【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 出版物包括印有彩圖的雜志和報(bào)紙。為使出版物更好地適合員工的口味和需求，可進(jìn)行征求讀者意見(jiàn)之類的調(diào)查，以確保所作的努力生效。有可能下了很大功夫，卻不能吸引讀者。電子媒介包括網(wǎng)站、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)與其他電子網(wǎng)絡(luò)。這種媒介的最大優(yōu)勢(shì)在于它能不斷更新，能針對(duì)問(wèn)題迅速做出反應(yīng)，并迅速把信息送往世界各地。其最大的缺點(diǎn)在于可能被濫用，包括用于個(gè)人而非商業(yè)需要。視聽(tīng)設(shè)備包括錄像、閉路電視與多媒體。這是一種迅速發(fā)展起來(lái)的現(xiàn)代化溝通方式，它經(jīng)常利用交互功能取得最佳效果。因?yàn)樾枰獙I(yè)人員參與培訓(xùn)，這類溝通的費(fèi)用較高。小提示98：了解一下，哪位同事最精于溝通之道。作為經(jīng)理，你的責(zé)任之一是在同行和上司面前為你所在那個(gè)團(tuán)隊(duì)的形象作宣傳。因此，你應(yīng)該充分他定員工的工作；舉行慶祝會(huì)、培訓(xùn)活動(dòng)或戰(zhàn)略決策會(huì)議時(shí)，爭(zhēng)取上級(jí)主管的出席；確保部門內(nèi)部的好消息登載在公司刊物上；對(duì)外部人員演講時(shí)，要宣揚(yáng)本部門所取得的成就。如果溝通的目的是促進(jìn)理解，那么就要掌握對(duì)方接收情況。經(jīng)理們往往很難對(duì)此做出正確判斷。你應(yīng)明白，檢驗(yàn)理解程度時(shí)，最可靠的信息源只有一個(gè)，那就是信息的接收者。小提示99：與員工談話時(shí)應(yīng)坦率，只有這樣，員工才會(huì)誠(chéng)懇作答。如果你想測(cè)評(píng)組織內(nèi)外的溝通是否順暢，最好的方法就是了解接受者的理解情況。造成理解障礙的原因主要有兩個(gè)：信息本身含混不清或未能很好地表達(dá)想要傳達(dá)的信息。無(wú)論是何種原因，都應(yīng)及時(shí)采取行動(dòng)。實(shí)事求是地分析失利原因，以便為日后更有效地進(jìn)行溝通奠定基礎(chǔ)。如何獲取反饋并做出回應(yīng)是決定溝通能否成功的基礎(chǔ)。得到反饋后，應(yīng)立即做出回應(yīng)。同時(shí)，定期舉行團(tuán)隊(duì)會(huì)議以檢查對(duì)反饋信息的利用情況。對(duì)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，最重要的反饋來(lái)自與員工之間單獨(dú)的、非正式性談話。但是，為了了解員工對(duì)管理制度的看法，你也可采用意見(jiàn)調(diào)查之類的正式方法，盡管這類方法有時(shí)花費(fèi)較高。此外，你也可采取部分調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)、設(shè)備意見(jiàn)箱及專題調(diào)研小組等方式獲取有用信息。例如，你可以每年讓員工投票兩次，以了解他們對(duì)管理制度的評(píng)價(jià)。這種有針對(duì)性的問(wèn)詢能夠揭示出存在的問(wèn)題與總體士氣的狀況。同處理其他反饋意見(jiàn)一樣，最重要的還是你對(duì)了解到的信息作何反應(yīng)。你主要通過(guò)什么方式獲得關(guān)于組織的信息？經(jīng)理與你溝通的頻率如何？頻繁經(jīng)常有時(shí)從不你怎樣理解公司的發(fā)展戰(zhàn)略？你想了解哪些未知情況？何種溝通方式最適合你？小提示100：如果抱怨同一件事的人不止一兩個(gè)，那就說(shuō)明事態(tài)可能比較嚴(yán)重。如果內(nèi)部問(wèn)卷調(diào)查、專題調(diào)研、單獨(dú)會(huì)見(jiàn)或其他會(huì)議表明存在問(wèn)題，這意味著公司的外部形象也須改進(jìn)。你可以同供應(yīng)商、客戶或顧客交談，也可以對(duì)目標(biāo)群體進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，以期獲取反饋。另外，你應(yīng)了解公眾對(duì)近期的廣告或公關(guān)活動(dòng)的反應(yīng)如何。如果反饋表明有不滿情緒存在，那么你應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。小提示101：如果你得到的反饋都是正面的，那么其中可能有隱情。為了促進(jìn)內(nèi)部溝通，要?jiǎng)訂T所有經(jīng)理，強(qiáng)調(diào)他們始終有責(zé)任保障內(nèi)部溝通能夠順暢、協(xié)調(diào)地進(jìn)行。你也要考慮普通員工是否也需要改進(jìn)溝通技巧。關(guān)于外部溝通，應(yīng)與所有相關(guān)人員共同制定行動(dòng)計(jì)劃。找出問(wèn)題的根源，提高效率，增進(jìn)理解。否則，對(duì)同一錯(cuò)誤你會(huì)一犯再犯。四、掌握溝通技巧優(yōu)秀的溝通者無(wú)論在單個(gè)人還是在大庭廣眾面前，都能成功地傳達(dá)書面和口頭信息，使各方都能理解信息內(nèi)容。在溝通過(guò)程中，一項(xiàng)基本活動(dòng)是向他人解釋委托給他們的任務(wù)，包括任務(wù)之目的、方法與范圍。學(xué)會(huì)如何向顧客、同事或供應(yīng)商介紹情況，這將助你踏上成功之路。小提示44：給他人的自主權(quán)寧多毋少。指示有多種形式，可以是將來(lái)要采取的行動(dòng)，也可以是解釋事情原委的匯報(bào)。如果涉及到顧客，它就兼有匯報(bào)與行動(dòng)計(jì)劃的性質(zhì)：既要詳述行動(dòng)細(xì)節(jié)，又要闡明顧客需充當(dāng)?shù)慕巧?。注意?duì)方提供的反饋，以判斷你是否已提供了足夠信息。如果你把一份書面介紹材料交給同事或顧客，同他（她）詳談以擴(kuò)充或澄清有關(guān)要點(diǎn)，檢查他（她）是否已完全理解。介紹情況時(shí)，良好的目光接觸有助于集中注意力小提示45：為使員工有機(jī)會(huì)發(fā)揮其主動(dòng)性，書面指示的規(guī)定不應(yīng)過(guò)細(xì)。介紹任務(wù)時(shí)，應(yīng)商定你們中將由誰(shuí)把談話內(nèi)容整理成書面材料。編寫書面材料時(shí)應(yīng)注意：開(kāi)宗明義；指出哪些資源可供利用；規(guī)定時(shí)限；指明工作方式；如果該說(shuō)明書須形成文件，應(yīng)指出文件發(fā)給哪些人；即使你授權(quán)他人做的工作很簡(jiǎn)單，你的指示明確些仍可少出錯(cuò)。書面指示制作問(wèn)卷，調(diào)查員工對(duì)餐飲部的看法。（講清目標(biāo)）使用公司打字員并索要復(fù)印報(bào)價(jià)表。（指明可利用資源并提出預(yù)算建議）星期五中午以前完成。（規(guī)定期限）編寫問(wèn)卷前，在各樓層各訪談一人。（指出為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)應(yīng)采取的行動(dòng)）把問(wèn)卷交給我審批，然后發(fā)給各部門主管。（指出問(wèn)卷應(yīng)發(fā)給誰(shuí)）小提示46：如果執(zhí)行原來(lái)的指示，但項(xiàng)目進(jìn)展并不順利，那么應(yīng)盡快重新作指示。大多數(shù)指示都涉及權(quán)力移交問(wèn)題。如果一項(xiàng)任務(wù)由你負(fù)責(zé)，并由你指派他人具體執(zhí)行，那么，你就向該人授權(quán)。此時(shí)，在書面指示中，你一定要講清受托人的責(zé)任范圍，你希望他向你匯報(bào)些什么內(nèi)容以及你是否會(huì)做出進(jìn)一步指示。若這項(xiàng)工作歷時(shí)較長(zhǎng)，書面指示中應(yīng)包括進(jìn)行檢查的時(shí)間。同員工的會(huì)見(jiàn)可以是作為工作內(nèi)容的一部分的正式會(huì)見(jiàn)，也可以是為解決任何一方所提出的個(gè)別問(wèn)題而安排的非正式會(huì)見(jiàn)。請(qǐng)你利用單獨(dú)溝通檢查員工的表現(xiàn)，并藉此查明是否需對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)或向他提供咨詢。小提示47：要求所有應(yīng)邀出席會(huì)議的人提前作好充分準(zhǔn)備。非正式會(huì)見(jiàn)沒(méi)有固定程序，正式的單獨(dú)會(huì)見(jiàn)則與其他會(huì)見(jiàn)有相同的規(guī)則：迅速切入正題，嚴(yán)格遵守議事日程，最后作總結(jié)并確保對(duì)方對(duì)結(jié)論表示贊同。在單獨(dú)會(huì)見(jiàn)中，經(jīng)理與下屬間的關(guān)系很容易陷入一方命令，一方遵從的模式。因此，若想使會(huì)見(jiàn)富有成效，你應(yīng)聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，爭(zhēng)取展開(kāi)理性的討論，始終保持謙遜有禮。但有一點(diǎn)須牢記：一定程度的對(duì)抗不僅是有益的，也是不可避免的。，并確保你們雙方對(duì)最后制定的所有決策取得一致意見(jiàn)。：要聆聽(tīng)員工講話，不要操縱會(huì)議。小提示48：記?。焊挥谐晒臅?huì)議才是成功的。對(duì)于常規(guī)會(huì)見(jiàn)而言，準(zhǔn)備是否充分決定著結(jié)果是否會(huì)令人滿意。有些公司每?jī)芍芘e行一次上級(jí)與下屬之間的單獨(dú)會(huì)見(jiàn)，共同討論問(wèn)題、制定目標(biāo)并宣傳考核意見(jiàn)。在會(huì)見(jiàn)的前幾天，經(jīng)理你就已先發(fā)下了考核意見(jiàn)，以使員工有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備他們的答復(fù)。小提示49：傾聽(tīng)員工的心聲。許多令人不滿的問(wèn)題可以通過(guò)輔導(dǎo)或咨詢得到解決。優(yōu)秀的管理人員就像優(yōu)秀的教練員一樣，他們了解員工的潛能，熟知應(yīng)如何鼓勵(lì)員工改進(jìn)工作，如何提高員工的知識(shí)水平。輔導(dǎo)行為應(yīng)貫穿于管理過(guò)程的始終，不應(yīng)僅限于成績(jī)考核及年度評(píng)估。作為經(jīng)理，應(yīng)主動(dòng)幫助員工確立工作目標(biāo)，不時(shí)鼓勵(lì)員工向更高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)發(fā)，并討論員工的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。當(dāng)接受輔導(dǎo)的員工贏得了信心，并取得了一定成績(jī)后，他們會(huì)自覺(jué)確立更高的個(gè)人目標(biāo)，以求改進(jìn)工作。小提示50：留心員工面臨的問(wèn)題，因?yàn)檫@些問(wèn)題可能會(huì)影響到他們的工作。無(wú)論是工作上還是個(gè)人生活上的問(wèn)題，均可通過(guò)咨詢得到解決。如果你既未受過(guò)這方面的訓(xùn)練又無(wú)經(jīng)驗(yàn)，則應(yīng)把向員工提供咨詢的工作留給專業(yè)人員去做，他們會(huì)幫助人們正視問(wèn)題并解決問(wèn)題。當(dāng)員工因?yàn)槟呈露粲艄褮g時(shí)，你應(yīng)對(duì)其處境表示同情，并提出你可以為他安排一次會(huì)見(jiàn)，為他提供咨詢。負(fù)責(zé)咨詢的人員會(huì)幫助他找出問(wèn)題的癥結(jié)。應(yīng)盡可能給他實(shí)實(shí)在在的支持。例如，當(dāng)一段假期有助于解決員工面臨的問(wèn)題時(shí)，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)假。向員工推薦專業(yè)咨詢?nèi)藛T前，應(yīng)核實(shí)員工是否的確有困難需要幫助，同時(shí)也愿意接受幫助。還應(yīng)保證會(huì)見(jiàn)不受他人和電話干擾。許多經(jīng)理認(rèn)為，會(huì)議占用了他們太多的時(shí)間。實(shí)際上，成功的會(huì)議將極大地促進(jìn)溝通。主持會(huì)議時(shí)，請(qǐng)注意控制會(huì)議進(jìn)程，別讓討論失控。小提示51：會(huì)議開(kāi)始前分發(fā)所有相關(guān)資料。小提示52：如果會(huì)議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。為開(kāi)會(huì)做準(zhǔn)備時(shí)，有四個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題需要問(wèn)問(wèn)自己：會(huì)議內(nèi)容是什么？開(kāi)這次會(huì)的目的是什么？會(huì)議開(kāi)得成功的標(biāo)志是什么？應(yīng)該邀請(qǐng)哪些人參加？這些問(wèn)題將幫助你判斷這次會(huì)議有沒(méi)有必要召開(kāi)。每次會(huì)議都應(yīng)有其最終目標(biāo)。即使不能達(dá)成最后決議，至少應(yīng)制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。只有少數(shù)重要人物參加的小型會(huì)議往往最富有成效。小提示53：如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來(lái)謀取私利。必要的介紹之后，應(yīng)向與會(huì)人員講清開(kāi)會(huì)目的、預(yù)期效果與會(huì)議結(jié)束時(shí)間。如有應(yīng)遵守的基本規(guī)則，應(yīng)直接說(shuō)清。核實(shí)是否每個(gè)人手中都有相關(guān)資料，還應(yīng)確保會(huì)議議程能被全體與會(huì)者接受。如果以前曾經(jīng)召開(kāi)過(guò)一次有關(guān)會(huì)議，那么會(huì)議記錄須提交大家討論并通過(guò)，但不要討論議事日程上已列出的內(nèi)容。如這是第一次會(huì)議，可以直接開(kāi)始第一項(xiàng)議程。最好邀請(qǐng)另一與會(huì)者發(fā)起討論。小提示54：恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。在會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中，應(yīng)在加快討論進(jìn)程和所有人都暢所欲言這兩個(gè)極端之間保持一種平衡。在一個(gè)問(wèn)題上爭(zhēng)論不休的做法既浪費(fèi)時(shí)間又可能造成關(guān)系緊張。為避免這種情況，應(yīng)保證身邊有一塊表或一個(gè)鐘，以便計(jì)時(shí)。對(duì)討論時(shí)間加以限定，這樣，就可以按原計(jì)劃結(jié)束會(huì)議。小提示55：一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限。為自己留出充裕時(shí)間來(lái)結(jié)束會(huì)議。會(huì)議結(jié)束前，要總結(jié)討論結(jié)果，并檢查他人是否贊同你所得出的結(jié)論；還應(yīng)安排好未竟事宜（包括指定專門人員負(fù)責(zé)此事）；最后應(yīng)安排實(shí)施所制定的決策的步驟，也就是會(huì)后應(yīng)采取的行動(dòng)。指派有關(guān)人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)活動(dòng)，并對(duì)完成時(shí)間做出限定。雖然電視會(huì)議不能代替面對(duì)面會(huì)議，它卻是后者的有益補(bǔ)充。開(kāi)會(huì)時(shí)，與會(huì)者往往希望（有時(shí)也需要）看到正在發(fā)生什么事。因此，電視會(huì)議的效果往往要比電話會(huì)議好