【導(dǎo)讀】運(yùn)行暨全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告”發(fā)布會(huì)。報(bào)、中國(guó)旅游網(wǎng)等媒體的朋友，歡迎大家。第二項(xiàng)議程請(qǐng)楊宏浩副研究員發(fā)布有關(guān)研究報(bào)告，第三項(xiàng)議程請(qǐng)到場(chǎng)嘉賓做圓桌討論。最后是請(qǐng)嘉賓回答媒體。下面有請(qǐng)中國(guó)旅游研究院戴斌院長(zhǎng)做主題發(fā)言，臨的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)也更加復(fù)雜，更加具有不確定性。第三季度表現(xiàn)平穩(wěn)，“平穩(wěn)”。沒(méi)有像奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)、亞運(yùn)會(huì)這樣熱點(diǎn)。的事件來(lái)驅(qū)動(dòng)，過(guò)去的三個(gè)季度，除了西安有世園會(huì)以外，標(biāo)有望全年完成，這個(gè)是靠國(guó)民旅游來(lái)拉動(dòng)的。過(guò)去的5年中間，人民幣匯率已經(jīng)升了30%，在過(guò)去。從市場(chǎng)面來(lái)看，是比較平穩(wěn)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。季度中間越來(lái)越趨于理性。中央電視臺(tái)的這個(gè)廣告的價(jià)格記錄不斷的在刷新，周年的時(shí)候提出了三個(gè)定位。

　　

【正文】 滿意度。首先，我想從全國(guó)游客滿意度不同類型的情況來(lái)看，第三季度國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)和散客滿意度都是 85 分以上，兩者之間的差距降到第一度的 8 分左右，到第三 季度的 2 分左右。現(xiàn)在散客化的自助游方式已經(jīng)占為主體，對(duì)于散客的旅游服務(wù)設(shè)施和質(zhì)量都有不同程度的改善。 [11:25] [何瓊峰 ]:從不同城市來(lái)看，第三季度游客滿意度提升的城市有 44 個(gè)。城市之間的差距由 減少到 ，主要的原因在改善較快的城市里面，原來(lái)游客滿意度比較低的中西部地區(qū)城市，包括廣安、銀川、西寧這些城市。從全國(guó)總體趨勢(shì)來(lái)看，由于不同類型、不同城市，他們的滿意度在整體提升。尤其他們之間的差距在不斷的減少，這樣使得全國(guó)滿意度游客有了提升，到了 。全國(guó)其他的城市都有顧客滿意度調(diào)查， 2020年全國(guó)組織工作的滿意度是 75 分左右，電信行業(yè)的滿意度水平是 70 分左右。從我們調(diào)查結(jié)果來(lái)看，在相關(guān)行業(yè)比較是具有服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力，這樣的結(jié)果跟各地黨委政府重視有關(guān)，包括江蘇、浙江、山東、鄭州、北京這些城市都參照了游客滿意度體系開(kāi)展了相關(guān)的工作。 [11:25] [何瓊峰 ]:第二點(diǎn)，因?yàn)榧热辉谌珖?guó)游客滿意度提升的情況下，不同的游客之間的滿意度有不同的減少。中西部個(gè)別的城市也還是存在差距，這樣現(xiàn)象暗示著我們要對(duì)未來(lái)游客滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)工作來(lái)抓。我想戴院長(zhǎng)的主題發(fā)言，還有我們工作當(dāng)中一直強(qiáng)調(diào)，就是更多的國(guó)民參與 ，更高的品質(zhì)分享，我們也比較欣慰的看到，我們的這項(xiàng)工作對(duì)全國(guó)游客滿意度的提升有了比較具體和真實(shí)的反映?，F(xiàn)在 的水平，因?yàn)榧夹g(shù)的標(biāo)準(zhǔn)都參照的是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，如果把這些考慮在內(nèi)，滿意度還是有一定服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力。如果個(gè)別地區(qū)以及個(gè)別環(huán)節(jié)游客滿意度提升，我想我們大家出游可能會(huì)更加稱心如意。謝謝！ [11:25] [主持人 ]:今天這 5位嘉賓給我們就 5個(gè)問(wèn)題做了非常細(xì)致的回答。接下來(lái)我想請(qǐng)問(wèn)一下我們?cè)谧钠渌襟w的朋友，還有什么樣的問(wèn)題想問(wèn)我們?cè)谧?5 位嘉賓，把這個(gè)時(shí)間留給我們臺(tái)下的媒體朋友。如果有問(wèn)題可以舉手示意 我一下。[11:27] [記者 ]:剛才楊博士講的價(jià)格指數(shù)問(wèn)題，還應(yīng)該補(bǔ)充一下中國(guó)社會(huì)科學(xué)院發(fā)布的一個(gè)消費(fèi)價(jià)格指數(shù)。他們也是做了這方面的研究。 [11:28] [楊宏浩 ]:我剛才講到，我們?cè)趪?guó)際上可以從各個(gè)國(guó)家，以及各個(gè)地區(qū)它所頒布的旅游價(jià)值指數(shù)的指標(biāo)組成來(lái)看，包含著旅游者在出行過(guò)程當(dāng)中的各個(gè)方面。我也看到社會(huì)科學(xué)院，包含的面比較廣，也強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。但是這樣的調(diào)查，它調(diào)查的數(shù)據(jù)是非常的龐大。你看一下國(guó)家統(tǒng)計(jì)局 CPI 的數(shù)據(jù)，它是多龐大的一個(gè)團(tuán)隊(duì)在那里收集數(shù)據(jù)。 [11:29] [記者 ]:那未來(lái)會(huì)不會(huì)出現(xiàn)，我們將來(lái)研究 院出一個(gè)價(jià)格指數(shù)，會(huì)不會(huì)跟他們的數(shù)據(jù)出現(xiàn)沖突。 [11:30] [楊宏浩 ]:那就看我們企業(yè)認(rèn)同哪個(gè)了。因?yàn)橛械氖钦诎l(fā)布，有的是協(xié)會(huì)發(fā)布，研究機(jī)構(gòu)也發(fā)布一些價(jià)格指數(shù)，比如說(shuō)航空的價(jià)格指數(shù)、住宿的價(jià)格指數(shù)，這個(gè)數(shù)據(jù)比較容易獲得。但是如果說(shuō)攜程發(fā)布一個(gè)飯店的價(jià)格指數(shù)，對(duì)于他比較容易，因?yàn)樗莆樟舜罅康臄?shù)據(jù)。還有航空的，他也可以發(fā)布。但是對(duì)于旅游價(jià)格綜合指數(shù)，這個(gè)在很多方面需要逐步完善，我們要做很多準(zhǔn)備。我們?nèi)绻龅脑?，可能也不是完全依靠我們自己的力量，我們有可能跟?guó)家統(tǒng)計(jì)局合作，他有大量的數(shù)據(jù)。如果你單單的從 網(wǎng)上或者是旅游者那里拿一點(diǎn)數(shù)據(jù)的話，這個(gè)可能不會(huì)很全。 [11:30] [記者 ]:那個(gè)指數(shù)可能更偏向于消費(fèi)者的消費(fèi)指數(shù)，這個(gè)價(jià)格是供應(yīng)方提供的價(jià)格。 [11:35] [楊宏浩 ]:我也看過(guò)這個(gè)報(bào)告。因?yàn)?CPI在調(diào)查的時(shí)候，要看一下那個(gè)方案，假如說(shuō)有十個(gè)物品，某一個(gè)物品在一段時(shí)間內(nèi)他都要派人進(jìn)行跟蹤，收集價(jià)格的數(shù)據(jù)。但是我們現(xiàn)在可以從網(wǎng)上跟蹤價(jià)格的數(shù)據(jù)。如果說(shuō)你不是很完善的調(diào)查團(tuán)隊(duì)的話，只是說(shuō)住宿業(yè)的價(jià)格，但是這個(gè)價(jià)格不指定到某一個(gè)企業(yè)他的飯店的平均房?jī)r(jià)。將來(lái)選擇的物品或者是服務(wù)的樣本，它是一個(gè)變動(dòng)的，那么將來(lái)你的 數(shù)據(jù)應(yīng)該就是不科學(xué)的。[11:36] [張棟 ]:我想是這樣，這種價(jià)格指數(shù)在社會(huì)上來(lái)說(shuō)，從市場(chǎng)角度來(lái)看，它也歡迎有多個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)發(fā)布。就像股票一樣，很多機(jī)構(gòu)在發(fā)布。但是市場(chǎng)最認(rèn)可權(quán)威，這種權(quán)威是逐漸形成的，是在發(fā)展過(guò)程當(dāng)中形成的。我們相信中國(guó)旅游研究院的旅游價(jià)格消費(fèi)指數(shù)，一定會(huì)成為最權(quán)威的旅游價(jià)格消費(fèi)指數(shù)。[11:36] [記者 ]:戴院長(zhǎng)，您剛才講下半年中國(guó)旅游市場(chǎng)是平穩(wěn)、理性。談到這個(gè)理性，我有一個(gè)想法前一陣子國(guó)家發(fā)改委出臺(tái)了一個(gè)“主題公園叫?！钡捻?xiàng)目。那這個(gè)是理性的調(diào)控嗎？還有一個(gè)問(wèn)題，就是目前中國(guó)中小企業(yè)出 現(xiàn)融資難，而且國(guó)家對(duì)這塊也是有很多的想法，旅游行業(yè)大多是中小企業(yè)的水平。這塊怎么解釋這個(gè)問(wèn)題呢？ [11:36] [戴斌 ]:之前我拿到的數(shù)據(jù)，上半年投資會(huì)超過(guò) 2萬(wàn)億的投資，這個(gè)量我不知道怎么算出來(lái)，這個(gè)不是官方正式公布的數(shù)字。今年旅游總數(shù)才會(huì)超過(guò) 2 萬(wàn)億，我們按照一個(gè)行業(yè)的平均利潤(rùn)率 5%去進(jìn)行計(jì)算的話，那就是 1000億的利潤(rùn)。我們想象一下，我們從公司財(cái)務(wù)的角度，或者是從行業(yè)計(jì)算的角度，如果拿 2萬(wàn)億的投資追逐 1000萬(wàn)的利潤(rùn)這個(gè)是說(shuō)不過(guò)去的。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展，是我們廣大老百姓背著礦泉水瓶子、乘著大巴車把這個(gè)旅游 推起來(lái)了。我們不要忘記我們中國(guó)的國(guó)情，我們不排除少量的人去買 LV包等等，但是大量的老百姓在發(fā)展的初級(jí)階段是出去走一走、看一看這樣樸素的愿望。如果我們片面的高估我們的旅游消費(fèi)能力，那就會(huì)給市場(chǎng)發(fā)出一個(gè)不好的信號(hào)，就是強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)型、強(qiáng)調(diào)升級(jí)，強(qiáng)調(diào)大項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)。 [11:37] [戴斌 ]:我一直認(rèn)為在中國(guó)的旅游經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)上存在著結(jié)構(gòu)性過(guò)熱的情況。 41 號(hào)文件發(fā)出以后，我既擔(dān)心政府跟不上，又擔(dān)心政府使不上勁。我之前在微博上看了汪洋發(fā)的一個(gè)微博，他說(shuō)：“抓民生不能搞運(yùn)動(dòng)式方式”，這句話非常符合科學(xué)發(fā)展觀。現(xiàn)在 300 億以上的項(xiàng)目， 做一個(gè)旅游綜合體，五個(gè)星級(jí)酒店，然后還有景區(qū)，剩下的就是政府辦公樓什么的實(shí)際上就是造一個(gè)城市?，F(xiàn)在進(jìn)入大眾旅游發(fā)展階段以后，一 定是和你這個(gè)地方的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展基本面離不開(kāi)的，所以說(shuō)政府理念要調(diào)整。 [11:39] [戴斌 ]:還有從市場(chǎng)來(lái)看，只要民營(yíng)企業(yè)介入的多，從老百姓自己口袋里掏錢，比如說(shuō)老百姓自己投資的話，花幾百萬(wàn)造一個(gè)酒店，那這個(gè)錢猴年馬月才能收回來(lái)了。但是如果是國(guó)資委或者是別的地方出錢，那我們就造國(guó)際一流的，要請(qǐng)最好的設(shè)計(jì)師、最好的公司來(lái)管理，這樣價(jià)格就推高了。從這個(gè)意義上來(lái)講，通過(guò)媒體來(lái)呼吁，我們對(duì)行 業(yè)是有影響力的，我們一定要認(rèn)識(shí)旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的基本面，你千萬(wàn)不要說(shuō)跨越這個(gè)階段?？陀^的來(lái)說(shuō)，因?yàn)槲夜ぷ鞯脑?，接觸地方大員機(jī)會(huì)比較多。他們跟我說(shuō)跨越式發(fā)展，我就本能的打一個(gè)冷顫。怎么叫跨越？你又不是劉翔，要跨欄。所以說(shuō)我們要把真實(shí)的旅游市場(chǎng)告訴給我們的產(chǎn)業(yè)界。真正的市場(chǎng)短期來(lái)看，英雄是可以造時(shí)勢(shì)，長(zhǎng)期的觀點(diǎn)，就是毛主席說(shuō)的：“歷史是人民群眾創(chuàng)造的”。中國(guó)旅游市場(chǎng)的運(yùn)行就是這樣的狀況，你想跨越式的發(fā)展不太現(xiàn)實(shí)，要量力而行。 [11:40] [戴斌 ]:第二個(gè)問(wèn)題是市場(chǎng)的問(wèn)題，沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)是靠扶持能扶持的起來(lái)。但是如 果政府管什么？管就業(yè)，要去管中小企業(yè)，給他創(chuàng)造一個(gè)寬松、合適的環(huán)境。比如說(shuō)剛才我講的理性的問(wèn)題，如果一個(gè)地方政府搞一個(gè)五星酒店獎(jiǎng)勵(lì) 50萬(wàn)，搞 一個(gè) 5A 級(jí)的景區(qū)獎(jiǎng) 100萬(wàn)。那這樣很多人來(lái)搞，這個(gè)肯定就不行。這樣越小的企業(yè)生存的空間越難，這個(gè)是政府要做的。而不是說(shuō)你給他多少錢，這個(gè)解決不了。你想想這個(gè)保證金能解決嗎？一個(gè)企業(yè)靠保證金活著，那這個(gè)企業(yè)就沒(méi)有生存的必要。所以說(shuō)我們要給他創(chuàng)造一個(gè)寬松、公平的環(huán)境。我經(jīng)常說(shuō)一句話，就是大集團(tuán)主導(dǎo)，中小企業(yè)分散布局，新興業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，才是合適的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，政府要調(diào)要 往這方面去調(diào)。 [11:41] [主持人 ]:我們有一個(gè)網(wǎng)友問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，是問(wèn)請(qǐng)李仲?gòu)V副研究員。他說(shuō)：游客滿意度調(diào)查，怎樣才是最科學(xué)合理的？在關(guān)于滿意度的研究中，大多數(shù)還是停留在從游客處了解情況，是否有最新的統(tǒng)計(jì)方法或者評(píng)價(jià)指標(biāo)？ [11:42] [李仲?gòu)V ]:非常感謝這位網(wǎng)友提出的問(wèn)題。如果這個(gè)問(wèn)題他問(wèn)的是這個(gè)滿意度調(diào)查是不是科學(xué)合理？那么我說(shuō)在科學(xué)上滿意度已經(jīng)是一個(gè)比較成熟的科學(xué)研究領(lǐng)域和方法。然后它所使用到的這些研究方法以及在里面蘊(yùn)含的這個(gè)流程，應(yīng)當(dāng)說(shuō)是比較科學(xué)的。如果他要問(wèn)，我們這個(gè)全國(guó)游客滿意度調(diào)查，是不是 科學(xué)合理的？那么我想跟他說(shuō)，我們有幾千個(gè)工序在整個(gè)工作流程當(dāng)中做質(zhì)量保證。這個(gè)科學(xué)合理，也敢表達(dá)這樣的信心，我們的調(diào)查結(jié)果是真的。 [11:42] [李仲?gòu)V ]:具體的來(lái)說(shuō)，滿意度在科學(xué)上面，我們主要是做三個(gè)方面的工作：第一，我們?cè)谥暗脑O(shè)計(jì)，把科學(xué)和自控放在第一位。第二，我們運(yùn)行了一年才發(fā)布。第三，我們一直往最科學(xué)合理方向發(fā)展。在科學(xué)合理方面我們也有一些措施，比如說(shuō)我們的數(shù)據(jù)來(lái)源有三個(gè)渠道：（ 1）游客的被動(dòng)表達(dá)。是我們主動(dòng)問(wèn)的，（ 2）游客在網(wǎng)絡(luò)的主動(dòng)表達(dá)。（ 3）游客的投訴，這個(gè)是更加被動(dòng)的表達(dá)。問(wèn)卷這個(gè)表達(dá)是 游客被引導(dǎo)的表達(dá)。 [11:43] [李仲?gòu)V ]:另外，這個(gè)合理方面，中國(guó)的網(wǎng)民有 7到 8億人之多，而且這個(gè)調(diào)查時(shí)間是連續(xù)的。每個(gè)月、每個(gè)黃金周我們都調(diào)查。最后，這個(gè)結(jié)果應(yīng)當(dāng)說(shuō)也是客觀的。第一個(gè)，我們是長(zhǎng)期的調(diào)查，另外我們是對(duì)大多數(shù)人的調(diào)查，單個(gè)游客是主觀的，但是每個(gè)季度兩萬(wàn)多條數(shù)據(jù)，這個(gè)是有一定客觀性。他提到的第二個(gè)問(wèn)題，有沒(méi)有其他的衡量方法？現(xiàn)在我跟大家透露一下，現(xiàn)在戴院長(zhǎng)也在領(lǐng)導(dǎo)國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金的重大課題，就是全面提升旅游業(yè)質(zhì)量研究。就是想把各種各樣對(duì)旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量評(píng)價(jià)的這些方法能夠把它們有機(jī)的融合到一起， 這個(gè)也是我們的一個(gè)努力。我大概就是這么回答吧。[11:43] [主持人 ]:謝謝李仲?gòu)V副研究員。我們有很多網(wǎng)友還想問(wèn)臺(tái)上 坐著的 5 位嘉賓和臺(tái)下的 嘉賓們。但是由于時(shí)間的關(guān)系，我們的發(fā)布會(huì)就到這里結(jié)束了。 [11:43] [主持人 ]:最后，我們也非常感謝我們?cè)谂_(tái)下落座的媒體對(duì)我們本次發(fā)布會(huì)的關(guān)注和我們非常熱情的媒體朋友對(duì)我們臺(tái)上幾位落座嘉賓的提問(wèn)。也非常感謝關(guān)注此次發(fā)布會(huì)的各位網(wǎng)友們，跟我們一起分享今年第 3 季度旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和全國(guó)游客滿意度報(bào)告的相關(guān)情況。謝謝大家！ [11:43]