聯(lián)通cdma客戶接觸人員管理之直復營銷業(yè)務操作手冊(27頁)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-04 08:59本頁面
【導讀】座席代表招聘挑選。確保具有合適的的知識技能和品質的人被識。關注電話銷售與電話服務的差異。同時考慮內部人員。將電話面試作為對應聘者篩選的首要環(huán)節(jié)。結構化的統(tǒng)一標準的面試方法與結果分析。保持最有價值的顧客，以支持收入的增長。通過橫向或縱向的職位變化，為現(xiàn)有的員工。在評估候選人時保證一致性和客觀性。直復營銷的TSR的招聘挑選一般是依據(jù)下面的招聘策略進行的.由于選拔工作主要是從組織內部選擇合適于直復營銷工作的人員,其原本就擔任電話銷售或類似的工作,因。中國聯(lián)合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國聯(lián)通在全國30個省、自治區(qū)、直轄市設立了300多個分公司和子公司。行，為中國聯(lián)通進入國際市場邁出了重要一步。中國聯(lián)通堅持以市場為導向。成立以來，中國聯(lián)通的整體實力不斷增強。中國聯(lián)通一直注重為客戶提供優(yōu)。中國聯(lián)通不斷提高優(yōu)化水平，加強全網的運行維護管理，保證了全網的正。中國聯(lián)通還積極跟蹤全球范圍內電信技術的最新發(fā)展，不斷推出移
【正文】 座席代表層面的輔導 , 是該項工作的關鍵環(huán)節(jié) . 輔導 (Coaching) ? 本次試點項目 , 是著重在提升主管級的現(xiàn)場輔導能力 , ? 而在一些規(guī)模較大的呼叫中心里 , 往往會在這個級別專門設力一個訓導師 (Coach)的角色 , 以加強對座席代表的輔導能力 . 總監(jiān)級 經理級 主管級 (包括訓導師 ) 普通員工級 (包括座席代表 ) 輔導 (Coaching) 輔導 (Coaching) 輔導 (Coaching) 訓導師 (Coach) 工作目標 : ? 輔導和激勵電話營銷團隊 任務和職責 : ? 從各方面輔導團隊 ? 激勵團隊 ? 為管理提供支持 ? 幫助識別座席代表持續(xù)學習的需求 ? 幫助并支持 座席代表的發(fā)展 ? 通過使用 MAX等輔導工具 ,提高工作的效率 ? 輔導 座席代表以保障其工作質量和績效表現(xiàn) ? 提供個人及團隊層面的報告 ? 處理問題及提升 (escalation)問題 關鍵考核指標 : ? 團隊的電話 處理質量和表現(xiàn) 建立直復營銷新渠道加速客戶獲取項目 24 本 資 料來自 ? 輔導座席代表時 , 我們需要準備好一整套的輔導表單 (Coaching Form), 以保障輔導工作的規(guī)范化和質量 . 而輔導表單 (Coaching Form)的表現(xiàn)形式可以紙制表格或是輔導軟件系統(tǒng)中的電子表格等 . 輔導座席代表的主要內容 客客 戶戶 接接 觸觸 人人 員員 電電 話話 輔輔 導導 表表 T S R D a t e M T W T F S S T e a m L e a d e r T i m e A M P M 熱熱 情情 開開 篇篇 Y e s No NA Re m a r k s 1. 問候客戶 2. 說明自己的身份 3. 說明打電話的原因同時引起客戶關注 需需 求求 辨辨 識識 客戶信息收集 Y e s No NA Re m a r ks 4. 目前使用哪家手機服務商？ 5. 月話費消費金額？ 6. 個人還是公司付費？ 7. 主要話費消費方向（長途、漫游、本地通話費、短信、數(shù)據(jù)）？ 8. 客戶現(xiàn)在享受的資費優(yōu)惠方式 客戶需求辨識 Y e s No NA Re m a r k s 9. 客戶關注價格、 手機、號碼、 服務、網絡、健康、無限上網？ 10. 客戶轉網阻力：買手機的費用、換號碼、擔心網絡覆蓋不好、不信任聯(lián)通品牌、 定定 位位 推推 薦薦 Y e s No NA Re m a r k s 11. 推 薦客戶關注的受益給客戶 12. 向客戶提供選擇的機會 檢檢 查查 核核 定定 Y e s No NA Re m a r k s 13. 詢問客戶建議 14. 回應客戶表現(xiàn)出的購買傾向 參見 《 人員輔導表單 .doc》 熱情開篇 需求辨識 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客 客戶體驗 對溝通過程的控制 聲音魅力 傾聽 提問技巧 結束電話后的記錄 縱向 : 針對營銷過程的不同階段的業(yè)務要點進行輔導 橫向 : 針對整體的電話溝通技巧和業(yè)務技能進行輔導 建立直復營銷新渠道加速客戶獲取項目 25 本 資 料來自 ? 輔導座席代表主要是通過現(xiàn)場輔導來發(fā)現(xiàn)和糾正問題 , 通過會議來總結經驗和教訓 , 并通過持續(xù)的培訓來提高技能和技巧 , 從而逐步提升整個團隊的能力和表現(xiàn) . 輔導座席代表的主要方式 輔導座席代表 ? 日常會議 ? 晨會 ? 班會 ? 小結會 ? 不定期會議 ? 現(xiàn)場輔導 ? 在旁 ? 在線 包括輔導人員對座席的監(jiān)聽 / 監(jiān)視等 ? 虛擬 指系統(tǒng)自動提供的輔導 ? 持續(xù)培訓 ? 針對技能差距和常見問題進行專題培訓 ? 外部專家診斷 ? 邀請外部專家定期或不定期的進行人員管理的診斷 建立直復營銷新渠道加速客戶獲取項目 26 本 資 料來自 語音 /圖象界面錄制回放系統(tǒng) 在線指導與溝通系統(tǒng) 輔導評估表 (Coaching Form) ? 為能支持和更好的支持上述輔導方式的運作 , 可以借助下列傳統(tǒng)和先進的輔導工具進行管理 , 包括輔導用的管理表格 /報表 , 系統(tǒng) , 文檔資料和人員等 . 輔導座席代表的主要工具 培訓教材 和專業(yè)資料 模擬培訓 /電子培訓系統(tǒng) (elearning) 電子公告系統(tǒng)與墻報 /簡訊期刊 內部 /外部專業(yè)培訓課程 話務管理及業(yè)務績效報表 知識管理系統(tǒng) 實時監(jiān)聽 /監(jiān)視系統(tǒng) 建立直復營銷新渠道加速客戶獲取項目 27 本 資 料來自 建議的座席代表輔導集成系統(tǒng) ? 我們還可以使用一些將上述部分工具集成在一起的系統(tǒng) , 以提高輔導的工作效率和效力 . 甚至可達到 ” 虛擬輔導 ” (Virtual Coach)的程度 . 錄音 /錄像和回放 ? 隨機錄音 /錄像 ? 定時錄音 /錄像 ? 按需錄音 /錄像 ? 按業(yè)務規(guī)則錄音 /錄像 (DNIS, ANI) ? 同步化語音和數(shù)據(jù)獲取 ? 同步回放 ? 通過 VoIP回放 ? 通過電話回放 ? 遠程回放 呼叫管理 ? 按多重標準搜索呼叫 ? 按目錄存儲呼叫以備回顧 評估能力 ? 評估功能與呼叫功能結合 ? 可靈活配置的評估表 ? 打分功能 報表能力 ? 追蹤 個體的表現(xiàn) ? 追蹤 團隊的表現(xiàn) ? 追蹤 一段時間的趨勢 ? 能力 多點呼叫中心績效追蹤 eLearning能力 ? 支持在線輔導 ? 提供 eLearning內容 技術平臺 /架構 ? 運用 CTI的 ? 基于網絡的和 web的 ? 支持靈活座席環(huán)境 ? 支持遠程座席
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