【正文】 題是：你們是不是也希望在一個和世界著名的派克街魚市場一樣充滿活力的地方工作呢？在那里你可以經(jīng)常微笑，工作起來勁頭十足，每天都盼著上班。你們已經(jīng)想出了許多選擇自己態(tài)度的方法，你們還想不想百尺竿頭更進(jìn)一步呢？”斯蒂芬妮大聲說：“我喜歡我們這里的人，大家都是好人。但我不喜歡來工作，在這個地方我?guī)缀醪荒芎粑?，就像在太平間一樣。所以我干脆說穿了吧！我正在尋找另一份工作。如果我們在這里能夠找到一種方法來創(chuàng)造出不同的氣氛，那它就能變成一個令人滿意的工作場所。我肯定會考慮留在這里?！薄案兄x你的誠實和鼓勵，斯蒂芬妮?！笔返俜蜓a充說：“我想讓這個地方更有樂趣?！碧m迪舉手要發(fā)言。“你說，蘭迪?！薄澳闱皟商煺f過你自己遇到的難題，瑪麗簡。我從來沒聽上司說過自己的難處，這讓我想了好久。我一個人獨撫養(yǎng)孩子，我需要這份工作和各種福利。我不喜歡鬧事，但我得承認(rèn)，有時我會拿別的部門當(dāng)出氣筒。他們好像過得很好，而我卻陷入這樣的困境……多虧你幫助我們認(rèn)識到，是我們自己把這里變成了陷阱。準(zhǔn)確地說，如果我們能選擇設(shè)陷阱，我們也能選擇把它變成另外的樣子。這種想法使我很高興！如果我能學(xué)會開心，并且感到很幸福，那么，我想我也能學(xué)會開心地去做我生活中的其他事情?！薄爸x謝你，蘭迪！”她轉(zhuǎn)過身，心懷感情地看著蘭迪，說：“我看見有幾個人在點頭，我知道今天你在這里說的都是發(fā)自肺腑的。你已經(jīng)用你的心聲感動了我和其他人。非常感謝，感謝你和大家分享！讓我們創(chuàng)造一個更好的工作環(huán)境，一個我們都喜歡的地方！”“下周一我們開始在三樓應(yīng)用魚市哲學(xué)。從現(xiàn)在起，我希望你們思考一下你們在魚市的經(jīng)歷，記下你們曾有過的所有問題和想法，下次我們一起討論如何解決這些問題。讓魚市上的所見所聞激發(fā)你們的靈感?！蹦俏粣壅f俏皮話的人又冒出一句，“很好，如果不能扔訂單，總可以扔一扔碎紙機里的紙屑吧？”房間里充滿了笑聲?，旣惡営X得，這種感覺真好！隨后她給每個人發(fā)了一份她在魚市上草擬的提綱，并以她個人的觀察對每一個人的表現(xiàn)作了總結(jié)。她鼓勵員工在周末休息時，回味并記錄下他們自己的感想。第二組會議結(jié)束之后，瑪麗簡回到辦公室時已經(jīng)覺得精疲力盡了。我讓他們在周末休息時想些問題，他們會去想嗎？她知道，可能有一半的員工會找一些理由在周末帶著家人和朋友再去魚市場?，旣惡喌奶峋V選擇自己的態(tài)度——賣魚的人都知道，他們每天要選擇自己的態(tài)度。其中一位漁販說：“工作的時候，你是什么樣的人？你是無奈、厭倦，還是想做出成績？如果你希望舉世聞名，就要做得與眾不同?！蔽覀冊诠ぷ鞯臅r候，究竟想成為什么樣的人？玩——漁販在工作的時候充滿樂趣和活力。我們怎樣才能有更多的樂趣、創(chuàng)造更多的活力？讓別人快樂——漁販和顧客一道度過了快樂的時光。他們采用吸引顧客的方式創(chuàng)造活力、樹立品牌。誰是我們的顧客？我們采用什么方法吸引顧客并使他們快樂？我們相互之間又怎么得到快樂？投入——所有漁販都全身心投入工作。他們教會我們哪些可以讓同事之間互相幫助、讓顧客參與其中的方法？請在星期一帶著你的想法來上班?，旣惡喼苣┑聂~市斯蒂芬妮聽見有人說：“老師給你們留作業(yè)了？”她抬起頭，看見一條魚正飛過頭頂和朗尼微笑的臉。“嗨，你可以說是我的老板給我們留了家庭作業(yè)?！薄笆乾旣惡唵?？”“你怎么知道的？”她的聲音被一個漁販的喊叫聲淹沒：“三條金槍魚飛往巴黎！“喊聲還還著裝出的法國腔。朗尼好像還是聽見了她的回答。她想：難怪他們這樣專注。如果他們想在這種嘈雜的地方聽見別人的說話，就必大聲嚷嚷?！拔铱匆娔氵@一周都和瑪麗簡的小組在這里。我記得在魚市里，你是第一個用手抓住魚的女俠?！薄罢娴膯?？”“那么，我能幫你什么忙嗎？你似乎有些為難?！彼戳艘幌鹿P記，說：“我認(rèn)為我已經(jīng)弄懂‘投入’的含義，就像你現(xiàn)在對待我的方式。當(dāng)我抓著魚的時候——感覺真好……我永遠(yuǎn)忘不了你們使我快樂的方法！玩對我來說是很容易的。我喜歡過得過快，天天嘻嘻哈哈的。但我還是沒弄懂怎樣選擇自己的態(tài)度。我的意思是說，難道你的態(tài)度跟你受的待遇和碰上的事情沒關(guān)系嗎？”“關(guān)于態(tài)度的問題，我建議你去問一下‘狼’?！恰蔀橐幻殬I(yè)賽車手的時候，發(fā)生了一起嚴(yán)重的事故。好啦，還是讓‘狼’來講自己的故事吧！我們得回冷凍庫去，你冷嗎？”“我們可以一起去嗎？”斯蒂芬妮看見她左邊站著史蒂夫、蘭迪和一個可愛的孩子。寒暄后，他們一起去找“狼”聊天?！袄恰备嬖V他們，自己如何從事故中逐漸痊愈， 又如何學(xué)會每天選擇自己的態(tài)度。他的話給他們?nèi)肆粝铝松羁痰挠∠?，大家紛紛表示要在周一的會上與同事們分享。后來，史蒂夫先走了，斯蒂芬妮、蘭迪和蘭迪的兒子去了街對面的咖啡館。他們要了咖啡，蘭迪的兒子吃了一個很大的巧克力餅。斯蒂芬妮說：“我們最好還是清掃一下我們的‘有害精神垃圾場’，因為下一份工作不會有什么不同。好好想想吧！有幾個老板會像瑪麗簡這樣？我很佩服她！想想她克服了什么困難！我聽說，她還頂撞了性情古怪的比爾活爾什，其他部門的經(jīng)理沒有一個敢反抗這家伙。我的意思是說，她真的很棒，對不起，蘭迪？”“斯蒂芬妮，你說出了我的心里話。如果漁販都可以做到他們想做的事，我們有了瑪麗簡這樣的老板，還怕有什么做不到的呢？有些同事也像我以前一樣害怕，他們因害怕而多疑。如果我們帶個好頭，也許會有所幫助。我想，只有我們下決心把事情做得更好，事情才會真的好轉(zhuǎn)——我希望事情變得更好。”當(dāng)斯蒂芬妮走向她的汽車時，看見了貝蒂和她的丈夫。她向他們揮揮手，又發(fā)現(xiàn)人群中還有她辦公室的三位同事。好極了！她想。制定方案星期一早晨第一組開會時，房間里一片議論聲。在會上，瑪麗簡說：“我們現(xiàn)在要清掃一下所謂的‘有害精神垃圾場’。今天，我們來看看，大家是否從魚市場上汲取了更多的經(jīng)驗和心得，然后再決定下一步的工作。有誰在周末又有新的發(fā)現(xiàn)可以與大家分享？”斯蒂芬妮和蘭迪跳了起來，他們輪流講起與“狼”的對話。斯蒂芬妮先說：“一開始‘狼’有點慌，但他還是很有一套。我的意思是，他有些粗聲大氣。他告訴我們，他是一名職業(yè)賽車手，由于一次慘痛的事故，他的職業(yè)生涯被迅速中斷了。他曾一度自怨自艾，不能自拔。后來，他的女朋友離開了他，朋友也都不再給他打電話，這時他才意識到，必須作一次重大的選擇：他要么選擇活下來并且過得充實，要么自甘墮落，一再錯失良機，就此渾渾噩噩地混一生。從那以后，他每天都選擇充實的生活。這故事真感人！”蘭迪接著說：“我兒子迷上了‘狼’。‘狼’促使我認(rèn)真考慮了三樓的問題，也考慮了我們有多大的力量改變我們一手造成的局面。如果我們吸取‘狼’的教訓(xùn)，我們就能夠?qū)⑷龢亲兂梢粋€工作的好地方！我們必須每天選擇自己的態(tài)度，而且要好好選擇！”史蒂夫也談了一些他自己的體會。“謝謝，史蒂夫；謝謝，蘭迪；謝謝，斯蒂芬妮?？雌饋砟銈冞@個周末很忙啊。謝謝你們沒有要加班費！”笑聲過后，瑪麗簡問道：“誰還能解釋怎么可以弄明白這些要點？”45分鐘之后，瑪麗簡決定結(jié)束這次討論，“誰來說說，要改變目前的處境，我們從哪兒開始呢？”“我們是不是可以按四個因素各組成一隊呢？”一位新來的員工說。很多人都點頭同意。“好吧，”瑪麗簡說，“讓我看看另一組是否同意這種方法。你們可以選擇你們自己喜歡的隊，如果另一組也贊同的話，我會把相關(guān)細(xì)節(jié)做成備忘錄，明天給你們。還有什么要討論的嗎？”會議結(jié)束后，她把登記表分給大家，并要求每個人在四個隊中任選一隊，第二組開會的人員一致贊同有關(guān)任務(wù)小的構(gòu)想，尢其是看到了明確的行動計劃后，更是如釋重負(fù)。各隊行動因為有太多人加入負(fù)責(zé)“玩”的隊，瑪麗簡跟大家協(xié)商一下：“我有三件正宗的派克街魚市場的T恤，可以送給自‘玩’隊換到‘選擇自己的態(tài)度’隊或者‘投入’隊的前三外！”等到各隊人數(shù)相當(dāng)以后，她就把總的指導(dǎo)方針和期望結(jié)果整理成一份備忘錄。各隊指導(dǎo)方針l 各隊有六周的時間來討論、研究他們的題目，收集更多的信息，并整理向全體隊員會議匯報的演講稿。l 各隊的匯報必須有行動方案，便于我們研究其可行性。l 各隊可自行決定每隊集中的次數(shù)，可以在上班時間每周抽出兩小時來組織活動。各隊在活動的同時，必須安排人手照常完成工作。l 每個隊有200美元的預(yù)算，可自行安排。l 如果某一個隊陷入僵局，我就會出面協(xié)助，但是我希望各隊能靠團隊力量解決自己的問題。祝大家好運！讓我們創(chuàng)造一個大家都渴望來工作的環(huán)境！瑪麗簡各隊報告隊會召開六周之后，各隊要上臺作報告了。瑪麗簡問過比爾，能不能從其他部門調(diào)人來處理上午的主要工作，她要召集三樓全體會議。令她驚訝的是，比爾不僅調(diào)派了人員代班，還親自下樓來幫忙?！拔也恢滥阍谧鍪裁?，”他說，“但是我已經(jīng)感覺到三樓有了活力。繼續(xù)好好干，有什么事情盡管來找我！”她有些緊張。每個隊都提出至少要和她會面一次，她竭盡全力去幫助和支持他們。最后兩周，有人要求閱讀一些資料，或是使用會議室，沒有任何一隊的要求超出范圍。她對四個報告一無所知。今天是這四隊人馬完成任務(wù)向大家報告的日子！早晨9點，他們步行來到亞歷克西斯賓館。比爾和其他支援的人也已經(jīng)到辦公室代班?！白４蠹液眠\！”他說。他們到了亞歷克西斯賓館，就直接被帶到會場。挺像樣，瑪麗簡心想。她決定讓“選擇自己的態(tài)度”隊最后出場。她向各隊解釋說：“我想最后討論最基礎(chǔ)的因素，讓它成為大家思考的重點?！爆旣惡嗊M(jìn)入會場時百感交集。會議廳光彩奪目、樂聲悠揚、活力充沛。氣球掛在每一張椅子上，鮮花把整個廳堂裝點得生氣盎然。她想他們已經(jīng)回應(yīng)了挑戰(zhàn)，他們生命之鐘的發(fā)條再度上緊了。那天，最引人注目的是坐在后面的一身漁販行頭的那位，他就是朗尼。會議開始時，瑪麗簡找了個挨著他的座位坐下。“玩”隊一位“玩”隊的成員請所有開會的人都站到前面去。指令下達(dá)以后，大家相當(dāng)笨拙地站成一圈?！拔覀兊膱蟾娌捎靡环N游戲方式，大家都要參加”。“玩”隊的發(fā)言人貝蒂說。“玩”隊設(shè)計了一個游戲，把彩紙裁成圓圈，在地板上一個個排成一條路，當(dāng)音樂響起的時候，大家就從一個圈走到另一個圈。每個圈上寫了報告里提到的一個重點，當(dāng)音樂停止時，站在特定圈上的人要念出寫在上面的內(nèi)容。內(nèi)容有兩大類，一個是列出玩的好處，另一個列出了各種可以運用的點子。瑪麗簡想：太棒了！玩的好處l 幸福的人會善待別人。l 玩會激發(fā)創(chuàng)造力。l 玩的時候時間過得很快。l 玩得盡興有益于健康。l 工作本身就是一種獎賞，而不是獲得獎賞的手段。把玩運用到三樓l 貼上標(biāo)語：這是一個游戲場，當(dāng)心大孩子，l 舉辦每月最佳笑話比賽，并設(shè)刊登笑話的黑板。l 涂上更多的顏色，使環(huán)境更有吸引力。l 擺放植物和水族箱以增添生活氣息。l 特殊安排，如午餐時間的喜劇演員。l 當(dāng)你有好主意或要增加光亮的時候，打開小電燈。l 用創(chuàng)意來引導(dǎo)。l 劃定一個創(chuàng)造力區(qū)域，稱之為游戲場。l 設(shè)立長期的游戲委員會，讓創(chuàng)意源源不斷?！白寗e人快樂”隊第二個出場的是“讓別人快樂”隊?！拔覀冊谶@里作準(zhǔn)備的時候，請大家去大廳喝點咖啡。”這是他們的第一條指示。當(dāng)大家被叫回會場時，他們已將所有參會的人分成幾個小組，每組有一名“讓別人快樂”的成員。每個人找自己的組的時候，斯蒂芬妮開始描述指令?！拔蚁Ｍ鹘M用15分鐘的時間，列出支持并加強公司核心業(yè)務(wù)人員工作的策略，這些核心業(yè)務(wù)人員就是我們的內(nèi)部客戶。首先，我要給大家介紹一些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是我們的內(nèi)部客戶的調(diào)查結(jié)果。做個深呼吸吧，有點心理準(zhǔn)備，因為你們將看到你們并不喜歡看到的東西?！彼沟俜夷萁榻B說：“開始時，我們隊對這些結(jié)果感到震驚和氣憤。后來我們漸漸意識到內(nèi)部客戶為什么會有那樣的感覺。不管我們找出什么理由或披上什么外衣，我們都無法改變留給內(nèi)部客戶的印象。這正是他們眼見的現(xiàn)實。問題是，我們該怎么辦？”另一個組員帶著極大的熱情接著說：“我認(rèn)為我們還沒認(rèn)識到自己在第一擔(dān)保公司中的作用。許多人指望著我們，當(dāng)我們?nèi)韵鹿ぷ骰蚬室獾」r，他們的麻煩就大了。也許我們部門中有很多人還另外肩負(fù)重任，也許我們的付出與獲得的福利不成比例，但這跟這些人都沒有關(guān)系。他們只是在努力為外部客戶服務(wù)——而現(xiàn)在，他們卻把我們看做是提供高質(zhì)量服務(wù)的障礙。請看下面的幻燈片吧?！眱?nèi)部客戶調(diào)查結(jié)果1. 內(nèi)部客戶害怕與我們打交道。他們把我們稱為“夢游的人”，因為我們常常像服了“鎮(zhèn)靜劑”一樣，總是一副睡眼惺忪的模樣。他們情愿女生善意的爭辨，而不愿受到冷漠的對待。2. 我們做的工作還算夠多，但是我們自己很少提供幫助，協(xié)助他們?yōu)橥獠靠蛻籼峁┓?wù)。我們只是做了分內(nèi)的工作，不愿再多做一點。3. 我們對待內(nèi)部客戶的態(tài)度就像他們打擾了我們一樣。4. 我們經(jīng)常對內(nèi)部客戶踢皮球，從來沒有想過要盡心幫助他們解決問題。我們的表現(xiàn)像是在敷衍塞責(zé)。5. 內(nèi)部客戶時常嘲笑我們4點以后處理事情的態(tài)度，不是反應(yīng)過激，就是麻木不仁。他們諷刺我們在4點半時會爭先恐后地?fù)屩コ穗娞菹掳唷?. 內(nèi)部客戶懷疑我們對事業(yè)作出的承諾。7. 我們被稱作“衰敗的末期”。8. 已經(jīng)有人在討論用外包的方式替換我們部門工作的可能性?；脽羝虺龊螅痼@的情緒彌漫整個會議室，甚至連彼此的鼻息都聽得清清楚楚。斯蒂芬妮說：“我們需要大家集思廣益，請幫助我們采取行動，清掃‘有害精神垃圾場’，使我們的客戶快樂！請找坐下然后立即開始，每組有45分鐘的時間，想出的點子越多越好。我們隊的隊員會記下大家的點子?！睍鲆黄C靜，然后各組開始處理問題，大家仍然帶著第一場報告激起的活力。時間到了，斯蒂芬妮宣布：“記錄人員整理筆記，其余的人休息一會兒?！?0分鐘后，她重新把大家召集在一起?！白屛覀円黄饋砜匆幌陆Y(jié)果?！彼^續(xù)說，“我們認(rèn)為，第四桌的成員表現(xiàn)最為出色，所以，我們把優(yōu)秀獎頒給第四桌?！钡谒淖赖娜俗呱蟻斫邮堋白寗e人快樂”徽章。還有一種小一點的徽章發(fā)給了在座的其他人。頒獎結(jié)束后，大家把注意力轉(zhuǎn)向了匯報人的總結(jié)報告。“讓別人快樂”的好處l 對業(yè)務(wù)有好處。l 好好服務(wù)我們的客戶，會讓我們體會到助人為樂的成就感；可以讓我們集中精力，拋開自己的問題，為別人提供無微不至的服務(wù)。這樣做將形成良性循環(huán)，令人愉快，也會釋放出更多的活力。實行“讓別人快樂”的計劃l 錯開上班時間，保證從早晨7點到下午6點都有人上班。這對我們的客戶來說很方便（也有助于我們內(nèi)部那些需要在不同時間上班