選擇物流的戰(zhàn)略計劃與選煤廠火災現(xiàn)場處置方案匯編(編輯修改稿)
2024-11-23 02:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 能帶來的一個結(jié)果是顧客群縮小和單位成本的上升。從而導致服務價格的攀升。因此在差異化戰(zhàn)略中要十分注意以優(yōu)質(zhì)的獨特服務來降低客戶的價格敏感性，以差異化獨特性的深化來阻擋替代品的威脅而維護顧客的忠誠，并通過差異化品牌的創(chuàng)建來集中和壯大顧客群，在企業(yè)效益不斷提高的同時，實現(xiàn)單位服務成本和單位服務價格的下降。為此，在物流企業(yè)差異化戰(zhàn)略的選擇中，定位差異化和服務差異化是可供參考的兩條基本思路。定位差異化：定位差異化就是為顧客提供與行業(yè)競爭對手不同的服務與服務水平。通過顧客需求和企業(yè)能力的匹配來確定企業(yè)的定位，并以此定位來作為差異化戰(zhàn)略的實質(zhì)標志。差異化戰(zhàn)略是以了解顧客的需求為起點，以創(chuàng)造高價值滿足顧客的需求為終點。因此在企業(yè)決定其服務范圍與服務水平時，首先要考慮的是顧客究竟需要的是什么樣的服務和服務要達到何種水平。企業(yè)可以先選出在物流行業(yè)內(nèi)顧客可能比較關注的服務要素，如價格、準確性、安全性、速度等要素。然后根據(jù)這些要素來設計調(diào)查表，每個要素設計0－10的11個分數(shù)等級，讓顧客根據(jù)自己的期望和要求給各個要素打分。目的是找出大多數(shù)顧客普遍認為重要的要素、不重要的要素以及企業(yè)提供的多余的因素。調(diào)查表的最后要設計兩個開放性問題：A您認為還應該提供哪些重要的服務項目？B您認為應該去掉哪些冗余的服務項目？這樣企業(yè)可以明確了解到顧客需要哪些服務以及哪些服務要素對顧客來講最重要。接下來企業(yè)要對自身的能力進行評估，看看自己能為顧客提供哪些服務。滿足顧客的需求必須要與自己的能力相匹配，否則要么滿足不了顧客的需求，而這種提高了顧客的期望值又實現(xiàn)不了的承諾反而會讓顧客感到更加失望。要么就是雖然是滿足了顧客的需求，但成本卻太高讓企業(yè)得不償失。根據(jù)顧客的需求與企業(yè)自身能力的協(xié)調(diào)匹配，讓企業(yè)明確自己可以在哪些方面有所為和有所不為。在決定企業(yè)的服務方向后，企業(yè)要制定自己的服務水準。服務水平的制定要根據(jù)顧客對服務要素重要性的感知程度和競爭對手所提供的服務水平相結(jié)合來考慮。如果顧客認為重要的關鍵的服務要素，企業(yè)就應努力把自己的服務提高到行業(yè)最高水平之上。顧客認為是必要的但不是關鍵的服務要素，企業(yè)就只需保持在行業(yè)的平均水平。對顧客認為是錦上添花的服務要素，企業(yè)可保持在行業(yè)平均水平之下，因為這些服務并非是顧客所看重的。而那些顧客認為是可有可無的服務要素，企業(yè)完全可以取消，以此來降低成本。因此，在決定整體定位差異化的時候，必須要把顧客的需求、企業(yè)自身能力與競爭
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