世紀(jì)城天鵝湖物業(yè)管理處客戶接待工作-資料下載頁(yè)
2025-05-10 07:30本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】為了給客戶提供專業(yè)、快捷的電話服務(wù)，什么可以幫助您？并在交談中經(jīng)常稱呼來(lái)電者。同時(shí)在記錄薄上記錄來(lái)電者的資料和來(lái)電時(shí)間，并復(fù)述電話內(nèi)容，以確保準(zhǔn)確，如：“某先生，在向來(lái)電者道別時(shí)，予以個(gè)人化服務(wù)：。什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)給我打電話，再見(jiàn)！客戶到訪時(shí)，應(yīng)立即停下手中的工作，有。入座,雙手端上茶水。禮貌詢問(wèn)客戶的姓名、住處、仔細(xì)、耐心。子郵件都視為客戶來(lái)信。要認(rèn)真接收，并做好登記。客戶的書面投訴，應(yīng)作調(diào)查：應(yīng)由本部門解決的，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)的投訴信件，要特別重視，在對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作程。工程維修部門在接到通知后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到。因客觀原因，難以及時(shí)檢修或及時(shí)修復(fù)的，維修人員應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，做到工完料清。事后應(yīng)對(duì)維修狀況進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)客。投訴接待是物業(yè)管理企業(yè)與客戶接觸的重要。客戶服務(wù)部的首位投訴接待人員要對(duì)自己。經(jīng)手的投訴進(jìn)行跟蹤。及時(shí)迅速處理投訴，
【正文】 開(kāi)始對(duì)話。 ? *傾聽(tīng)記錄 ? 認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)投訴人訴說(shuō)，在投訴人情緒激動(dòng)時(shí)，接待人員應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定，首先向?qū)Ψ奖硎就?，并?duì)給對(duì)方造成的不便表示抱歉，在了解情況時(shí)，可適時(shí)對(duì)一些事實(shí)進(jìn)行澄清。在聽(tīng)電話的過(guò)程中，要及時(shí)記錄下談話要點(diǎn)。 ? *處理 ? 若投訴人需要幫助，接待人員應(yīng)立即做出反應(yīng)，如回復(fù)投訴人： “ 我們馬上聯(lián)系有關(guān)人員，他們會(huì)盡快趕到 ” ； “ 對(duì)不起，我們沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)。不過(guò)我可以給您一個(gè)電話號(hào)碼，或許對(duì)您有幫助 ” 等類似語(yǔ)句。 ? *詢問(wèn)來(lái)電者姓名 ? 為方便聯(lián)絡(luò)和回訪，一般需要投訴者留下姓名和聯(lián)系方式，此時(shí)接待人員可非常禮貌地用詢問(wèn)的口氣問(wèn)； “ 請(qǐng)問(wèn)先生（小姐、女士）怎樣稱呼？ ” 、 “ 方便留下您的聯(lián)系方式（電話）嗎？ ”等。 ? *表示感謝 ? 客戶投訴完畢以后，必須對(duì)來(lái)電者表示感謝： “ 謝謝您將此事告訴我們 ” ，并請(qǐng)投訴人先掛機(jī)： “ 如果沒(méi)有其他事情，請(qǐng)您掛機(jī)。 ” 等對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下電話。 ? 五、走訪與回訪 ? 走訪與回訪是物業(yè)管理企業(yè)征求客戶意見(jiàn)，提高客戶的滿意度，改善和提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的最好途徑。 ? 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) ? 根據(jù)工作的需要設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，每季度定期的走訪客戶。 ? 發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷 ? 向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，并及時(shí)回收，一般要求問(wèn)卷在家中不超過(guò) 24小時(shí)。 ? 與客戶面談 ? 在走訪或回訪中若與客戶面談，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，并耐心解答客戶的問(wèn)題。 ? 問(wèn)題的處理 ? 對(duì)于客戶提出的問(wèn)題若在短期內(nèi)無(wú)法處理，應(yīng)做好解釋工作并研究解決方法，必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決辦法。 ? 回訪的規(guī)定 ? 一般急修項(xiàng)目維修后，應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)電話或上門回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)在第一個(gè)雨天后電話或上門回訪；一般維修或投訴處理后一周內(nèi)電話或上門回訪。
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