20xx使用電話和手機(jī)的禮儀須知-資料下載頁(yè)
2025-01-16 23:27本頁(yè)面
【正文】 要讓打電話的客戶感到“電話打的不是時(shí)候”。但如果當(dāng)時(shí)確實(shí)有非常重要的事情，就要在接到電話后向客戶說(shuō)明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，主動(dòng)打過(guò)去。而且在下次通話開(kāi)始的時(shí)候，還要再次向?qū)Ψ街虑浮?br />當(dāng)兩部電話同時(shí)響起，或者在接聽(tīng)電話時(shí)，恰好另一個(gè)電話打來(lái)，要向正在通話的客戶簡(jiǎn)短說(shuō)明原因，請(qǐng)對(duì)方不要掛電話，稍候片刻，再去接另一個(gè)電話。接通之后，先請(qǐng)對(duì)方稍候，或過(guò)一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，也可以留下對(duì)方電話稍候打去，然后再繼續(xù)第一個(gè)電話。如果答應(yīng)給回復(fù)電話，通完電話后，就要信守承諾及時(shí)回復(fù)。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)不論自己多忙，都不能撥掉電話線、不接電話，或者在接電話的時(shí)候以忙為借口敷衍了事。
把握通話時(shí)間
一般工作場(chǎng)合提倡的“三分鐘原則”，在服務(wù)工作中“接電話”的禮儀規(guī)范中，不能照搬全用。因?yàn)榭蛻艨隙ㄊ恰盁o(wú)事不登三寶殿”，如果客戶的事情還沒(méi)說(shuō)清楚，服務(wù)人員就想著“三分鐘原則”而不由自主地表現(xiàn)得心不在焉或者催促結(jié)束電話，就反而達(dá)不到服務(wù)效果了。禮儀的本意是更有效地工作，讓大部分的客戶更加滿意，而絕不能流于形式，流于教條。
從客戶方面來(lái)說(shuō)。他是有求而來(lái)、有需而來(lái)，當(dāng)然希望能解決問(wèn)題。如果實(shí)際問(wèn)題得以有效解決，誰(shuí)也不愿意在電話線上耗時(shí)間。在他們看來(lái)，不管找誰(shuí)，都是這個(gè)企業(yè)的人，服務(wù)人員都不應(yīng)該推卸責(zé)任，把客戶像踢皮球似的來(lái)回踢。而且，他們希望能夠盡快明確、了解的事情，應(yīng)給以明確、具體化，不應(yīng)該模棱兩可。
從服務(wù)人員方面來(lái)說(shuō)。要求對(duì)相關(guān)咨詢解答業(yè)務(wù)非常熟悉，而且還要知道相關(guān)問(wèn)題是由哪個(gè)部門甚至具體到哪個(gè)人可以得到有效答復(fù)，并要知道他們的電話號(hào)碼。在電話中要以實(shí)際解決客戶提出的問(wèn)題為原則，沒(méi)必要自己提出旁枝末節(jié)、自找麻煩的額外問(wèn)題。自己能解決的，立即答復(fù)、解決；自己馬上解決不了的，要明確告訴客戶一個(gè)時(shí)間段，在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)給以明確回復(fù)；如果不是自己的職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不能表現(xiàn)出推卸責(zé)任的口氣，可以說(shuō)：“為了給您更專業(yè)、更有效的回復(fù)，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)到，好嗎？實(shí)在對(duì)不起”，或者說(shuō)：“為了給您更專業(yè)、更有效的回復(fù)，我請(qǐng)我們的給您回復(fù)電話好嗎？他是負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的專業(yè)人士。請(qǐng)您留一下電話??”。
特別是800電話，如果不做一定把握，不僅客戶的問(wèn)題得不到滿意解決，還會(huì)影響其他客戶的咨詢電話，而且還浪費(fèi)了公司電話成本。
聽(tīng)電話案例分析及模式
接聽(tīng)電話的要點(diǎn)：
1．銘刻在心，任何來(lái)電都是賺錢的機(jī)會(huì)，增加話語(yǔ)的信心和熱情；
2．準(zhǔn)備詳細(xì)記錄，預(yù)備下次通話時(shí)與眾不同的資料，強(qiáng)調(diào)特殊性；
3．了解產(chǎn)品，樹(shù)立權(quán)威的產(chǎn)品形象以及專業(yè)的指導(dǎo)；
4．發(fā)展肯定的聲明，讓顧客感覺(jué)打電話是正確的選擇。
電話接聽(tīng)的案例：
接 線 生：早安，這里是TECH2000，請(qǐng)問(wèn)您要和誰(shuí)通話呢？
客 戶：我想了解有關(guān)貴公司辦公室系列的產(chǎn)品。
接 線 生：我?guī)湍D(zhuǎn)接業(yè)務(wù)代表。
業(yè)務(wù)代表：您好，我是湯姆霍普金斯，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)呢？
客 戶：我想了解有關(guān)貴公司辦公室系列的產(chǎn)品，你們有目錄可以寄給我嗎？ 業(yè)務(wù)代表：當(dāng)然可以啦，請(qǐng)問(wèn)您大名是??
客 戶：我叫馬丁吉蒂，你能寄給我有關(guān)各種產(chǎn)品和價(jià)格的資料嗎？
業(yè)務(wù)代表：可以的，請(qǐng)問(wèn)貴公司的名稱和地址？
客 戶：我這里是唐馬氏集團(tuán)，地址在某某某，郵編：85
業(yè)務(wù)代表：對(duì)不起，郵地區(qū)號(hào)是??
客 戶：85
業(yè)務(wù)代表：馬丁小姐，謝謝您。請(qǐng)問(wèn)您是怎么找到我們公司的呢？
客 戶：是在報(bào)紙上的廣告看的。
業(yè)務(wù)代表：請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)我們所有的產(chǎn)品有興趣，還是在找某些項(xiàng)目的產(chǎn)品？
客 戶：我想了解你們所有的產(chǎn)品及價(jià)格，如果我能有目錄那就太好了。
業(yè)務(wù)代表：我很樂(lè)意提供目錄給您，事實(shí)上我今天下午會(huì)在您附近，我可以把目錄直接拿%14
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