呼入服務受理技巧(ppt48)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-03 16:08本頁面
【導讀】了解呼入業(yè)務的主要工作流程。掌握客戶服務的藝術(shù)，并能在業(yè)務中靈活運。培養(yǎng)良好的傾聽能力，掌握傾聽的關(guān)鍵要素。學習如何處理投訴業(yè)務。刁難客戶的心理分析及應對。打電話前準備清單。傾聽并同時做好準備。使用積極的傾聽技巧并。通過提問找到信息。確認你和客戶的交流是。三響之前接聽電話。以誠懇及親切的聲音與顧客通話，讓顧客知道你很重視。知道客戶的姓名后要盡量多地使用姓氏稱呼對方。記錄和重復客戶的講話要點以表示真誠地傾聽。主動提供適當?shù)馁Y料。對客戶的情緒給予回應。對于問題給客戶提供多種選擇的解。解釋清楚你所作出的決定或下一。如需要與其它相關(guān)部門聯(lián)系或需。要上級協(xié)助的一定要及時溝通?？蛻敉对V及抱怨產(chǎn)生的原因。說出公司及部門名稱。采取正面積極的態(tài)度。注意顧客的感受，意見及反應。若未能得到顧客的認同，切勿生氣或作出抗。確定已認同解決方法及行動。多謝顧客來電及意見。表示樂于日后繼續(xù)協(xié)助。緊記遵行所許下的承諾
【正文】 正面思想 ?對你的產(chǎn)品有信心 ?相信你有能力去推銷你的產(chǎn)品 良好的態(tài)度及自我形象 ?語言 （聲調(diào)及態(tài)度） ?非語言文字（衣著，手勢，身體語言） ?對自己的感覺 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 42 專業(yè)銷售 ? 像醫(yī)生而不是小販 診斷是治療第一步 ? 成為問題解決者 藥物是解決問題的好方法 清楚你的產(chǎn)品，以提供專業(yè)意見 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 43 專業(yè)銷售 除去負面思想 ?“ 我的產(chǎn)品不好，在市場上沒有競爭力。 ” ?“ 產(chǎn)品不好，會很難推銷。 ” ?“ 我沒興趣去當一個以口為生的營業(yè)員。 ” 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 44 銷售六步曲 發(fā)掘顧客 認定對象 推銷產(chǎn)品 處理異議 / 拒絕 完成交易 售后服務 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 45 銷售六步曲 發(fā)掘客戶 發(fā)掘途經(jīng)： ? Cold Calls ? 推廣活動（工展會，展覽會） ? 網(wǎng)絡（商會） ? 公關(guān)活動 ? 講座 ? 售后跟進電話 ? 推銷信件 認定對象 ? M. A. N 規(guī)則，認定目標客戶 Money：有夠買力 Authority：有權(quán)力決定是否購買 Need: 有這個需要 ? 通過開放式問提找目標客戶 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 46 銷售六步曲 ? 推銷產(chǎn)品 產(chǎn)品的“質(zhì)、優(yōu)、好” 質(zhì) – 特質(zhì) 優(yōu) – 優(yōu)點 好 – 好處 用時間來推銷產(chǎn)品的好處而不是特質(zhì)。時常從產(chǎn)品所帶來的好處開始，以它作為解決顧客問題的方法 。 ? 異議 / 拒絕 成功營業(yè)員的特點及態(tài)度： 對疑義 /拒絕持正面態(tài)度 以輕松態(tài)度來聆聽客戶意見 會估計到有關(guān)的疑義 /拒絕及如何應付 會預計客戶所關(guān)注的環(huán)節(jié) 能確定該疑義 /拒絕不是一個推搪的借口 對客戶的疑義 /拒絕表現(xiàn)出誠意及諒解 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 47 專業(yè)銷售 ? 完成交易 ? 刺探式成交 ? 購買訊息 / 結(jié)束線索 ? 當他說“不” 良好態(tài)度的重要性 ? 無論什么原因不能完成交易，都要保持良好的態(tài)度，并感謝對方給予寶貴時間。緊記爭論或表現(xiàn)失望是無濟于事 。 ? 售后服務 ? 處理客戶投訴 ? 得到忠實的顧客 忠實的顧客 ? 顧客忠于一間公司，往往由于這家公司對他們好，他們覺得物有所值。 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 48 呼入呼出的技巧總結(jié) ? 呼入呼出業(yè)務的類型和主要流程 ? 客戶服務的藝術(shù) ? 電話中的傾聽與溝通 ? 客戶投訴的處理 ? 刁難客戶的應對技巧 ? 成功電話銷售的主要步驟
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