聯(lián)通cdma客戶(hù)接觸人員管理之直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)操作手冊(cè)(27頁(yè))-銷(xiāo)售管理-資料下載頁(yè)
2025-08-04 08:59本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】座席代表招聘挑選。確保具有合適的的知識(shí)技能和品質(zhì)的人被識(shí)。關(guān)注電話(huà)銷(xiāo)售與電話(huà)服務(wù)的差異。同時(shí)考慮內(nèi)部人員。將電話(huà)面試作為對(duì)應(yīng)聘者篩選的首要環(huán)節(jié)。結(jié)構(gòu)化的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的面試方法與結(jié)果分析。保持最有價(jià)值的顧客，以支持收入的增長(zhǎng)。通過(guò)橫向或縱向的職位變化，為現(xiàn)有的員工。在評(píng)估候選人時(shí)保證一致性和客觀性。直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的TSR的招聘挑選一般是依據(jù)下面的招聘策略進(jìn)行的.由于選拔工作主要是從組織內(nèi)部選擇合適于直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)工作的人員,其原本就擔(dān)任電話(huà)銷(xiāo)售或類(lèi)似的工作,因。中國(guó)聯(lián)合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)30個(gè)省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司。行，為中國(guó)聯(lián)通進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)邁出了重要一步。中國(guó)聯(lián)通堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向。成立以來(lái)，中國(guó)聯(lián)通的整體實(shí)力不斷增強(qiáng)。中國(guó)聯(lián)通一直注重為客戶(hù)提供優(yōu)。中國(guó)聯(lián)通不斷提高優(yōu)化水平，加強(qiáng)全網(wǎng)的運(yùn)行維護(hù)管理，保證了全網(wǎng)的正。中國(guó)聯(lián)通還積極跟蹤全球范圍內(nèi)電信技術(shù)的最新發(fā)展，不斷推出移
【正文】 座席代表層面的輔導(dǎo) , 是該項(xiàng)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié) . 輔導(dǎo) (Coaching) ? 本次試點(diǎn)項(xiàng)目 , 是著重在提升主管級(jí)的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)能力 , ? 而在一些規(guī)模較大的呼叫中心里 , 往往會(huì)在這個(gè)級(jí)別專(zhuān)門(mén)設(shè)力一個(gè)訓(xùn)導(dǎo)師 (Coach)的角色 , 以加強(qiáng)對(duì)座席代表的輔導(dǎo)能力 . 總監(jiān)級(jí) 經(jīng)理級(jí) 主管級(jí) (包括訓(xùn)導(dǎo)師 ) 普通員工級(jí) (包括座席代表 ) 輔導(dǎo) (Coaching) 輔導(dǎo) (Coaching) 輔導(dǎo) (Coaching) 訓(xùn)導(dǎo)師 (Coach) 工作目標(biāo) : ? 輔導(dǎo)和激勵(lì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì) 任務(wù)和職責(zé) : ? 從各方面輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì) ? 激勵(lì)團(tuán)隊(duì) ? 為管理提供支持 ? 幫助識(shí)別座席代表持續(xù)學(xué)習(xí)的需求 ? 幫助并支持 座席代表的發(fā)展 ? 通過(guò)使用 MAX等輔導(dǎo)工具 ,提高工作的效率 ? 輔導(dǎo) 座席代表以保障其工作質(zhì)量和績(jī)效表現(xiàn) ? 提供個(gè)人及團(tuán)隊(duì)層面的報(bào)告 ? 處理問(wèn)題及提升 (escalation)問(wèn)題 關(guān)鍵考核指標(biāo) : ? 團(tuán)隊(duì)的電話(huà) 處理質(zhì)量和表現(xiàn) 建立直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)新渠道加速客戶(hù)獲取項(xiàng)目 24 本 資 料來(lái)自 ? 輔導(dǎo)座席代表時(shí) , 我們需要準(zhǔn)備好一整套的輔導(dǎo)表單 (Coaching Form), 以保障輔導(dǎo)工作的規(guī)范化和質(zhì)量 . 而輔導(dǎo)表單 (Coaching Form)的表現(xiàn)形式可以紙制表格或是輔導(dǎo)軟件系統(tǒng)中的電子表格等 . 輔導(dǎo)座席代表的主要內(nèi)容 客客 戶(hù)戶(hù) 接接 觸觸 人人 員員 電電 話(huà)話(huà) 輔輔 導(dǎo)導(dǎo) 表表 T S R D a t e M T W T F S S T e a m L e a d e r T i m e A M P M 熱熱 情情 開(kāi)開(kāi) 篇篇 Y e s No NA Re m a r k s 1. 問(wèn)候客戶(hù) 2. 說(shuō)明自己的身份 3. 說(shuō)明打電話(huà)的原因同時(shí)引起客戶(hù)關(guān)注 需需 求求 辨辨 識(shí)識(shí) 客戶(hù)信息收集 Y e s No NA Re m a r ks 4. 目前使用哪家手機(jī)服務(wù)商？ 5. 月話(huà)費(fèi)消費(fèi)金額？ 6. 個(gè)人還是公司付費(fèi)？ 7. 主要話(huà)費(fèi)消費(fèi)方向（長(zhǎng)途、漫游、本地通話(huà)費(fèi)、短信、數(shù)據(jù)）？ 8. 客戶(hù)現(xiàn)在享受的資費(fèi)優(yōu)惠方式 客戶(hù)需求辨識(shí) Y e s No NA Re m a r k s 9. 客戶(hù)關(guān)注價(jià)格、 手機(jī)、號(hào)碼、 服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、健康、無(wú)限上網(wǎng)？ 10. 客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)阻力：買(mǎi)手機(jī)的費(fèi)用、換號(hào)碼、擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)覆蓋不好、不信任聯(lián)通品牌、 定定 位位 推推 薦薦 Y e s No NA Re m a r k s 11. 推 薦客戶(hù)關(guān)注的受益給客戶(hù) 12. 向客戶(hù)提供選擇的機(jī)會(huì) 檢檢 查查 核核 定定 Y e s No NA Re m a r k s 13. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)建議 14. 回應(yīng)客戶(hù)表現(xiàn)出的購(gòu)買(mǎi)傾向 參見(jiàn) 《 人員輔導(dǎo)表單 .doc》 熱情開(kāi)篇 需求辨識(shí) 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客 客戶(hù)體驗(yàn) 對(duì)溝通過(guò)程的控制 聲音魅力 傾聽(tīng) 提問(wèn)技巧 結(jié)束電話(huà)后的記錄 縱向 : 針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的不同階段的業(yè)務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo) 橫向 : 針對(duì)整體的電話(huà)溝通技巧和業(yè)務(wù)技能進(jìn)行輔導(dǎo) 建立直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)新渠道加速客戶(hù)獲取項(xiàng)目 25 本 資 料來(lái)自 ? 輔導(dǎo)座席代表主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)來(lái)發(fā)現(xiàn)和糾正問(wèn)題 , 通過(guò)會(huì)議來(lái)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) , 并通過(guò)持續(xù)的培訓(xùn)來(lái)提高技能和技巧 , 從而逐步提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力和表現(xiàn) . 輔導(dǎo)座席代表的主要方式 輔導(dǎo)座席代表 ? 日常會(huì)議 ? 晨會(huì) ? 班會(huì) ? 小結(jié)會(huì) ? 不定期會(huì)議 ? 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) ? 在旁 ? 在線(xiàn) 包括輔導(dǎo)人員對(duì)座席的監(jiān)聽(tīng) / 監(jiān)視等 ? 虛擬 指系統(tǒng)自動(dòng)提供的輔導(dǎo) ? 持續(xù)培訓(xùn) ? 針對(duì)技能差距和常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn) ? 外部專(zhuān)家診斷 ? 邀請(qǐng)外部專(zhuān)家定期或不定期的進(jìn)行人員管理的診斷 建立直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)新渠道加速客戶(hù)獲取項(xiàng)目 26 本 資 料來(lái)自 語(yǔ)音 /圖象界面錄制回放系統(tǒng) 在線(xiàn)指導(dǎo)與溝通系統(tǒng) 輔導(dǎo)評(píng)估表 (Coaching Form) ? 為能支持和更好的支持上述輔導(dǎo)方式的運(yùn)作 , 可以借助下列傳統(tǒng)和先進(jìn)的輔導(dǎo)工具進(jìn)行管理 , 包括輔導(dǎo)用的管理表格 /報(bào)表 , 系統(tǒng) , 文檔資料和人員等 . 輔導(dǎo)座席代表的主要工具 培訓(xùn)教材 和專(zhuān)業(yè)資料 模擬培訓(xùn) /電子培訓(xùn)系統(tǒng) (elearning) 電子公告系統(tǒng)與墻報(bào) /簡(jiǎn)訊期刊 內(nèi)部 /外部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程 話(huà)務(wù)管理及業(yè)務(wù)績(jī)效報(bào)表 知識(shí)管理系統(tǒng) 實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng) /監(jiān)視系統(tǒng) 建立直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)新渠道加速客戶(hù)獲取項(xiàng)目 27 本 資 料來(lái)自 建議的座席代表輔導(dǎo)集成系統(tǒng) ? 我們還可以使用一些將上述部分工具集成在一起的系統(tǒng) , 以提高輔導(dǎo)的工作效率和效力 . 甚至可達(dá)到 ” 虛擬輔導(dǎo) ” (Virtual Coach)的程度 . 錄音 /錄像和回放 ? 隨機(jī)錄音 /錄像 ? 定時(shí)錄音 /錄像 ? 按需錄音 /錄像 ? 按業(yè)務(wù)規(guī)則錄音 /錄像 (DNIS, ANI) ? 同步化語(yǔ)音和數(shù)據(jù)獲取 ? 同步回放 ? 通過(guò) VoIP回放 ? 通過(guò)電話(huà)回放 ? 遠(yuǎn)程回放 呼叫管理 ? 按多重標(biāo)準(zhǔn)搜索呼叫 ? 按目錄存儲(chǔ)呼叫以備回顧 評(píng)估能力 ? 評(píng)估功能與呼叫功能結(jié)合 ? 可靈活配置的評(píng)估表 ? 打分功能 報(bào)表能力 ? 追蹤 個(gè)體的表現(xiàn) ? 追蹤 團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn) ? 追蹤 一段時(shí)間的趨勢(shì) ? 能力 多點(diǎn)呼叫中心績(jī)效追蹤 eLearning能力 ? 支持在線(xiàn)輔導(dǎo) ? 提供 eLearning內(nèi)容 技術(shù)平臺(tái) /架構(gòu) ? 運(yùn)用 CTI的 ? 基于網(wǎng)絡(luò)的和 web的 ? 支持靈活座席環(huán)境 ? 支持遠(yuǎn)程座席
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