【文章內(nèi)容簡介】 的管理，提高了管理力度。同時，每月定期召開“財務分析會”、“營銷分析會”和“服務質(zhì)量分析會”，提高了管理人員的全局觀念和數(shù)字概念，也提高了管理人員的管理水平。在管理人員中樹立廉潔、勤奮的敬業(yè)觀，在部門間倡導“二線為一線服務”的風氣，在全店推行“狠抓嚴管，深疼厚愛”的管理做法。抓走動式管理，飯店管理人員都應在第一線服務和督導管理，特別在營業(yè)高峰期酒店質(zhì)檢到現(xiàn)場督導巡查。深化人事制度改革，建立優(yōu)勝劣汰的用人機制，落實“員工能進能出，干部能上能下”的動態(tài)管理機制，重視培養(yǎng)年輕骨干人員，建立人才梯隊及跟蹤培養(yǎng)計劃，把一些能干、肯干、有奉獻精神的年輕員工選拔到管理崗位上來。除此之外，各部門也遵循將合適的人放在合適崗位上的原則，進行了部分人員的崗位調(diào)整，充分發(fā)揮了員工潛能，提高其積極性。實行質(zhì)檢考核制，完善了質(zhì)檢體系，檢查實行連帶責任，形成了酒店質(zhì)檢，節(jié)能降耗、消防安全、清潔衛(wèi)生等專項質(zhì)檢及質(zhì)檢反饋后再檢查再反饋再跟進的多層面質(zhì)檢體系，讓問題一一暴露，對執(zhí)行不力的部門、人員進行通報，保證質(zhì)檢工作的有效進行。嚴格按星級飯店中有關服務質(zhì)量、清潔衛(wèi)生和設施設備維修保養(yǎng)的要求進行質(zhì)檢和落實。各類質(zhì)檢不但有力地促進了安全、服務、衛(wèi)生、紀律等方面的提高，為酒店各項制度的落實和服務工作起到了有力的跟進，還為保持和維護xx大酒店四星級服務水準、服務品牌，為飯店日常經(jīng)營管理提供有力的保障。四、加強員工素質(zhì)的培訓，提升服務質(zhì)量注重培訓的針對性、多樣性和實效性。落實培訓與考核的結(jié)合。堅持培訓工作長期化、制度化、規(guī)范化，使培訓工作形成良性循環(huán)。部門培訓各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行崗位業(yè)務的培訓。例如：安全部門加強了消防培訓工作及消防演練培訓，合計培訓約5次，參加消防培訓及演練人員大約900左右；工程部為了提高部門員工的維修技術，部門采用了理論培訓和實踐培訓相結(jié)合的方法，使員工在學中干，干中學，班組間不分工種交叉培訓，因此，工程部全體員工基本都會處理一些突發(fā)性故障，向著一專多能的技術水平發(fā)展。房務部除了日常的接待任務外，培訓工作也極為重要。雖然賓館的住宿率居高不下，對員工進行統(tǒng)一培訓比較困難，但是部門根據(jù)現(xiàn)狀，開展了每天小組式班后會培訓。每周一個培訓科目，以便于員工掌握，全年下來，共計培訓約80次，進行了50余次抽查式的考核。如此一來不僅統(tǒng)一了標準，并在培訓、抽查中總結(jié)不足，不斷規(guī)范和優(yōu)化各項操作程序，從而有效的提高了服務質(zhì)量與員工的工作效率。對于工作中出現(xiàn)的問題部門都能認真做好案例分析，制定相應的糾正預防措施，并進行針對性的培訓，杜絕同類事件的復發(fā)。前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了約10余次專業(yè)培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等。另為提高員工的銷售意識，專為總臺制定了銷售獎勵制度，效果較明顯，大大提高了酒店的平均房價。同時前臺所有員工以“只要進了酒店的賓客，就盡一切努力使其住下來”為宗旨，提高了酒店的入住率。本年度的散客較XX年又進一個新臺階。店級培訓酒店定期對新員工進行“新員工入職培訓”導入現(xiàn)代酒店理念、服務意識、消防安全、職業(yè)道德、衛(wèi)生常識、儀容儀表等方面標準化的要求，同時對禮節(jié)禮貌、行為舉止進行了訓練考核，全年酒店共開展4期培訓，約165人次參加。酒店對員工還進行了“首問責任制”的培訓，加強了員工的責任感。并對酒店領班、主管、部門經(jīng)理進行了針對員工的“有聲服務”的培訓，很好的起到了帶頭作用，大大提高了員工的服務態(tài)度。酒店還開展了首屆“xx杯”服務技能比武活動，如房務部中式鋪床比賽、餐飲部中餐擺臺、廚房廚藝比賽、前廳部情景模擬操作比賽等，不僅檢驗了員工的服務技能，而且在員工中形成“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。今年12月酒店還派出房務部、餐飲部13名員工參加了“xx區(qū)?和友杯?飯店服務技能大賽”，房務部員工馬賢萍獲中式鋪床一等獎、陸蘇梅獲中式鋪床三等獎、王慧獲總臺模擬接待二等獎，餐飲部員工陳秋委獲中式擺臺二等獎、張利娟獲中式擺臺三等獎，參賽選手出色的技能為酒店爭得的榮譽，酒店給予他們嘉獎，發(fā)放榮譽證書和獎金。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。 完善的服務流程，提升了接待水平，服務質(zhì)量穩(wěn)中有升，09年1月1日起xx大酒店被設為政府采購首選定點單位。xx大酒店作為xx市人民政府的一個重要服務性窗口，不僅需要通過接待各類重要的vip貴賓來展示市政府對外的公眾服務形象，還需要在經(jīng)營過程中，體現(xiàn)大酒店獨特的“xx文化和xx精神”風貌。為此大酒店修訂和完善了vip服務流程，讓賓客進入大酒店服務區(qū)域的那一刻起，至退房離開大酒店服務區(qū)域止，切實要求并做到提供服務的每一個部門、崗位及員工認真、嚴謹、細致、全心全意的執(zhí)行新的vip服務流程，并安排專人密切關注各項工作進程，認真落實賓客的臨時及個性化服務要求，真正做到用心用情，任勞任怨，確保我們的接待工作達到了一個嶄新的服務水準。五、加強財務監(jiān)督，做好節(jié)能降耗工程部采取不斷巡檢，定期的維護保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，杜絕設備的跑、冒、滴、漏，有效地降低了能源的消耗。是工程部全體員工努力的結(jié)果，也說明了設備運行人員的節(jié)能技能和節(jié)能意識都有了很大的提高和加強。建立每日的抄表管理，每天對水、電、油等計量數(shù)據(jù)進行監(jiān)管統(tǒng)計，并對每天能源使用消耗進行分析，根據(jù)酒店客房入住和餐飲、會議接待情況，發(fā)現(xiàn)不正常的數(shù)據(jù)出現(xiàn)，及時采取檢查、搶修措施。如：2樓廚房門口地坪冒水，經(jīng)檢查廚房落水明溝和暗埋水管，結(jié)果發(fā)現(xiàn)地埋水管腐蝕漏水造成數(shù)據(jù)上升。加強對空調(diào)系統(tǒng)的管理、檢查、維護保養(yǎng)的力度，使主機運行過程中根據(jù)制冷參數(shù)調(diào)制到最佳狀態(tài)。制冷設備運轉(zhuǎn)兩年多來，客房、餐飲制冷效果較好，但是，一旦使用第一xx會議室時，始終主機和系統(tǒng)會出現(xiàn)不正常的狀態(tài)，通過對設備運行數(shù)據(jù)進行分析，排除了主機設備運行問題，對管道系統(tǒng)打壓試驗，結(jié)果是第一xx屋頂風機盤管破裂造成大量冷凍水流失，檢查出后進行及時搶修，解決了一直遺留的問題，減少能源消耗?？头俊⒉惋?、公共區(qū)域空調(diào)風機盤管，變風量空調(diào)翅片、過濾網(wǎng)清洗，操作工根據(jù)酒店入住客情和氣侯情況，合理調(diào)節(jié)，控制開關時間。采用節(jié)能技術措施，節(jié)約用電、用水。將客房衛(wèi)生間的臉盆、抽水馬桶水箱的用水量進行調(diào)整，廚房、公共區(qū)域衛(wèi)生間的細水長流水龍頭整修和更換。對第一xx會議室照明燈開關與音控室總配電箱分路控制開關的改裝等。為了加強員工的節(jié)約意識，工程部采用自己動手的管理理念，對小修小補和更換零配件實行自己動手，為酒店節(jié)省了維修費用，也提高了員工的實際操作能力。今年維修費用84923元與今年預算108000元相比節(jié)約了23077元。如對廚房供水管、排污管道、明溝的更新改造；大堂吧工作間和2樓餐飲布草間管道更新改造；客房衛(wèi)生間淋浴房門玻璃破碎更換；13樓東西兩邊樓梯墻面的粉刷，116樓東面通道防火門的油漆；酒店外圍輪廓燈的增添和修復等。各項能耗控制方面，；其中：；；；。在酒店總的營業(yè)收入增長的情況下，能源費用反而下降，大大提高了酒店的經(jīng)濟效益。采購管理和成本控制工作采購管理和成本控制工作是酒店經(jīng)營管理中重要的內(nèi)容，采購管理工作直接影響著酒店的餐飲成本，應該說09年采購工作得到了酒店領導的高度重視和支持。首先酒店調(diào)配人員專門負責餐飲原料采購工作。包括餐飲原料采購報單等工作單獨分列出來負責。其次繼續(xù)執(zhí)行市場詢價制度，引進多家供應商參與競爭送貨，比如現(xiàn)在實行兩家供應商同時配送干貨調(diào)味品，對液化氣的供應商及對客房消耗品供應商等重新進行了評價和選擇，重大接待活動提前去南京等批發(fā)市場集中原料采購等這些措施有效的降低了酒店的餐飲成本。開源節(jié)流，降本增效客房一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如梳子回收后經(jīng)過清潔、消毒、包裝后繼續(xù)使用。每天把半瓶的洗發(fā)液、沐浴液集中管滿，重復使用?？偱_每天把回收回來的歡迎卡清理干凈重復使用，一年下來，回收歡迎卡16596余張。客房每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班根據(jù)天氣情況再開啟；查退房后拔掉取電牌，總臺每天根據(jù)天氣情況靈活調(diào)控大廳的燈光等等，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。六、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，穩(wěn)定員工隊伍合理定編根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則。結(jié)合四星級行業(yè)標準以及與本酒店管理實踐相結(jié)合，逐漸形成了能體現(xiàn)酒店自身的人力資源管理模式，今年年底酒店人員定編目標將控制在總?cè)藬?shù)174名以內(nèi)，在組織結(jié)構(gòu)上，以精簡、必需、合理為原則。員工招聘根據(jù)部門人員的實際需要，有針對性、合理地招聘員工，以配備各崗位。為了對酒店人員進行及時補充、跟進，保障各部門用人時有人可用，有人才可選，人事部通過網(wǎng)絡招聘，隨時與人才市場、勞動局、職業(yè)學校等保持聯(lián)系，除此之外，人力資源部加強與各部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友介紹到酒店，這是一種人才來源途徑較廣的方法，也通常比較有效果。今年酒店共收到應聘資料總計約458份,實際錄用約207人,流動約190人。 由以上數(shù)據(jù)可見服務行業(yè)員工的流動率較高，酒店針對不同情況變化，及時進行相應的調(diào)整，因地制宜想方設法，完成了招聘任務。七、做好安全保障，保證酒店正常運行消防安全工作根據(jù)我們酒店治安、消防的需要，建立了防火委員會，總經(jīng)理擔任防火委員會主任，各部門經(jīng)理任委員。按照“誰主管，誰負責”的原則，落實了三級安全管理目標責任書。為了確保酒店的安全，我們從酒店的實際情況出發(fā)，建立了一套安全防范的制度，使消防安全工作真真做到有章可循、有據(jù)可依。為此我們建立了火警火災處置預案、各重點部位崗位責任制、大門崗職責、巡邏崗位職責、停車場崗位職責、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序、消防重點部位檔案等。并對廚房煙道定期進行了油煙的清洗工作，消除了安全隱患。加強安全保衛(wèi)、登記檢查工作酒店的盜竊，撬車案件較往年有了明顯的改變。09年盜竊案件為零，主要有以下兩點因素：①酒店領導對安全工作相當重視，并出資五千元左右為酒店建造了值班崗亭及安裝了燈光照明燈和警示標志等等，完善了硬件設施設備，對犯罪分子起到了一定的威懾作用。②對保安人員進行了多次崗位業(yè)務培訓，明確各崗位的崗位職責，做到定人定位定崗，加強了保安人員的工作責任心和責任感，對辦酒店內(nèi)各樓層和周邊所轄區(qū)加大了巡查力度，嚴格了陌生人員進出酒店的盤查登記制度，確保讓犯罪分子無可乘之機。平時利用空余時間帶領安全部保安人員練習擒拿武術〔武警擒拿第四套的16招〕訓練工作和處理突發(fā)事件的應急預案，通過學習培訓無論從理論上還是技能上，每個保安員都能作到，招之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝，基本上達了我們預定目標。全體保安人員認真負責，無論是前門停車看管工作、車輛指揮、禮節(jié)禮貌、監(jiān)控的消防安全保障工作，還是巡邏制度落實、值班室的進出登記及檢查制度的落實，在全體的員工的共同努力下酒店安全無一例重大安全事故及消防安全事故發(fā)生。八、關心員工生活，營造良好的工作環(huán)境認真做好員工后勤、福利保障工作改善員工的工作和生活環(huán)境，給員工創(chuàng)造一個快樂輕松的工作環(huán)境，使員工的服務質(zhì)量和服務技能得到保障。關心員工冷暖，注重員工身心健康如：冬季氣溫低，保安部員工室外崗位工作服單薄不能御寒，酒店領導發(fā)現(xiàn)此問題后立即解決，為他們及時更換添置棉大衣；員工生病部門經(jīng)理必去探望，員工在工作和生活上出現(xiàn)困惑時，及時給予幫助，解除員工后顧之憂，使員工激情飽滿地投入為客服務中去。酒店還積極參加了員工的婚育活動，從而有效地聯(lián)絡了與員工的感情。員工宿舍管理為給員工提供一個安靜舒適的住宿環(huán)境，酒店盡可能地改善員工住宿環(huán)境，并給宿舍配備了電扇、電視等設施，使員工能在休息的同時，也能隨時了解更多的時事信息，為確保宿舍財產(chǎn)不流失，還制訂了“宿舍管理規(guī)定”，并建立了員工住宿登記檔案，根據(jù)員工的變動和進離酒店人員的變化，做到了相應的調(diào)整及變更手續(xù)，并對宿舍的水電等作到了嚴格的控制，從而較好地杜絕了浪費現(xiàn)象。員工餐廳管理在員工餐廳的管理上，根據(jù)酒店規(guī)定的飲食標準（），合理制訂每日的飲食標準，并在節(jié)日期間（如：中秋、國慶等）為員工加餐并配送水果，感謝員工節(jié)日期間仍堅持在工作崗位了。俗話說“百口難調(diào)”，為了給員工制作出可口的飯菜，我們調(diào)整了員工餐廳的廚師，員工滿意度不斷提高。酒店企業(yè)文化建設注重培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強企業(yè)的凝聚力，酒店將不定期組織酒店員工開展文體等戶內(nèi)外活動（歌詠比賽、拔河比賽、服務技能比賽、普通話比賽等），豐富員工業(yè)余生活。 酒店每月初為當月生日的員工送去溫馨的祝福并發(fā)放生日蛋糕券，體現(xiàn)了以人為本的企業(yè)文化，提升了員工對酒店的認同感和歸宿感，使員工真正地融入xx酒店這個大家庭，全年共發(fā)放148張生日蛋糕券。為表揚員工好人好事和宣傳酒店的文化，