客戶滿意研習(xí)班(ppt41)-銷售管理-資料下載頁(yè)
2025-08-03 15:48本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】第一章.目標(biāo)與介紹。第二章.客戶滿意概論。第三章三五三模式。第四章.建立專業(yè)形象。第六章.體諒情感。第七章.電話技巧。1％因?yàn)橛腥巳ナ馈?％因?yàn)榈乩砦恢玫淖兓?4％因?yàn)榉?wù)/產(chǎn)品有問(wèn)題。68％因?yàn)楣?yīng)商中某人態(tài)度冷淡。其中的24％確有及待解決的嚴(yán)重問(wèn)題。如果客戶問(wèn)題得到及時(shí)解決，則95％的客戶還會(huì)留下。13％的人會(huì)將他們的不滿告訴另外10到20個(gè)人。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5~6倍。當(dāng)客戶聯(lián)系A(chǔ)SC時(shí)，如果工程師不在辦公室，在接到報(bào)修。每個(gè)ASC都設(shè)有專用電話，在中午有專人接聽電話。包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、維修。2因?yàn)樘厥饪陀^原因不能兌現(xiàn)承諾，要積極主動(dòng)與客戶溝通，3遵守惠普公司對(duì)維修周期的規(guī)定。4對(duì)金牌服務(wù)客戶，按金牌服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)。工作時(shí)著職業(yè)裝，以表示對(duì)客戶的尊重，形象好。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，自我介紹并遞交名片。并反饋給公司以不斷改善服務(wù)質(zhì)量。5如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須在2天內(nèi)解決；主動(dòng)謹(jǐn)慎做出承諾。站在第三方的立場(chǎng)處理問(wèn)題
【正文】 ?解釋服務(wù)的步驟及原因 ?展示優(yōu)勢(shì) ?電話回訪 33 電話技巧 電話服務(wù)的特點(diǎn) ： 通過(guò) 聲調(diào) ， 音量 ， 節(jié)奏 及 措辭 展示專業(yè)形象 34 電話技巧 在電話中應(yīng)該 ?文明用語(yǔ) ?語(yǔ)言友善 ?耐心的聽 ?表現(xiàn)出同情心 ?有責(zé)任 ?讓用戶把話講完 35 電話技巧 在電話中不該 ?用詞粗魯 ?推卸責(zé)任 ?不耐煩 ?邊吃東西或做其它有聲音的事情 ?打斷 /中途掛斷用戶的電話 ?把電話轉(zhuǎn)給其他人以擺脫責(zé)任 ?說(shuō)“與我無(wú)關(guān)，我不管 ” 36 電話技巧 在電話中 ?自信，熱情 ?讓客戶聽到“微笑” ?仔細(xì)聆聽，耐心回答 ?響應(yīng)速度快 ?委婉地說(shuō)“不” 37 電話技巧 如何接聽電話 ?鈴聲響三聲之內(nèi)接起電話 ?致以問(wèn)候語(yǔ) ?提供您的姓名 ?詢問(wèn)用戶是否需要幫助 ?如用戶等候過(guò)久，先表示抱歉 38 電話技巧 如何讓用戶在電話中等候 ?詢問(wèn)客戶是否愿意 ?用戶同意后，表示謝意 ?告知用戶等候的原因 ?控制等候時(shí)間 ?回線后感謝用戶的耐心等待 39 電話技巧 如何轉(zhuǎn)接電話 ?向客戶解釋原因，并告知對(duì)方姓名及分機(jī)號(hào) ?征求客戶意見 ?轉(zhuǎn)接后，向?qū)Ψ胶?jiǎn)單說(shuō)明后，掛機(jī) ?如果無(wú)法轉(zhuǎn)接： 40 電話技巧 如何記錄電話信息 ?同時(shí)外出時(shí)，客戶來(lái)電，應(yīng)先答“不在” ?告知客戶同事回來(lái)的大概時(shí)間 ?告訴客戶您愿為他提供幫助 ?記錄下所有重要 /關(guān)鍵信息，將留言及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)人士 ?本人回位后，在 4小時(shí)之內(nèi)給用戶回電 41 電話技巧 如何結(jié)束電話 ?與客戶確認(rèn)所談相關(guān)事宜 ?詢問(wèn)“還能為您做點(diǎn)什么？” ?感謝客戶的來(lái)電 ?讓對(duì)方先掛電話 ?掛斷電話后，立即寫下任何重要信息 客戶滿意
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