【導(dǎo)讀】客戶服務(wù)專線電話：8275·5707/8275·5708/E-mail:. 【zhzl制造業(yè)提示————注意Opera軟件公司發(fā)布“中檔手機(jī)瀏覽器軟件OperaMini”對(duì)于移動(dòng)?！緕hzl技術(shù)應(yīng)用提示————思博倫通信推出“SpirentDLSA2PxTM”和“SpirentDLSV2xTM”。按照計(jì)劃，N91會(huì)在今年下半年上市。今年2月，諾基亞。與微軟公司達(dá)成協(xié)議，表示要制作可在手機(jī)播放的音樂(lè)，推出最新的MP3手機(jī)。諾基亞表示，2020年諾基亞全球?qū)l(fā)布40款左右的手機(jī)，其中將近20款都會(huì)有MP3功能。繼今年3月與蘋(píng)果合作生產(chǎn)音樂(lè)手機(jī)的計(jì)劃擱淺后，今年6月份，摩托羅拉在其音樂(lè)手機(jī)。不僅如此————索尼愛(ài)立信在今年的3月1日也推出了其第一款“殺手級(jí)產(chǎn)。W800是集移動(dòng)電話和索尼“Walkman”品質(zhì)數(shù)碼音樂(lè)于一身的首款產(chǎn)品，提供。高達(dá)30小時(shí)的電池能力，并具備200萬(wàn)像素的攝像頭，外觀非常輕盈小巧，設(shè)計(jì)時(shí)尚。根據(jù)索尼愛(ài)立信市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人透露————“索尼愛(ài)立信所生產(chǎn)的帶有。音樂(lè)功能的手機(jī)占到我們所有手機(jī)數(shù)量的一半以上，全球大概有十五六款，中國(guó)市場(chǎng)也有十款左右，

　　

【正文】 ，大量的管理資料下載 21 客戶服務(wù)專線電話：（ 010） 8275 5707 / 8275 5708 / Email: —— （ 3）我們關(guān)于正確確立移動(dòng) IVR 業(yè)務(wù)“營(yíng)銷模式”的建議意見(jiàn) 當(dāng)前而言 ———— 基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商、 SP、 CP、版權(quán)所有者、終端設(shè)備制造商、技術(shù)平臺(tái)提供商、媒體和最終用戶構(gòu)成了 IVR 這條產(chǎn)業(yè)鏈。在這個(gè)鏈條中，目前主要由 SP 來(lái)帶動(dòng)市場(chǎng)，而基礎(chǔ)電 信運(yùn)營(yíng)商則主要是起規(guī)范和引導(dǎo)的作用。由于 SP 是為了追求收入和利潤(rùn)而生存，使其成為產(chǎn)業(yè)鏈中主動(dòng)發(fā)起行業(yè)行為的“發(fā)動(dòng)機(jī)”。相比之下，基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商有其主體收入來(lái)源；版權(quán)所有者，如唱片公司，也有其傳統(tǒng)主業(yè)；終端設(shè)備制造商，他們也并非離開(kāi)增值業(yè)務(wù)就不能生存；技術(shù)平臺(tái)提供商和類似電視、廣播、報(bào)紙雜志等媒體則更不必說(shuō)；其中唯有 CP， 可能目前所處的位置比較弱勢(shì)，他們必須在 SP 有需求的前提下才有訂單。但因目前 CP 的投入成本都非常低，各方面實(shí)力也非常有限，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大旗自然而然地落在了 SP 的肩上。但如此 ———— 就勢(shì)必產(chǎn) 生了值得我們引起重視的若干問(wèn)題 ———— 應(yīng)用不足 ———— 中國(guó)移動(dòng)正在細(xì)分用戶本是好事，但就 IVR 業(yè)務(wù)的應(yīng)用模式看，目前還很難按年齡、性別、職業(yè)分類并針對(duì)不同對(duì)象提供相應(yīng)的服務(wù)。用戶 所嘗試過(guò)的ＩＶＲ服務(wù)種類過(guò)于單一。對(duì)于大多數(shù)用戶來(lái)說(shuō)，現(xiàn)有應(yīng)用充其量也不過(guò)是“娛音”而已，不可能有更加務(wù)實(shí)的“增值”。運(yùn)營(yíng)商增值，并不等于用戶增值，如果 IVR 不能給用戶帶來(lái)理想的“增值”服務(wù)，最終將受到用戶的冷落。 操作繁瑣 ———— 操作繁瑣，是制約 IVR 普及的主要障礙之一。享受 IVR 服務(wù)需要進(jìn)行注冊(cè)。錄入基本信息之后，還需要進(jìn)行免打擾設(shè)置、黑名單設(shè)置等繁瑣的操作。另外， IVR 的使用也很不方便。例如， ID 呼叫功能要求雙方都是已經(jīng)注冊(cè)的全球通用戶，而神州行用戶注冊(cè)后也只能作為被叫。至于撥幾號(hào)鍵進(jìn) 入哪個(gè)聊天室、按照什么提示音選擇進(jìn)入、如何加入好友號(hào)碼、如何收發(fā)語(yǔ)音短信等，更是令大部分的普通用戶感到十分不便。 創(chuàng)新乏力 ———— 目前， IVR 最受歡迎的業(yè)務(wù)是聊天交友。這是因?yàn)閷?duì)于眾多 IVR 用戶來(lái)說(shuō)，隱私性的情感溝通方式是一種擋不住的誘惑，因此，情色類的IVR 服務(wù)大行其道。然而，雖然情色類服務(wù)賺錢(qián)很容易，但是，光靠色情來(lái)策劃產(chǎn)品，與國(guó)情不符，容易遭到運(yùn)營(yíng)商的處罰和制裁。目前 IVR 面臨的一個(gè)重要問(wèn)題是，IVR 產(chǎn)品不少，但真正能得到廣大用戶青睞的卻很少。ＳＰ應(yīng)當(dāng)從日常生活中尋求創(chuàng)新的突破點(diǎn)，以內(nèi) 容商務(wù)化與資訊媒體化為目標(biāo)，創(chuàng)建一個(gè)可以長(zhǎng)遠(yuǎn)贏利的品牌，才是長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展之道。 北京中環(huán)經(jīng)濟(jì)研究中心（ zhzl）情報(bào)研究部 企業(yè) () ，大量的管理資料下載 22 客戶服務(wù)專線電話：（ 010） 8275 5707 / 8275 5708 / Email: 在此需要我們注意的重要業(yè)務(wù)發(fā)展背景是 ———— 其一、增值業(yè)務(wù)網(wǎng)、寬帶互聯(lián)網(wǎng)和媒體營(yíng)銷網(wǎng)三網(wǎng)并進(jìn)。寬帶互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日新月異，網(wǎng)民數(shù)量在激增，增值業(yè)務(wù)網(wǎng)和傳統(tǒng)的媒體營(yíng)銷網(wǎng)與其的緊密結(jié)合勢(shì)在必然。 ———— 其二、互動(dòng)性加強(qiáng)。廣大用戶利用手機(jī)，通過(guò) IVR 平臺(tái)實(shí)現(xiàn)金融結(jié)算、電視節(jié)目互動(dòng)、全國(guó)超市廣播聯(lián)播等互動(dòng)應(yīng)用將大有市場(chǎng)。 ———— 其三、多種無(wú)線增值產(chǎn)品與 IVR捆綁銷售，并互相進(jìn)行深度的交叉營(yíng)銷。在線支付、多方通信、移動(dòng)定位、語(yǔ)音識(shí)別等高科技含量的技術(shù)將促進(jìn) IVR 的進(jìn)一步發(fā)展。 ———— 其四、 IVR 統(tǒng)一平臺(tái)和統(tǒng)一管理系統(tǒng)的建立，將使平臺(tái)提供商和軟件提供商成為運(yùn)營(yíng)商和 SP 的運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)。呼叫中心、 CRM（客戶關(guān)系管理）概念與 IVR 運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷模式將會(huì)進(jìn)一步的融合。 基于以上發(fā)展趨勢(shì)形態(tài)，我們提出如下建議意見(jiàn) ———— ———— 產(chǎn)業(yè)鏈中的發(fā)動(dòng)機(jī)在于 SP，而非來(lái)自于最終用戶的真正需求，這正是導(dǎo)致目前移動(dòng) IVR 各種問(wèn)題出現(xiàn)的根源所在。 第一， IVR 產(chǎn)品的同質(zhì)化。目前占 IVR 業(yè)務(wù)收入重頭的仍然是娛樂(lè)類的產(chǎn)品，其中不乏成人、兩性的東西。這是 SP 為了追求短線利益而未關(guān)注用戶真正需要的結(jié)果。 第二，違規(guī)和造假現(xiàn)象。雖然電信運(yùn)營(yíng)商提高了 SP 進(jìn)入的門(mén)檻，但是綜合其他行業(yè)來(lái)看， SP 進(jìn)入的門(mén)檻仍然相對(duì)較低。一些 SP 為了追求短期的暴利，不惜違規(guī)和造假。這 雖然不是普遍現(xiàn)象，但是媒體的曝光無(wú)疑會(huì)使行業(yè)的形象大大受損。 第三，行業(yè)應(yīng)用的發(fā)展和挖掘遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)?，F(xiàn)在 SP 行業(yè)有種過(guò)多地強(qiáng)調(diào)收入增長(zhǎng)和高回報(bào)的趨勢(shì)，這種“短視”會(huì)造成產(chǎn)業(yè)發(fā)展的后繼乏力，進(jìn)而形成惡性循環(huán)。 第一、激發(fā)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的“品牌”價(jià)值 ———— “創(chuàng)新”是 SP 生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須不斷地尋找熱點(diǎn)，才能激起用戶的興趣。在品牌方面，目前移動(dòng) IVR 增值服務(wù)市場(chǎng)集中度高， TOM、 SINA、滾石移動(dòng)、和合盛視、騰訊等幾個(gè)主要 SP 的收入超過(guò)整體市場(chǎng)份額的 80%。根據(jù)市場(chǎng)二八原則（即百分之八十 的市場(chǎng)被百分之二十的競(jìng)爭(zhēng)者占據(jù)），這種現(xiàn)象是合理的。在 2020 年中國(guó)聯(lián)通增值業(yè)務(wù)發(fā)展高峰論壇上，“ UNI 戰(zhàn)略合作伙伴聯(lián)盟”的掛牌活動(dòng)，也體現(xiàn)出電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)“品牌”的重視程度。而我們的最終用戶，其對(duì)增值業(yè)務(wù)的“品牌”意識(shí)尚不清晰，還有待挖掘、喚醒。贏得用戶是這個(gè)產(chǎn)業(yè)的最終目標(biāo)，但暫時(shí)的高撥打率和高收入并非就意味著贏得了用戶，如何留住用戶才是最關(guān)鍵的。而且從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)說(shuō)，留住老用戶的成本比贏得新用戶的成本更低。 北京中環(huán)經(jīng)濟(jì)研究中心（ zhzl）情報(bào)研究部 企業(yè) () ，大量的管理資料下載 23 客戶服務(wù)專線電話：（ 010） 8275 5707 / 8275 5708 / Email: （ zhzl 研究部） back 第二、把握調(diào)整移動(dòng) IVR 業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)、方向 ———— 在未來(lái)的發(fā)展方向上，語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)何去何從也備受關(guān)注 。在近期的一個(gè)大規(guī)模網(wǎng)民調(diào)查中：您對(duì)哪一類的增值業(yè)務(wù)比較感興趣？結(jié)果是：服務(wù)類（如天氣預(yù)報(bào)）等占了 %；娛樂(lè)類（如游戲等）占了 %；新聞?lì)愓剂?%；交友類占了 %，其他占 %。這表明 ———— 從需求上看，語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的發(fā)展應(yīng)該是以行業(yè)應(yīng)用為中心的“服務(wù)”類。針對(duì)用戶的需求，行業(yè)應(yīng)用應(yīng)該還有很高的擴(kuò)充空間，但由于行業(yè)應(yīng)用對(duì) SP 的要求比娛樂(lè)類高很多，尤其在安全性方面需要有高投入，同時(shí)需要對(duì)其他行業(yè)有深入的了解。所以，行業(yè)應(yīng)用還有很長(zhǎng)的路要走。當(dāng)然，如果行業(yè)系統(tǒng)本身，如教育、 旅游、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等主動(dòng)去做增值方面的嘗試，或者基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商主動(dòng)發(fā)起，則能加速其發(fā)展。如中國(guó)聯(lián)通推出的《警務(wù)新時(shí)空》《海洋新時(shí)空》等行業(yè)應(yīng)用，對(duì)此就起到了較好的催化劑的作用。 第三、正確確立移動(dòng) IVR 業(yè)務(wù)的“營(yíng)銷模式” ———— 目前移動(dòng) IVR的營(yíng)銷模式主要有三種：增值業(yè)務(wù)的交叉營(yíng)銷，如短信群發(fā)， WAP 上做 IVR 的鏈接等；媒體營(yíng)銷，包括電視互動(dòng)、廣播互動(dòng)以及其他平面媒體的廣告投放等；手機(jī)廠商的業(yè)務(wù)內(nèi)置以及手機(jī)營(yíng)銷渠道的附加廣告，如營(yíng)業(yè)廳派發(fā)的 DM 單等。從營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)上看，現(xiàn)有的營(yíng)銷主要是以“推”為主；很快將過(guò)渡到“ 推拉結(jié)合”的戰(zhàn)術(shù)；最終將發(fā)展到產(chǎn)品或服務(wù)的“品牌為王”的營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)。從營(yíng)銷價(jià)值鏈上看 ———— 現(xiàn)有的營(yíng)銷價(jià)值鏈?zhǔn)且环N自上而下的形態(tài)，由 SP 發(fā)起需求。 SP 在受到短期利益的驅(qū)使下，很容易向產(chǎn)品同質(zhì)化、違規(guī)、侵害用戶利益等畸形形態(tài)發(fā)展，而基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商則處在高收益和維護(hù)用戶忠誠(chéng)度兩難的境地。由此，基于以上分析，我們建議認(rèn)為 ———— 合理的營(yíng)銷價(jià)值鏈，應(yīng)該是自下而上的營(yíng)銷，以用戶真正的需求為創(chuàng)新源泉： —— 以增值業(yè)務(wù)引領(lǐng)媒體互動(dòng)的語(yǔ)音產(chǎn)品，改變目前以媒體帶動(dòng)增值業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)模式。 —— 依托網(wǎng)站，開(kāi)始時(shí)以免費(fèi)或低 資費(fèi)的方式聚集人氣，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間拉開(kāi)收費(fèi)模式。 —— 品牌的引導(dǎo)，追求時(shí)尚和前衛(wèi)的年輕人很注重品牌的選擇，增值服務(wù)亦如此。 —— 講究服務(wù)的差異性，為用戶量身訂做個(gè)性服務(wù)，同時(shí)做好細(xì)分市場(chǎng)的營(yíng)銷工作。 —— 需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的權(quán)威性、實(shí)用性和不可替代性，以增加用戶對(duì)此的長(zhǎng)久黏性。 北京中環(huán)經(jīng)濟(jì)研究中心（ zhzl）情報(bào)研究部 企業(yè) () ，大量的管理資料下載 24 客戶服務(wù)專線電話：（ 010） 8275 5707 / 8275 5708 / Email: 【 zhzl“ SP/CP 運(yùn)營(yíng)”動(dòng)向提示 ———— TOM 在線發(fā)布“ 2020 年第二季度財(cái)報(bào)”】 據(jù)我們 zhzl財(cái)經(jīng)組 8月 12日發(fā)回的最新調(diào)研核實(shí)資料顯示 ———— 8 月 11 日， TOM 在線（納斯達(dá)克： TOMO；香港創(chuàng)業(yè)板： 8282），公布了截至 2020 年 6 月 30 日的第二季度業(yè)績(jī)報(bào)告。報(bào)告顯示 ———— 第二季度凈營(yíng)收達(dá)人民幣 億元（約合 4278 萬(wàn)美元），同比增長(zhǎng) %，比上一季度增長(zhǎng) %。此業(yè)績(jī)超過(guò) TOM 在線先前 2020 年第二季度預(yù)期，即人民幣 億元至 億元（約合 3700 萬(wàn)美元至 3880 萬(wàn)美元）。 第三季度 TOM 在線會(huì)向如下方向發(fā)展： —— （ a） 推廣核心無(wú)線平臺(tái)服務(wù)，例如 服務(wù)及 IVR； —— （ b） 鞏固并加深與省級(jí)電視臺(tái)及廣播電臺(tái)等傳統(tǒng)媒體 /內(nèi)容合作伙伴及手機(jī)合作伙伴的關(guān)系，以提高進(jìn)入市場(chǎng)門(mén)檻； —— （ c） 包括 IVR 在內(nèi)，推動(dòng)使用媒體平臺(tái)的娛樂(lè)及音樂(lè)內(nèi)容，例如 WAP、 MMS及彩鈴（ CRBT）； —— （ d） 作好準(zhǔn)備發(fā)展 技術(shù)。例如最近宣布與本地主要手機(jī)制造商 TCL移動(dòng)通信合組聯(lián)盟，以及與華納兄弟在線建立網(wǎng)絡(luò)/移動(dòng)電話內(nèi)容聯(lián)盟。 TOM 在線管理層預(yù)計(jì) 2020 年第三季度的總收入將會(huì)在 4200 至 4350 萬(wàn)美元之間。具體的數(shù)據(jù)情況如下 ———— （ 1）各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)的營(yíng)收情況 —— —— 無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)凈營(yíng)收達(dá)到人民幣 億元（約合 4067 萬(wàn)美元），同比增長(zhǎng) 41%，比上一季度增長(zhǎng) %。無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)凈營(yíng)收占 TOM 在線第二季度總營(yíng)收的 95%。二季度凈利潤(rùn)為人民幣 8499 萬(wàn)元（約合 1024 萬(wàn)美元），同比增長(zhǎng) %，比上一季度增長(zhǎng) %。美國(guó)預(yù)托股份全面攤薄凈收入為每股人民幣 元（約合 美分），每股普通股全面攤薄盈利為人民幣 分（約合 美分）。 2020 年第二季度末， TOM在線現(xiàn)金、短期銀行存款及有價(jià)證券總額約為人民幣 億元（約合 億美元）。 北京中環(huán)經(jīng)濟(jì)研究中心（ zhzl）情報(bào)研究部 企業(yè) () ，大量的管理資料下載 25 客戶服務(wù)專線電話：（ 010） 8275 5707 / 8275 5708 / Email: ———— SMS（“短信服務(wù)”）凈營(yíng)收為人民幣 （約合 1541 萬(wàn)美元），同比增長(zhǎng) 2%，比上一季度增長(zhǎng) %。 SMS 凈營(yíng)收占第二季度無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)總營(yíng)收 38%。與上季相比， TOM在線的移動(dòng)電話運(yùn)營(yíng)商收入確認(rèn)率也出現(xiàn)反彈，使收入上升，反映出 MISC 平臺(tái)上的 SMS 業(yè)務(wù)趨于穩(wěn)定。 SMS 將繼續(xù)為 TOM 在線帶來(lái)穩(wěn)定地現(xiàn)金收入，但 TOM 在線預(yù)期于在短期內(nèi)將不會(huì)出現(xiàn)類似季節(jié)性及 /或周期性大幅增長(zhǎng)。 ———— 第二季度 MMS（“彩信服務(wù)”）凈營(yíng)收為人民幣 2， 158 萬(wàn)元（約合 260 萬(wàn)美元），同比增長(zhǎng)及比上一季度 增長(zhǎng)分別為 %及 %。 MMS收入占第二季度無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)總營(yíng)收 6%。凈營(yíng)收增長(zhǎng)的主要原因，是由于第一季度采用新 MISC 平臺(tái)而影響 MMS 業(yè)務(wù)，但其后 MMS 業(yè)務(wù)逐步好轉(zhuǎn)。 TOM 在線認(rèn)為 MMS業(yè)務(wù)屬于過(guò)渡性產(chǎn)品，隨著 MMS MISC平臺(tái)更加穩(wěn)定，預(yù)期此項(xiàng)業(yè)務(wù)將不會(huì)出現(xiàn)顯著增長(zhǎng)。 ———— 第二季度 WAP（“無(wú)線應(yīng)用協(xié)議”）凈營(yíng)收為人民幣 6474