【正文】 魚從她手中滑落，人群開始興奮起來，她的同事也覺得很好玩。第三次抓魚的時(shí)候，她表演了一個(gè)讓人眼花繚亂的赤手空拳抓魚的場面，博得了滿堂彩，夾雜著掌聲、噓聲和口哨聲。她簡直有點(diǎn)樂不可支?？梢姡瑵O販真讓她開心極了。 斯蒂芬妮似乎讓氣氛活躍起來，其他人紛紛加入玩耍的行列。只要有條魚從頭頂飛過去，第一擔(dān)保公司的人不僅只會(huì)高興酸奶杯，而且還會(huì)自創(chuàng)花樣了。 星期五下午的會(huì)議 星期五下午，瑪麗簡分別給兩個(gè)小組開會(huì)?！叭绻芨煽私拄~市場的人一樣在快樂的地方工作，豈不是很快樂的事嗎？”她問。一些人點(diǎn)頭微笑，大家心里閃現(xiàn)出魚飛過他們頭頂?shù)漠嬅?。斯蒂芬妮是笑得最開心的一個(gè)。隨后，問題就提出來了。 兩個(gè)組都一樣，笑完之后就有人提反對意見。馬克說：“我們又不賣魚！”貝絲補(bǔ)充說：“我們沒有什么可扔的?！卑步又f：“這是小伙子們的事。”另一個(gè)人說：“我們的工作很無聊。”一位愛說俏皮話的人說：“我們?nèi)佑唵伟?！?瑪麗簡耐心地對大家說道：“你們說得對，這里不是魚市。我們要做的事情跟魚市完全不一樣。我的問題是：你們是不是也希望在一個(gè)和世界著名的派克街魚市場一樣充滿活力的地方工作呢？在那里你可以經(jīng)常微笑，工作起來勁頭十足，每天都盼著上班。你們已經(jīng)想出了許多選擇自己態(tài)度的方法，你們還想不想百尺竿頭更進(jìn)一步呢？” 斯蒂芬妮大聲說：“我喜歡我們這里的人，大家都是好人。但我不喜歡來工作，在這個(gè)地方我?guī)缀醪荒芎粑?，就像在太平間一樣。所以我干脆說穿了吧！我正在尋找另一份工作。如果我們在這里能夠找到一種方法來創(chuàng)造出不同的氣氛，那它就能變成一個(gè)令人滿意的工作場所。我肯定會(huì)考慮留在這里?！?“感謝你的誠實(shí)和鼓勵(lì)，斯蒂芬妮?！?史蒂夫補(bǔ)充說：“我想讓這個(gè)地方更有樂趣?！?蘭迪舉手要發(fā)言。 “你說，蘭迪。” “你前兩天說過你自己遇到的難題，瑪麗簡。我從來沒聽上司說過自己的難處，這讓我想了好久。我一個(gè)人獨(dú)撫養(yǎng)孩子，我需要這份工作和各種福利。我不喜歡鬧事，但我得承認(rèn)，有時(shí)我會(huì)拿別的部門當(dāng)出氣筒。他們好像過得很好，而我卻陷入這樣的困境……多虧你幫助我們認(rèn)識到，是我們自己把這里變成了陷阱。準(zhǔn)確地說，如果我們能選擇設(shè)陷阱，我們也能選擇把它變成另外的樣子。這種想法使我很高興！如果我能學(xué)會(huì)開心，并且感到很幸福，那么，我想我也能學(xué)會(huì)開心地去做我生活中的其他事情?！?“謝謝你，蘭迪！”她轉(zhuǎn)過身，心懷感情地看著蘭迪，說：“我看見有幾個(gè)人在點(diǎn)頭，我知道今天你在這里說的都是發(fā)自肺腑的。你已經(jīng)用你的心聲感動(dòng)了我和其他人。非常感謝，感謝你和大家分享！讓我們創(chuàng)造一個(gè)更好的工作環(huán)境，一個(gè)我們都喜歡的地方！” “下周一我們開始在三樓應(yīng)用魚市哲學(xué)。從現(xiàn)在起，我希望你們思考一下你們在魚市的經(jīng)歷，記下你們曾有過的所有問題和想法，下次我們一起討論如何解決這些問題。讓魚市上的所見所聞激發(fā)你們的靈感?！?那位愛說俏皮話的人又冒出一句，“很好，如果不能扔訂單，總可以扔一扔碎紙機(jī)里的紙屑吧？”房間里充滿了笑聲。瑪麗簡覺得，這種感覺真好！ 隨后她給每個(gè)人發(fā)了一份她在魚市上草擬的提綱，并以她個(gè)人的觀察對每一個(gè)人的表現(xiàn)作了總結(jié)。她鼓勵(lì)員工在周末休息時(shí)，回味并記錄下他們自己的感想。 第二組會(huì)議結(jié)束之后，瑪麗簡回到辦公室時(shí)已經(jīng)覺得精疲力盡了。我讓他們在周末休息時(shí)想些問題，他們會(huì)去想嗎？她知道，可能有一半的員工會(huì)找一些理由在周末帶著家人和朋友再去魚市場。 瑪麗簡的提綱 選擇自己的態(tài)度——賣魚的人都知道，他們每天要選擇自己的態(tài)度。其中一位漁販說：“工作的時(shí)候，你是什么樣的人？你是無奈、厭倦，還是想做出成績？如果你希望舉世聞名，就要做得與眾不同。”我們在工作的時(shí)候，究竟想成為什么樣的人？ 玩——漁販在工作的時(shí)候充滿樂趣和活力。我們怎樣才能有更多的樂趣、創(chuàng)造更多的活力？ 讓別人快樂——漁販和顧客一道度過了快樂的時(shí)光。他們采用吸引顧客的方式創(chuàng)造活力、樹立品牌。誰是我們的顧客？我們采用什么方法吸引顧客并使他們快樂？我們相互之間又怎么得到快樂？ 投入——所有漁販都全身心投入工作。他們教會(huì)我們哪些可以讓同事之間互相幫助、讓顧客參與其中的方法？ 請?jiān)谛瞧谝粠е愕南敕▉砩习唷?瑪麗簡 周末的魚市 斯蒂芬妮聽見有人說：“老師給你們留作業(yè)了？”她抬起頭，看見一條魚正飛過頭頂和朗尼微笑的臉?！班耍憧梢哉f是我的老板給我們留了家庭作業(yè)。” “是瑪麗簡嗎？” “你怎么知道的？”她的聲音被一個(gè)漁販的喊叫聲淹沒：“三條金槍魚飛往巴黎！“喊聲還還著裝出的法國腔。朗尼好像還是聽見了她的回答。她想：難怪他們這樣專注。如果他們想在這種嘈雜的地方聽見別人的說話，就必大聲嚷嚷。 “我看見你這一周都和瑪麗簡的小組在這里。我記得在魚市里，你是第一個(gè)用手抓住魚的女俠?！?“真的嗎？” “那么，我能幫你什么忙嗎？你似乎有些為難?！?她看了一下筆記，說：“我認(rèn)為我已經(jīng)弄懂‘投入’的含義，就像你現(xiàn)在對待我的方式。當(dāng)我抓著魚的時(shí)候——感覺真好……我永遠(yuǎn)忘不了你們使我快樂的方法！玩對我來說是很容易的。我喜歡過得過快，天天嘻嘻哈哈的。但我還是沒弄懂怎樣選擇自己的態(tài)度。我的意思是說，難道你的態(tài)度跟你受的待遇和碰上的事情沒關(guān)系嗎？” “關(guān)于態(tài)度的問題，我建議你去問一下‘狼’。‘狼’正要成為一名職業(yè)賽車手的時(shí)候，發(fā)生了一起嚴(yán)重的事故。好啦，還是讓‘狼’來講自己的故事吧！我們得回冷凍庫去，你冷嗎？” “我們可以一起去嗎？” 斯蒂芬妮看見她左邊站著史蒂夫、蘭迪和一個(gè)可愛的孩子。寒暄后，他們一起去找“狼”聊天?！袄恰备嬖V他們，自己如何從事故中逐漸痊愈， 又如何學(xué)會(huì)每天選擇自己的態(tài)度。他的話給他們?nèi)肆粝铝松羁痰挠∠?，大家紛紛表示要在周一的?huì)上與同事們分享。 后來，史蒂夫先走了，斯蒂芬妮、蘭迪和蘭迪的兒子去了街對面的咖啡館。他們要了咖啡，蘭迪的兒子吃了一個(gè)很大的巧克力餅。 斯蒂芬妮說：“我們最好還是清掃一下我們的‘有害精神垃圾場’，因?yàn)橄乱环莨ぷ鞑粫?huì)有什么不同。好好想想吧！有幾個(gè)老板會(huì)像瑪麗簡這樣？我很佩服她！想想她克服了什么困難！我聽說，她還頂撞了性情古怪的比爾活爾什，其他部門的經(jīng)理沒有一個(gè)敢反抗這家伙。我的意思是說，她真的很棒，對不起，蘭迪？” “斯蒂芬妮，你說出了我的心里話。如果漁販都可以做到他們想做的事，我們有了瑪麗簡這樣的老板，還怕有什么做不到的呢？有些同事也像我以前一樣害怕，他們因害怕而多疑。如果我們帶個(gè)好頭，也許會(huì)有所幫助。我想，只有我們下決心把事情做得更好，事情才會(huì)真的好轉(zhuǎn)——我希望事情變得更好?！?當(dāng)斯蒂芬妮走向她的汽車時(shí)，看見了貝蒂和她的丈夫。她向他們揮揮手，又發(fā)現(xiàn)人群中還有她辦公室的三位同事。好極了！她想。 制定方案 星期一早晨第一組開會(huì)時(shí)，房間里一片議論聲。在會(huì)上，瑪麗簡說：“我們現(xiàn)在要清掃一下所謂的‘有害精神垃圾場’。今天，我們來看看，大家是否從魚市場上汲取了更多的經(jīng)驗(yàn)和心得，然后再?zèng)Q定下一步的工作。有誰在周末又有新的發(fā)現(xiàn)可以與大家分享？” 斯蒂芬妮和蘭迪跳了起來，他們輪流講起與“狼”的對話。斯蒂芬妮先說：“一開始‘狼’有點(diǎn)慌，但他還是很有一套。我的意思是，他有些粗聲大氣。他告訴我們，他是一名職業(yè)賽車手，由于一次慘痛的事故，他的職業(yè)生涯被迅速中斷了。他曾一度自怨自艾，不能自拔。后來，他的女朋友離開了他，朋友也都不再給他打電話，這時(shí)他才意識到，必須作一次重大的選擇：他要么選擇活下來并且過得充實(shí)，要么自甘墮落，一再錯(cuò)失良機(jī)，就此渾渾噩噩地混一生。從那以后，他每天都選擇充實(shí)的生活。這故事真感人！” 蘭迪接著說：“我兒子迷上了‘狼’。‘狼’促使我認(rèn)真考慮了三樓的問題，也考慮了我們有多大的力量改變我們一手造成的局面。如果我們吸取‘狼’的教訓(xùn)，我們就能夠?qū)⑷龢亲兂梢粋€(gè)工作的好地方！我們必須每天選擇自己的態(tài)度，而且要好好選擇！” 史蒂夫也談了一些他自己的體會(huì)。 “謝謝，史蒂夫；謝謝，蘭迪；謝謝，斯蒂芬妮?？雌饋砟銈冞@個(gè)周末很忙啊。謝謝你們沒有要加班費(fèi)！”笑聲過后，瑪麗簡問道：“誰還能解釋怎么可以弄明白這些要點(diǎn)？”45分鐘之后，瑪麗簡決定結(jié)束這次討論，“誰來說說，要改變目前的處境，我們從哪兒開始呢？” “我們是不是可以按四個(gè)因素各組成一隊(duì)呢？”一位新來的員工說。 很多人都點(diǎn)頭同意。 “好吧，”瑪麗簡說，“讓我看看另一組是否同意這種方法。你們可以選擇你們自己喜歡的隊(duì)，如果另一組也贊同的話，我會(huì)把相關(guān)細(xì)節(jié)做成備忘錄，明天給你們。還有什么要討論的嗎？” 會(huì)議結(jié)束后，她把登記表分給大家，并要求每個(gè)人在四個(gè)隊(duì)中任選一隊(duì)，第二組開會(huì)的人員一致贊同有關(guān)任務(wù)小的構(gòu)想，尢其是看到了明確的行動(dòng)計(jì)劃后，更是如釋重負(fù)。 各隊(duì)行動(dòng) 因?yàn)橛刑嗳思尤胴?fù)責(zé)“玩”的隊(duì)，瑪麗簡跟大家協(xié)商一下：“我有三件正宗的派克街魚市場的T恤，可以送給自‘玩’隊(duì)換到‘選擇自己的態(tài)度’隊(duì)或者‘投入’隊(duì)的前三外！”等到各隊(duì)人數(shù)相當(dāng)以后，她就把總的指導(dǎo)方針和期望結(jié)果整理成一份備忘錄。 各隊(duì)指導(dǎo)方針 l 各隊(duì)有六周的時(shí)間來討論、研究他們的題目，收集更多的信息，并整理向全體隊(duì)員會(huì)議匯報(bào)的演講稿。 l 各隊(duì)的匯報(bào)必須有行動(dòng)方案，便于我們研究其可行性。 l 各隊(duì)可自行決定每隊(duì)集中的次數(shù)，可以在上班時(shí)間每周抽出兩小時(shí)來組織活動(dòng)。各隊(duì)在活動(dòng)的同時(shí)，必須安排人手照常完成工作。 l 每個(gè)隊(duì)有200美元的預(yù)算，可自行安排。 l 如果某一個(gè)隊(duì)陷入僵局，我就會(huì)出面協(xié)助，但是我希望各隊(duì)能靠團(tuán)隊(duì)力量解決自己的問題。 祝大家好運(yùn)！讓我們創(chuàng)造一個(gè) 大家都渴望來工作的環(huán)境！ 瑪麗簡 各隊(duì)報(bào)告 隊(duì)會(huì)召開六周之后，各隊(duì)要上臺(tái)作報(bào)告了?，旣惡唵栠^比爾，能不能從其他部門調(diào)人來處理上午的主要工作，她要召集三樓全體會(huì)議。令她驚訝的是，比爾不僅調(diào)派了人員代班，還親自下樓來幫忙?！拔也恢滥阍谧鍪裁?，”他說，“但是我已經(jīng)感覺到三樓有了活力。繼續(xù)好好干，有什么事情盡管來找我！” 她有些緊張。每個(gè)隊(duì)都提出至少要和她會(huì)面一次，她竭盡全力去幫助和支持他們。最后兩周，有人要求閱讀一些資料，或是使用會(huì)議室，沒有任何一隊(duì)的要求超出范圍。她對四個(gè)報(bào)告一無所知。今天是這四隊(duì)人馬完成任務(wù)向大家報(bào)告的日子！ 早晨9點(diǎn)，他們步行來到亞歷克西斯賓館。比爾和其他支援的人也已經(jīng)到辦公室代班?！白４蠹液眠\(yùn)！”他說。 他們到了亞歷克西斯賓館，就直接被帶到會(huì)場。挺像樣，瑪麗簡心想。她決定讓“選擇自己的態(tài)度”隊(duì)最后出場。她向各隊(duì)解釋說：“我想最后討論最基礎(chǔ)的因素，讓它成為大家思考的重點(diǎn)?！?瑪麗簡進(jìn)入會(huì)場時(shí)百感交集。會(huì)議廳光彩奪目、樂聲悠揚(yáng)、活力充沛。氣球掛在每一張椅子上，鮮花把整個(gè)廳堂裝點(diǎn)得生氣盎然。她想他們已經(jīng)回應(yīng)了挑戰(zhàn)，他們生命之鐘的發(fā)條再度上緊了。那天，最引人注目的是坐在后面的一身漁販行頭的那位，他就是朗尼。會(huì)議開始時(shí)，瑪麗簡找了個(gè)挨著他的座位坐下。 “玩”隊(duì) 一位“玩”隊(duì)的成員請所有開會(huì)的人都站到前面去。指令下達(dá)以后，大家相當(dāng)笨拙地站成一圈?！拔覀兊膱?bào)告采用一種游戲方式，大家都要參加”?！巴妗标?duì)的發(fā)言人貝蒂說。 “玩”隊(duì)設(shè)計(jì)了一個(gè)游戲，把彩紙裁成圓圈，在地板上一個(gè)個(gè)排成一條路，當(dāng)音樂響起的時(shí)候，大家就從一個(gè)圈走到另一個(gè)圈。每個(gè)圈上寫了報(bào)告里提到的一個(gè)重點(diǎn)，當(dāng)音樂停止時(shí)，站在特定圈上的人要念出寫在上面的內(nèi)容。內(nèi)容有兩大類，一個(gè)是列出玩的好處，另一個(gè)列出了各種可以運(yùn)用的點(diǎn)子?，旣惡喯耄禾袅耍?玩的好處 l 幸福的人會(huì)善待別人。 l 玩會(huì)激發(fā)創(chuàng)造力。 l 玩的時(shí)候時(shí)間過得很快。 l 玩得盡興有益于健康。 l 工作本身就是一種獎(jiǎng)賞，而不是獲得獎(jiǎng)賞的手段。 把玩運(yùn)用到三樓 l 貼上標(biāo)語：這是一個(gè)游戲場，當(dāng)心大孩子， l 舉辦每月最佳笑話比賽，并設(shè)刊登笑話的黑板。 l 涂上更多的顏色，使環(huán)境更有吸引力。 l 擺放植物和水族箱以增添生活氣息。 l 特殊安排，如午餐時(shí)間的喜劇演員。 l 當(dāng)你有好主意或要增加光亮的時(shí)候，打開小電燈。 l 用創(chuàng)意來引導(dǎo)。 l 劃定一個(gè)創(chuàng)造力區(qū)域，稱之為游戲場。 l 設(shè)立長期的游戲委員會(huì)，讓創(chuàng)意源源不斷。 “讓別人快樂”隊(duì) 第二個(gè)出場的是“讓別人快樂”隊(duì)?！拔覀冊谶@里作準(zhǔn)備的時(shí)候，請大家去大廳喝點(diǎn)咖啡。”這是他們的第一條指示。當(dāng)大家被叫回會(huì)場時(shí)，他們已將所有參會(huì)的人分成幾個(gè)小組，每組有一名“讓別人快樂”的成員。每個(gè)人找自己的組的時(shí)候，斯蒂芬妮開始描述指令。 “我希望各組用15分鐘的時(shí)間，列出支持并加強(qiáng)公司核心業(yè)務(wù)人員工作的策略，這些核心業(yè)務(wù)人員就是我們的內(nèi)部客戶。首先，我要給大家介紹一些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是我們的內(nèi)部客戶的調(diào)查結(jié)果。做個(gè)深呼吸吧，有點(diǎn)心理準(zhǔn)備，因?yàn)槟銈儗⒖吹侥銈儾⒉幌矚g看到的東西?！?斯蒂芬妮介紹說：“開始時(shí)，我們隊(duì)對這些結(jié)果感到震驚和氣憤。后來我們漸漸意識到內(nèi)部客戶為什么會(huì)有那樣的感覺。不管我們找出什么理由或披上什么外衣，我們都無法改變留給內(nèi)部客戶的印象。這正是他們眼見的現(xiàn)實(shí)。問題是，我們該怎么辦？” 另一個(gè)組員帶著極大的熱情接著說：“我認(rèn)為我們還沒認(rèn)識到自己在第一擔(dān)保公司中的作用。許多人指望著我們，當(dāng)我們?nèi)韵鹿ぷ骰蚬室獾」r(shí)，他們的麻煩就大了。也許我們部門中有很多人還另外肩負(fù)重任，也許我們的付出與獲得的福利不成比例，但這跟這些人都沒有關(guān)系。他們只是在努力為外部客戶服務(wù)——而現(xiàn)在，他們卻把我們看做是提供高質(zhì)量服務(wù)的障礙。請看下面的幻燈片吧?！?內(nèi)部客戶調(diào)查結(jié)果 1. 內(nèi)部客戶害怕與我們打交道。他們把我們稱為“夢游的人”，因?yàn)槲覀兂３Ｏ穹恕版?zhèn)靜劑”一樣，總是一副睡眼惺忪的模樣。他們情愿女生善意的爭辨，而不愿受到冷漠的對待。 2. 我們做的工作還算夠多，但是我們自己很少提供幫助，協(xié)助他們?yōu)橥獠靠蛻籼峁┓?wù)。我們只是做了分內(nèi)的工作，不愿再多做一點(diǎn)。 3. 我們對待內(nèi)部客戶的態(tài)度就像他們打擾了我們一樣。 4. 我們經(jīng)常對內(nèi)部客戶踢皮球，從來沒有想過要盡心幫助他們解決問題。我們的表現(xiàn)像是在敷衍塞責(zé)。 5. 內(nèi)部客戶時(shí)常嘲笑我們4點(diǎn)以后處理事情的態(tài)度，不是反應(yīng)過激，就是麻木不仁。他們諷刺我們在4點(diǎn)半時(shí)會(huì)爭先恐后地?fù)屩コ穗娞菹掳唷?6. 內(nèi)部客戶懷疑我們對事業(yè)作出的承諾。 7. 我們被稱作“衰敗的末期”。 8. 已經(jīng)有人在討論用外包的方式替換我們部門工作的可能性。 幻燈片打出后，震驚的情緒彌漫整個(gè)會(huì)議室，甚至連彼此的鼻息都聽得清清楚楚。 斯蒂芬妮說：“我們需要大家集思廣益，請幫助我們采取行動(dòng)，清掃