【導讀】·期望所買的產品確能發(fā)揮應有的功能；·如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。·提供滿足客戶希望的服務；勵，從而創(chuàng)造新的業(yè)績。·獲得推薦的法寶；有些銷售人員在任何情況下都會做得有聲有色。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，而且他們很快樂、輕松，似乎能夠完全掌握自己的生活。成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績。得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。但這并不意味著他銷售的產品絕對比競爭者的產品好，他的產品可能不如競爭者，也可能更貴，但是無論如何，是他贏得。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這。一單生意的優(yōu)勢，所以他能夠得到這筆交易。非滿意度）即可。這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣

　　

【正文】 ?不滿 使用店鋪 資產 汽車 輛 房產 自 有 租 用 場所 離馬路近、不遠 、很遠、偏僻 面積 面積 店內 裝飾 好、中、差 層數 層數 保險 火險、財險、其他 市價 月租 會計方面 銀行往來 銀行 帳號 銀行信用 很好、好、普通、差、很差 帳 簿 完備 不完備 同行評價 很好、好、普通、差、很差 資本額 領導評價 很好、好、普通、差、很差 流動資金 付款態(tài)度 爽快、普通、尚可、遲延、為難 營業(yè)執(zhí)照登記號： 備 注 經營品種 品牌 公司 月銷售額 所占比重 銷售人員對其評價 及建議 信用核定額度 客戶等級 A． B． C． 核準人 辦事處主任 銷售經理 營銷副總 總經理 簽 名 日 期 填表人 填表時間 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 中國管理培訓網 企業(yè)培訓專家 19 利用?客戶資料卡?進行客戶管理的原則 在利用?客戶資料卡?進行客戶管理時，應注意把握以下原則： ? 動態(tài)管理 ?客戶資料卡?建立后不能置之不顧，否則就會失去其價值。因為客戶的情況總是會不斷地發(fā)生一些變化的，所以對客戶的資料也應隨之進行調整。通過調整剔除陳舊的或已 經變化的資料，即使補充新的資料，在檔案上對客戶的變化進行追蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。 ? 突出重點 應從眾多的客戶資料中找出重點客戶。重點客戶不僅要包括現有客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機。 ? 靈活運用 客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以運用。所以，不能將建立好的?客戶資料卡?束之高閣，要能進行更詳細的分析，使死資料變成或材料，從而提高客戶管理的效率。 最佳、最差客戶分析 最佳客戶分析： 最佳客戶是指對您微笑，喜歡您的產品或服務，使您有生 意可做的那些客戶。他們是您希望的回頭客。好的客戶會這樣做： ? 讓您做您擅長的事； ? 認為您做的事情有價值并愿意買； ? 通過向您提出新的要求，來提高您技術或技能，擴大知識，充分合理利用資源； ? 帶您走向與戰(zhàn)略和計劃一致的新方向。 最差客戶分析： 差的客戶正好相反，他們會這樣做： ? 讓您做那些您做不好或做不了的事情； ? 分散您的注意力，使您改變方向，與您的戰(zhàn)略和計劃脫離； ? 只買很少一部分產品，使您消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入； ? 要求很多的服務和特別的注意，以至于您無法把精力放在更有價值且有利可圖的客戶上； ? 盡管您已 進了最大努力，但他們還是不滿意。 制造您的宣傳大使 對于許多老練的銷售人員，被推薦的客戶是新生意的重要來源。在現有客戶的介紹下與您聯系的客戶，比通過電話、直接的掃街要容易得多。首先，被推薦者已經屬于潛在客戶，雖然仍是陌生人，因為推薦者從自己的購買中已經初步認定被推薦者是有可能購買您的產品或這服務的。其次，推薦本身能給被推薦者帶來比較好的感受，而不是陌生人對銷售人員直接的反感。第三，推薦可以給銷售人員帶來更好的信譽，無論是否成交，被推薦者都會認為您是一個值得信賴的人。 研究表明：推薦生意的成交率是 60%，相比 之下，如果您是個新手，可能您接觸 100個人都不能成交一單生意?？梢?，被推薦的生意對您是多么有價值。如果您學會如何成功地獲得推薦生意，就不會把您的客戶拱手讓給您的競爭對手了。 一單生意的結束標志著您要去尋求推薦。 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 中國管理培訓網 企業(yè)培訓專家 20 贊賞客戶的決策 有這樣一個故事： 前幾年我一個朋友剛買了套新房子，雖然他非常中意這房子，但由于它的售價很高，交易完成后就一直心存焦慮，不知道自己這筆買賣是否很值。當他搬進新屋后，大約過了兩、三個星期，該房地產的經紀人來電說希望登門拜訪。于是星期六早上他來我這個朋友新居拜訪，他坐下后開始向我這位朋 友道賀，贊賞他慧眼獨具，挑中這塊區(qū)域的房子。接著他聊到這附近的各種傳說和有趣軼事，指出附近幾家設計新穎的房屋，其買主多是地方上赫赫有名的人士，使我朋友不禁引以為豪。這位經紀人表現出對這片土地的熱愛和贊賞，其態(tài)度不遜于銷售時的殷勤介紹。他的來訪像一顆定心丸，我的這位朋友因此不再擔心，反而更加滿意。而他們之間也不再僅是買賣方的交易關系，他們成為莫逆之交。 這份友誼的建立花了這位房地產經紀人一上午的時間，他本來可用于開發(fā)新客戶。然而，大約一周左右，我的這位朋友以電話通知他，他有另一位朋友想買這附近的一幢房子。結果呢，他這位朋友雖沒有買下他本想買的房子，卻在經紀人的介紹下，買了另一棟房子，交易達成。 還有一個類似的故事： 一位賣首飾的柜臺銷售人員說?早上有位老婦人走進我的店里看鉆石別針，后來開支票買下別針。我一邊把包裝好的別針交到她手中，一面以別針為話題閑聊。我誠懇地表達對這只別針的喜愛，稱這枚鉆石是本店最大的一只，并且來自南非著名的金礦區(qū)，此外，我祝福她戴著這枚別針，快樂永駐。 沒想到她眼眶盈淚，說我?guī)Ыo她快樂 —— 因為她當時已開始后悔，懊悔自己花了一大筆錢，只為買一只別針。我后來送她到店門，誠摯地感謝她并邀請她經常 惠顧本店。一小時之內，這位婦人帶來另一位婦人，她親切地介紹我們認識，并請我領她們參觀店里的商品。雖然，第二位婦人并沒有買下像第一位婦人所買的昂貴鉆飾，但她畢竟也帶給我一筆生意。送她們出門時，我很高興交了兩位新朋友。? ?新客戶是招攬生意的有力資源。? 新客戶對于他們剛買下的商品總是又喜又愛，如果這商品使用起來的確很方便，他們更贊不絕口，樂于向他們的親朋好友推介。銷售人員在商品售出后，約每隔一周即打電話關切地詢問客戶使用產品的情況，若有任何使用不清楚的地方，銷售人員必提供周全的咨詢服務。從這些新客戶，您可開發(fā) 出許多潛在客戶。 事實上，我們發(fā)現當我們購買一項產品或服務之后，很少會有銷售人員再來關心您，可以這么說，新生意或者叫做?一單生意?仍是現在銷售人員的重心。對銷售人員來講，每天計劃拜訪新客戶是必須的，同時，拜訪老客戶也是必須的?，F在的科學技術這么發(fā)達，完全可以借助電腦來幫助您進行日程管理。 獲得推薦的法寶 如何制造您的宣傳大使呢？下面為您介紹一則例子： 法蘭克貝格是最成功的壽險銷售人員，在他的皮夾子里總放一張介紹函，法蘭克依靠它帶來了許多生意。您不妨依據此信略做修改，對您的業(yè)務也許有幫助： 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 中國管理培訓網 企業(yè)培訓專家 21 比爾： 我樂于向您推介法蘭克貝格先生。我認為他是費城最富資格的人壽保險銷售人員。我對他信心十足，并且依他的建設選購壽險。也許您對人壽保險還相當陌生。我相信，您聽貝格先生一席話必定非常值得，因他有深富建設性的意見，他提供的服務對您及您一家人都將稗益良多。 鮑伯敬上 當然，別人 并非一定方便替法蘭克寫介紹信，所以他也隨身攜帶四寸或兩寸半的小卡，上面記如： 致先生， 謹此推薦法蘭克貝格先生。 ○○○敬上 他 通常請朋友在卡片的右邊記下客戶的名 字，并在卡片上端署名。如果朋友面有難色，他就會說：?如果您的朋友就在眼前，您一定毫不猶豫地介紹我們認識吧 !? ?當然毫不猶豫。?這時，他自然愿意在卡片上填寫他朋友的大名了。 偶爾也會碰到拒不肯簽推薦信的顧客。曾有一位脾氣暴躁的客戶說：?我不想介紹您去找我的敵人。? ?為什么呢 ?? ?法蘭克，您聽著，我很煩人壽保險銷售人員，也不喜歡在這里看見他們，如果有銷售人員走進我的辦公室，自稱是我的朋友介紹他來的，我就惱得要命 !并且打電話告訴那個介紹銷售人員來找我的家伙，讓他知道我的感覺。我對什么都無所謂 ，唯對保險銷售人員例外。? 他說的可真坦白 !但法蘭克如果此時退縮了，他也就不是法蘭克了。此時，他仍努力保持笑容說?沒關系，我了解您的感受。這樣子好嗎 ?提供一些您認識的人，年紀在 50歲以下，事業(yè)有成者。我保證不在他們面前提及您的名字。? ?既然如此，您去試看看卡羅日格勒先生吧。他是一名醫(yī)療儀器制造商，住在費城第19街 918號，他現在 41歲，事業(yè)鼎盛。? 然后，法蘭克謝過他的介紹，并保證絕不在日格勒先生面前提及他的名字，便直接開車到日格勒先生的工廠，走進他的辦公室，說：?日格勒先生，您好。我叫法蘭 克，目前從事保險業(yè)，有位您我都認識的朋友介紹我您的大名，但他希望我不要提起他的名字。他說您事業(yè)有成，非常值得一談。不曉得您現在是否有空，或者我等一會兒與您談談 ?? ?您想跟我談什么 ?? ?您 !? ?我怎么了 ?如果您想跟我談保險，我可沒興趣。? ?您放心，今天我并不是跟您談保險。我可以耽擱您 5分鐘嗎 ?? 在短短的 5分鐘內，法蘭克搜集到一切他需要的資料。后來他和日格勒先生共有三次交易，金額都相當高，他們也成為好友，奇怪的是，日格勒先生從沒有問過誰告訴法蘭克他的大名和地址。 別人一旦提供您潛在 客戶的姓名地址，您最好在多久以內去拜訪這名客戶 ?6天內 ?或是6 周 ?我認為 6 分鐘內最恰當，或是愈快愈好。如果不立刻行動，您的熱情就容易被檔案夾里其他的雜事取代，只好冷凍這份資料一陣子，屆時這名潛在客戶的資料就像已發(fā)了霉的面包一樣。 不管結果好壞與否，您都不要忘記告訴推薦人有關您去找被介紹者的情形。對結果不說不提非常不禮貌。也許介紹人不曾在口頭上提起，但我相信他會耿耿于懷。 如果您告訴介紹人，經由他的推介，您達成一筆交易，向他致謝，那么他會和您一樣高此資料來自 (大量管理資料下載 ) 中國管理培訓網 企業(yè)培訓專家 22 興的。即使交易未成功，而您把面談情形告訴他，他通常會熱心地 提供您另一位潛在客戶的姓名地址。 威利浩伯是世界杯的桌球冠軍，他花了許多時間練習幾個簡單的擊球動作，這些動作連我們都能輕而易舉地完成。其實，他并非練習如何擊球，而是思忖下一球的擊球位置，他甚至早已計劃接下來所有擊球的適當位置。浩伯的對手雖然每一球都打得很漂亮，卻沒考慮擊下一球時的位置。 為什么浩伯能創(chuàng)下世界紀錄，拿到擊球最高得分，并蟬聯 46 屆冠軍？ 其實銷售正如打桌球，您必須為下一次擊球預備好位置。不僅在桌球臺邊計劃您下一次擊球的恰當位置，在您的銷售事業(yè)上，您更需時時思量您下一筆交易的途徑。 如果 要使業(yè)務做得好，一定要建立一個客戶相互推薦的網絡。您在業(yè)界的名譽，是要靠口碑建立起來的。滿意的客戶至少會向三個人述說與您的交易，而不滿意的客戶平均至少要向十一個人訴說自己的不滿。報紙雜志電視的宣傳，只可以為您建立知名度，并不會為您帶來真正的客戶，要成功地使那些看熱鬧的人也肯花錢，您便要靠客戶推薦，也就是您的宣傳大使來推動那些正在掏腰包的旁觀者。 首先，您要從那些用過產品而感到滿意的人下功夫。做生意總歸是先將陌生人變成朋友，朋友變成老朋友，老朋友變成客戶，在眾多的客戶中，有些只是應酬式的人，有些是用后感到討厭 的，有些是滿意了，但又不肯出力替您宣傳，只有那些既滿意，有樂意為您宣傳的人，才是您真正的宣傳大使。如果用數字計算，要制造一個具有足夠影響力的宣傳大使，一定要有十個客戶，每一個客戶的產生，是在二十五個陌生人中得來的，換句話說，要產生一個為您宣傳的忠實客人，您要結識二百五十個陌生人。當您今天看到某些成功的銷售人員很幸運地有人代為宣傳，相當羨慕。如果是這樣的話，倒不如自己努力，拼命多找些客源，您也一樣可以碰到一些無條件為您宣傳的人，這并不是幸運的結果，而是多勞多得的平均數。 成為宣傳大使的條件： ? 要有一定的影響力 ，例如在職位上，要享有一定的權威性，如果是一名普通職員，說的話雖然對極了，但其它人聽了也是當作耳邊風的。所以，目標要培養(yǎng)一些對您生意有影響力的人，向高層著手是必要的。 ? 這些具有影響力的人，一定要是無私的。社會上有很多熱心的人，他們有意協助年輕人成長。同時，他們又洞悉年輕人的心態(tài)和野心。如果我們爭取到這些人代為宣傳，我們的生意便會一帆風順了。好人是有的，不過您要很努力地尋覓才可以找到！ ? 這些人一定欣賞您的工作態(tài)度，他們之所以肯義務為您宣傳，因為他們知道您是可靠的人，而且工作態(tài)度又認真。所以，要爭取他們義務代為 宣傳，您自己一定要努力做好自己。如果您是一名上進的人，人家自然有意推介，以認識您為榮。否則，人家自己的名聲不保。 一般在客戶接觸銷售人員之前，都認為銷售人員是油嘴滑舌之輩，靠不住。但當客戶和您的完成交易之后，他們的態(tài)度卻發(fā)生了 180度的轉變，覺得銷售人員是誠懇的、