第21章服務(wù)與維護(hù)第21章服務(wù)與維護(hù)-經(jīng)營管理-資料下載頁
2025-08-05 18:56本頁面
【正文】 ]。 ? 對于客戶提出的建議，如果開發(fā)方采納了，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡快向客戶致謝；如果開發(fā)方?jīng)]有采納，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對客戶做必要的解釋，并向客戶致謝。 [Step4] 后續(xù)工作 ? 服務(wù)人員歸納分析客戶的各種要求，總結(jié)一些有價值的建議，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 輸出 ? 《客戶服務(wù)報告》（記錄客戶的要求及相應(yīng)的解決措施）。 結(jié)束準(zhǔn)則 ? 已經(jīng)給客戶一個滿意的解答。 度量 ? 服務(wù)人員統(tǒng)計客戶要求的種類和數(shù)量，匯報給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 4 產(chǎn)品維護(hù) 目的 ? 消除產(chǎn)品中存在的缺陷。 ? 在資源允許的情況下，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。 角色與職責(zé) ? 機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)為所有產(chǎn)品指定維護(hù)人員，維護(hù)人員的多少根據(jù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀而定。 ? 維護(hù)人員及時消除產(chǎn)品中存在 的缺陷，在資源允許的情況下，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。 啟動準(zhǔn)則 ? 產(chǎn)品已經(jīng)交付給客戶。 輸入 ? 產(chǎn)品的源代碼和開發(fā)文檔、使用文檔等（這些工作成果應(yīng)當(dāng)保存在配置庫中）。 主要步驟 [Step1] 產(chǎn)品維護(hù)準(zhǔn)備 ? 開發(fā)方對維護(hù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。 ? 維護(hù)人員制定本產(chǎn)品的維護(hù)計劃；上級領(lǐng)導(dǎo)審批該計劃。 [Step2] 接收并判斷維護(hù)要求 ? 維護(hù)人員接收到客戶或者開發(fā)方內(nèi)部的維護(hù)要求后，首先判斷該要求屬于“糾錯性維護(hù)”還是“完善性維護(hù)”： ? 對于“糾錯性維護(hù)”要求，維護(hù)人員根據(jù)具體情況 確定“是否”以及“何時”趕赴客戶工作場所，設(shè)法盡快消除產(chǎn)品中的缺陷，轉(zhuǎn)向 [Step3]。 ? 對于“完善性維護(hù)”要求，如果該維護(hù)工作處于資源允許的情況下，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法及時改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量，轉(zhuǎn)向 [Step3]。否則，維護(hù)人員向領(lǐng)導(dǎo)請示，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否執(zhí)行該維護(hù)工作。 5 [Step3] 執(zhí)行維護(hù)工作 ? 根據(jù) [Step2]的維護(hù)要求，維護(hù)人員及時消除產(chǎn)品中存在的缺陷，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。 ? 維護(hù)人員必須對修改后的產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的測試。 ? 維護(hù)人員必須嚴(yán)格遵循配置管理規(guī)范，避免工作成果的版本發(fā)生混亂。 [Step4] 后續(xù)工作 ? 如果維護(hù)人員在 [Step3]所做的工作對于絕大多數(shù)客戶都有意義，那么要妥善地更新那些受影響客戶的軟件，例如發(fā)行“軟件補(bǔ)丁”等。 ? 維護(hù)人員歸納分析各種維護(hù)要求，總結(jié)一些有價值的建議，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 輸出 ? 《產(chǎn)品維護(hù)報告》（記錄維護(hù)要求及相應(yīng)的解決措施）。 結(jié)束準(zhǔn)則 ? 對于每一項(xiàng)維護(hù)要求，都已經(jīng)給客戶一個滿意的解答。 度量 ? 維護(hù)人員統(tǒng)計維護(hù)工作量，問題的種類和數(shù)量，匯報給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 。 實(shí)施建議 ? 開發(fā)方不僅要對服務(wù)人員和維護(hù)人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，還要在 “與客戶打交道”方面進(jìn)行培訓(xùn)，盡最大努力提高客戶對產(chǎn)品以及開發(fā)方的滿意度。 ? 對服務(wù)與維護(hù)過程中產(chǎn)生的所有有價值的文檔進(jìn)行配置管理。
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