【正文】 護(hù)人員用吸水機、疏通、烘干機等排除積水；（四）浸水、漏水影響重要設(shè)備使用的，應(yīng)立即關(guān)閉相關(guān)設(shè)施設(shè)備或采取相應(yīng)措施，防止勢態(tài)擴大；（五）組織人員對浸水、漏水故障進(jìn)行處理；（六）處理完畢后，對事故現(xiàn)場相關(guān)證據(jù)進(jìn)行保全，通知環(huán)境維護(hù)人員對現(xiàn)場進(jìn)行清理，并恢復(fù)供水；（七）如無法及時恢復(fù)供水的，在建筑區(qū)劃顯著位置以書面形式告知相關(guān)區(qū)域業(yè)主、使用人。并做好解釋安撫工作；（八）浸水、漏水事故處理完畢后，對事故進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析總結(jié)原因，以書面形式報告相關(guān)負(fù)責(zé)人。（九）突發(fā)浸水、漏水事故時要注意共用設(shè)施設(shè)備的安全：及時將電梯升至不受水浸的安全樓層；防止配電室及其他電器設(shè)備受浸。首先應(yīng)切斷或堵塞水源，并關(guān)閉相關(guān)電器設(shè)備的電源開關(guān)。第七十八條 雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞事故的應(yīng)急預(yù)案：（一）接到雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞報修信息后，立即通知共用部位、設(shè)施設(shè)備維護(hù)員到位進(jìn)行檢查；（二）檢查堵塞原因，確定堵塞的位置；（三）打開檢查口，清理堵塞，并放水沖洗，直至能正常使用；（四）處理事故時注意設(shè)立告示牌，提請過往的人員注意安全；（五）處理完畢后，通知環(huán)境維護(hù)人員對現(xiàn)場進(jìn)行清理；（五）如無法及時恢復(fù)的，在建筑區(qū)劃顯著位置以書面形式告知相關(guān)區(qū)域業(yè)主、使用人；（六）雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞事故處理完畢后，對事故進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析總結(jié)原因，以書面形式報告相關(guān)負(fù)責(zé)人。第七十九條 消防系統(tǒng)故障事故的應(yīng)急預(yù)案：（一）消防警鐘誤鳴 接到消防警鐘鳴響信號時，應(yīng)立即確認(rèn)消防警鐘鳴響的具體位置；通知就近巡邏秩序維護(hù)員前往查看，確定是否發(fā)生火災(zāi)或警鐘誤鳴；若確認(rèn)是有效消防報警，按照消防安全事故應(yīng)急預(yù)案處置；若確認(rèn)是消防警鐘誤鳴，通知控制中心重新設(shè)置警鐘，并做好相關(guān)區(qū)域人員的安撫和解釋工作；通知消防設(shè)備維保單位檢查和維修。（二）消防花灑頭爆裂若發(fā)現(xiàn)消防花灑頭爆裂滲水，應(yīng)立即通知控制中心；就近巡邏秩序維護(hù)人員迅速趕往現(xiàn)場查看，確認(rèn)爆裂原因；若是因為火警而爆裂，按照消防安全事故應(yīng)急預(yù)案處置；若是意外爆裂，通知控制中心靜止警鐘，并通知設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員關(guān)閉閥門，到場協(xié)助處理；記錄事故現(xiàn)場情況，保全相關(guān)證據(jù)，并拍照存案；通知環(huán)境維護(hù)人員到場處理積水；通知消防設(shè)備維保單位檢查和維修。第八十條 燃?xì)庑孤┦鹿实膽?yīng)急預(yù)案：（一）接到有燃?xì)庑孤┗蛞伤迫細(xì)庑孤┦鹿市畔⒑?，迅速通知就近秩序維護(hù)人員前往查看；（二）現(xiàn)場人員應(yīng)注意：關(guān)閉對講機、手機等電子通訊設(shè)備；切不可按（疑似）燃?xì)庑孤┑膯挝换蚍块g的門鈴；切不可開啟（疑似）燃?xì)庑孤┑膯挝换蚍块g內(nèi)的任何電器及使用室內(nèi)電話；（三）盡量開啟相關(guān)區(qū)域的門窗，使空氣流通； （四）通知設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員關(guān)閉相關(guān)區(qū)域的燃?xì)忾y門；（五）疏散撤離相關(guān)區(qū)域內(nèi)的人員，對相關(guān)區(qū)域?qū)嵤┩ǖ揽刂?；（六）發(fā)現(xiàn)煤氣中毒者，立即施救，將其移至戶外，呼吸新鮮空氣，并通知醫(yī)療機構(gòu)前往救治；（七）必要時可采取用水沖等方式稀釋燃?xì)鉂舛?；（八）通知燃?xì)夤緦芫W(wǎng)進(jìn)行維修。第四節(jié) 其他事故災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案第八十一條 建筑區(qū)劃事故災(zāi)害還包括：交通事故、觸犯國家法律的刑事事件等。第八十二條 其他事故災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可參照的參照本章第一、二、三節(jié)制定；第八十三條 其他事故災(zāi)害預(yù)防和處置，應(yīng)以預(yù)防為主，堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合。第八十四條 對涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)范圍或物業(yè)服務(wù)合同約定以外的事故災(zāi)害的處理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依靠政府相關(guān)部門，發(fā)現(xiàn)問題及時報告政府相關(guān)部門，并積極配合。第五章 公共衛(wèi)生事件中的應(yīng)急預(yù)案第一節(jié) 傳染病疫情事件應(yīng)急預(yù)案第八十五條 傳染病是由各種病原體引起的能在人與人、動物與動物或人與動物之間相互傳播的一類疾病。中國目前的法定傳染病有甲、乙、丙3類，共37種。常見的傳染病主要有流行性感冒、 霍亂、鼠疫、肺結(jié)核、 血吸蟲病、沙眼、狂犬病等；主要傳播途徑有呼吸道傳播、消化道傳播、血液傳播、體表傳播等。第八十六條 傳染病疫情的特點是有病原體，有傳染性和流行性，感染后常有免疫性。有些傳染病還有季節(jié)性或地方性。傳染病的分類尚未統(tǒng)一，有些按病原體分類，有些按傳播途徑分類。第八十七條 建筑區(qū)劃內(nèi)的傳染病疫情事件的預(yù)防和處理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)持科學(xué)客觀的態(tài)度，以政府相關(guān)衛(wèi)生防疫機構(gòu)為主，積極配合相關(guān)部門開展傳染病疫情事件的預(yù)防和處理工作，加大建筑區(qū)劃內(nèi)的環(huán)境維護(hù)和宣傳力度；第八十八條 傳染病疫情事件的預(yù)防和緊急措施： （一）傳染病的預(yù)防應(yīng)采取以切斷主要傳播環(huán)節(jié)為主導(dǎo)的綜合措施。傳染病的傳播和流行必須具備3個環(huán)節(jié)，即傳染源（能排出病原體的人或動物）、傳播途徑（病原體傳染他人的途徑）及易感者（對該種傳染病無免疫力者）。若能完全切斷其中的一個環(huán)節(jié)，即可防止該種傳染病的發(fā)生和流行。各種傳染病的薄弱環(huán)節(jié)各不相同。在預(yù)防中應(yīng)充分利用。除主導(dǎo)環(huán)節(jié)外對其他環(huán)節(jié)也應(yīng)采取措施，只有這樣才能更好地預(yù)防各種傳染病。 （二）在傳染疾病高發(fā)期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強環(huán)境維護(hù)力度，對建筑區(qū)劃內(nèi)及周邊進(jìn)行定期消毒處理，開展滅鼠、滅蠅、滅蚊等工作，阻斷傳染疾病傳播途徑； （三）定期聯(lián)系相關(guān)衛(wèi)生防疫機構(gòu)，在建筑區(qū)劃內(nèi)開展傳染性疾病防治宣傳，使業(yè)主、使用人了解基本的傳染性疾病防治知識，培養(yǎng)良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣；（四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)注意多了解傳染性疾病預(yù)防和處理的相關(guān)知識，樹立憂患意識，發(fā)生疫情時，應(yīng)在保障自身不被傳染的前提下，開展防治工作；（五）當(dāng)發(fā)現(xiàn)傳染性疾病或者疑似出現(xiàn)傳染性疾病，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循疫情報告屬地管理原則，按照國務(wù)院規(guī)定的或者國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的內(nèi)容、程序和方式，及時報告相關(guān)疾病預(yù)防控制機構(gòu)；（六）建筑區(qū)劃內(nèi)若出現(xiàn)經(jīng)相關(guān)疾病預(yù)防控制機構(gòu)確認(rèn)的疫情后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在相關(guān)機構(gòu)的指導(dǎo)下協(xié)助開展工作；（七）在政府相關(guān)部門的許可下，將建筑區(qū)劃內(nèi)發(fā)生的疫情情況、防治措施以及注意事項，以書面形式告知建筑區(qū)劃內(nèi)所有人員，做好防范措施；（八）協(xié)組相關(guān)部門對疫情感染區(qū)域進(jìn)行隔離，設(shè)立警戒，禁止人員進(jìn)去；（九）按照相關(guān)機構(gòu)的指導(dǎo)，使用相應(yīng)的藥劑對疫情感染區(qū)及其周邊進(jìn)行消毒處理，防止疫情擴散；（十）疫情期間，隨時了解收集疫情防治最新信息，并向建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主、使用人發(fā)布；（十一）在政府相關(guān)部門發(fā)布的最權(quán)威的信息宣布疫情得到消除后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織環(huán)境維護(hù)人員對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行徹底消毒；（十二）在相關(guān)部門許可的情況下，解除警戒，并以書面形式告知建筑區(qū)劃內(nèi)的業(yè)主、使用人。第二節(jié) 食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案第八十九條 食物中毒是指食用了不利于人體健康的物品而導(dǎo)致的急性中毒性疾病通常都是在不知情的情況下發(fā)生食物中毒。食物中毒是由于進(jìn)食被細(xì)菌及其毒素污染的食物，或攝食含有毒素的動植物如毒蕈、河豚等引起的急性中毒性疾病。變質(zhì)食品、污染水源是主要傳染源，不潔手、餐具和帶菌蒼蠅是主要傳播途徑。第九十條 雖然食物中毒的原因不同，癥狀各異，但一般都具有如下流行病學(xué)和臨床特征：（一）潛伏期短，一般由幾分鐘到幾小時，食入“有毒食物”后于短時間內(nèi)幾乎同時出現(xiàn)一批病人，來勢兇猛，很快形成高峰，呈爆發(fā)流行；（二）病人臨床表現(xiàn)相似，且多以急性胃腸道癥狀為主；（三）發(fā)病與食入某種食物有關(guān)，病人在近期同一段時間內(nèi)都食用過同一種“有毒食物”，發(fā)病范圍與食物分布呈一致性，不食者不發(fā)病，停止食用該種食物后很快不再有新病例；（四）一般人與人之間不傳染，發(fā)病曲線呈驟升驟降的趨勢，沒有傳染病流行時發(fā)病曲線的余波；（五）有明顯的季節(jié)性。夏秋季多發(fā)生細(xì)菌性和有毒動植物食物中毒；冬春季多發(fā)生肉毒中毒和亞硝酸鹽中毒等第九十一條 食物中毒事件事件的緊急措施：（一）當(dāng)建筑區(qū)劃內(nèi)發(fā)生食物中毒或疑似中毒事件時，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理或物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人匯報，并立即通知醫(yī)療機構(gòu)；（二）項目經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場，掌握現(xiàn)場情況，首先查明是否食物中毒、發(fā)生時間、中毒人數(shù)，掌握第一手資料。（三）將中毒人員立即送往附近醫(yī)療機構(gòu)進(jìn)行搶救；（四）控制中毒現(xiàn)場，同時封閉食品毒源，協(xié)助衛(wèi)生防疫機構(gòu)及公安機關(guān)查明食品中毒源，防止二次中毒；（五）對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行警戒隔離，組織人員疏散、封閉食品中毒源。做好通風(fēng)工作，確?，F(xiàn)場人員安全，穩(wěn)定相關(guān)人員情緒，阻止事態(tài)進(jìn)一步擴展；（六）待衛(wèi)生防疫機構(gòu)及公安機關(guān)查明事故原因，并允許后，對制作現(xiàn)場及餐具、灶具、櫥具進(jìn)行清洗、消毒、通風(fēng),防止二次污染中毒。（七）對冷藏、冷凍食品經(jīng)防疫部門檢驗后方可食用。（八）事故處理完畢后，總結(jié)應(yīng)急搶救工作的經(jīng)驗教訓(xùn)，同時提出改進(jìn)意見，完善預(yù)案。第三節(jié) 其他公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案第九十二條 建筑區(qū)劃公共衛(wèi)生事件還包括：群體性不明原因疾病、食品安全、職業(yè)危害、動物疫情等事件。第九十三條 其他公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可參照的參照本章第一、二節(jié)制定；第九十四條 建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共衛(wèi)生事件預(yù)防和處置，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以預(yù)防為主，堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合。加強對公共衛(wèi)生知識的宣傳，做好建筑區(qū)劃內(nèi)的環(huán)境維護(hù)和消殺滅害工作；第九十五條 對涉及到物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)范圍或物業(yè)服務(wù)合同約定以外的公共衛(wèi)生事件的處理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時報告政府相關(guān)部門，以政府相關(guān)衛(wèi)生防疫機構(gòu)為主，積極配合相關(guān)部門開展建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共衛(wèi)生事件的預(yù)防和處理工作。第六章 社會安全事件中的應(yīng)急預(yù)案第一節(jié) 群體性事件應(yīng)急預(yù)案第九十六條 群體性事件是指由某些社會矛盾引發(fā)，特定群體或不特定多數(shù)人聚合臨時形成的偶合群體，以人民內(nèi)部矛盾的形式，通過沒有合法依據(jù)的規(guī)模性聚集、對社會造成負(fù)面影響的群體活動、發(fā)生多數(shù)人間語言行為或肢體行為上的沖突等群體行為的方式，或表達(dá)訴求和主張，或直接爭取和維護(hù)自身利益，或發(fā)泄不滿、制造影響，因而對社會秩序和社會穩(wěn)定造成嚴(yán)重負(fù)面影響的各種事件。第九十七條 群體性事件大多采取較為平和的表現(xiàn)方式，從本質(zhì)上看是人民在根本利益一致基礎(chǔ)上的矛盾，但暴力性、破壞性群體性事件逐漸增長，出現(xiàn)激化現(xiàn)象，對抗程度加劇。群體性事件的組織者和參加者出于“大鬧大解決，小鬧小解決”的心理，越來越多地采取各種極端或違法行為發(fā)泄不滿情緒，圍攻沖擊基層黨政機關(guān)、阻斷交通、扣押人質(zhì)，個別地方發(fā)生破壞公共設(shè)施、打砸政府機關(guān)、公共服務(wù)機構(gòu)等的局部騷亂。有的甚至采取自焚、自殺等過激行為。第九十八條 群體性事件的主要特點有：（一）數(shù)量增多，規(guī)模擴大；（二）涉及的部門行業(yè)多，主體成分多元化，參與的人員復(fù)雜；（三）城鄉(xiāng)群體性事件的指向?qū)ο蟛煌?，維權(quán)內(nèi)容不同；（四）表現(xiàn)方式激烈，內(nèi)部矛盾逐漸對抗化；（五）組織程度高，經(jīng)濟矛盾趨向政治化；（六）各種矛盾相互交織，處置難度加大。第九十九條 鑒于群體性事件的上述特性，在預(yù)防和處理建筑區(qū)劃內(nèi)群體性事件時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)緊緊依靠當(dāng)?shù)卣块T、公安機關(guān)，采取措施應(yīng)合法、理性、克制，講究方式方法和技巧，切忌與群體性事件的主體發(fā)生正面沖突，導(dǎo)致事態(tài)擴大。應(yīng)加強法制宣傳教育，全面提高公民的法制意識；加強情報收集工作，做到發(fā)現(xiàn)事態(tài)迅速制止。嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同的約定履行建筑區(qū)劃內(nèi)公共秩序維護(hù)職責(zé)。第一百條 群體性事件的預(yù)防和緊急措施： （一）加強社區(qū)精神文明建設(shè)，營造和諧、穩(wěn)定、文明、守法的社區(qū)環(huán)境； （二）規(guī)范服務(wù)、誠信履約、依法經(jīng)營，避免應(yīng)物業(yè)服務(wù)不到位引起建筑區(qū)劃內(nèi)的矛盾，釀成群體性事件； （三）定期對員工進(jìn)行法制培訓(xùn)和政治思想教育，提高員工的政治覺悟，樹立正確的世界觀。讓員工掌握一定的處理群體性事件的能力和技巧；（四）定期開展法制宣傳，加強建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主、使用人的法制意識，正面宣傳社會的和諧面及我國社會制度的優(yōu)越性；（五）加強與建筑區(qū)劃所在地街道辦事處、社區(qū)居委會、公安機關(guān)的聯(lián)系和溝通，配合其開展相關(guān)有利于社區(qū)和諧、社會穩(wěn)定的工作；（六）發(fā)生群體性事件或發(fā)現(xiàn)有發(fā)生群體性事件的苗頭時，應(yīng)及時向當(dāng)?shù)卣?、公安機關(guān)報告；（七）發(fā)生群體性事件時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行勸阻，但不能采取過激的手段。對對方的挑釁行為，應(yīng)保持克制；（八）及時對群體性事件現(xiàn)場無關(guān)人員、圍觀人群進(jìn)行疏散，并設(shè)立警戒，制止無關(guān)人員靠近現(xiàn)場。避免現(xiàn)場騷亂，防止事態(tài)擴大；（九）密切監(jiān)控事態(tài)發(fā)展情況；（十）出現(xiàn)傷人、縱火、損毀公物等過激行為時，秩序維護(hù)人員應(yīng)在保障自身安全的情況下，進(jìn)行傷員救護(hù)、滅火、財產(chǎn)保護(hù)；（十一）公安機關(guān)到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)立即向公安人員匯報現(xiàn)場情況，內(nèi)容包括：事件的起因、經(jīng)過、影響范圍、組織成員等；（十二）協(xié)助公安機關(guān)維護(hù)現(xiàn)場公共秩序。（十三）群體性事件處置以后，對事件現(xiàn)場及證據(jù)進(jìn)行保全，積極協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查取證；（十三）調(diào)查取證完畢后，在公安機關(guān)許可的情況下對現(xiàn)場進(jìn)行清理，恢復(fù)正常公共秩序。第二節(jié) 其他社會安全事件應(yīng)急預(yù)案第一百〇一條 社會安全事件還包括：恐怖襲擊事件、涉外突發(fā)事件等。第一百〇二條 其他社會安全事件應(yīng)急預(yù)案，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可參照的參照本章第一節(jié)制定；第一百〇三條 社會安全事件關(guān)系到社區(qū)穩(wěn)定和社會安全，因此在建筑區(qū)劃內(nèi)的社會安全事件的預(yù)防和處置中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依靠當(dāng)?shù)卣块T、公安機關(guān)。以預(yù)防為主，堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合。加強法制宣傳教育工作，做好建筑區(qū)劃內(nèi)的公共秩序維護(hù)工作，處置社會安全事件時的手段也應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)。 第五章 附 則第一百〇四條 本指引自發(fā)布之日起生效。第一百〇五條 本指引最終解釋權(quán)歸屬于成都市物業(yè)管理協(xié)會。第一百〇六條 本指引供物業(yè)服務(wù)企業(yè)參考使用，在實際操作中有什么問題，請及時與成都市物業(yè)管理協(xié)會秘書處聯(lián)系。第 56 頁 共 56 頁