【正文】 護人員用吸水機、疏通、烘干機等排除積水；（四）浸水、漏水影響重要設備使用的，應立即關閉相關設施設備或采取相應措施，防止勢態(tài)擴大；（五）組織人員對浸水、漏水故障進行處理；（六）處理完畢后，對事故現(xiàn)場相關證據(jù)進行保全，通知環(huán)境維護人員對現(xiàn)場進行清理，并恢復供水；（七）如無法及時恢復供水的，在建筑區(qū)劃顯著位置以書面形式告知相關區(qū)域業(yè)主、使用人。并做好解釋安撫工作；（八）浸水、漏水事故處理完畢后，對事故進行詳細記錄，分析總結原因，以書面形式報告相關負責人。（九）突發(fā)浸水、漏水事故時要注意共用設施設備的安全：及時將電梯升至不受水浸的安全樓層；防止配電室及其他電器設備受浸。首先應切斷或堵塞水源，并關閉相關電器設備的電源開關。第七十八條 雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞事故的應急預案：（一）接到雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞報修信息后，立即通知共用部位、設施設備維護員到位進行檢查；（二）檢查堵塞原因，確定堵塞的位置；（三）打開檢查口，清理堵塞，并放水沖洗，直至能正常使用；（四）處理事故時注意設立告示牌，提請過往的人員注意安全；（五）處理完畢后，通知環(huán)境維護人員對現(xiàn)場進行清理；（五）如無法及時恢復的，在建筑區(qū)劃顯著位置以書面形式告知相關區(qū)域業(yè)主、使用人；（六）雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞事故處理完畢后，對事故進行詳細記錄，分析總結原因，以書面形式報告相關負責人。第七十九條 消防系統(tǒng)故障事故的應急預案：（一）消防警鐘誤鳴 接到消防警鐘鳴響信號時，應立即確認消防警鐘鳴響的具體位置；通知就近巡邏秩序維護員前往查看，確定是否發(fā)生火災或警鐘誤鳴；若確認是有效消防報警，按照消防安全事故應急預案處置；若確認是消防警鐘誤鳴，通知控制中心重新設置警鐘，并做好相關區(qū)域人員的安撫和解釋工作；通知消防設備維保單位檢查和維修。（二）消防花灑頭爆裂若發(fā)現(xiàn)消防花灑頭爆裂滲水，應立即通知控制中心；就近巡邏秩序維護人員迅速趕往現(xiàn)場查看，確認爆裂原因；若是因為火警而爆裂，按照消防安全事故應急預案處置；若是意外爆裂，通知控制中心靜止警鐘，并通知設施設備維護人員關閉閥門，到場協(xié)助處理；記錄事故現(xiàn)場情況，保全相關證據(jù)，并拍照存案；通知環(huán)境維護人員到場處理積水；通知消防設備維保單位檢查和維修。第八十條 燃氣泄漏事故的應急預案：（一）接到有燃氣泄漏或疑似燃氣泄漏事故信息后，迅速通知就近秩序維護人員前往查看；（二）現(xiàn)場人員應注意：關閉對講機、手機等電子通訊設備；切不可按（疑似）燃氣泄漏的單位或房間的門鈴；切不可開啟（疑似）燃氣泄漏的單位或房間內的任何電器及使用室內電話；（三）盡量開啟相關區(qū)域的門窗，使空氣流通； （四）通知設施設備維護人員關閉相關區(qū)域的燃氣閥門；（五）疏散撤離相關區(qū)域內的人員，對相關區(qū)域實施通道控制；（六）發(fā)現(xiàn)煤氣中毒者，立即施救，將其移至戶外，呼吸新鮮空氣，并通知醫(yī)療機構前往救治；（七）必要時可采取用水沖等方式稀釋燃氣濃度；（八）通知燃氣公司對管網(wǎng)進行維修。第四節(jié) 其他事故災害應急預案第八十一條 建筑區(qū)劃事故災害還包括：交通事故、觸犯國家法律的刑事事件等。第八十二條 其他事故災害應急預案，物業(yè)服務企業(yè)可參照的參照本章第一、二、三節(jié)制定；第八十三條 其他事故災害預防和處置，應以預防為主，堅持預防與應急相結合。第八十四條 對涉及物業(yè)服務企業(yè)職責范圍或物業(yè)服務合同約定以外的事故災害的處理，物業(yè)服務企業(yè)應當依靠政府相關部門，發(fā)現(xiàn)問題及時報告政府相關部門，并積極配合。第五章 公共衛(wèi)生事件中的應急預案第一節(jié) 傳染病疫情事件應急預案第八十五條 傳染病是由各種病原體引起的能在人與人、動物與動物或人與動物之間相互傳播的一類疾病。中國目前的法定傳染病有甲、乙、丙3類，共37種。常見的傳染病主要有流行性感冒、 霍亂、鼠疫、肺結核、 血吸蟲病、沙眼、狂犬病等；主要傳播途徑有呼吸道傳播、消化道傳播、血液傳播、體表傳播等。第八十六條 傳染病疫情的特點是有病原體，有傳染性和流行性，感染后常有免疫性。有些傳染病還有季節(jié)性或地方性。傳染病的分類尚未統(tǒng)一，有些按病原體分類，有些按傳播途徑分類。第八十七條 建筑區(qū)劃內的傳染病疫情事件的預防和處理，物業(yè)服務企業(yè)應當持科學客觀的態(tài)度，以政府相關衛(wèi)生防疫機構為主，積極配合相關部門開展傳染病疫情事件的預防和處理工作，加大建筑區(qū)劃內的環(huán)境維護和宣傳力度；第八十八條 傳染病疫情事件的預防和緊急措施： （一）傳染病的預防應采取以切斷主要傳播環(huán)節(jié)為主導的綜合措施。傳染病的傳播和流行必須具備3個環(huán)節(jié)，即傳染源（能排出病原體的人或動物）、傳播途徑（病原體傳染他人的途徑）及易感者（對該種傳染病無免疫力者）。若能完全切斷其中的一個環(huán)節(jié)，即可防止該種傳染病的發(fā)生和流行。各種傳染病的薄弱環(huán)節(jié)各不相同。在預防中應充分利用。除主導環(huán)節(jié)外對其他環(huán)節(jié)也應采取措施，只有這樣才能更好地預防各種傳染病。 （二）在傳染疾病高發(fā)期，物業(yè)服務企業(yè)應當加強環(huán)境維護力度，對建筑區(qū)劃內及周邊進行定期消毒處理，開展滅鼠、滅蠅、滅蚊等工作，阻斷傳染疾病傳播途徑； （三）定期聯(lián)系相關衛(wèi)生防疫機構，在建筑區(qū)劃內開展傳染性疾病防治宣傳，使業(yè)主、使用人了解基本的傳染性疾病防治知識，培養(yǎng)良好的個人衛(wèi)生習慣；（四）物業(yè)服務企業(yè)相關從業(yè)人員應注意多了解傳染性疾病預防和處理的相關知識，樹立憂患意識，發(fā)生疫情時，應在保障自身不被傳染的前提下，開展防治工作；（五）當發(fā)現(xiàn)傳染性疾病或者疑似出現(xiàn)傳染性疾病，物業(yè)服務企業(yè)應當遵循疫情報告屬地管理原則，按照國務院規(guī)定的或者國務院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的內容、程序和方式，及時報告相關疾病預防控制機構；（六）建筑區(qū)劃內若出現(xiàn)經(jīng)相關疾病預防控制機構確認的疫情后，物業(yè)服務企業(yè)應當在相關機構的指導下協(xié)助開展工作；（七）在政府相關部門的許可下，將建筑區(qū)劃內發(fā)生的疫情情況、防治措施以及注意事項，以書面形式告知建筑區(qū)劃內所有人員，做好防范措施；（八）協(xié)組相關部門對疫情感染區(qū)域進行隔離，設立警戒，禁止人員進去；（九）按照相關機構的指導，使用相應的藥劑對疫情感染區(qū)及其周邊進行消毒處理，防止疫情擴散；（十）疫情期間，隨時了解收集疫情防治最新信息，并向建筑區(qū)劃內業(yè)主、使用人發(fā)布；（十一）在政府相關部門發(fā)布的最權威的信息宣布疫情得到消除后，物業(yè)服務企業(yè)應當組織環(huán)境維護人員對相關區(qū)域進行徹底消毒；（十二）在相關部門許可的情況下，解除警戒，并以書面形式告知建筑區(qū)劃內的業(yè)主、使用人。第二節(jié) 食物中毒事件應急預案第八十九條 食物中毒是指食用了不利于人體健康的物品而導致的急性中毒性疾病通常都是在不知情的情況下發(fā)生食物中毒。食物中毒是由于進食被細菌及其毒素污染的食物，或攝食含有毒素的動植物如毒蕈、河豚等引起的急性中毒性疾病。變質食品、污染水源是主要傳染源，不潔手、餐具和帶菌蒼蠅是主要傳播途徑。第九十條 雖然食物中毒的原因不同，癥狀各異，但一般都具有如下流行病學和臨床特征：（一）潛伏期短，一般由幾分鐘到幾小時，食入“有毒食物”后于短時間內幾乎同時出現(xiàn)一批病人，來勢兇猛，很快形成高峰，呈爆發(fā)流行；（二）病人臨床表現(xiàn)相似，且多以急性胃腸道癥狀為主；（三）發(fā)病與食入某種食物有關，病人在近期同一段時間內都食用過同一種“有毒食物”，發(fā)病范圍與食物分布呈一致性，不食者不發(fā)病，停止食用該種食物后很快不再有新病例；（四）一般人與人之間不傳染，發(fā)病曲線呈驟升驟降的趨勢，沒有傳染病流行時發(fā)病曲線的余波；（五）有明顯的季節(jié)性。夏秋季多發(fā)生細菌性和有毒動植物食物中毒；冬春季多發(fā)生肉毒中毒和亞硝酸鹽中毒等第九十一條 食物中毒事件事件的緊急措施：（一）當建筑區(qū)劃內發(fā)生食物中毒或疑似中毒事件時，發(fā)現(xiàn)者應立即向物業(yè)服務項目經(jīng)理或物業(yè)服務負責人匯報，并立即通知醫(yī)療機構；（二）項目經(jīng)理、公司領導立即趕到現(xiàn)場，掌握現(xiàn)場情況，首先查明是否食物中毒、發(fā)生時間、中毒人數(shù)，掌握第一手資料。（三）將中毒人員立即送往附近醫(yī)療機構進行搶救；（四）控制中毒現(xiàn)場，同時封閉食品毒源，協(xié)助衛(wèi)生防疫機構及公安機關查明食品中毒源，防止二次中毒；（五）對相關區(qū)域進行警戒隔離，組織人員疏散、封閉食品中毒源。做好通風工作，確?，F(xiàn)場人員安全，穩(wěn)定相關人員情緒，阻止事態(tài)進一步擴展；（六）待衛(wèi)生防疫機構及公安機關查明事故原因，并允許后，對制作現(xiàn)場及餐具、灶具、櫥具進行清洗、消毒、通風,防止二次污染中毒。（七）對冷藏、冷凍食品經(jīng)防疫部門檢驗后方可食用。（八）事故處理完畢后，總結應急搶救工作的經(jīng)驗教訓，同時提出改進意見，完善預案。第三節(jié) 其他公共衛(wèi)生事件應急預案第九十二條 建筑區(qū)劃公共衛(wèi)生事件還包括：群體性不明原因疾病、食品安全、職業(yè)危害、動物疫情等事件。第九十三條 其他公共衛(wèi)生事件應急預案，物業(yè)服務企業(yè)可參照的參照本章第一、二節(jié)制定；第九十四條 建筑區(qū)劃內的其他公共衛(wèi)生事件預防和處置，物業(yè)服務企業(yè)應以預防為主，堅持預防與應急相結合。加強對公共衛(wèi)生知識的宣傳，做好建筑區(qū)劃內的環(huán)境維護和消殺滅害工作；第九十五條 對涉及到物業(yè)服務企業(yè)職責范圍或物業(yè)服務合同約定以外的公共衛(wèi)生事件的處理，物業(yè)服務企業(yè)應當及時報告政府相關部門，以政府相關衛(wèi)生防疫機構為主，積極配合相關部門開展建筑區(qū)劃內的其他公共衛(wèi)生事件的預防和處理工作。第六章 社會安全事件中的應急預案第一節(jié) 群體性事件應急預案第九十六條 群體性事件是指由某些社會矛盾引發(fā)，特定群體或不特定多數(shù)人聚合臨時形成的偶合群體，以人民內部矛盾的形式，通過沒有合法依據(jù)的規(guī)模性聚集、對社會造成負面影響的群體活動、發(fā)生多數(shù)人間語言行為或肢體行為上的沖突等群體行為的方式，或表達訴求和主張，或直接爭取和維護自身利益，或發(fā)泄不滿、制造影響，因而對社會秩序和社會穩(wěn)定造成嚴重負面影響的各種事件。第九十七條 群體性事件大多采取較為平和的表現(xiàn)方式，從本質上看是人民在根本利益一致基礎上的矛盾，但暴力性、破壞性群體性事件逐漸增長，出現(xiàn)激化現(xiàn)象，對抗程度加劇。群體性事件的組織者和參加者出于“大鬧大解決，小鬧小解決”的心理，越來越多地采取各種極端或違法行為發(fā)泄不滿情緒，圍攻沖擊基層黨政機關、阻斷交通、扣押人質，個別地方發(fā)生破壞公共設施、打砸政府機關、公共服務機構等的局部騷亂。有的甚至采取自焚、自殺等過激行為。第九十八條 群體性事件的主要特點有：（一）數(shù)量增多，規(guī)模擴大；（二）涉及的部門行業(yè)多，主體成分多元化，參與的人員復雜；（三）城鄉(xiāng)群體性事件的指向對象不同，維權內容不同；（四）表現(xiàn)方式激烈，內部矛盾逐漸對抗化；（五）組織程度高，經(jīng)濟矛盾趨向政治化；（六）各種矛盾相互交織，處置難度加大。第九十九條 鑒于群體性事件的上述特性，在預防和處理建筑區(qū)劃內群體性事件時，物業(yè)服務企業(yè)應當緊緊依靠當?shù)卣块T、公安機關，采取措施應合法、理性、克制，講究方式方法和技巧，切忌與群體性事件的主體發(fā)生正面沖突，導致事態(tài)擴大。應加強法制宣傳教育，全面提高公民的法制意識；加強情報收集工作，做到發(fā)現(xiàn)事態(tài)迅速制止。嚴格按照物業(yè)服務合同的約定履行建筑區(qū)劃內公共秩序維護職責。第一百條 群體性事件的預防和緊急措施： （一）加強社區(qū)精神文明建設，營造和諧、穩(wěn)定、文明、守法的社區(qū)環(huán)境； （二）規(guī)范服務、誠信履約、依法經(jīng)營，避免應物業(yè)服務不到位引起建筑區(qū)劃內的矛盾，釀成群體性事件； （三）定期對員工進行法制培訓和政治思想教育，提高員工的政治覺悟，樹立正確的世界觀。讓員工掌握一定的處理群體性事件的能力和技巧；（四）定期開展法制宣傳，加強建筑區(qū)劃內業(yè)主、使用人的法制意識，正面宣傳社會的和諧面及我國社會制度的優(yōu)越性；（五）加強與建筑區(qū)劃所在地街道辦事處、社區(qū)居委會、公安機關的聯(lián)系和溝通，配合其開展相關有利于社區(qū)和諧、社會穩(wěn)定的工作；（六）發(fā)生群體性事件或發(fā)現(xiàn)有發(fā)生群體性事件的苗頭時，應及時向當?shù)卣?、公安機關報告；（七）發(fā)生群體性事件時，物業(yè)服務企業(yè)應當及時進行勸阻，但不能采取過激的手段。對對方的挑釁行為，應保持克制；（八）及時對群體性事件現(xiàn)場無關人員、圍觀人群進行疏散，并設立警戒，制止無關人員靠近現(xiàn)場。避免現(xiàn)場騷亂，防止事態(tài)擴大；（九）密切監(jiān)控事態(tài)發(fā)展情況；（十）出現(xiàn)傷人、縱火、損毀公物等過激行為時，秩序維護人員應在保障自身安全的情況下，進行傷員救護、滅火、財產(chǎn)保護；（十一）公安機關到達現(xiàn)場后，應立即向公安人員匯報現(xiàn)場情況，內容包括：事件的起因、經(jīng)過、影響范圍、組織成員等；（十二）協(xié)助公安機關維護現(xiàn)場公共秩序。（十三）群體性事件處置以后，對事件現(xiàn)場及證據(jù)進行保全，積極協(xié)助公安機關調查取證；（十三）調查取證完畢后，在公安機關許可的情況下對現(xiàn)場進行清理，恢復正常公共秩序。第二節(jié) 其他社會安全事件應急預案第一百〇一條 社會安全事件還包括：恐怖襲擊事件、涉外突發(fā)事件等。第一百〇二條 其他社會安全事件應急預案，物業(yè)服務企業(yè)可參照的參照本章第一節(jié)制定；第一百〇三條 社會安全事件關系到社區(qū)穩(wěn)定和社會安全，因此在建筑區(qū)劃內的社會安全事件的預防和處置中，物業(yè)服務企業(yè)應當依靠當?shù)卣块T、公安機關。以預防為主，堅持預防與應急相結合。加強法制宣傳教育工作，做好建筑區(qū)劃內的公共秩序維護工作，處置社會安全事件時的手段也應符合國家相關法律法規(guī)。 第五章 附 則第一百〇四條 本指引自發(fā)布之日起生效。第一百〇五條 本指引最終解釋權歸屬于成都市物業(yè)管理協(xié)會。第一百〇六條 本指引供物業(yè)服務企業(yè)參考使用，在實際操作中有什么問題，請及時與成都市物業(yè)管理協(xié)會秘書處聯(lián)系。第 56 頁 共 56 頁