【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的管理，提高了管理力度。同時(shí)，每月定期召開(kāi)“財(cái)務(wù)分析會(huì)”、“營(yíng)銷分析會(huì)”和“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)”，提高了管理人員的全局觀念和數(shù)字概念，也提高了管理人員的管理水平。在管理人員中樹(shù)立廉潔、勤奮的敬業(yè)觀，在部門間倡導(dǎo)“二線為一線服務(wù)”的風(fēng)氣，在全店推行“狠抓嚴(yán)管，深疼厚愛(ài)”的管理做法。抓走動(dòng)式管理，飯店管理人員都應(yīng)在第一線服務(wù)和督導(dǎo)管理，特別在營(yíng)業(yè)高峰期酒店質(zhì)檢到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)巡查。深化人事制度改革，建立優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制，落實(shí)“員工能進(jìn)能出，干部能上能下”的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，重視培養(yǎng)年輕骨干人員，建立人才梯隊(duì)及跟蹤培養(yǎng)計(jì)劃，把一些能干、肯干、有奉獻(xiàn)精神的年輕員工選拔到管理崗位上來(lái)。除此之外，各部門也遵循將合適的人放在合適崗位上的原則，進(jìn)行了部分人員的崗位調(diào)整，充分發(fā)揮了員工潛能，提高其積極性。實(shí)行質(zhì)檢考核制，完善了質(zhì)檢體系，檢查實(shí)行連帶責(zé)任，形成了酒店質(zhì)檢，節(jié)能降耗、消防安全、清潔衛(wèi)生等專項(xiàng)質(zhì)檢及質(zhì)檢反饋后再檢查再反饋再跟進(jìn)的多層面質(zhì)檢體系，讓問(wèn)題一一暴露，對(duì)執(zhí)行不力的部門、人員進(jìn)行通報(bào)，保證質(zhì)檢工作的有效進(jìn)行。嚴(yán)格按星級(jí)飯店中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)的要求進(jìn)行質(zhì)檢和落實(shí)。各類質(zhì)檢不但有力地促進(jìn)了安全、服務(wù)、衛(wèi)生、紀(jì)律等方面的提高，為酒店各項(xiàng)制度的落實(shí)和服務(wù)工作起到了有力的跟進(jìn)，還為保持和維護(hù)xx大酒店四星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)品牌，為飯店日常經(jīng)營(yíng)管理提供有力的保障。四、加強(qiáng)員工素質(zhì)的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量注重培訓(xùn)的針對(duì)性、多樣性和實(shí)效性。落實(shí)培訓(xùn)與考核的結(jié)合。堅(jiān)持培訓(xùn)工作長(zhǎng)期化、制度化、規(guī)范化，使培訓(xùn)工作形成良性循環(huán)。部門培訓(xùn)各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如：安全部門加強(qiáng)了消防培訓(xùn)工作及消防演練培訓(xùn)，合計(jì)培訓(xùn)約5次，參加消防培訓(xùn)及演練人員大約900左右；工程部為了提高部門員工的維修技術(shù)，部門采用了理論培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)相結(jié)合的方法，使員工在學(xué)中干，干中學(xué)，班組間不分工種交叉培訓(xùn)，因此，工程部全體員工基本都會(huì)處理一些突發(fā)性故障，向著一專多能的技術(shù)水平發(fā)展。房務(wù)部除了日常的接待任務(wù)外，培訓(xùn)工作也極為重要。雖然賓館的住宿率居高不下，對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)比較困難，但是部門根據(jù)現(xiàn)狀，開(kāi)展了每天小組式班后會(huì)培訓(xùn)。每周一個(gè)培訓(xùn)科目，以便于員工掌握，全年下來(lái)，共計(jì)培訓(xùn)約80次，進(jìn)行了50余次抽查式的考核。如此一來(lái)不僅統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)，并在培訓(xùn)、抽查中總結(jié)不足，不斷規(guī)范和優(yōu)化各項(xiàng)操作程序，從而有效的提高了服務(wù)質(zhì)量與員工的工作效率。對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題部門都能認(rèn)真做好案例分析，制定相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，杜絕同類事件的復(fù)發(fā)。前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了約10余次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽(tīng)技巧等。另為提高員工的銷售意識(shí)，專為總臺(tái)制定了銷售獎(jiǎng)勵(lì)制度，效果較明顯，大大提高了酒店的平均房?jī)r(jià)。同時(shí)前臺(tái)所有員工以“只要進(jìn)了酒店的賓客，就盡一切努力使其住下來(lái)”為宗旨，提高了酒店的入住率。本年度的散客較XX年又進(jìn)一個(gè)新臺(tái)階。店級(jí)培訓(xùn)酒店定期對(duì)新員工進(jìn)行“新員工入職培訓(xùn)”導(dǎo)入現(xiàn)代酒店理念、服務(wù)意識(shí)、消防安全、職業(yè)道德、衛(wèi)生常識(shí)、儀容儀表等方面標(biāo)準(zhǔn)化的要求，同時(shí)對(duì)禮節(jié)禮貌、行為舉止進(jìn)行了訓(xùn)練考核，全年酒店共開(kāi)展4期培訓(xùn)，約165人次參加。酒店對(duì)員工還進(jìn)行了“首問(wèn)責(zé)任制”的培訓(xùn)，加強(qiáng)了員工的責(zé)任感。并對(duì)酒店領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理進(jìn)行了針對(duì)員工的“有聲服務(wù)”的培訓(xùn)，很好的起到了帶頭作用，大大提高了員工的服務(wù)態(tài)度。酒店還開(kāi)展了首屆“xx杯”服務(wù)技能比武活動(dòng)，如房務(wù)部中式鋪床比賽、餐飲部中餐擺臺(tái)、廚房廚藝比賽、前廳部情景模擬操作比賽等，不僅檢驗(yàn)了員工的服務(wù)技能，而且在員工中形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。今年12月酒店還派出房務(wù)部、餐飲部13名員工參加了“xx區(qū)?和友杯?飯店服務(wù)技能大賽”，房務(wù)部員工馬賢萍獲中式鋪床一等獎(jiǎng)、陸蘇梅獲中式鋪床三等獎(jiǎng)、王慧獲總臺(tái)模擬接待二等獎(jiǎng)，餐飲部員工陳秋委獲中式擺臺(tái)二等獎(jiǎng)、張利娟獲中式擺臺(tái)三等獎(jiǎng)，參賽選手出色的技能為酒店?duì)幍玫臉s譽(yù)，酒店給予他們嘉獎(jiǎng)，發(fā)放榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)金。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。 完善的服務(wù)流程，提升了接待水平，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，09年1月1日起xx大酒店被設(shè)為政府采購(gòu)首選定點(diǎn)單位。xx大酒店作為xx市人民政府的一個(gè)重要服務(wù)性窗口，不僅需要通過(guò)接待各類重要的vip貴賓來(lái)展示市政府對(duì)外的公眾服務(wù)形象，還需要在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，體現(xiàn)大酒店獨(dú)特的“xx文化和xx精神”風(fēng)貌。為此大酒店修訂和完善了vip服務(wù)流程，讓賓客進(jìn)入大酒店服務(wù)區(qū)域的那一刻起，至退房離開(kāi)大酒店服務(wù)區(qū)域止，切實(shí)要求并做到提供服務(wù)的每一個(gè)部門、崗位及員工認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、全心全意的執(zhí)行新的vip服務(wù)流程，并安排專人密切關(guān)注各項(xiàng)工作進(jìn)程，認(rèn)真落實(shí)賓客的臨時(shí)及個(gè)性化服務(wù)要求，真正做到用心用情，任勞任怨，確保我們的接待工作達(dá)到了一個(gè)嶄新的服務(wù)水準(zhǔn)。五、加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督，做好節(jié)能降耗工程部采取不斷巡檢，定期的維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，杜絕設(shè)備的跑、冒、滴、漏，有效地降低了能源的消耗。是工程部全體員工努力的結(jié)果，也說(shuō)明了設(shè)備運(yùn)行人員的節(jié)能技能和節(jié)能意識(shí)都有了很大的提高和加強(qiáng)。建立每日的抄表管理，每天對(duì)水、電、油等計(jì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)管統(tǒng)計(jì)，并對(duì)每天能源使用消耗進(jìn)行分析，根據(jù)酒店客房入住和餐飲、會(huì)議接待情況，發(fā)現(xiàn)不正常的數(shù)據(jù)出現(xiàn)，及時(shí)采取檢查、搶修措施。如：2樓廚房門口地坪冒水，經(jīng)檢查廚房落水明溝和暗埋水管，結(jié)果發(fā)現(xiàn)地埋水管腐蝕漏水造成數(shù)據(jù)上升。加強(qiáng)對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的管理、檢查、維護(hù)保養(yǎng)的力度，使主機(jī)運(yùn)行過(guò)程中根據(jù)制冷參數(shù)調(diào)制到最佳狀態(tài)。制冷設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)兩年多來(lái)，客房、餐飲制冷效果較好，但是，一旦使用第一xx會(huì)議室時(shí)，始終主機(jī)和系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)不正常的狀態(tài)，通過(guò)對(duì)設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，排除了主機(jī)設(shè)備運(yùn)行問(wèn)題，對(duì)管道系統(tǒng)打壓試驗(yàn)，結(jié)果是第一xx屋頂風(fēng)機(jī)盤管破裂造成大量冷凍水流失，檢查出后進(jìn)行及時(shí)搶修，解決了一直遺留的問(wèn)題，減少能源消耗?？头?、餐飲、公共區(qū)域空調(diào)風(fēng)機(jī)盤管，變風(fēng)量空調(diào)翅片、過(guò)濾網(wǎng)清洗，操作工根據(jù)酒店入住客情和氣侯情況，合理調(diào)節(jié)，控制開(kāi)關(guān)時(shí)間。采用節(jié)能技術(shù)措施，節(jié)約用電、用水。將客房衛(wèi)生間的臉盆、抽水馬桶水箱的用水量進(jìn)行調(diào)整，廚房、公共區(qū)域衛(wèi)生間的細(xì)水長(zhǎng)流水龍頭整修和更換。對(duì)第一xx會(huì)議室照明燈開(kāi)關(guān)與音控室總配電箱分路控制開(kāi)關(guān)的改裝等。為了加強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí)，工程部采用自己動(dòng)手的管理理念，對(duì)小修小補(bǔ)和更換零配件實(shí)行自己動(dòng)手，為酒店節(jié)省了維修費(fèi)用，也提高了員工的實(shí)際操作能力。今年維修費(fèi)用84923元與今年預(yù)算108000元相比節(jié)約了23077元。如對(duì)廚房供水管、排污管道、明溝的更新改造；大堂吧工作間和2樓餐飲布草間管道更新改造；客房衛(wèi)生間淋浴房門玻璃破碎更換；13樓東西兩邊樓梯墻面的粉刷，116樓東面通道防火門的油漆；酒店外圍輪廓燈的增添和修復(fù)等。各項(xiàng)能耗控制方面，；其中：；；；。在酒店總的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)的情況下，能源費(fèi)用反而下降，大大提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益。采購(gòu)管理和成本控制工作采購(gòu)管理和成本控制工作是酒店經(jīng)營(yíng)管理中重要的內(nèi)容，采購(gòu)管理工作直接影響著酒店的餐飲成本，應(yīng)該說(shuō)09年采購(gòu)工作得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和支持。首先酒店調(diào)配人員專門負(fù)責(zé)餐飲原料采購(gòu)工作。包括餐飲原料采購(gòu)報(bào)單等工作單獨(dú)分列出來(lái)負(fù)責(zé)。其次繼續(xù)執(zhí)行市場(chǎng)詢價(jià)制度，引進(jìn)多家供應(yīng)商參與競(jìng)爭(zhēng)送貨，比如現(xiàn)在實(shí)行兩家供應(yīng)商同時(shí)配送干貨調(diào)味品，對(duì)液化氣的供應(yīng)商及對(duì)客房消耗品供應(yīng)商等重新進(jìn)行了評(píng)價(jià)和選擇，重大接待活動(dòng)提前去南京等批發(fā)市場(chǎng)集中原料采購(gòu)等這些措施有效的降低了酒店的餐飲成本。開(kāi)源節(jié)流，降本增效客房一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如梳子回收后經(jīng)過(guò)清潔、消毒、包裝后繼續(xù)使用。每天把半瓶的洗發(fā)液、沐浴液集中管滿，重復(fù)使用?？偱_(tái)每天把回收回來(lái)的歡迎卡清理干凈重復(fù)使用，一年下來(lái)，回收歡迎卡16596余張?？头棵咳赵绯恳髮?duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班根據(jù)天氣情況再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌，總臺(tái)每天根據(jù)天氣情況靈活調(diào)控大廳的燈光等等，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。六、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍合理定編根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則。結(jié)合四星級(jí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及與本酒店管理實(shí)踐相結(jié)合，逐漸形成了能體現(xiàn)酒店自身的人力資源管理模式，今年年底酒店人員定編目標(biāo)將控制在總?cè)藬?shù)174名以內(nèi)，在組織結(jié)構(gòu)上，以精簡(jiǎn)、必需、合理為原則。員工招聘根據(jù)部門人員的實(shí)際需要，有針對(duì)性、合理地招聘員工，以配備各崗位。為了對(duì)酒店人員進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充、跟進(jìn)，保障各部門用人時(shí)有人可用，有人才可選，人事部通過(guò)網(wǎng)絡(luò)招聘，隨時(shí)與人才市場(chǎng)、勞動(dòng)局、職業(yè)學(xué)校等保持聯(lián)系，除此之外，人力資源部加強(qiáng)與各部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵(lì)員工推薦身邊的朋友介紹到酒店，這是一種人才來(lái)源途徑較廣的方法，也通常比較有效果。今年酒店共收到應(yīng)聘資料總計(jì)約458份,實(shí)際錄用約207人,流動(dòng)約190人。 由以上數(shù)據(jù)可見(jiàn)服務(wù)行業(yè)員工的流動(dòng)率較高，酒店針對(duì)不同情況變化，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，因地制宜想方設(shè)法，完成了招聘任務(wù)。七、做好安全保障，保證酒店正常運(yùn)行消防安全工作根據(jù)我們酒店治安、消防的需要，建立了防火委員會(huì)，總經(jīng)理?yè)?dān)任防火委員會(huì)主任，各部門經(jīng)理任委員。按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)了三級(jí)安全管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)。為了確保酒店的安全，我們從酒店的實(shí)際情況出發(fā)，建立了一套安全防范的制度，使消防安全工作真真做到有章可循、有據(jù)可依。為此我們建立了火警火災(zāi)處置預(yù)案、各重點(diǎn)部位崗位責(zé)任制、大門崗職責(zé)、巡邏崗位職責(zé)、停車場(chǎng)崗位職責(zé)、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序、消防重點(diǎn)部位檔案等。并對(duì)廚房煙道定期進(jìn)行了油煙的清洗工作，消除了安全隱患。加強(qiáng)安全保衛(wèi)、登記檢查工作酒店的盜竊，撬車案件較往年有了明顯的改變。09年盜竊案件為零，主要有以下兩點(diǎn)因素：①酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全工作相當(dāng)重視，并出資五千元左右為酒店建造了值班崗?fù)ぜ鞍惭b了燈光照明燈和警示標(biāo)志等等，完善了硬件設(shè)施設(shè)備，對(duì)犯罪分子起到了一定的威懾作用。②對(duì)保安人員進(jìn)行了多次崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確各崗位的崗位職責(zé)，做到定人定位定崗，加強(qiáng)了保安人員的工作責(zé)任心和責(zé)任感，對(duì)辦酒店內(nèi)各樓層和周邊所轄區(qū)加大了巡查力度，嚴(yán)格了陌生人員進(jìn)出酒店的盤查登記制度，確保讓犯罪分子無(wú)可乘之機(jī)。平時(shí)利用空余時(shí)間帶領(lǐng)安全部保安人員練習(xí)擒拿武術(shù)〔武警擒拿第四套的16招〕訓(xùn)練工作和處理突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)無(wú)論從理論上還是技能上，每個(gè)保安員都能作到，招之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝，基本上達(dá)了我們預(yù)定目標(biāo)。全體保安人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，無(wú)論是前門停車看管工作、車輛指揮、禮節(jié)禮貌、監(jiān)控的消防安全保障工作，還是巡邏制度落實(shí)、值班室的進(jìn)出登記及檢查制度的落實(shí)，在全體的員工的共同努力下酒店安全無(wú)一例重大安全事故及消防安全事故發(fā)生。八、關(guān)心員工生活，營(yíng)造良好的工作環(huán)境認(rèn)真做好員工后勤、福利保障工作改善員工的工作和生活環(huán)境，給員工創(chuàng)造一個(gè)快樂(lè)輕松的工作環(huán)境，使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障。關(guān)心員工冷暖，注重員工身心健康如：冬季氣溫低，保安部員工室外崗位工作服單薄不能御寒，酒店領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題后立即解決，為他們及時(shí)更換添置棉大衣；員工生病部門經(jīng)理必去探望，員工在工作和生活上出現(xiàn)困惑時(shí)，及時(shí)給予幫助，解除員工后顧之憂，使員工激情飽滿地投入為客服務(wù)中去。酒店還積極參加了員工的婚育活動(dòng)，從而有效地聯(lián)絡(luò)了與員工的感情。員工宿舍管理為給員工提供一個(gè)安靜舒適的住宿環(huán)境，酒店盡可能地改善員工住宿環(huán)境，并給宿舍配備了電扇、電視等設(shè)施，使員工能在休息的同時(shí)，也能隨時(shí)了解更多的時(shí)事信息，為確保宿舍財(cái)產(chǎn)不流失，還制訂了“宿舍管理規(guī)定”，并建立了員工住宿登記檔案，根據(jù)員工的變動(dòng)和進(jìn)離酒店人員的變化，做到了相應(yīng)的調(diào)整及變更手續(xù)，并對(duì)宿舍的水電等作到了嚴(yán)格的控制，從而較好地杜絕了浪費(fèi)現(xiàn)象。員工餐廳管理在員工餐廳的管理上，根據(jù)酒店規(guī)定的飲食標(biāo)準(zhǔn)（），合理制訂每日的飲食標(biāo)準(zhǔn)，并在節(jié)日期間（如：中秋、國(guó)慶等）為員工加餐并配送水果，感謝員工節(jié)日期間仍堅(jiān)持在工作崗位了。俗話說(shuō)“百口難調(diào)”，為了給員工制作出可口的飯菜，我們調(diào)整了員工餐廳的廚師，員工滿意度不斷提高。酒店企業(yè)文化建設(shè)注重培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，酒店將不定期組織酒店員工開(kāi)展文體等戶內(nèi)外活動(dòng)（歌詠比賽、拔河比賽、服務(wù)技能比賽、普通話比賽等），豐富員工業(yè)余生活。 酒店每月初為當(dāng)月生日的員工送去溫馨的祝福并發(fā)放生日蛋糕券，體現(xiàn)了以人為本的企業(yè)文化，提升了員工對(duì)酒店的認(rèn)同感和歸宿感，使員工真正地融入xx酒店這個(gè)大家庭，全年共發(fā)放148張生日蛋糕券。為表?yè)P(yáng)員工好人好事和宣傳酒店的文化，