【文章內(nèi)容簡介】 前忌吃蔥、蒜、韭菜之類刺激性較強(qiáng)容易使口腔有異味的食物。注意手、指甲等細(xì)小部位的清潔衛(wèi)生。保持鞋的清潔。二、禮儀規(guī)范微笑　　微笑是儀態(tài)中最能賦予人好感、增加友善、愉悅心情的表情，也是人與人之間最好的一種溝通方式，它可以體現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到人們的信任和尊重，是一種情緒語言?！翱蛻糁辽?，服務(wù)至上”是永久的服務(wù)宗旨，這就要求我們每一位員工能以微笑面對客戶并把她作為業(yè)務(wù)人員所須掌握的職業(yè)技能來培訓(xùn)。禮節(jié)　　除掌握基本的如：握手禮、交換名片等禮節(jié)禮儀以外，問候禮也是極為重要的，應(yīng)把它充分應(yīng)用在接待客戶的整個(gè)過程中。1) 問候禮1　 同事間見面相互問候：“您好”或“早上好”等問候語；2　 當(dāng)客戶進(jìn)公司時(shí)，看到的員工應(yīng)使用問候語迎接客戶；3　 當(dāng)客戶離開時(shí)，主動(dòng)為其開門，微笑面對客戶、禮貌送行；4　 對于要投訴的客戶要以寬容和理解的心態(tài)去接待，即便客戶的投訴有誤，也需要耐心聽完，禮貌對之使客戶情面上過得去；5　 當(dāng)有客戶迎面走來，應(yīng)主動(dòng)讓路，行欠身禮；與客戶并行或同向行走，不得搶道、推移、催促。2) 握手禮1　 與客戶握手時(shí)，主動(dòng)伸手并行欠身禮、問候；2　 握手時(shí)不能用力過猛，也不能伸出一只如“死魚”般沒有力度的手；3　 握手的時(shí)間不能超過三秒鐘。3) 交換名片1　 與客戶交換名片時(shí)，要行欠身禮并雙手遞上名片，主動(dòng)說：“您好，我是XXX，請多關(guān)照”；2　 與客戶互換名片時(shí)，應(yīng)伸出右手遞上自己的名片，左手接過他人名片。三、禮貌用語和電話禮儀電話禮儀　　電話咨詢是當(dāng)今社會(huì)最便捷的一種問訊方式之一，電話雖小，但同樣可通過電話把我們對客戶的熱情和尊重傳遞過去。1) 電話要在鈴響三聲之內(nèi)接起，接遲時(shí)要道歉；2) 接電話時(shí)要面帶微笑；3) 接起電話要禮貌地說：“您好，xxxx”；4) 對于不能立即解決的電話咨詢問題，應(yīng)予以記錄并在最快時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)；5) 說話時(shí)要口齒清楚，語氣友善；6) 撥打電話或接聽電話要注意時(shí)間掌握；7) 注意說完結(jié)束語后才能放下電話。禮貌用語　　語言是人們用來表達(dá)意愿，交流思想感情的交際工具，所以對于服務(wù)型的工作人員在語言上要談吐文雅、語調(diào)親切、音量適中、語言流暢。問句和回答問題要簡明扼要和規(guī)范。1) 員工禮貌用語規(guī)定1　 歡迎語：如：“歡迎光臨”、“歡迎您來到xxxx**4S店”；2　 問候語：如：“先生（小姐）您好”、“先生（小姐）早上好”、“先生（小姐）晚安”；3　 祝愿語：如：“祝您生日快樂”、“祝您周末愉快”、“祝您工作順利”；4　 告別語：如：“再見”、“明天見”、“歡迎您再來”、“您走好”、“您慢走”；5　 征詢語：如：“請問有什么可以幫助您的？”、“請您稍等好嗎？”、“請問您有什么疑問？”“請您多指教”、“應(yīng)該的”；6　 應(yīng)答語：如：“好的”、“是的”、“馬上就好”、“這是我應(yīng)該做的”、“請您多指教”、“應(yīng)該的”；7　 道歉語：如：“對不起，先生（小姐），讓您久等了”、“實(shí)在對不起，請?jiān)彙薄ⅰ爸x謝您的提醒”、“對不起，我一定改進(jìn)”、“對不起，請您稍等，我馬上就來”；8　 答謝語：如：“謝謝”、“謝謝您的合作”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”、“謝謝您的理解”；9　 指路用語：如：“先生（小姐），請往前走”、“請往這邊走”、“請來這里”；10　 稱謂語：對男士一般稱“先生”“老板”，如知其姓氏、頭銜，可稱呼 “教授”、“經(jīng)理”“總經(jīng)理”之類；對女性若不知對方婚否，可稱小姐或女士（年齡偏大的），對已婚可稱太太，夫人或女士。2) 所有員工都應(yīng)做到：1　 客戶進(jìn)門有迎客聲：“您好”、“早上好”等；2　 客戶來展廳要有稱呼聲：“小姐（先生），您好”；3　 客戶問問題時(shí)要有答聲；4　 當(dāng)客戶離店時(shí)要有送別聲：“再見，請慢走”“請慢走，歡迎您下次再來。”；5　 要注意杜絕“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語；6　 不能對賓客使用貶義稱呼，不要講有損賓客自尊心的話，不要讓語音高于賓客的聲音。3) 服務(wù)禁語1　 不知道，不清楚；2　 我不管，少問我；3　 現(xiàn)在還沒有上班，等會(huì)兒來吧；4　 不是告訴你了嗎？怎么還不明白？5　 剛才和你說過，怎么還問；6　 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去；7　 我解決不了，愿找誰找誰去；8　 有完沒完；9　 沒看我正忙著，著什么急；10　 快下班了，明天再來吧；11　 我就這態(tài)度；12　 就是這樣子，別再羅嗦； 13　 這不是我的事；現(xiàn)在才說，怎么不早說。 第八章：企業(yè)組織架構(gòu) 總 經(jīng) 理 人力行政部營銷中心 客服部售后維修中心財(cái)務(wù)部行政安全人事銷售部批售部市場部展廳部關(guān)系維護(hù)投訴處理維修部售后部配件部會(huì)計(jì)出納組織架構(gòu)說明： 本組織架構(gòu)設(shè)定為三級管理 本組織架構(gòu)為每個(gè)崗位設(shè)定職業(yè)發(fā)展空間 中心、部門均設(shè)置經(jīng)理 各部小組均設(shè)置組長 發(fā)展路線圖員工儲(chǔ)備干部組長部門經(jīng)理中心高級經(jīng)理副總監(jiān)總監(jiān)副總經(jīng)理總經(jīng)理第九章：企業(yè)組織架構(gòu)崗位說明書1：總經(jīng)理職務(wù)說明書崗位名稱總經(jīng)理崗位編號(hào)QZRC001所在部門總經(jīng)辦崗位定員1直接上級董事會(huì)工資等級直接下級營銷中心、售后維修中心、人事部、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、客服部經(jīng)理薪酬類型所轄人員5個(gè)中層管理崗位分析日期xxxx年11月本職：領(lǐng)導(dǎo)制定和實(shí)施公司總體戰(zhàn)略，完成董事會(huì)下達(dá)的年度經(jīng)營目標(biāo)；領(lǐng)導(dǎo)公司各部門建立健全良好的溝通渠道；負(fù)責(zé)建設(shè)高效的組織團(tuán)隊(duì)；管理直接所屬部門的工作職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：制定和實(shí)施公司總體戰(zhàn)略工作任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略，并根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化進(jìn)行調(diào)整組織實(shí)施公司總體戰(zhàn)略，發(fā)掘市場機(jī)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新與變革職責(zé)二職責(zé)表述：制定和實(shí)施公司年度經(jīng)營計(jì)劃工作任務(wù)根據(jù)董事會(huì)下達(dá)的年度經(jīng)營目標(biāo)組織制定、修改、實(shí)施公司年度經(jīng)營計(jì)劃負(fù)責(zé)調(diào)研與分析市場和行業(yè)現(xiàn)狀，結(jié)合集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃制定中、 長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，組織實(shí)施公司年度經(jīng)營計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃。負(fù)責(zé)組織制定年度預(yù)算及年度工作計(jì)劃， 并有效的分解成月工 作計(jì)劃，通過檢查、調(diào)控、監(jiān)督和考核等過程管理，保障各項(xiàng) 計(jì)劃及指標(biāo)的完成。職責(zé)三職責(zé)表述：建立良好的溝通渠道工作任務(wù)負(fù)責(zé)與董事會(huì)保持良好溝通，定期向董事會(huì)匯報(bào)經(jīng)營戰(zhàn)略和計(jì)劃執(zhí)行情況、資金運(yùn)用情況和盈虧情況、機(jī)構(gòu)和人員調(diào)配情況及其他重大事宜領(lǐng)導(dǎo)建立公司與客戶、供應(yīng)商、合作伙伴、上級主管部門、政府機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、媒體等部門間順暢的溝通渠道負(fù)責(zé)完善 4S 店各項(xiàng)管理，健全崗位職責(zé)目標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng) 業(yè)務(wù)流程，對經(jīng)營過程實(shí)施有效地監(jiān)督、指導(dǎo)、考核、并保證 企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。負(fù)責(zé)公司公共關(guān)系、廠家關(guān)系的溝通，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)銷商的開發(fā)、支 持職責(zé)四職責(zé)表述：建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系工作任務(wù)主持、推動(dòng)關(guān)鍵管理流程和規(guī)章制度，及時(shí)進(jìn)行組織和流程的優(yōu)化調(diào)整負(fù)責(zé)市場信息、宣傳推廣、客戶拓展和服務(wù)聯(lián)絡(luò)等工作，組織市場調(diào)研工作，挖掘市場潛力，擴(kuò)大市場份額。職責(zé)五職責(zé)表述：主持公司日常經(jīng)營工作工作任務(wù)負(fù)責(zé)公司員工隊(duì)伍建設(shè)，選拔中高層管理人員主持召開總經(jīng)理辦公會(huì)，對重大事項(xiàng)進(jìn)行決策負(fù)責(zé)對所屬員工支持鼓勵(lì)、培訓(xùn)、考核、打造團(tuán)結(jié)高效優(yōu)質(zhì)和諧團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理公司重大突發(fā)事件，并及時(shí)向董事會(huì)匯報(bào)職責(zé)六職責(zé)表述：領(lǐng)導(dǎo)人力資源部、財(cái)務(wù)部、投資管理部、辦公室等分管部門開展工作領(lǐng)導(dǎo)建立健全公司人力資源管理制度，組織制定人力資源政策，審批重大人事決策領(lǐng)導(dǎo)建立健全公司財(cái)務(wù)、投資管理制度，組織制定財(cái)務(wù)政策，審批重大財(cái)務(wù)支出領(lǐng)導(dǎo)建立健全行政與后勤管理制度權(quán)力：公司重大問題的決策權(quán)向董事會(huì)提出公司經(jīng)營目標(biāo)的建議權(quán)對副總經(jīng)理、總監(jiān)的人事任免建議權(quán)除公司副總經(jīng)理、總監(jiān)外的人事任免權(quán)對公司各項(xiàng)工作的監(jiān)控權(quán)對公司員工獎(jiǎng)懲的決定權(quán)對下級之間工作爭議的裁決權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績的考核評價(jià)權(quán)董事會(huì)預(yù)算內(nèi)的財(cái)務(wù)審批權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系董事會(huì)，高層管理人員，公司內(nèi)各部門外部協(xié)調(diào)關(guān)系上級主管部門、政府機(jī)構(gòu)、客戶、供應(yīng)商、合作伙伴、金融機(jī)構(gòu)、媒體等任職資格：教育水平大學(xué)本科以上專業(yè)機(jī)電相關(guān)專業(yè)或管理相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷接受過MBA職業(yè)培訓(xùn)，財(cái)務(wù)、人事、法律知識(shí)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)8年以上工作經(jīng)驗(yàn)，5年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，2年以上高層管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)通曉企業(yè)管理知識(shí)具備技術(shù)管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、法律等方面的知識(shí)了解公司經(jīng)營產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)技能技巧掌握WORD,EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，具備熟練的英語應(yīng)用能力個(gè)人素質(zhì)具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力其它：使用工具/設(shè)備計(jì)算機(jī)、一般辦公設(shè)備（電話、傳真機(jī)、打印機(jī)、Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò)）及通訊設(shè)備工作環(huán)境獨(dú)立辦公室,經(jīng)常出差工作時(shí)間特征經(jīng)常需要加班所需記錄文檔戰(zhàn)略規(guī)劃、年度經(jīng)營計(jì)劃、階段性工作報(bào)告考核指標(biāo)：銷售收入、利潤額、市場占有率、應(yīng)收帳款、重要任務(wù)完成情況預(yù)算控制、關(guān)鍵人員流失率、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率領(lǐng)導(dǎo)能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力備注：2:營銷中心經(jīng)理崗位說明書：崗位名稱營銷中心經(jīng)理崗位編號(hào)QZRC 002所在部門營銷中心崗位定員1直接上級營銷中心總監(jiān)工資等級直接下級銷售部、市場部、展廳部主管薪酬類型所轄人員3個(gè)中層崗位分析日期xxxx年11月本職：負(fù)責(zé)組織建立與完善營銷網(wǎng)絡(luò)與供應(yīng)渠道，領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)公司營銷目標(biāo)、供應(yīng)目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)，建立公司品牌形象職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：協(xié)助總經(jīng)理，參與公司經(jīng)營管理與決策工作任務(wù)協(xié)助總經(jīng)理制定公司發(fā)展戰(zhàn)略負(fù)責(zé)組織制定和實(shí)施營銷發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，及時(shí)了解和監(jiān)督營銷發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行情況，提出修訂方案參與制定公司年度經(jīng)營計(jì)劃和預(yù)算方案參與公司重大財(cái)務(wù)、人事、業(yè)務(wù)問題的決策掌握和了解公司內(nèi)外動(dòng)態(tài)，及時(shí)向總經(jīng)理反映，并提出建議職責(zé)二職責(zé)表述：領(lǐng)導(dǎo)分管部門制定年度工作計(jì)劃，完成年度任務(wù)目標(biāo)工作任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)制定各銷售部、市場部、配件部、維修部年度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)制定分管部門重要任務(wù)階段工作計(jì)劃，并監(jiān)督、協(xié)助實(shí)施職責(zé)三職責(zé)表述：領(lǐng)導(dǎo)公司產(chǎn)品的市場推廣工作，建立公司市場信息系統(tǒng)，制定產(chǎn)品營銷組合工作任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)建立市場信息系統(tǒng)組織制定市場調(diào)研及分析的規(guī)程，并監(jiān)督、協(xié)助實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)制定產(chǎn)品，價(jià)格、渠道網(wǎng)絡(luò)、市場推廣等規(guī)劃，并監(jiān)督實(shí)施 職責(zé)四職責(zé)表述：領(lǐng)導(dǎo)銷售業(yè)務(wù)工作，完成銷售任務(wù)工作任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)建立公司營銷網(wǎng)絡(luò)，參與選擇確定各市場區(qū)域的代理商領(lǐng)導(dǎo)制定各區(qū)域銷售目標(biāo)與計(jì)劃，并督促實(shí)施，完成銷售目標(biāo)，確保貨款回收領(lǐng)導(dǎo)制定公司銷售政策，并監(jiān)督實(shí)施定期與重要代理商保持良好溝通，維護(hù)客戶關(guān)系職責(zé)五職責(zé)表述：組織領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)合同履行和售后服務(wù)工作工作任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)出口業(yè)務(wù)所涉及的儲(chǔ)運(yùn)、單證、出運(yùn)的整體運(yùn)作，參與監(jiān)督、協(xié)調(diào)全過程領(lǐng)導(dǎo)公司業(yè)務(wù)信息統(tǒng)計(jì)工作，確保按時(shí)上報(bào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)代理商、用戶售后服務(wù)工作，協(xié)調(diào)售后服務(wù)事項(xiàng)參與協(xié)調(diào)質(zhì)量事故解決組織協(xié)調(diào)公司配額管理，監(jiān)督配額的申領(lǐng)、投標(biāo)的工作職責(zé)六職責(zé)表述：領(lǐng)導(dǎo)建立公司產(chǎn)品的供應(yīng)體系工作任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)制定供應(yīng)戰(zhàn)略，制定公司的年度供應(yīng)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施，領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)加盟商考察與選擇確定供應(yīng)商領(lǐng)導(dǎo)制定供應(yīng)商政策，監(jiān)督產(chǎn)品供應(yīng)質(zhì)量、價(jià)格等政策的執(zhí)行情況領(lǐng)導(dǎo)建立供應(yīng)數(shù)據(jù)庫建設(shè)規(guī)劃，并督促實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督供應(yīng)商庫存管理的執(zhí)行情況，進(jìn)行預(yù)付賬款的管理職責(zé)七職責(zé)表述：領(lǐng)導(dǎo)公司成套業(yè)務(wù)開展，完成成套業(yè)務(wù)目標(biāo)工作任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)建立二級網(wǎng)點(diǎn)代理渠道網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)了解和監(jiān)督業(yè)務(wù)情況領(lǐng)導(dǎo)組織對外投標(biāo)的工作，及時(shí)跟蹤項(xiàng)目的進(jìn)展情況領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督加盟商的合同談判工作，參與項(xiàng)目合作伙伴的選擇和項(xiàng)目的分包及時(shí)了解和監(jiān)督項(xiàng)目運(yùn)作管理和售后服務(wù)工作職責(zé)八職責(zé)表述：組織和促進(jìn)新產(chǎn)品立項(xiàng)和可行性分析，參與新產(chǎn)品開發(fā)工作任務(wù)根據(jù)市場情況提出新產(chǎn)品立項(xiàng)建議，并組織項(xiàng)目可行性研究協(xié)助新產(chǎn)品開發(fā)過程的試制與小批量生產(chǎn)參與新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目小組，進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)評審組織推進(jìn)研發(fā)成果的產(chǎn)品化和市場化職責(zé)九職責(zé)表述：參與公司質(zhì)量管理體系的建立，保證公司產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求工作任務(wù)協(xié)助公司質(zhì)量管理體系的建立參與制定公司有關(guān)營銷、供應(yīng)、運(yùn)作質(zhì)量管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督檢查實(shí)施情況組織及時(shí)反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息，協(xié)助解決重大質(zhì)量事故職責(zé)十職責(zé)表述：內(nèi)部組織的建設(shè)和管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)分管部門的員工隊(duì)伍建設(shè)，提出和審核對下屬各部門的人員調(diào)配、培訓(xùn)、考核意見主持銷售、市場、運(yùn)作、供應(yīng)管理制度的制定，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)分管部門內(nèi)部、分管部門之間、分管部門與公司其它部門間關(guān)系，解決爭議監(jiān)督分管部門的工作目標(biāo)和經(jīng)費(fèi)預(yù)算的