20xx使用電話和手機的禮儀須知-資料下載頁
2025-01-16 23:27本頁面
【正文】 要讓打電話的客戶感到“電話打的不是時候”。但如果當(dāng)時確實有非常重要的事情，就要在接到電話后向客戶說明原因，表示歉意，并再約一個具體時間，主動打過去。而且在下次通話開始的時候，還要再次向?qū)Ψ街虑浮?br />當(dāng)兩部電話同時響起，或者在接聽電話時，恰好另一個電話打來，要向正在通話的客戶簡短說明原因，請對方不要掛電話，稍候片刻，再去接另一個電話。接通之后，先請對方稍候，或過一會兒再打進來，也可以留下對方電話稍候打去，然后再繼續(xù)第一個電話。如果答應(yīng)給回復(fù)電話，通完電話后，就要信守承諾及時回復(fù)。對于服務(wù)人員來說不論自己多忙，都不能撥掉電話線、不接電話，或者在接電話的時候以忙為借口敷衍了事。
把握通話時間
一般工作場合提倡的“三分鐘原則”，在服務(wù)工作中“接電話”的禮儀規(guī)范中，不能照搬全用。因為客戶肯定是“無事不登三寶殿”，如果客戶的事情還沒說清楚，服務(wù)人員就想著“三分鐘原則”而不由自主地表現(xiàn)得心不在焉或者催促結(jié)束電話，就反而達不到服務(wù)效果了。禮儀的本意是更有效地工作，讓大部分的客戶更加滿意，而絕不能流于形式，流于教條。
從客戶方面來說。他是有求而來、有需而來，當(dāng)然希望能解決問題。如果實際問題得以有效解決，誰也不愿意在電話線上耗時間。在他們看來，不管找誰，都是這個企業(yè)的人，服務(wù)人員都不應(yīng)該推卸責(zé)任，把客戶像踢皮球似的來回踢。而且，他們希望能夠盡快明確、了解的事情，應(yīng)給以明確、具體化，不應(yīng)該模棱兩可。
從服務(wù)人員方面來說。要求對相關(guān)咨詢解答業(yè)務(wù)非常熟悉，而且還要知道相關(guān)問題是由哪個部門甚至具體到哪個人可以得到有效答復(fù)，并要知道他們的電話號碼。在電話中要以實際解決客戶提出的問題為原則，沒必要自己提出旁枝末節(jié)、自找麻煩的額外問題。自己能解決的，立即答復(fù)、解決；自己馬上解決不了的，要明確告訴客戶一個時間段，在這個時間段內(nèi)給以明確回復(fù)；如果不是自己的職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不能表現(xiàn)出推卸責(zé)任的口氣，可以說：“為了給您更專業(yè)、更有效的回復(fù)，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)到，好嗎？實在對不起”，或者說：“為了給您更專業(yè)、更有效的回復(fù)，我請我們的給您回復(fù)電話好嗎？他是負(fù)責(zé)這項工作的專業(yè)人士。請您留一下電話??”。
特別是800電話，如果不做一定把握，不僅客戶的問題得不到滿意解決，還會影響其他客戶的咨詢電話，而且還浪費了公司電話成本。
聽電話案例分析及模式
接聽電話的要點：
1．銘刻在心，任何來電都是賺錢的機會，增加話語的信心和熱情；
2．準(zhǔn)備詳細記錄，預(yù)備下次通話時與眾不同的資料，強調(diào)特殊性；
3．了解產(chǎn)品，樹立權(quán)威的產(chǎn)品形象以及專業(yè)的指導(dǎo)；
4．發(fā)展肯定的聲明，讓顧客感覺打電話是正確的選擇。
電話接聽的案例：
接 線 生：早安，這里是TECH2000，請問您要和誰通話呢？
客 戶：我想了解有關(guān)貴公司辦公室系列的產(chǎn)品。
接 線 生：我?guī)湍D(zhuǎn)接業(yè)務(wù)代表。
業(yè)務(wù)代表：您好，我是湯姆霍普金斯，請問需要什么服務(wù)呢？
客 戶：我想了解有關(guān)貴公司辦公室系列的產(chǎn)品，你們有目錄可以寄給我嗎？ 業(yè)務(wù)代表：當(dāng)然可以啦，請問您大名是??
客 戶：我叫馬丁吉蒂，你能寄給我有關(guān)各種產(chǎn)品和價格的資料嗎？
業(yè)務(wù)代表：可以的，請問貴公司的名稱和地址？
客 戶：我這里是唐馬氏集團，地址在某某某，郵編：85
業(yè)務(wù)代表：對不起，郵地區(qū)號是??
客 戶：85
業(yè)務(wù)代表：馬丁小姐，謝謝您。請問您是怎么找到我們公司的呢？
客 戶：是在報紙上的廣告看的。
業(yè)務(wù)代表：請問您是對我們所有的產(chǎn)品有興趣，還是在找某些項目的產(chǎn)品？
客 戶：我想了解你們所有的產(chǎn)品及價格，如果我能有目錄那就太好了。
業(yè)務(wù)代表：我很樂意提供目錄給您，事實上我今天下午會在您附近，我可以把目錄直接拿%14
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