【文章內(nèi)容簡介】 樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預(yù)期的效果。第五篇：xx大酒店XX年度工作總結(jié)xx大酒店XX年度工作總結(jié)XX年，是忙碌的一年、收獲的一年也是我們飛速發(fā)展的一年。xx大酒店在公司董事會和酒店管理公司的正確領(lǐng)導和支持下，在全體員工的共同努力下，完成了上級和公司領(lǐng)導交給的各項工作任務(wù)?；仡橷X年，酒店全體員工經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績,餐飲部獲得了市里頒發(fā)的“巾國文明崗”稱號；房務(wù)部前廳獲得省里頒發(fā)的“工人先鋒號”稱號，并順利通過了四星級酒店的復評。XX年即將度過，我們充滿信心地迎來即將到來的XX年，值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新的一年里努力再創(chuàng)佳績。一、年度經(jīng)營指標的完成XX年酒店完成營業(yè)收入xx萬元，%。其中：客房收入xx萬元，%，較去年同期增加收入1x萬元；餐飲收入xx萬元，%，較去年同期增加收入xx7萬元。XX年gop完成xx萬元，較調(diào)整后預(yù)算xx萬元超額了xx萬元。比08年提高了xx萬元。gop率達到xx%，較08年提高xx個百分點。二、加大營銷力度，打造“xx”品牌全年共接待各類型會議132批次，其中有江蘇省電視臺工作會議、全省物價局價格監(jiān)督檢查工作座談會、江蘇省民用建筑節(jié)能工程質(zhì)量監(jiān)督培訓班、世界銀行和國家項目辦檢查組暨全球環(huán)境基金項目培訓會、蘇北發(fā)展與青年人才高層論壇、第十屆蘇北魯南地區(qū)保險行業(yè)協(xié)會秘書長聯(lián)席會議、國家農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)商標準農(nóng)田建設(shè)考察組、《中國建材》第七屆理事會暨XX年中國低碳建材產(chǎn)業(yè)化發(fā)展峰會等等省市、國家級的大型會議和活動，多次接待了各地的黨政代表團考察活動及各大知名企業(yè)。我酒店地處xx區(qū)，距市區(qū)有一段距離，又因地區(qū)尚未發(fā)展，無成形的商業(yè)區(qū)，人口密度低，且無車站等人流量大的聚集地，相比于市區(qū)的國際飯店、中山水天等在散客接待上有一定的劣勢；但是相比市區(qū)酒店，我們酒店因XX年7月剛營業(yè)，設(shè)施設(shè)備較新，且擁有最好、最大的多功能廳，相比楓華麗致，我們的客房排列、規(guī)格及內(nèi)部裝潢，更適合會議接待，所以我們在接待大型會議及高檔宴會方面有很大的優(yōu)勢，故銷售重點放在xx的企事業(yè)的日常接待以及包括周邊城市的會議接待上，尋求、征詢會議信息成酒店營銷工作的重中之重，盡量做到對別人的會議有所了解，對別人將接待的會議有所作為，對自己將接待的會議確保無誤，對自己接待的會議萬無一失。拓展網(wǎng)絡(luò)銷售渠道為了讓酒店不局限在本市的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極簽訂網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)，其中有6月份簽訂的攜程網(wǎng)、8月份簽訂的藝龍網(wǎng)和1月份簽訂的114號碼百事通?，F(xiàn)今合作的三家網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)，攜程網(wǎng)最優(yōu)，藝龍其次。攜程網(wǎng)的銷售額呈上升趨勢，剛合作的半年已有11萬萬元的銷售額。大大提高了酒店在全國的知名度。拓寬銷售宣傳渠道舉辦各類促銷活動增加營業(yè)額的同時宣傳酒店創(chuàng)xx品牌。為慶祝建國60周年暨迎中秋之際，酒店為了進一步提高經(jīng)營策略，向消費者傳達酒店的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營特色，樹立良好的公眾形象，同時與相關(guān)政府職能部門及重要客戶建立良好的關(guān)系，首次舉辦“慶國慶、迎中秋”客戶聯(lián)誼會的大型活動；營銷部抓住機遇，考慮多元化經(jīng)營附屬產(chǎn)品的銷售并實施中秋月餅、龍蝦禮盒的外賣活動，并對其進行了促銷宣傳，用全民銷售的思路，進行撒網(wǎng)補點式的銷售，銷售業(yè)績良好，月餅；XX年再次推出圣誕自助餐聯(lián)歡活動，在提高酒店經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)上，以追求完美和賓客的滿意度為宗旨，約597人次參加，此次活動圓滿成功舉行,不僅為酒店今后舉辦此類大型活動積累了一定的經(jīng)驗同時也得到了客人的一致好評。三、加強內(nèi)部管理，鍵全管理機制為了提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，樹立高星級酒店良好形象，進一步促進酒店整體素質(zhì)上一個新臺階，增強酒店的市場競爭力，結(jié)合xx市的“精品城市”、“優(yōu)秀旅游城市”的創(chuàng)建及酒店開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、百日競賽”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的活動，酒店自XX年4月15日起至7月25日以顧客填寫“微笑大使”評選表的形式在見客部門開展為期三個月的“微笑大使”評選活動。在活動中房務(wù)部員工xxx員工陳秋委、李雙、表現(xiàn)出色，得到了顧客多次的肯定及書面表揚，酒店給予他們嘉獎，發(fā)放榮譽證書和獎金，激勵每位員工以高素質(zhì)、高效率、高度熱情投入到工作中。為使管理工作能及時的走上標準化、規(guī)范化，更好的提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識，對有關(guān)部門進行了領(lǐng)導層的調(diào)整，就前臺對客部門進行了有效的管理，提高了管理力度。同時，每月定期召開“財務(wù)分析會”、“營銷分析會”和“服務(wù)質(zhì)量分析會”，提高了管理人員的全局觀念和數(shù)字概念，也提高了管理人員的管理水平。在管理人員中樹立廉潔、勤奮的敬業(yè)觀，在部門間倡導“二線為一線服務(wù)”的風氣，在全店推行“狠抓嚴管，深疼厚愛”的管理做法。抓走動式管理，飯店管理人員都應(yīng)在第一線服務(wù)和督導管理，特別在營業(yè)高峰期酒店質(zhì)檢到現(xiàn)場督導巡查。深化人事制度改革，建立優(yōu)勝劣汰的用人機制，落實“員工能進能出，干部能上能下”的動態(tài)管理機制，重視培養(yǎng)年輕骨干人員，建立人才梯隊及跟蹤培養(yǎng)計劃，把一些能干、肯干、有奉獻精神的年輕員工選拔到管理崗位上來。除此之外，各部門也遵循將合適的人放在合適崗位上的原則，進行了部分人員的崗位調(diào)整，充分發(fā)揮了員工潛能，提高其積極性。實行質(zhì)檢考核制，完善了質(zhì)檢體系，檢查實行連帶責任，形成了酒店質(zhì)檢，節(jié)能降耗、消防安全、清潔衛(wèi)生等專項質(zhì)檢及質(zhì)檢反饋后再檢查再反饋再跟進的多層面質(zhì)檢體系，讓問題一一暴露，對執(zhí)行不力的部門、人員進行通報，保證質(zhì)檢工作的有效進行。嚴格按星級飯店中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)的要求進行質(zhì)檢和落實。各類質(zhì)檢不但有力地促進了安全、服務(wù)、衛(wèi)生、紀律等方面的提高，為酒店各項制度的落實和服務(wù)工作起到了有力的跟進，還為保持和維護xx大酒店四星級服務(wù)水準、服務(wù)品牌，為飯店日常經(jīng)營管理提供有力的保障。四、加強員工素質(zhì)的培訓，提升服務(wù)質(zhì)量注重培訓的針對性、多樣性和實效性。落實培訓與考核的結(jié)合。堅持培訓工作長期化、制度化、規(guī)范化，使培訓工作形成良性循環(huán)。部門培訓各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行崗位業(yè)務(wù)的培訓。例如：安全部門加強了消防培訓工作及消防演練培訓，合計培訓約5次，參加消防培訓及演練人員大約900左右；工程部為了提高部門員工的維修技術(shù)，部門采用了理論培訓和實踐培訓相結(jié)合的方法，使員工在學中干，干中學，班組間不分工種交叉培訓，因此，工程部全體員工基本都會處理一些突發(fā)性故障，向著一專多能的技術(shù)水平發(fā)展。房務(wù)部除了日常的接待任務(wù)外，培訓工作也極為重要。雖然賓館的住宿率居高不下，對員工進行統(tǒng)一培訓比較困難，但是部門根據(jù)現(xiàn)狀，開展了每天小組式班后會培訓。每周一個培訓科目，以便于員工掌握，全年下來，共計培訓約80次，進行了50余次抽查式的考核。如此一來不僅統(tǒng)一了標準，并在培訓、抽查中總結(jié)不足，不斷規(guī)范和優(yōu)化各項操作程序，從而有效的提高了服務(wù)質(zhì)量與員工的工作效率。對于工作中出現(xiàn)的問題部門都能認真做好案例分析，制定相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并進行針對性的培訓，杜絕同類事件的復發(fā)。前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了約10余次專業(yè)培訓，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等。另為提高員工的銷售意識，專為總臺制定了銷售獎勵制度，效果較明顯，大大提高了酒店的平均房價。同時前臺所有員工以“只要進了酒店的賓客，就盡一切努力使其住下來”為宗旨，提高了酒店的入住率。本年度的散客較XX年又進一個新臺階。店級培訓酒店定期對新員工進行“新員工入職培訓”導入現(xiàn)代酒店理念、服務(wù)意識、消防安全、職業(yè)道德、衛(wèi)生常識、儀容儀表等方面標準化的要求，同時對禮節(jié)禮貌、行為舉止進行了訓練考核，全年酒店共開展4期培訓，約165人次參加。酒店對員工還進行了“首問責任制”的培訓，加強了員工的責任感。并對酒店領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理進行了針對員工的“有聲服務(wù)”的培訓，很好的起到了帶頭作用，大大提高了員工的服務(wù)態(tài)度。酒店還開展了首屆“xx杯”服務(wù)技能比武活動，如房務(wù)部中式鋪床比賽、餐飲部中餐擺臺、廚房廚藝比賽、前廳部情景模擬操作比賽等，不僅檢驗了員工的服務(wù)技能，而且在員工中形成“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。今年12月酒店還派出房務(wù)部、餐飲部13名員工參加了“xx區(qū)?和友杯?飯店服務(wù)技能大賽”，房務(wù)部員工馬賢萍獲中式鋪床一等獎、陸蘇梅獲中式鋪床三等獎、王慧獲總臺模擬接待二等獎，餐飲部員工陳秋委獲中式擺臺二等獎、張利娟獲中式擺臺三等獎，參賽選手出色的技能為酒店爭得的榮譽，酒店給予他們嘉獎，發(fā)放榮譽證書和獎金。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。 完善的服務(wù)流程，提升了接待水平，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，09年1月1日起xx大酒店被設(shè)為政府采購首選定點單位。xx大酒店作為xx市人民政府的一個重要服務(wù)性窗口，不僅需要通過接待各類重要的vip貴賓來展示市政府對外的公眾服務(wù)形象，還需要在經(jīng)營過程中，體現(xiàn)大酒店獨特的“xx文化和xx精神”風貌。為此大酒店修訂和完善了vip服務(wù)流程，讓賓客進入大酒店服務(wù)區(qū)域的那一刻起，至退房離開大酒店服務(wù)區(qū)域止，切實要求并做到提供服務(wù)的每一個部門、崗位及員工認真、嚴謹、細致、全心全意的執(zhí)行新的vip服務(wù)流程，并安排專人密切關(guān)注各項工作進程，認真落實賓客的臨時及個性化服務(wù)要求，真正做到用心用情，任勞任怨，確保我們的接待工作達到了一個嶄新的服務(wù)水準。五、加強財務(wù)監(jiān)督，做好節(jié)能降耗工程部采取不斷巡檢，定期的維護保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，杜絕設(shè)備的跑、冒、滴、漏，有效地降低了能源的消耗。是工程部全體員工努力的結(jié)果，也說明了設(shè)備運行人員的節(jié)能技能和節(jié)能意識都有了很大的提高和加強。建立每日的抄表管理，每天對水、電、油等計量數(shù)