【文章內(nèi)容簡介】 的成功；我們尊重員工，發(fā)掘人才，為員工營造有意義的生活空間；我們以專業(yè)規(guī)范的管理和學(xué)習(xí)創(chuàng)新的精神,以合理的價格提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；我們創(chuàng)造和諧的人居環(huán)境，持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先地位企業(yè)口號：（1）現(xiàn)場第一，客戶至上（2）積極思考，快速行動（3）用心呵護(hù)，使您無憂無慮企業(yè)形象：信賴合作安心企業(yè)信條：創(chuàng)造安全、舒適、和諧的都市新生活，為社會進(jìn)步做貢獻(xiàn)。行動指南（1）以客戶的需求為己任（2）站在業(yè)主的立場思考和行動（3）積極提案，快速行動（4）始終保持積極向上的心態(tài)（5）團(tuán)結(jié)協(xié)作，誠實(shí)敬業(yè)VI方面（1）工作牌：有兩種，一種是塑料的，象個商標(biāo)，固定在衣服上，上面為公司名稱。另一種為金屬的，除了公司名稱，下面有個小窗口，標(biāo)明姓名和職務(wù)，是打印出小紙條放進(jìn)去的。（2）所有員工制服都可以在制服書上找到。*工程服的特點(diǎn)是打黑領(lǐng)帶，上衣扎進(jìn)長褲中。*保潔服有兩種，女式的與我司現(xiàn)行春秋裝式樣相同，但色彩較淺、鮮艷；男式與現(xiàn)行工程夏裝類似。*保安服有兩種，西服和警服（自行設(shè)計，有兩種式樣，具體用哪一種由業(yè)主根據(jù)企業(yè)文化定）。有接待任務(wù)時戴白手套。*管理人員女性為馬夾配裙，通常為藍(lán)色。（3）體系文件的裝訂格式比我司的整齊、簡潔。（4）環(huán)境設(shè)計：（1）大廈印象：材料并不高檔，但整體感覺好，溫馨，色調(diào)搭配很好。（2）總部除會議室外是敞開式辦公。（3）社訓(xùn)、企業(yè)信條等上墻，深入人心。關(guān)心職工。有了滿意的員工才有滿意的服務(wù)。例如，九樓一保潔員干了不到一年，家里困難，女兒考上大學(xué)后，公司買了300元禮物，員工很感激。這方面的關(guān)懷很多。有五六個保潔員都是干了十年了。他們來這里不是為了發(fā)財，而是為了養(yǎng)家糊口，公司給他們保障，給他們培訓(xùn)，讓他們沒有后顧之憂，他們就把這里當(dāng)成家，每天帶著發(fā)自內(nèi)心的微笑工作。這是裝不出來的，即使裝也裝不長久的。有時領(lǐng)導(dǎo)和員工會一起去玩，吃吃飯。六、保安管理外來送水人員要求坐貨梯，當(dāng)然對違反者也沒有什么強(qiáng)制措施。出入口分開，做到人員分流。在入口處有兩個保安員在轉(zhuǎn)門處。周六開一個主入口和員工通道，周日只開員工通道。主入口開放時不登記，夜間及周末主入口關(guān)閉時登記。周日來到大廈的就算物業(yè)公司員工也要登記。事先給客戶入住時一個說明，工作時間怎么走，非工作時間怎么走?，F(xiàn)在客戶已經(jīng)很習(xí)慣了。一年兩次消防演習(xí)，客戶配合很好，越是大公司越重視安全。消防車、消防局配合，除了值班的全員參加。事先有宣傳，印發(fā)帶漫畫的資料。演習(xí)前在大堂搞宣傳活動。關(guān)門以后在入口處放標(biāo)志：此門已關(guān)閉大連軟件園門口一個安全員給我們留下了深刻的印象，形象高大，動作標(biāo)準(zhǔn)，站著時如雕塑，敬禮動作如國旗班。每輛車到來時均敬禮。時刻將客戶放在第一位。緊急疏散上墻，保安禮貌用語50句上墻。標(biāo)準(zhǔn)化管理，人性化服務(wù)公司首先對接管項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)分析，制定ISO9001質(zhì)量管理體系。對所有安全消防管理區(qū)域進(jìn)行詳查分析，建立安全管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！蠓治鰳怯钤O(shè)施、布局，找出安全隱患◇分析入住業(yè)戶，提供親情服務(wù)◇制定安全管理要領(lǐng)◇制訂安全消防標(biāo)準(zhǔn)◇制訂管理流程消防管理◇健全的消防管理制度及消防教育培訓(xùn)　　　◇消防演習(xí)◇建立24小時消防監(jiān)控、應(yīng)急處理體系◇建立防火檔案和救火作戰(zhàn)/火災(zāi)疏散方案◇建立業(yè)余消防隊(duì)伍急救等應(yīng)急事件處理：公司本部建立24H快速安全反應(yīng)系統(tǒng)。進(jìn)行應(yīng)急事件處理或業(yè)主救助工作。進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療知識、急救常識等與應(yīng)急事件處理有關(guān)的培訓(xùn)。七、工程管理日光燈采用飛利浦的無燈罩式燈，最大限度的提高了燈的亮度工程人員在上崗之前都要事先進(jìn)行專門的培訓(xùn)。把維護(hù)設(shè)備進(jìn)行量化等級劃分，便于檢查維護(hù)。8部電梯采用分層管理。各個工種分工不分家，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。夜班值班人員為專業(yè)工程人員，便于及時處理問題。各樓層開關(guān)在配電室，跳電后自動恢復(fù)。空調(diào)有分控系統(tǒng)，分層控制。8：006：00免費(fèi)，以后算加班要收費(fèi)。設(shè)備完全大包的很少，主要是物業(yè)公司做中小修，業(yè)主承擔(dān)大修更新費(fèi)用。各家公司估算的尺度不同。我們盡量做到透明度高?；旧匣ǖ腻X與預(yù)算差不多。重視預(yù)防，不要出了問題再補(bǔ)。比如點(diǎn)檢，因?yàn)樵O(shè)備是樓里的心臟，設(shè)備出了問題就得癱瘓。有個預(yù)案。1維修工作根據(jù)客戶意見確定時間，可以上班時干也可以下班時干。如果是工作工作干，要先征得客戶同意，鋪上墊子，非?？炀屯瓿?。1用電情況分析表（日期、峰值、平值、谷值），與去年同期相比。1每年一次大廈診斷（對外提供的服務(wù)），包括位置、問題、對大廈的影響、檢查時間、處理情況等欄目。1對前期介入階段提供設(shè)施設(shè)備診斷服務(wù)，前每周一個報告，主要列出需要整改的問題，附相關(guān)照片彩圖。1豪之英物業(yè)管理理念：對于大型建筑物及建筑群的管理,采用一種全面的、綜合的成本理念和效益理念。具體來講,這種理念是將物業(yè)作為一項(xiàng)支持企事業(yè)機(jī)構(gòu)主營業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)及改善其經(jīng)營狀態(tài)的主要資源,并將用戶要求與物業(yè)功能有機(jī)結(jié)合起來,全面考慮物業(yè)壽命周期內(nèi)的經(jīng)濟(jì)性、適用性、服務(wù)性等要求,從而達(dá)到物業(yè)壽命期內(nèi)，經(jīng)營費(fèi)用與使用效率的最優(yōu)結(jié)合。1工程管理方法：建筑物中包括供水、供電、供氣、消防、通信等幾大系統(tǒng)，每個系統(tǒng)都是由不同的設(shè)備組成的，每個設(shè)備又都是由不同部件組成的。因此如果某個部件發(fā)生故障將會影響整個系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)，影響客戶正常使用，維修又將導(dǎo)致管理成本的增加。日本豪之英物業(yè)的工程管理是針對系統(tǒng)部件的管理，根據(jù)其壽命及特性進(jìn)行周期性的檢查，作到預(yù)防性管理，在設(shè)備發(fā)生故障前就能及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭，及時進(jìn)行維修和零部件更換，從而避免故障發(fā)生。保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，滿足客戶使用要求。1工程管理內(nèi)容：公司對承接的建筑物首先進(jìn)行物業(yè)分析，了解建筑物和所管理的所有設(shè)備設(shè)施的特點(diǎn)，建立工程設(shè)備管理模式，制訂管理方案。把所有管理的設(shè)備設(shè)施建立數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，實(shí)施信息化管理，對各系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行定期檢查，對檢查結(jié)果進(jìn)行分析處理，對問題進(jìn)行及時維修維護(hù)，不遺漏任何一處管理對象。這種做法大大降低了設(shè)備的維修率，最大限度地節(jié)約了物業(yè)的管理成本。1設(shè)備交接驗(yàn)收由公司工程管理專家對管理的建筑物和設(shè)備設(shè)施的現(xiàn)狀進(jìn)行全面評估。提出存在問題的報告書，組織相關(guān)的單位進(jìn)行整改。對整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。1制訂管理計劃由公司物業(yè)管理企畫部，制訂設(shè)備管理模式，設(shè)計最節(jié)省人員的管理構(gòu)架，組織員工進(jìn)行交接期間的業(yè)務(wù)教育。建立設(shè)備管理信息系統(tǒng)建立設(shè)備管理信息系統(tǒng)，對所有管理的設(shè)備進(jìn)行調(diào)查，建立詳細(xì)的建筑及設(shè)備臺帳系統(tǒng)，編制工程設(shè)備管理軟件，實(shí)施管理。2建立ISO9001質(zhì)量管理體系并實(shí)施在日本專家指導(dǎo)，由公司品質(zhì)保證部門制定工程ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，并對員工實(shí)施教育?！簟≈朴喸O(shè)備管理要領(lǐng)書◆　制訂職工崗位職責(zé)◆　制訂設(shè)備檢查相關(guān)表格◆　制訂工作制度◆　制訂設(shè)備操作要領(lǐng)書2建立應(yīng)急對策機(jī)制為了防止意外事故發(fā)生時，物業(yè)公司能夠迅速做出正確對策，避免造成損失。日本豪之英的管理體系中，針對各種可能發(fā)生的緊急事故都事先制訂出對策預(yù)案，在日常管理中進(jìn)行教育訓(xùn)練，事實(shí)證明這些行之有效的對策，在事故發(fā)生時都起到了積極的作用，對策體系能夠在最短的時間內(nèi)有效起到作用。2進(jìn)行建筑物健康診斷□每年一度對建筑物進(jìn)行一次徹底設(shè)備診斷，由各專業(yè)物業(yè)工程技術(shù)人員對建筑物及其設(shè)備進(jìn)行全面評估診斷。確認(rèn)建筑物的使用狀況，并向業(yè)主提交大廈診斷報告書，制訂年度工程維預(yù)算案，對檢查的問題進(jìn)行徹底維修整改。這樣會有效降低年度設(shè)備的故障率，提高員工工作效率。2節(jié)能管理一般情況下，能源消耗在管理成本中占很大比例。因此有效利用節(jié)能技術(shù)降低能源消耗是節(jié)約管理成本的一項(xiàng)重要的措施。日本豪之英物業(yè)采用日本的先進(jìn)能源管理技術(shù)，對能源使用，系統(tǒng)設(shè)計，樓宇空調(diào)負(fù)荷進(jìn)行全面測定，制訂節(jié)能運(yùn)行計劃并實(shí)施。對于能源消耗大的系統(tǒng)提出改造建議，有效降低能源消耗。八、保潔管理工作時間7：0016：00，不包括更衣和早禮時間。很多人都6點(diǎn)到，先把地面刷出來，因?yàn)橛锌蛻魜硪院缶筒荒芩⒘?。中午休息一小時。休息時間是輪流的，避免中午休息時間保潔水平下降。一周休平均休息一天半(一次一天，一次兩天)一層2400平方米，兩個衛(wèi)生間，都是室外衛(wèi)生間。保潔主管監(jiān)督保潔員工作。地毯洗完后直接烘干。衛(wèi)生間每個位置放兩卷紙，避免一卷用完了造成不便。放紙時要有記錄，幾點(diǎn)幾分，由保潔員簽名。有垃圾房。其中，生活垃圾房有冷氣，防止異味。設(shè)有一名應(yīng)急保潔員，用于客戶臨時需求，如咖啡灑了等。保潔員工資較高，新來的600元，正式工900元，加上加班費(fèi)通常每月1200元，每月拿到手的800元以上。有干十多年來的。因?yàn)榘残?、熟悉情況、待遇好。大部分簽合同，原因?yàn)榱朔€(wěn)定。特別是因?yàn)槭覂?nèi)業(yè)務(wù)。從來沒丟過東西。每個保潔員負(fù)責(zé)區(qū)域跨度不大（最多3層），保證保潔質(zhì)量，不能為省錢而減少人員。保潔要求嚴(yán)格。日常清掃（白天進(jìn)行的清掃）、定期清掃（晚上進(jìn)行的清掃，包括打蠟）、特別清掃一年一次，都是自己做，通常在三大節(jié)日或周六周日進(jìn)行。有詳細(xì)的表格，幾點(diǎn)到幾點(diǎn)做什么必須完成。誤差不超過五分鐘。不負(fù)責(zé)擦桌子，因?yàn)樽郎嫌匈F重物品，怕?lián)p壞。休息時間客戶可以雇用物業(yè)公司員工做清潔，另行收費(fèi)。1衛(wèi)生間有一個使用規(guī)定，最后一句是“讓我們共同遵守公共道德，做一個優(yōu)秀的人吧”1保潔根據(jù)類別有不同周期，都列在表上，做完一項(xiàng)打個勾。1保潔員承擔(dān)巡樓職責(zé)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞負(fù)責(zé)報修。1保潔分12種程度：完美無缺的潔凈；非常潔凈；潔凈；還算潔凈；夠不上潔凈；較臟；臟；非常臟；似乎沒清掃；似乎有意弄臟；過分臟1細(xì)化程度：計算手紙長度，每次用量，每日幾次，計算出全年手紙消耗量。1對客戶的某些行為，如在衛(wèi)生間吃零星，弄臟環(huán)境，不能批評客戶，而是跟在后面清掃，用行動來感化客戶。1保潔目標(biāo)：使豪之英管理的樓宇更清新、更舒適、更親情化，更具有國際標(biāo)準(zhǔn)。1保潔業(yè)務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化公司對接管的建筑物首先進(jìn)行物業(yè)分析，制定ISO9001：質(zhì)量管理體系。將所有需要清掃的部位，按照不同質(zhì)地，建立保潔作業(yè)流程?！舴治霰崒ο蟛馁|(zhì)◆制定清掃作業(yè)要領(lǐng)◆確定清掃工具及洗劑◆確定清掃標(biāo)準(zhǔn)◆確定清掃周期1保潔作業(yè)流程A根據(jù)環(huán)境保潔專家評估，確定每個員工的工作范圍和職責(zé)。B把清掃的區(qū)域具體劃分成作業(yè)點(diǎn)，這樣員工就會清晰了解自己的工作內(nèi)容和作業(yè)方法。C根據(jù)各作業(yè)點(diǎn)作成『清掃確認(rèn)表』。D清掃作業(yè)前發(fā)給保潔員手中，并由保潔員確認(rèn)明確。E員工每清掃一個點(diǎn)后，都要進(jìn)行自檢確認(rèn)。對問題點(diǎn)進(jìn)行記錄。這種做法絕對保證清掃場所沒有遺漏，保證清掃質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。下面以衛(wèi)生間清掃為例：（一）衛(wèi)生間清潔1．工作范圍：鏡面、臺面、洗手盆、墻壁、馬桶、水箱、尿槽、低架、皂液盒，地面。2．操作規(guī)程（1）鏡面清潔用噴壺噴上玻璃水，后用干毛巾擦拭干凈，不留任何水跡。（2）洗手盆清潔先把肥皂涂在洗手盆內(nèi)，用毛刷來回刷洗，直到污跡洗凈為止，用清水沖凈，并把臺面順手擦拭干凈，用金屬除跡劑及不銹鋼水將水龍頭除干凈。（3）馬桶清潔將少許潔廁靈倒入水勺中，用便所刷醮潔廁靈洗刷馬桶、坐板、蓋、馬桶內(nèi)外，然后用清水沖洗，將潔廁靈沖洗干凈，接著用毛巾把水抹干，再用消毒毛巾對坐板進(jìn)行消毒，最后把地面拖干。（4）坐廁水箱清潔關(guān)閉水龍/放走水箱水/開蓋放安全/少酸性/手刷刷干凈/打開閥/清水沖