【文章內(nèi)容簡介】 　　二、開展供水營銷管理的具體實踐　　供水營銷工作是供水企業(yè)展示企業(yè)形象的窗口，工作中涉及服務(wù)地域廣、業(yè)務(wù)內(nèi)容多、信息量大、政策性強等特點。圍繞供水營銷工作的特點，我們對供水營銷的主要業(yè)務(wù)工作以及支撐性的基礎(chǔ)性工作，進行系統(tǒng)的梳理，形成了以“以業(yè)務(wù)工作四條線、基礎(chǔ)工作四條線”為方向性的營銷管理具體做法。并緊緊圍繞工作主線條進行工作的細化與創(chuàng)新。　　　?、俦韯?wù)管理：水表是用于供水企業(yè)與自來水客戶進行貿(mào)易結(jié)算的計量器具，客戶一旦用上自來水成為自來水公司的客戶，水表就成為供水企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁。貿(mào)易結(jié)算水表計量的性，涉及雙方的切身利益，不僅供水企業(yè)十分關(guān)注它，自來水客戶也十分關(guān)注它。因此，我們表務(wù)工作定位為供水營銷業(yè)務(wù)中的基礎(chǔ)性工作，保證水表的計量準確性是表務(wù)管理的根本?！　∥覀冎贫ㄔ擁椆ぷ鞯哪繕耸恰?guī)范化，如何將規(guī)范化目標進行落實，需要做哪些工作呢？首先從表位的設(shè)計入手，從技術(shù)上制定標準水表節(jié)點圖，從水表的安裝位置，水表的選型，水表的直管段，表節(jié)點的控制閥門等制定技術(shù)規(guī)范，從源頭上位下一工序的查表工作以及水表的周期檢定工作順利開展創(chuàng)造必要條件。要查好表必須管好表，因此，從管理上我們始終堅持把表位管理與平時的新入網(wǎng)水表節(jié)點驗收、查表、業(yè)務(wù)等處置工作有機的結(jié)合起來，對水表表位節(jié)點實施動態(tài)性管理，發(fā)現(xiàn)缺陷及時進行糾正與整改?！　、诤贤芾恚汗┯盟贤膬?nèi)容貫穿供水企業(yè)營銷業(yè)務(wù)的始終。從客戶報表。水表周檢、水表故障、水價變更、更名過戶、水表銷戶等業(yè)務(wù)都與供用水合同習(xí)習(xí)相關(guān)，該項工作不僅涉及的內(nèi)容多、信息量大、而且政策性強。因此，我們把它定位為供水營銷業(yè)務(wù)中的重要性工作，保證供用水合同的正常履行是合同管理的重點。我們制定該項工作的目標—制度化，如何將制度化目標進行落實，需要做哪些工作呢？我們首先從員工的思想上入手，進行供用水合同重要性的宣傳，并引用供水營銷過程中的具體案例進行解讀，使營銷業(yè)務(wù)由過去的經(jīng)驗處置轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的制度處置。其次，我們將營銷業(yè)務(wù)處置與法律法規(guī)有機結(jié)合，在作業(yè)指導(dǎo)書中將《城市供用自來水合同》，《城市供水管理條例》，《物管條例》，《物權(quán)法》，《合同法》的制定統(tǒng)一的解答手冊和知識庫，從而指導(dǎo)員工在業(yè)務(wù)處置中的政策性把握，做到任何時間、任何地點、任何人處置同樣業(yè)務(wù)都一樣。　?、鬯M管理：水費是供水企業(yè)員工的勞動成果與價值體現(xiàn)，是供水企業(yè)廣大員工的勞動成果與價值體現(xiàn)，是供水企業(yè)再生產(chǎn)的源泉。因此，我們把它定位為供水營銷業(yè)務(wù)中的核心性工作，保證水費的正?；厥展ぷ魇枪┧疇I銷管理的核心。我們制定該項工作的目標是—指標化，如何將指標化目標進行落實，需要做哪些工作呢？首先從認識上講，要有全局觀念，在注重企業(yè)經(jīng)濟效益的同時，要注重社會效益，限度地避免或減少社會矛盾。在具體做法上，對外加強與客戶的溝通，社區(qū)的溝通，街道辦事處的溝通，區(qū)政府的溝通。對內(nèi)管理上，將水費回收率指標進行層層分解，責任最終落實到人，水費管理中強化催收細節(jié)，堅持過程管理與結(jié)果管理并重的原則，特殊性欠費與一般性欠費分級處置的原則?！　、芊?wù)管理：客戶服務(wù)工作貫穿供水營銷工作始終，客戶服務(wù)工作的優(yōu)劣不僅反映了供水企業(yè)的管理水平，同時也是供水企業(yè)服務(wù)意識、服務(wù)理念高低反映。因此，我們把服務(wù)管理定位為供水營銷業(yè)務(wù)中的中心性工作。我們制定該項工作的目標是—人性化，如何將指標化目標進行落實，需要做哪些工作呢？首先從認識上，解決全體員工以“客戶服務(wù)為中心”的觀念樹立。其次，在內(nèi)部管理上建立“服務(wù)鏈”的管理機制，打造上一個環(huán)節(jié)是客戶的工作運轉(zhuǎn)模式。再次，對企業(yè)形象打造上，進行VI企業(yè)視覺識別，MI服務(wù)品牌理念識別的策劃與時間。在具體客戶服務(wù)中，努力倡導(dǎo)；適時服務(wù)，以用戶的需要為命令；情感服務(wù)，以用戶的難點為重點；超值服務(wù)，以用戶的滿意為標準；知識服務(wù)，以用戶的知曉為己任?！　　　、僦贫冉ㄔO(shè)：俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”。規(guī)矩也就是規(guī)章制度，是我們應(yīng)該遵守的，用來規(guī)范我們行為的規(guī)則、條文，它保證了良好的秩序，是各項事業(yè)成功的重要保證。如何建立簡潔、可操作性搶得供水營銷制度呢？我們主要從四個方面入手，一是梳理、歸納供水營銷業(yè)務(wù)工作，在此基礎(chǔ)上建立業(yè)務(wù)流程圖；二是依據(jù)業(yè)務(wù)流程圖，制定各工序的作業(yè)指導(dǎo)書；三是對歸納的業(yè)務(wù)工作制定管理規(guī)定；，制定職位說明書。通過上述的制度建設(shè)，為供水營銷工作的有效開展奠定了堅實的基礎(chǔ)?！　、谫|(zhì)量控制：在供水營銷過程中，做好工作質(zhì)量的控制，是供水營銷管理工作中的重要一環(huán)。工作質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保障，服務(wù)質(zhì)量是衡量工作質(zhì)量的標準，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量相輔相成，直接反映了一個供水企業(yè)管理水平的高低。由此可見工作質(zhì)量是關(guān)系到企業(yè)服務(wù)形象提升，可持續(xù)發(fā)展的大事。如何做好營銷工作質(zhì)量的控制呢？我們首先在工作中倡導(dǎo)“每個崗位都是質(zhì)量檢驗員，每個崗位都不產(chǎn)生不合格時間，每個崗位都要杜絕不合格事件流入下一工序”的質(zhì)量理