【導(dǎo)讀】服務(wù)行為規(guī)范是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公。因此，公司人員必須以客戶為中心，以客戶滿意為目的，做到言。談舉止文明得體，精神飽滿專注熱情。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、（儀表指的是個(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的妝飾；此部份內(nèi)容重點(diǎn)在于介紹禮儀溝通中的基本規(guī)則。女性施粉適度，不留痕。不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。腿和穿短褲上崗；標(biāo)記和吉祥物等。由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降。服務(wù)人員應(yīng)居于左前方一葉左右的位置；及時(shí)提醒關(guān)照服務(wù)對象；堅(jiān)持“左上右下”原則；

　　

【正文】 問客人的禮儀（ 8） ? 告 辭 ? 根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步。 辦公室禮節(jié)（ 1） ? 在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。 ? 引路 ? 在走廊引路時(shí) ? A、 應(yīng)走在客人左前方的 3步處 。 ? B、 引路人走在走廊的左側(cè) ， 讓客人走在路中央 。 ? C、 要與客人的步伐保持一致 。 ? D、 引路時(shí)要注意客人 ， 適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B 。 ? 在樓梯間引路時(shí) ? 讓客人走在正方向 （ 右側(cè) ） ， 引路人走在左側(cè) 。 ? 途中要注意引導(dǎo)提醒客人 ? 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人 “ 這邊請 ” 或 “ 注意樓梯 ” 等。 33 辦公室禮節(jié)（ 2） ? 開門次序 ? 向外開門時(shí) ? A、 先敲門 ， 打開門后把住門把手 ， 站在門旁 ， 對客人說 “ 請進(jìn) ” 并施禮 。 ? B、 進(jìn)入房間后 ， 用右手將門輕輕關(guān)上 。 ? C、 請客人入坐 ， 安靜退出 。 此時(shí)可用 “ 請稍候 “ 等語言 。 ? 向內(nèi)開門時(shí) ? A、 敲門后 ， 自己先進(jìn)入房間 。 ? B、 側(cè)身 ， 把住門把手 ， 對客人說 “ 請進(jìn) ” 并施禮 。 ? C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。 辦公室禮節(jié)（ 3） 搭乘電梯 電梯沒有其他人的情況 A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請客人再進(jìn)入電梯。 B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下。 電梯內(nèi)有人時(shí) 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 34 辦公室禮節(jié)（ 4） ? 辦公室規(guī)定 ? 辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙 、 喝茶 、 看報(bào)和閑聊 。 ? 值得注意的辦公細(xì)節(jié) ? 進(jìn)入他人辦公室 ? 必須先敲門 ， 再進(jìn)入 。 ? 已開門或沒有門的情況下 ， 應(yīng)先打招呼 ， 如 “ 您好 ” 、 “ 打擾一下 ” 等詞語后 ， 再進(jìn)入 。 ? 傳話 ? 傳話時(shí)不可交頭接耳 ， 應(yīng)使用記事便簽傳話 。 ? 傳話給客人時(shí) ， 不要直接說出來 ， 而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人 ， 由客人與待傳話者直接聯(lián)系 。 ? 退出時(shí) ， 按照上司 、 客人的順序打招乎退出 。 ? 會談中途上司到來的情況 ? 必須起立 ， 將上司介紹給客人 。 ? 向上司簡單匯報(bào)一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。 辦公室禮節(jié)（ 5） ? 辦公秩序 ? 上班前的準(zhǔn)備 ? 上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間 ， 以保證準(zhǔn)時(shí)出勤 ， 作為一名社會人 ， 一名員工 ， 應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會 、 公司 。 ? 如有可能發(fā)生缺勤 、 遲到等現(xiàn)象時(shí) ， 應(yīng)提前跟上級聯(lián)系 （ 最好提前一天 ） 。 ? 計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容 。 ? 工作時(shí)間 ? （ 1） 在辦公室 ? 不要私下議論 、 竊竊私語 。 ? 辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊 。 ? 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中 。 ? 離開座位時(shí) ， 將去處 、 時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作 （ 離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件 、 票據(jù) 、 現(xiàn)金和貴重物品存放好 ） 。 ? 離開座位時(shí) ， 將辦公臺面整理好 ， 椅子放回辦公臺下 。 ? （ 2） 在走廊 、 樓梯 、 電梯間 ? 走路時(shí) ， 要舒展肩背 ， 不要彎腰 、 駝背 。 ? 有急事也不要跑步 ， 可快步行走 。 ? 按照右側(cè)通行的原則 ， 如在反方行走遇到迎面來人時(shí) ， 應(yīng)主動(dòng)讓路 。 ? 遇到客人找不到想要去的部門時(shí) ， 應(yīng)主動(dòng)為其指路 。 ? 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo) 。 35 辦公室禮節(jié)（ 6） ? 辦公秩序（續(xù)） ? 午餐 ? 按規(guī)定時(shí)間進(jìn)餐 。 ? 不得提前下班就餐 。 ? 飯菜不浪費(fèi) ， 注意節(jié)約 。 ? 用餐后 ， 保持座位清潔 。 ? 在洗手間 、 茶水間 、 休息室 ? 上班前 、 午餐后等人多的時(shí)間 ， 注意不要影響他人 ， 要相互禮讓 。 ? 洗面臺使用后 ， 應(yīng)保持清潔 。 ? 不要忘記關(guān)閉洗手間 、 茶水間的水龍頭 ， 以避免浪費(fèi) ， 如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭 ， 應(yīng)主動(dòng)關(guān)好 。 ? 注意保持洗手間 、 茶水間 、 休息室的清潔 、 衛(wèi)生環(huán)境 。 ? 下班 ? 下班前將下一天待處理工作記錄下來 ， 以方便第二天工作 。 ? 整理好辦公臺上的物品 、 文件 （ 機(jī)密文件 、 票據(jù)和貴重物品要存放好 ） 。 ? 離開公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位東鑫豐田的員工，出去的一言一行，代表著東鑫豐田的企業(yè)形象。 36 建立良好的人際關(guān)系 同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系 ， 是正常 、 順利工作的基本保證 ，因此 ， 我們需要注意以下幾點(diǎn)： ? 遵時(shí)守約 一個(gè)不遵時(shí)守約的人 ， 往往不被他人所信任 。 ? 尊重上級和老同事 與上級和老同事講話時(shí) ， 應(yīng)有分寸 ， 不可過分隨意 。 ? 公私分明 上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話 ， 也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用 。 ? 加強(qiáng)溝通 、 交流 工作要積極主動(dòng) ， 同事之間要互通有無 、 相互配合 。 ? 不回避責(zé)任 犯錯(cuò)誤時(shí) ， 應(yīng)主動(dòng)承認(rèn) ， 積極改正 ， 不可回避責(zé)任 ， 相互推諉 。 ? 態(tài)度認(rèn)真 過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢查。 37 如何發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神 ? 我們的事業(yè)能夠得已順利發(fā)展 ， 不只是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗 ， 還靠的是集體力量 。 充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神 ， 相互配合 ， 相互支援 ， 對公司的發(fā)展具有極其重要的意義 。 ? 那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢 ？ ? 問候時(shí)要熱情 、 真誠 。 ? 回答時(shí)要清晰 、 明了 。 ? 處理事情時(shí)要正確 、 迅速 。 ? 辦公時(shí)要公私分明 。 ? 聽取上級意見比自己的判斷更為重要 。 ? 上級布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭取主動(dòng)。 38 謝謝