤勉，對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，也采取多種措施催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但業(yè)主欠費(fèi)累計(jì)高達(dá)數(shù)百萬(wàn)元。為了保障自己的合法權(quán)益，加大清欠工作的力度，物業(yè)公司選擇幾個(gè)欠費(fèi)大戶作為重點(diǎn)，提起訴訟，最后法院判決物業(yè)公司勝訴，依法收取欠費(fèi)大戶拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。訴訟結(jié)果被公示后，對(duì)其他欠費(fèi)業(yè)主有了很大的觸動(dòng)，物業(yè)公司再去收繳欠費(fèi)，就容易多了。因?yàn)闀r(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本等制約，物業(yè)公司不可能向所有欠費(fèi)業(yè)主提起訴訟，選擇其中的欠費(fèi)大戶重點(diǎn)突破，勢(shì)必收到很好的效果。 共9頁(yè)，第9頁(yè)
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